浅谈民航客舱服务毕业论文
浅析如何提高客舱服务质量毕业论文
目录摘要 (1)前言 (1)1.民航业的发展现状 (1)1.1民航业的发展现状及趋势 (1)1.2国内外航空公司客舱服务的差别 (2)2.提高客舱服务质量的必要性 (2)3.如何提高客舱服务的质量 (3)3.1发挥乘务长的作用 (3)3.2提供人性化服务 (5)3.3正确对待与旅客的关系 (6)总结 (7)参考文献 (7)致谢 (7)浅析如何提高客舱服务质量摘要：在航空运输服务的整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。
因此，在如何提高客舱服务标准和质量，最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。
关键词：客舱服务质量空乘人员素质前言服务在生活中无处不在，航空服务作为第三产业的一个分支，在整个国民经济中的比重越来越高。
在航空运输服务的整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，无疑是最受旅客的关注、最重要的一个环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。
1.民航业的发展现状1.1民航业的发展现状及趋势经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。
特别是改革开放20年来航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体系改革和扩大对外开放迈出较大步伐。
航空运输在我国改革开放、加速社会主义现代建设中发挥着越来越大的作用。
随着我国经济的不断发展，民航业在我国还是有很大的发展空间。
而且无论是在铁路运输不发达的美国，还是在铁路运输很发达的日本和欧洲，航空都是重要且大众化的交通运输方式。
因此，民航业面对其他运输方式的迅猛发展，不能妄自菲薄，而是要积极寻找对策弥补不足，从而稳固民航业的社会地位。
浅谈空乘人员客舱服务意识的提高毕业论文
1.服务意识
1.1.服务的概念
所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如:孙中山《民权主义》第三讲:“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”在英文中服务的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里对服务的深层次理解。
2.客舱服务质量与标准
2.1.服务质量内容
2.1.1.服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时,服务质量就可认为是达到了优良水平.
2.1.2.目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3.3.4.面部表情
是内心情感的流露，即使不言语.表情也会告诉旅客你的态度是什么。比如清点人数,在旅客上客完成后清点人数，此时乘务员虽然不说一句话,但绝对不能光专注于点数而面无表情的不理会乘客从其身边走过，那么如果恰好有旅客不舒服你那么冷漠，旅客会不会投诉呢？所以一定要面带至少一度微笑,拿着计数器用眼神告诉旅客你在忙。
3.2.快捷的服务效率
服务的效率在服务质量中占据重要地位。效率顾名思义就是快而不乱，反应敏捷，迅速准确而无误。不仅体现出乘务员的业务素质，也间接体现出航空公司的管理效率。
3.3.建立良好的旅客关系
3.3.1.记住旅客的姓名
用姓氏服务适当称呼旅客，可以构建一种融洽的客户关系.对旅客来说空姐能记住旅客的姓名那是一件值得自豪的事情的技巧
浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策毕业论文
目录摘要 (3)前言 (3)1 民用航空业发展概况 (3)2 民航乘务服务质量的现状及问题 (4)3 提升乘务服务质量的对策 (5)3.1提升入职条件 (5)3.2加强礼仪培训 (6)3.3个性化服务 (7)总结 (8)参考文献 (8)致谢 (9)浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策摘要：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益。
本文对我国航空业的发展现状、空乘服务质量的现状以及提升对策进行讨论，阐明只有不断提升空乘服务质量，不断创新以及改造服务理念才能使空乘服务质量得以提高。
关键词：民航乘务服务；质量；提升前言随着人们生活水平的不断提高，大家对于民航服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。
当前，我国的经济发展促进了航空运输业的的飞速发展，也加剧了国内航空公司的竞争。
为了在激烈的竞争中获得发展，航空公司应实施不同战略，出色的航空服务位航空公司带来了知名度和美誉度，得到了广大群众的认可。
我们必须不断提高乘务服务质量的整体水平，让人们从心里真正满意空乘人员的服务，乐享其中。
1民用航空业发展概况改革开放以来，中国经济突飞猛进，国民生产总值跃居世界第二。
其中国内贸易迅猛发展，航空企业发展蒸蒸日上。
它带动了旅游、经济、文化等许多行业的发展，成为了交通运输的重要组成部分。
随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已经飞速进入普通民众的生活当中。
根据国际航空运输协会的报告，中国民航在过去的30多年中，以平均每年17.6%的速度增长，总周转量1978年在全球排第37位，到2005年排到第2 位，仅次于美国，旅客运输量连续六年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二航空运输大国。
中国的航空客运市场在未来的20年里将保持10%的增速，2011年中国的航空市场运输量达2.92亿人次的规模，2030年预计将达到17亿人次的规模。
民航服务论文范文精选3篇(全文)
民航服务论文范文精选3篇XX：1672-1578（20XX）9-0041-01据调查，国内部分高职院校中航空服务专业开设茶艺课程作为职业延展课程。
但无论是相关教师或者学生多功利地看待茶艺课程，相当一部分人认为学习茶艺仅仅是为了弥补学生在应对航空公司面试时才艺不足的缺陷，有些人仅是因为某些航空公司有茶艺表演的活动而略做学习有备无患，他们往往认为只要学会花哨或者烦琐的泡茶动作和程序即可，纯粹将茶艺当成类似某种程序化舞蹈动作的简单行为。
正因为许多人对在航空服务专业开设茶艺课程，并推进茶文化对人才培养过程的渗透并不理解或者理解得不够到位，本文将对闽南茶文化背景下开设茶艺课程的意义进行论述，并对该课程的建构提出意见。
1 航空服务专业在闽南茶文化背景下开设茶艺课程意义1.1闽南茶文化中的茶艺展示程序性与航空服务人才培养中对服务技能的高标准相耦合福建闽南地区盛产茶，闽南人对茶情有独钟，且闽南人饮茶，从茶具、水质、用茶种类到斟饮的各个程序均备极考究。
以乌龙茶铁观音为例，其茶艺表演程序甚至有十八道工序：焚香静气、叶嘉酬宾、火煮山泉、孟臣淋漓、乌龙入宫、悬壶高冲、春风拂面、重洗仙颜、若琛出韵、玉液回壶、游山玩水、关公巡城、韩信点兵、三龙护鼎、喜闻幽香、鉴赏三色、初品奇茗、尽杯谢茶，环节一道接一道，每一道都体现出“纯、礼、雅、和”的文化精髓，每一个动作都讲究规范的操作和程序。
而规范化，程序化、标准化服务正是航空服务人才的起码要求，同时在进行程序化的服务同时还要兼顾展示性和艺术性，这也是航空服务人才之所以成为服务行业内人才标杆的原因。
通过对茶艺展示程序化的学习就能够使学生在校内有相应的载体体会服务流程的艺术性，养成良好的职业行为习惯，按程序有条不紊、准确到位艺术化地进行服务流程的展示。
同时这也是航空公司、地勤公司等用人单位对人才的需求。
1.2闽南茶文化中的“五境之美”茶艺气质营造与航空服务人才培养中对学生美感培养的目标相耦合闽南茶文化重在围绕着茶元素，通过茶叶、茶水、茶具、火候、环境等展示国人生活之美。
毕业论文（设计）--航空公司客舱服务质量改进措施
毕业论⽂（设计）--航空公司客舱服务质量改进措施⼀、前⾔1.1国外客舱服务质量发展现状航空⾝为⼤型运输服务⾏业，已改变了过去⾼端、⾼效、时尚消费的形象开始逐渐进⼊到了普通⼤众的⽣活。
