网店客服服务技巧

4、自控力
自控力就是对情绪的自我掌控和调节能力。客服要有一个好的心态面对 自己的工作和前来咨询的客户。 客服的心情好坏也会带给客户。一定要首先控制好自己的情绪，耐心的
给客户沟通解答。
如果遇到实在不能招架的客户，客服也要有技巧的应对，一定不能让他
的情绪影响了你的工作。在这个时候你可以这样做：心理一定要坚信客户是
针对公司的而不是针对你个人的不满。从而控制住自己的情绪，不能被人影 响，更不能把自己私人情绪带到工作中来。优秀客户服务人员的自控力心理 素质非常重要的。
5、亲和力
亲和力，从心理学的角度看，它是指在人与人相处时所表现的亲近行为 的动力水平和能力。网店客服怎样让自己更具有亲和力呢？ （1）保持一颗温和宽容之心，以积极的情绪去感染客户，注意说话时
3.诚实守信Fra Baidu bibliotek原则
网店经营者坚持诚实守信的原则是很有必要的。诚实守信的建立是
长久经营店铺的一个重要理念。对客户的咨询要诚实的解读和回答，另 外在处理日常事务过程中，对客户的承诺也要做到一诺千金，说到就要 做到。不要妄想网络经营，付款成交，就万事大吉，于是信口开河的承 诺，然后又将承诺置之不理。最后你就只能无路可走。
4.礼貌待人的原则
人们常说“顾客就是上帝”。在偌大的网海中，“上帝”来敲你的门
了，就应让他享受上帝般的尊重。如客人一进门，我们献上一句“欢迎光 临，请多多关照！”的诚挚的问候，让人产生亲切感和熟悉感。这样的预 热方式拉近客户的距离。 很多时候，客户来逛逛就默默的走了，我们也给他送上一句“感谢光
临，请慢走，祝您购物愉快！”这样让人觉得没买也表示感谢，给人留下
了深刻的印象。
5. 投其所好的原则
网上购物者的需求、情绪、态度等都有很大的不同，对于不同的客户
要善于投其所好善于赞美。对于热情、自信的买家往往乐于在购物的过程 中与人沟通。只要我们抓其特点，恰到好处的赞美，人家都会乐于接受， 并且可能成为你店铺忠实的客户。
6.善于检讨的原则
在于客户的沟通过程中，难免有客户对自己说法不如意情绪的传达
时。此时，一定要首先检讨自己，并虚心请教，倾听客户的声音。避免
自己的语言情绪而影响了交易的达成。只要遇到问题多检讨自己不要责 怪对方。
7.坚持自己的原则
对于网店经营者来说，网上商店零零总总，也面临着竞争的压力。 网上客户也是形形色色。除了在小事可以让步，理解尊重对方之外，对 于一些不法行为我们也应该有自己的原则。如有客户借问他人信息，要
过程。网店客服的沟通是与客户之间信息的传达，沟通的成功与否在于沟通
的内容，更在于是否通过沟通能让客户与你达成交易的共识。在沟通过程中， 为了交易的成功达成常常要采取各种手段和措施来使自己在竞争中立于不败 之地。
1.换位思考的原则
在于客户的沟通过程中，我们常常要讲究换位思考的原则。简单的说就是 站在顾客的角度去想问题，将心比心来理解和认同客户的感受，回答客户问题 时，处处为他着想，理解其意愿。 当有不同意见时客服也应该尊重对方立场和观点，对他的看法和观点表示
3.高级要求
一个优秀的客服除了做到以上基本工作外，还应该能针对自己产品有
效的推荐给其他的客户。这里对客服的要求就更高了： （1）懂得图文编辑、网页制作。 （2）能够帮助店主完成店铺的装修或者网店推广 （3）参与产品的设计
二、客服基本素质
1、责任心
责任是一种使命，责任心是一种使命感。无论在哪个岗位都要把自己 的岗位当成最重要的岗位。
赞同，争取用诚心打动买家，达成交易。换句话说即使交易不成但还有人情在，
融洽的沟通也可能增加客户的回头的机会。
2.实事求是的原则
在商品买卖的过程中，我们要做个专业卖家，给客户实事求是地介绍商 品优点与缺点。
商品的缺点是任何商家都无法避免的，坦诚的介绍、合理的解释、适当
的描述更能够让客户理解与赞同。尽量避免在介绍商品的优点时滔滔不绝如 绵绵江水，当人家问及缺点时避而不答。这样只会让你的网店之路越来越窄。
网店客服服务技巧
创业培训讲师
刘应强
教学目的
这一节课程主要介绍网店客服的基本素质要求、
沟通的基本原则以及售前、售中、售后客服的工作技
巧。让学员掌握招聘网店客服的方法及网店客服的培
训技巧以及客服平时的工作标准。
网店客服的职责：客户答疑、帮助店铺促成订单、店铺推广、 完成销售及售后等服务。
客服的重要意义和作用：
（1）塑造店铺形象
（2）提高成交率
（3）提高客户的回头率
（4）更好地服务客户
一、招聘客服要求
1、基础要求：
（1）掌握基本的输入方式，打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊 天，对客户有耐心。 （2）通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为前来咨 询的客户提供答疑服务。
（3）网店客服基本工作首先应该熟悉自己产品，以及产品的周边知识，
2、耐心
网店客服，特别是在线客服，需要有足够的耐心。网上购物的人形形 色色：各种奇葩的客户、各种奇葩甚至是白痴类的问题。这个时候，需要
我们有足够的耐心去跟客户解释和沟通，打消客户的疑虑，尽量满足客户
的需要。
3、将心比心
在客服沟通过程中我们设身处地的为别人着想，要以自己的切身体验与 感受去理解别人的感受和体验，作为客服一颗“将心比心”的心态非常重要， 这也是达成交易或者纠纷处理中必备的心态。
的语速和语气，管理好自己的情绪。
（2）注意自己的语言美，常常使用礼貌用语，对客户表示关注，对特 殊客户还可以表示自己的关心和爱。 （3）面对客户，不要吝啬你的微笑，保持一个微笑的心态，学会用旺 旺表情带给客户喜悦的心情。
二、客服沟通的基本原则
在网店经营的过程中，客户看不到商品的具体质量以及包装发货的整个
即相当于店铺的导购员工作，做好客户询价疑问等，引导客户购买产品。
2、技能要求：
（1）客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的
认识，包括windows系统的基本操作，熟悉word和excel的办公软件的使
用。 （2）熟悉上网搜索和找到所需的资料信息，会发送电子邮件，会管 理电子文本信息。
坚持不泄露资料，保护客户隐私。
四、客服的分类
根据不同的工作类型和工作岗位，一般客服可以按照以下几种方式进行
分类。让职责更明确，方便管理和更好的为客户提供服务。