XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角一、 05 年提升目标

专业部门04 年数值05 年基本值05 年目标

值

总体满意

度55%65%

忠诚度30%32%

规划81%82%84%

销售81%82%85%

工程49%52%55%

客服59%65%70%

物业65%72%75%

二、提升策略

1．行动重点

针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。

5年行动重点－总体改进优先次序

与总体满意度的相关系数2003年物业管理0.49 0.54

工程质量0.46 0.48

客户服务0.45 0.43

规划设计0.29 0.35

销售服务0.24 0.34

2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度

确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客

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户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。

产品满意（工程、设计）

提升

客户价值客户满意包客户忠诚

体验满意（销售、客服、物业）

3．关注细节、关注体验

业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后

（1）购买前：构成第一次满意度的形成。

客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、

居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上

述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。

在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设

计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。

（2）购买后：构成第二次满意度的形成。

随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购

买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居

住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的

安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理

及服务有较强的依赖性。

据满意度调查结果显示： A 、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、

物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。 B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。

由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素

之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直

致客户满意的源泉。

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不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出

于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，

对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。

结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，

珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。

4．激励措施

制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。

三、满意度提升计划

产品线满意度：

1．产品缺陷：

工程实体质量：墙体 /梁、铝合金 /塑钢门窗、楼地面 /屋面 /顶棚是出现质量问题最多的几个部位。

处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问

题的能力方面差距较大。

规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台 (露台 )方面为劣势。

2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。

具体措施：

业主类

型楼盘措施时间点部门责任人

准业主项目现场建立工程质量样板

间。

全年工程

准业主施工现场工地开放日，展示工

程

6 月、 9 月

工程 /销

作法。售 /客服竞争楼盘资料收集和分析。做

公每季度选

准业主司项目周边楼盘情况调查，了

解择一个项销售 /设

流失客户市场最新动态和产品特点、变

化目，形成分计趋势。析报告

完善各专业各阶段设计任务

书，

随项目进

准业主充分将住宅使用标准、性能标

准，设计

度

融入各阶段设计任务书。

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准业主 设计人员到一线部门轮岗，了解

每季度选 客户需求，建立客户意见反馈库。

设计 /销

磨合期

一个部门 售 /客服

轮岗一天

外聘专家小组针对防止、解决在

每月组织

准业主

建工程中出现的系统性质量问 工程

题，提供技术支持。

一次

针对地产遗留类、物业管理类、

工程 /

客 老业主 维修基金类历史遗留的工程质量

全年

问题统一整修。

服 /物

业 全体业主

进行承建商 /供应商的评估工作， 每半年一 实行承建商 /供应商分级管理制度

工程

次评估

制定“标准化的工程施工做法和

工程 /

设 全体业主

统一的材料部品标准”的指引手 9 月底

册。

计

体验线满意度：

1．不完美的客户体验（我们的差距）

客户的抱怨

销售服务

客户服务