⽬前，航空服务⼈员的整体素质不⾼，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语⽔平参差不齐。
伴随着我国航空业⼤规模的变⾰，航空客舱服务质量也跟别的商品⼀样，经历着市场的优胜劣汰。
1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应⽤最为⼴泛的是IS09001标准管理办法。
在IS0901实施过程中，能使管理体系与⽣产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运⾏，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。
在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务⼀致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。
由于服务质量是航空公司发展与⽣存的中⼼内容，只有增强服务质量才可以够建⽴企业的品牌与⽂化影响⼒，并提⾼企业的竞争⼒，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。
从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量⼀直⽆从提⾼，并未得到显著受益。
⼆、客舱服务质量基本概述2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，⽬前为⽌并⽆明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进⾏总结。
"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘⼈员对旅客进⾏的，为其提供安全、准确、⽅便、舒适并有使⽤价值的服务，服务的地点是在客船，并以满⾜旅客旅⾏中需求程度为主要⽬标。
”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”⼀词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
⽽服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘⼈员仪表仪态、服务的⽅便性也有关系。
由于旅客个⼈性格特点不同，对服务的要求也会不同。
2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下⽅⾯加以理解：第⼀，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。
浅析如何打造高品质的客舱服务_本科毕业论文
浅析如何打造高品质的客舱服务_本科毕业论文浅析如何打造高品质的客舱服务摘要在这个日新月异的时代人们为了追求效率和便捷性会更多的选择乘飞机出行不同种族不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战这样一来我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性然后严于律己通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式来达到服务高质量赢得客户的赞誉实现自我的价值本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差距并从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议关键词客舱服务服务质量品质服务An Analysis on How to Provide a high quality cabin serviceAbstractIn this rapidly changing era considering the pursuit of efficiency and convenience people prefer to choose air travel Different racesdifferent personalities are bringing us new challenges to achieving a high level of service As a result we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service And to win praise from customers achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service modelsThis paper begins with the factors that affect the quality of cabin service and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines using the relevant evaluation data from the global air transport research institution SKYTRAX It summarizes the common features among good cabin service as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines Finally it proposes some suggestions to create high-quality cabin service including the cabin environment service attendants and the integration of service processesKey WordsCabin Service Service quality High-Quality Service目录摘要Abstract第一章引言 111研究背景 112选题意义 1第二章客舱服务概述 321客舱服务的内涵322客舱服务的特点3221安全责任重大 3222服务环境特殊 4223技术性强服务内容繁杂 4224个性呵护明显 4225对服务人员的综合素质要求高 423打造高品质客舱服务的重要性 424影响客舱服务质量的因素 6241客舱服务的金三角模型6242客舱服务的满意度模型7第三章国内外航空公司客舱服务现状931国外航空公司客舱服务9311国外航空公司客舱服务发展现状9312国外航空公司优质客舱服务的共性 1132国内航空公司客舱服务12321国内航空公司客舱服务发展现状12 322国内航空公司客舱服务的差距13第四章打造高品质客舱服务的对策和建议 15 41洞悉并满足客户的需求1542创新服务16421把注意力集中在对顾客期望的把握上16422善待顾客的抱怨16423服务要有弹性1643提升空乘人员的综合素质17431改进空乘人员的招聘标准和流程17432塑造优秀的品格18433培养专业的服务技能2044做好服务流程的整合工作21441树立统一的服务理念21442发挥管理者的作用 22443建立服务质量评价反馈机制23第五章总结与展望24参考文献25致谢26第一章引言11研究背景随着中国经济水平的不断提高居民出行方式也不断多样化我国的民航业得到了快速发展民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要从交通方式来讲人类的出行交通方式有陆上水上空中而民用航空是各种交通方式中最高端的一种交通形式其高端不仅仅是飞得高还包括了它的速度效率安全性便利性和科技含量然而全球航空运输的自由化区域化以及航空企业联盟化为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战目前航空公司的竞争手段大多是打价格战而价格战是一种恶性竞争其结果是导致全行业的发展失调越来越多的航空公司意识到仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的民航这几年的发展规律也告诉我们服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点热点难点航空公司作为典型的服务性企业保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功也是民航实现持续快速协调健康发展的重要保证航空服务工作是一个极其复杂的过程在航空服务的整个过程中客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务只有服务设计周密才能使放心顺心舒心动心的四心理念落实到为旅客服务行动中只有将服务内容与旅客的需求相结合从关怀体贴的角度为旅客着想才能为旅客提供满意的服务特别是在民航竞争日趋激励的今天打造高品质的客舱服务不是一句口号必须落实在行动中只有想到了才有可能做到也才有可能做得更好12选题意义高品质的客舱服务是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良服务态度和素质的体现基础通过提高客舱服务效率空乘服务人员自身素质的手段来建立高品质的客舱服务这种高品质服务带来了服务体制的创新它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道是间接提高航空公司形象的直接化在社会发展日新月异的今天服务水平成了市场竞争中除价格战之外在自己领域的最有价值的手段之一本文在界定什么是高品质的服务与如何做好客舱服务及权衡服务优劣所产生的利弊的基础上诠释和深入分析了打造高品质客舱服务的必要性以作为推动本行业发展的创新和监管制度的选择对于航空业的研究主要集中于航空运输和航空公司自身进而提出若干改进服务质量的建议尚未对客舱服务品质管理体系进行系统研究未能从根本上分析航空公司客舱服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案为发现航空公司客舱服务工作问题产生的根本原因促进客舱服务品质进一步提高亟须探究在市场经济的新形势下提高航空公司客舱服务品质的新思路和新措施从实践方面看目前国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷例如空乘人员的服务缺乏热情简单冷漠业务技能不精服务效率低下等这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖导致旅客的流失和航空公司效益的下降因而在新形势下探讨如何打造高品质的客舱服务具有较强的理论和实践意义本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差距并从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议第二章客舱服务概述21客舱服务的内涵从狭义角度看空乘服务是按照民航服务的内容规范要求以满足乘客需求为目标为航班乘客提供服务的过程从广义角度看空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力于展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动广义的空乘服务强调第一服务过程的完美完美即是无缺陷无可挑剔无懈可击的境界完美必然包括服务与环境的和谐服务与内容的和谐服务人与人的和谐在空乘服务发展过程中航空公司不断追求文化理念服务细节亲情传递完美结合创造崭新的服务境界第二服务过程中的温馨备至温馨即轻松自然亲切温暖与快乐核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中融合到旅客的情绪之中心随旅客而动以暂时的自我丢失换来旅客的喜悦以充分的个人展示换取旅客忘我的体验第三服务个人魅力的必要性温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的认识服务过程的核心因素空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的灵气我们赞誉航空公司的服务空姐的良好形象是不可缺少的要素之一空姐的美丽与高雅在一定程度上代表着航空公司的形象也是树立公司品牌的有力武器空乘服务是个完美的过程服务的过程出了提供必要的规范的服务之外它传递着一种精神传承一种文化代表着一个民族的基本特征因此对从业者有着很高的要求包括文化素质修养程度意志品质技艺水平机智灵敏和持之以恒精神22客舱服务的特点21安全责任重大乘客安全抵达目的地是机组成员的基本任务参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务安全责任重大222服务环境特殊客舱面积狭小设施功能特殊人员密集而且客舱环境既受到飞行状态的影响又受到乘客心理状态的影响大部分服务工作实在运动中开展的服务过程受到飞行状态各种安全规范的制约223技术性强服务内容繁杂飞行器在飞行中不同阶段有着不同的特征要求服务过程必须符合技术规范的要求不允许有随意性客舱中的各种设备设施都与安全密切相关操作过程严谨规范服务涉及的范围广泛每个过程与环节均有技术规范要求224个性呵护明显乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程由于在飞行过程中不同阶段不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反应甚至很多乘客处于紧张状态存在着恐惧心理因此服务过程需要服务人员采取积极措施进行个性化服务消除乘客的紧张情绪稳定乘客的心理并协助乘客缓解和消除飞行反应225对服务人员的综合素质要求高由于飞行环境服务对象以及服务过程的特殊性服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件要求乘务人员具有稳定的心理素质临危不惧果敢坚定善于发现问题果断处理问题具有灵活的沟通能力和应变能力有效地与不同乘客进行沟通具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感充满爱心的服务等23打造高品质客舱服务的重要性客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展取决于客舱服务的好坏航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客有乘客才有市场有市场才有利润在激烈的航空市场竞争中客舱服务质量的高低决定了航空公司是否能够生存而由漏桶效应可知航空公司为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍航空公司能否赢得更多的客源争取更多的回头客关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意eDataPower 在线调查曾就乘客选择航空公司的偏好问题进行调研他们通过互联网向500名问客网会员发放WEB形式的问卷调查结果显示图21综合考虑机票价格航空公司品牌服务品质和航班延误率40的乘客将服务品质作为首要考虑因素尤其在选择那些航程较远花费时间较长的航线时航空公司的服务品质就更加成为旅客选择乘坐哪家航空公司的重要指标因此如何通过服务品质的提高以争取更多的旅客取得更大的经济效益必须受到航空公司的重视图21 挑选航空公司更看中哪方面因素而在另一项关于国内外航空公司对比的调查中50的受访者认为更为人性化的服务是国外航空公司的优势所在其次为飞机上餐饮质量和硬件设施条件若将相关比重相加不难发现国内航空公司和国外航空公司的差距有近902体现在客舱服务上图22图22 比起国内航空公司你觉得外国航空公司好在哪里因此提高客舱服务的品质以求打造高品质的客舱服务将会成为国内航空公司的头等任务随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放国外航空公司瞄准机会进入国内航空业的各个领域中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场在利润的驱使下国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透以期分一杯羹它们凭借雄厚的资本先进的管理方式和优质的服务给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力国外航空公司的加入令航空运输业竞争日益激烈此外消费者的消费理念正日趋成熟变得挑剔如果国内航空公司不提高自己的客舱服务品质一味的打价格战必然会导致国内航空市场失去平衡航空公司要想保持住自身在行业中的地位谋求更大的发展就必须打造高品质的客舱服务24影响客舱服务质量的因素241客舱服务的金三角模型服务金三角是一个以顾客为中心的服务质量管理模型是由美国服务业管理的权Karl Albrecht 在总结了许多服务企业的管理实践经验的基础上提出来的图23任何一个服务性企业其走向成功的基本要素是服务人员服务策略服务系统在服务金三角模型中我们可以看到这三个因素都是以顾客为中心既是彼此联系相互影响又是环环相扣缺一不可图23 服务金三角模型作为特殊的服务客舱服务是在客舱内所进行的以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务活动因而同样适用服务金三角模型因此在参考 Karl Albrecht 的服务金三角基本模型的基础上结合客舱服务的结构特点建立客舱服务的金三角模型见图24从该模型中可以看出首先客舱服务工作必须以旅客为中心这是由客舱服务的特性所决定的其次客舱服务工作所必须突出的三个关键因素空乘人员客舱环境以及服务程序只有当这三个方面相互配合协调时才能保证旅客的满意图24 客舱服务的金三角模型242客舱服务的满意度模型该模型是迪纳市场研究院应用结构方程模型使用迪纳开发的专有顾客满意度测评模型构建方法经过定性研究焦点小组访谈预调查试调查等一系列步骤采用包括探索性因子分析相关分析信度检验验证性因子分析等统计方法建立起来的在模型中结构变量要尽量覆盖客舱服务的所有方面而每个结构变量反映客舱服务的一个方面每个结构变量下的观测变量之间要尽可能的保持相互独立整体反映该结构变量迪纳民航客舱服务满意度测评模型共有8个结构变量不算满意度和忠诚度37个观测变量在客舱服务满意度模型中除了满意度和忠诚度外结构变量包括品牌形象乘务员服务客舱环境餐饮安全感知正点及延误服务等有时也会将机场地面服务作为一个结构变量每个结构变量下有若干观测变量例如客舱环境的观测变量包括客舱空气温度干净整洁设备设施完好卫生间座椅间距等如图25图25 客舱服务的满意度测评模型第三章国内外航空公司客舱服务现状31国外航空公司客舱服务311国外航空公司客舱服务发展现状随着经济全球化进程的进一步加深国际航空市场的竞争日渐激烈当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争在亚洲新加坡航空公司日本航空公司国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客而同时法国航空公司德国汉莎航空公司荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构SKYTRAX每年针对全球最佳机场航空公司空服人员餐饮最佳头等舱最佳经济舱最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比其调查样本来自网络商业调查团体实际访谈电话访问等多种途径其样本数多达近百个国家的数百万人因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果共有六家航空公司进入五星航空公司的行列他们是韩亚航空公司国泰航空公司马来西亚航空公司新加坡航空公司Kingfisher Airlines卡塔尔航空公司这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅见表31为了便于分析本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比见表32表31 2008年十大航空公司排名表32 五星航空公司关键指标对比结果表32中给出的指标为SKYTRAX进行星级评价时的部分指标同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出1该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素2从机上产品的提供方面看几家航空公司的评比结果都不相上下这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映在这种趋势下以上几家航空公司都力求与行业领先水平同步争取在硬件上不落后竞争者3从机舱员工的服务方面可以看出这几家航空公司均是服务质量的高度关注者机组人员的服务效率态度反应速度等均赢得了相当高的评价这也说明顾客至上的服务理念在一线员工中能够贯穿始终无论是哪个舱级长短航线均能达到较高的标准4从得分的差异上我们也可以看出各航空公司都在努力打造差异化的服务力求在某一项服务上达到卓越比如新航网上办理登机手续的便利性国泰网上产品的多样性以及信息的丰富性马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航空公司在短期内无法赶超的312国外航空公司优质客舱服务的共性从上述考核指标进行的具体信息收集并综合众多旅客对以上几家优秀航空公司所提供服务的反馈意见可以进一步发现这些航空公司的一些共性之处 1从顾客需求出发注重差异化和服务细节主动服务意识强近年来人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化各航空公司之间也是相互借鉴和模仿机舱的条件布局机场餐饮的种类等差别越来越小在这样的情况下服务的差异化就成了取胜的关键所谓细节之处彰显专业风范关注细节关注旅客的感受提供细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝以新加坡航空公司为例新航的服务历来是以细心著称的在服务设施的投入方面新航始终从顾客的角度出发力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服务因此在如今硬件设施投入日趋同质化的情况下新航力争时间差领先其他航空公司引入最先进机舱设施让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验在客舱服务的提供方面新航培训乘务人员察言观色的能力从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求此外新航员工的主动服务意识很强例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服务并主动向旅客介绍本公司的优惠活动在客舱服务中乘务人员多次主动询问旅客的需求并高效率的提供服务力求不等旅客提出就能主动上前为旅客提供帮助新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客也成为其成功的关键因素之一2高素质的一线员工拥有能将公司的理念和价值观体现在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功的另一个关键因素这里所说的素质既包括员工的智力知识技能素质也包括员工的思想作风道德情操敬业精神群体意识言谈举止等文明素质知识和技能可以通过对员工的培训获得但是言谈举止群体服务意识和积极主动的服务热情和态度却是确是长期形成的因此必须从招聘时就应重点考虑航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带每一个员工的背后都背负着整个公司的形象透过旅客对国泰航空新航韩亚航空阿联酋航空等多家优秀航空公司的服务评价不难发现航空公司一线员工发自内心的服务理念和价值观已经植入其潜意识中并在日常工作中将追求优秀作为一种良好的行为习惯 3地面服务和空中服务服务质量的一致性高质量的客舱设施和空中服务一直被各航空公司所关注也是改善旅客对航空公司印象的直接途径因此众多航空公司对空中服务不惜投入重资力争通过优质的空中服务来树立公司的良好形象但对于机场的地面服务却重视不够还未形成空中和地面一致性的服务标准32国内航空公司客舱服务321国内航空公司客舱服务发展现状迪纳客户管理研究院最新《中外航空服务研究报告》显示只有30的被访者认为国内航空公司的服务水平很好好和一般另有32被访者则认为很差可见超过70的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司表33 国内四大航空公司关键指标对比结果SKYTRAX同样也对中国的航空公司进行评定从评比结果表33看在机上产品和空中服务项目方面国内的四大航空公司大多位于三星和四星之列然而在另一些客舱服务项目上如个性化服务语言技巧等国内航空公司仍存在较大差距322国内航空公司客舱服务的差距与国外优秀航空公司相比我国航空公司在客舱服务方面的差距具体体现在1客舱环境有待改善客舱是进行客舱服务工作的主要场所拥有舒适整洁的客舱环境是给乘客留下良好印象的首要前提只有整洁的客舱环境与乘务人员贴心的服务相映成辉乘客才能感觉舒适与温馨机上产品评价结果主要是针对飞机的硬件设施来评定的包括座椅舒适度毛毯枕头机上娱乐设施洗手间清洁客舱清洁状况餐食质量书报杂志种类从机上产品的提供方面各项指标的得分尚可但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低而上述五星航空公司在该项指标上的得分均较高机舱娱乐是长途旅客在旅途中打发时间放松心情的主要消遣方式其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受这也是优秀航空公司努力改善的关键项目这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设为旅客提供丰富多彩的空中服务项目方面。
空乘服务毕业论文
空乘服务毕业论文空乘服务毕业论文一、引言空乘服务是航空公司的重要组成部分，对于提升乘客体验和航空公司形象具有重要作用。
随着航空业的发展和竞争的加剧，空乘服务的质量和水平成为各大航空公司争夺市场份额的关键。
本篇论文将探讨空乘服务的重要性以及如何提升空乘服务的质量。
二、空乘服务的重要性1.1 乘客体验空乘服务是乘客在飞行过程中最直接接触到的服务，直接影响乘客的舒适感和满意度。
优质的空乘服务可以提升乘客的体验，增加乘客对航空公司的忠诚度，从而带来更多的回头客和口碑推广。
1.2 形象塑造空乘服务是航空公司形象的重要组成部分。
优质的空乘服务可以塑造航空公司的良好形象，展示出航空公司的专业性、服务意识和人文关怀，从而吸引更多的乘客选择该航空公司。
三、提升空乘服务的质量2.1 培训和素质提升航空公司应该加强对空乘人员的培训，提升他们的专业素质和服务技能。
培训内容可以包括礼仪、语言表达、应急处理等方面，使空乘人员能够更好地应对各种复杂情况，提供更加优质的服务。
2.2 人员选拔和管理航空公司应该注重对空乘人员的选拔和管理。
在选拔过程中，应该注重人员的沟通能力、应变能力和服务意识等方面的考察。
在管理过程中，应该加强对空乘人员的激励和监督，确保他们能够持续提供优质的服务。
2.3 设备和环境改善航空公司应该不断改善机舱设备和环境，提升乘客的舒适度。
例如，提供更加宽敞舒适的座椅、提供更加便捷的娱乐设施等。
同时，航空公司还应该注重机舱的清洁和卫生，保持一个良好的环境。
四、案例分析3.1 新加坡航空公司新加坡航空公司一直以来都以其优质的空乘服务而著名。
他们注重空乘人员的培训和管理，通过严格的选拔和培训，使空乘人员具备专业素质和服务意识。
同时，他们还注重机舱设备和环境的改善，提供给乘客更好的体验。
3.2 阿联酋航空公司阿联酋航空公司也是以其优质的空乘服务而著名。
他们注重空乘人员的培训，通过培训使空乘人员具备多语言能力和服务技能。
浅谈空乘人员客舱服务意识的提高大学本科毕业论文
□ 优 □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格
评定成绩：□优□良□中□及格□不及格
□ 优 □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格
2、对答辩问题的反应、理解、表达情况
□ 优 □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格
3、学生答辩过程中的精神状态
□ 优 □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格
二、论文（设计）质量
1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？
□ 优 □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格
作 者 签 名：日 期：
指导教师签名：日 期：
使用授权说明
本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订
指导教师评阅书
指导教师评价：
一、撰写（设计）过程
1、学生在论文（设计）过程中的治学度、工作精神
□ 优 □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格
2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度
□ 优 □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格
3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力
作者签名：日 期：
学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
浅析如何打造高品质的客舱服务 毕业论文
编号南京航空航天大学金城学院毕业论文题目浅析如何打造高品质的客舱服务学生姓名学号系部专业班级指导教师二〇一二年六月南京航空航天大学金城学院本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。
尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
作者签名：年月日(学号)：浅析如何打造高品质的客舱服务摘要在这个日新月异的时代，人们为了追求效率和便捷性，会更多的选择乘飞机出行，不同种族，不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战。
这样一来，我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性，然后严于律己，通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式，来达到服务高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值。
本文从影响客舱服务质量的因素入手，借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据，对比分析国内外航空公司的客舱服务状况，指出国外航空公司优秀客舱服务的共性，总结我国航空公司在客舱服务方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。
关键词：客舱服务，服务质量，品质服务An Analysis on How to Provide a high quality cabin serviceAbstractIn this rapidly changing era, considering the pursuit of efficiency and convenience, people prefer to choose air travel. Different races, different personalities are bringing us new challenges to achieving a high level of service. As a result, we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service. And to win praise from customers, achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service models.This paper begins with the factors that affect the quality of cabin service, and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant evaluation data from the global air transport research institution SKYTRAX. It summarizes the common features among good cabin service, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. Finally, it proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of service processes.Key Words：Cabin Service; Service quality; High-Quality Service目录摘要 (ⅰ)Abstract (ⅱ)第一章引言 (1)1.1研究背景 (1)1.2选题意义 (1)第二章客舱服务概述 (3)2.1客舱服务的内涵 (3)2.2客舱服务的特点 (3)2.2.1安全责任重大 (3)2.2.2服务环境特殊 (4)2.2.3技术性强，服务内容繁杂 (4)2.2.4个性呵护明显 (4)2.2.5对服务人员的综合素质要求高 (4)2.3打造高品质客舱服务的重要性 (4)2.4影响客舱服务质量的因素 (6)2.4.1客舱服务的“金三角模型” (6)2.4.2客舱服务的满意度模型 (7)第三章国内外航空公司客舱服务现状 (9)3.1国外航空公司客舱服务 (9)3.1.1国外航空公司客舱服务发展现状 (9)3.1.2国外航空公司优质客舱服务的共性 (11)3.2国内航空公司客舱服务 (12)3.2.1国内航空公司客舱服务发展现状 (12)3.2.2国内航空公司客舱服务的差距 (13)第四章打造高品质客舱服务的对策和建议 (15)4.1洞悉并满足客户的需求 (15)4.2创新服务 (16)4.2.1把注意力集中在对顾客期望的把握上 (16)4.2.2善待顾客的抱怨 (16)4.2.3服务要有弹性 (16)4.3提升空乘人员的综合素质 (17)4.3.1改进空乘人员的招聘标准和流程 (17)4.3.2塑造优秀的品格 (18)4.3.3培养专业的服务技能 (20)4.4做好服务流程的整合工作 (21)4.4.1树立统一的服务理念 (21)4.4.2发挥管理者的作用 (22)4.4.3建立服务质量评价反馈机制 (23)第五章总结与展望 (24)参考文献 (25)致谢 (26)第一章引言1.1研究背景随着中国经济水平的不断提高，居民出行方式也不断多样化，我国的民航业得到了快速发展，民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要。
《浅谈航空运输客舱服务的质量与提升2100字》
浅谈航空运输客舱服务的质量与提升目录一、加强乘务员服务主动意识 (1)二、增加乘客定制服务 (2)三、引入主题策划服务 (3)四、加强规范化的管理与服务 (3)（一）满足旅客要求。
(3)（二）实行第一责任人负责制 (4)我国航空运输业以其运输过程方便快捷的特点，以其贴心舒适的服务，在众多交通运输工具中树立高质量服务的形象，也成为其他各服务业学习的楷模。
但随着市场经济的不断发展，服务业的不断扩大，所有行业的服务水平也都发生了质的变化。
与其他交通工具相比，航空服务在行业内的优势却已不复存在，这也使得航空运输在市场发展中面临着强大的压力。
国内外的其他航空公司在客舱服务质量方面也在不断提升和摸索，所以就会给国内航空公司带来冲击和打压，造成航空公司在发展过程中利润降低，客流量下降，服务满意度差。
因此，提升客舱服务质量，最大程度的满足客户要求，也成为国内航空公司提升自身知名度和形象的一个重要工作。
一、加强乘务员服务主动意识航空公司发展的生命线就是客舱服务，所以就要对其进行科学管理。
所以客舱乘务员的服务方面就必须有个性化，人性化才能够在工作中赢得客户的心。
当服务工作出现问题时，不能只找一些冠冕堂皇的借口来搪塞，来取得客户的理解和原谅，而是应该努力去争取为旅客提供更好更满意的服务。
例如：在航班中发现一名聋哑儿童，那么乘务人员就要更为细心的为儿童提供细微服务，及时用肢体语言与其进行沟通，消除其紧张感。
在饮食过程中也要适当用肢体语言对其进行提醒，时时注意他的情况，让他在旅行中有一个轻松愉快的心情。
因为，正确的服意识能够提高客舱服务的质量，并获得旅客的认可。
二、增加乘客定制服务就当下来看，航空公司缺少为旅客量身定做的常规餐点，这给部分旅客带来了极大的不便。
与之形成鲜明对比的是，欧美等发达国家的航空公司，在为旅客量身订做的服务方面，法国航空公司专门为中国旅客量身打造了一项专为中国旅客量身定做的餐点，同时也为中国旅客营造了一种“回家”的感觉。
浅谈航空服务毕业论文范文
求一篇关于航空服务的论文急需航空服务毕业论文——《空乘整体素养之谈》空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。
何为整体素养？它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。
换言又为通俗中的内在与外在的综合‘气质涵养的升华’积极向上的生活态度，圆润玲珑的处世之道。
一、空乘整体素养之“态度至上” “态度”，是服务行业中制胜法宝之一。
尤其对于航空运输来讲，至为重要。
亲切的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。
随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。
在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。
所以要掌握微笑原则【1】主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。
【2】自然大方的微笑原则【3】眼中含笑原则【4】真城微笑原则。
【5】健康微笑原则【6】最佳时机和维持原则【7】一视同仁原则，切莫以貌取人。
【8】天天微笑原则，养成良好习惯。
态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，意为二者综合。
二、空乘整体素养之“浓墨书卷” 空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。
空乘服务涉及广博知识，要掌握.运用.表达及交际，以此才可成为通古博今.熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。
所以【1】注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度【2】展示开朗个性，广交各界朋友【3】待人和善，出世大度【4】感受性.灵敏性不宜太高【5】忍耐性与情绪兴奋不能低【6】吸取工作经验，善于总结经验【7】开发良好情绪，调试自我性格【8】增强心理适应能力。
“浓墨书卷”于循环渐进中，气质与涵养得以进化，进而提炼中升华。
成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约的浓墨书卷之气，才当为合格空乘。
三、空乘整体素养之“朝阳奕奕” 空乘必须具备健康心态。
客舱服务阐述范文
客舱服务阐述范文航空公司的客舱服务是指在客舱内为乘客提供的各种服务。
这些服务旨在提供舒适、安全、愉快的旅行体验，满足乘客的需求和期望。
客舱服务涵盖了多个方面，包括餐饮服务、座位舒适性、娱乐设施、行李处理等。
下面我将详细阐述各方面客舱服务的内容。
首先，餐饮服务是客舱服务的重要组成部分。
航空公司提供定制的餐食供应，确保乘客在飞行中能够享用到高质量的食物。
乘客可以根据个人喜好，在航班预定前选择飞行餐，如素食、儿童餐等。
在长途航班中，餐食供应通常分为多个阶段，包括正餐、点心和早餐等，以满足不同时间段的饮食需求。
其次，座位舒适性是客舱服务的另一个关键方面。
航空公司提供不同类型的座位，如头等舱、商务舱和经济舱，以满足不同乘客的需求。
头等舱和商务舱通常提供更宽敞的座位、可调节的躺椅和额外的腿部空间，提供更高水平的舒适度。
经济舱虽然座位空间相对较小，但航空公司通常也会提供舒适的座椅设计和可倾斜的座椅背部，以提高乘客的舒适度。
最后，行李处理也是客舱服务的重要组成部分。
航空公司负责为乘客提供行李存储和运输服务。
航班前乘客需托运行李，并按照航空公司的规定将行李交给工作人员，他们会负责将行李妥善存放在飞机的货舱中。
在登机前和下飞机后，乘客可以在机舱内随身携带较小的手提行李，以方便存取个人物品。
航空公司确保乘客的行李安全运输，并在到达目的地时将其安全地发送给乘客。
总的来说，客舱服务是航空公司为乘客提供的一系列服务的总称。
这些服务包括餐饮服务、座位舒适性、娱乐设施和行李处理等。
航空公司致力于通过提供高质量的服务，为乘客创造一个舒适、安全和愉快的旅行环境。
不断改善客舱服务是航空公司的重要目标之一，以满足乘客的需求和期望，并提升航空公司的竞争力。
国内民航客舱服务质量浅析
国内民航客舱服务质量浅析1000字民航客舱服务作为一种特殊的服务形式，在搭乘飞机的整个过程中，扮演着至关重要的角色。
随着国内民航市场的逐渐壮大，国内航空公司的客舱服务水平逐渐提高，但是目前仍存在一些客观问题。
本文将对国内民航客舱服务质量进行浅析。
首先，客舱设施和舒适度问题是国内民航客舱服务质量较为突出的问题之一。
现阶段虽然航空公司普遍更新客舱设施，但对舒适性的要求还需提高。
例如，座椅舒适度不足、空调温度过低等问题，都会直接影响乘客对整个服务质量的评价。
其次，客舱服务态度和质量也是国内民航客舱服务中的重要问题。
客舱服务员应注重服务品质，让乘客感受到“人性化”的服务。
比如态度亲切、语言文明、响应迅速、服务贴心等，这些都能赢得乘客的好感度，提高服务质量。
另外，国内民航客舱服务中，餐食品质问题也普遍存在。
旅客选航空公司，除了安全和价格外，航班所提供的食品质量也是一个关键因素。
但目前往往出现食品口味不好、种类单一、品质不稳定等问题。
对此，航空公司应该致力于提高食品的品质水平，简化配餐方案，提高调配的创新性和差异化，满足乘客不同的需求。
最后，客舱服务安全问题也是关键的服务质量问题之一。
客舱服务员除了服务的态度、质量之外，还要注重飞行安全方面的工作。
在应对突发事件方面应该训练更为严格，如疏散程序、服务员的自我保护等。
综上，国内民航客舱服务质量是一个较为繁琐的过程，需要航空公司关注细节，不断完善服务，做到服务质量“量身定制”。
必须加强客舱服务能力和安全感知，提高服务的整体水平，提升乘客的满意度和信任度。
浅谈空乘服务出现的问题及对策毕业论文
浅谈空乘服务中存在的问题与对策Problems and Countermeasures in the Flight AttendantService独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在老师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定。
特授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。
同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。
（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：指导老师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
浅谈民航客舱服务毕业论文
空乘专业毕业论文目录摘要 (1)一、客舱效劳的主要容 (2)二、客舱效劳的现状以及问题 (2)三、个性化效劳的含义与建议 (3)完毕语 (4)摘要效劳在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由效劳者、被效劳者和效劳环境三元素组成。
其中，效劳者是影响效劳质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的上下对效劳水平具有决定作用。
具有良好的素质和能力的效劳者可以在效劳过程中营造出令人愉快的气氛，使效劳三元素间的关系到达和谐统一，这种和谐统一的美就是优质效劳。
通过对影响客舱效劳因素的了解和研究，个人认为乘务员的能力和效劳技巧对客舱效劳的质量起着关键作用。
在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的效劳；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题时，找到最正确的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的效劳。
由此可见，优良的沟通对空乘人员的效劳有着至关重要的意义。
【关键词】空中效劳；规化；个性化；客舱文化随着全球经济的不断开展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。
而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中效劳质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。
本文从我国目前存在的航空效劳业的问题进展探讨，着力分析了空中效劳所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。
因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。
一、客舱效劳的主要容从狭义角度看，客舱效劳是按照民航效劳的容、规和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应效劳的过程。
对空乘效劳的这种理解，强调空中效劳是一个规性的效劳职业，表达了空乘效劳作为效劳行业的根本特性。
但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘效劳的全貌与本质，更无法表达空乘效劳至高无上的境界。
关于空乘毕业论文
关于空乘毕业论文空乘毕业论文的主题可以涵盖航空业的各个方面，如安全、服务质量、市场营销、管理等等。
以下是一篇关于空乘服务质量的毕业论文。
空乘服务质量的影响因素与提升策略摘要：空乘服务质量是影响航空公司客户满意度和忠诚度的重要因素。
本文通过分析空乘服务质量的影响因素，提出了提升空乘服务质量的策略。
关键词：空乘、服务质量、影响因素、提升策略一、引言随着全球经济的发展，航空运输业在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。
在众多的航空公司中，空乘服务质量是客户选择和评价航空公司的重要依据。
然而，在竞争激烈的航空市场中，提升空乘服务质量并不容易。
本文旨在通过分析空乘服务质量的影响因素，为提升服务质量提供参考和建议。
二、空乘服务质量的影响因素1.航空公司文化航空公司文化是影响空乘服务质量的重要因素。
航空公司需要建立良好的企业文化，培养员工的服务意识和服务技能。
与此同时，航空公司还需要建立完整的管理体系，对员工进行培训和管理。
2.空乘员工素质空乘员工素质是影响服务质量的关键因素。
空乘员工需要具备专业知识和职业技能，同时还需要具备良好的服务意识和礼仪知识。
如此，才能够满足客户的需求，提供优质的服务。
3.客户需求客户需求也是影响空乘服务质量的重要因素。
航空公司需要了解客户的需求和偏好，并根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
例如，在长途航班上，航空公司可以为客户提供更加舒适的座椅和更加舒适的空气环境。
4.服务流程服务流程也是影响空乘服务质量的重要因素。
航空公司需要设计和优化服务流程，提高服务效率和服务质量。
例如，在乘客登机前，航空公司可以提供专业的安检服务和快速的登机服务。
三、提升空乘服务质量的策略1.建立良好的企业文化航空公司需要建立良好的企业文化，做好员工管理和培训。
通过建立企业文化，航空公司可以提高员工的服务意识和服务技能，同时还可以增强员工的归属感和责任感。
2.提升员工素质航空公司需要提升员工的素质，加强员工的培训和考核。
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目录
摘要 (1)
一、客舱服务的主要内容 (2)
二、客舱服务的现状以及问题 (2)
三、个性化服务的含义与建议 (3)
结束语 (4)
摘要
服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成。
其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。
通过对影响客舱服务因素的了解和研究，个人认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。
在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。
由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。
【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化
随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。
而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。
本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。
因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。
一、客舱服务的主要内容
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。
对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。
但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上
的境界。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。
二、客舱服务的现状以及问题
目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。
并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。
然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。
对此，航空运输客舱服务仍然与之存在
着一定的差距。
就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。
从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍
处于较低水平。
三、个性化服务的含义与建议
针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，笔者认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。
规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。
（一）以规范化的管理与服务为基础
“没有规矩不成方圆”，每一个行业都有根据本行业的服务方向与要求，从而形成的具体的服务行规。
这些行规是基本性的，普适性的，是任何一个行业参与者所必须遵循与恪守的基本准则。
具体到航空客舱服务，是客舱服务流程层面，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤。
服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务，做到：
1，客舱服务人员语言标准化。
适中的语言表达是非常关键的。
服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。
就一般欢迎词来说，可用“您好，欢迎乘机“，”上午好，欢迎乘坐本航空公司航班“等。
2，客舱服务人员动作标准化。
取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。
3，客舱服务人员态度标准化。
客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。
就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达
到服务的统一。
只有在这些标准化、规范化的服务中，才能体现每一个航空服务人员优秀的行业
素质，形成良好的业内风范。
（二）发展个性化服务
个性化服务，是各个客舱服务环节中人性的一面。
在空中服务接触中，乘务员所展现出来的个人魅力与个人化的感情，能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源
自服务者内心的真正的亲切感。
只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远
的经济效益及无形的声誉资源。
对此，笔者在阅读相关资料、进行一定程度调查的基础上，试着提出以下几点预
想性的意见：
1，心系服务
用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。
在航班上提供数种心约提示的卡片，可以是温馨提示卡、设备故障卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。
想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飞机上还可以备有爱心包，爱心包内的物品可以有；纸、笔、棉签、方便袋、花镜、针线包等。
爱心包的宣传作为一项温心向导帖在客舱的壁板上，在旅客登机的时候
就一目了然。
2，绿色客舱——环保——社会责任心——爱心
在服务的过程当中，如果客舱中有米饭粒掉到通道中，乘务员就应用毛巾将米饭粒拾起，创造整洁卫生的客舱环境；在上餐时，乘务员都应认真的检查食品的质
量，让旅客品尝到绿色餐饮。
3，棋艺比赛
为了丰富旅客的空中生活，在飞机可上开设棋艺比赛。
在比赛中，乘务员将为旅客提供具有地方特色小吃，在竞技的同时，还可以品尝到的特色美味，这将别有
一番情趣。
从上述的具体举例可以看出，个性化的服务，不仅要切实调动每一个乘务员服务意识，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。
更重要的是，在这一种个性化服务的开创和发展过程中，要求每一个乘务员发挥出个人的智慧，提出富有建设性的意见。
所谓个性化的服务，就体现在这些个人服务所汇聚成的整体的特色服务之中。
而这种特色服务的不断融合、发展，就会形成既符合行业规范，又体现自身特点与优势的客舱文化。
而发挥每一个航空服务人员的个人魅力与智慧，则显然要加强个人的全面素质的修养，提高其文化素质。
其次，个性化的服务不仅仅体现的是个人的魅力与关怀，更能展现出整个集体的氛围与合力。
个性化服务中的“个性”，不仅是个人的个性，更是集体的“个性”。
所以，要想形成成熟的个性化的服务水准，提升整体的服务水平，必须对所有的服务人员进行集体的教育与熏陶，增强集体的团结性、协作性、凝聚力，增加集体的归属感、荣誉感。
我们整个服务所要求的是在个人基础上所形成的集体个性。
同时，笔者也根据阅读资料以及一些实际体会，提出以下建议：
第一，积极发挥乘务长的地作用，创造优秀的有个性的服务团体。
身为乘务长，应时刻注意了解和观察每一位乘务员，和他们交真心朋友，关心他们的生活、学习，随时和他们交流服务体会，并且做到了知人善任，充分发挥他们的长处，尽最大的努力去调动每一位乘务员的积极性、主动性和创造性。
创新是客舱服务的生命和灵魂，旅客和社会各界的肯定和鼓励是服务者前进的不竭动力，不断超越
自我是一名优秀的乘务长必备的能力。
第二，乘务员积极配合乘务长的工作，身体力行、实干苦干，加强与其他集体成员的交流协作，相互信任、相互包容、相互谦让，在遵循集体原则的前提下，发
挥出个人的魅力与个性。
最后，在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。
何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。
人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。
人性化服务，是最高层次最高境界的服务。
往往一个微小的动作、表情、眼神，就能赢得乘客的心。
四、结论
客舱中心就是体现在客舱服务的过程之中。
提高客舱服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。
以此提高客舱服务质量，打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化。
以个性化服务为主的客舱文化，将为客舱服务的谱写新的历史篇章，推动航空服务事业的进一步发展。