前台接待流程及话术

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前台接待流程及话术

前台接待流程及话术
一、前台接待流程
1、报到过程：
①向客人问好：“您好，很高兴为您服务，请先做好入住手续！”
②查询客人信息：“您是否在预订系统中预定过客房？”
③确认客人信息：“请问您的姓名？”
④确认客人入住：“请您确认入住信息，入住时间，离店时间，客房
类型，付款方式等？”
⑥开具发票：“请问您是否需要开具发票？”
⑦准备客房卡片：“为您准备客房卡片，请您先将客房卡放入卡槽。

”
2、入住服务过程：
①为客人安排客房：“请您提前预定要求的客房，让您的入住更舒适。

”
②提供服务信息：“请问您是否需要了解一些有关客房、周边环境的
信息介绍？”
④在入住时为客人准备好用品：“请您利用好毛巾、洗漱用品等，为
您准备好用品。

”
⑤提示客人使用注意事项：“请您注意在使用电器的时候遵守酒店的
规定，以免发生安全事故！”
3、离店服务过程：
①询问客人离店时间：“请问您什么时候离店？”。

酒店前台接待话术

XX酒店前台接待话术
一、客人到吧台办理入住
您好，欢迎光临XX酒店，请问您有预定吗？
（有的，我是从XX平台预定的）
您稍等，我帮您看一下，麻烦您这边先量个体温，做个登记。

（没有预定）
您好，请问您需要什么房型，咱们酒店标间/大床打完折价格是XXX，可以带您先看一下房间。

您好，麻烦您出示一下身份证，我帮您办理入住。

（没带身份证）
您好，您可以扫一下这边的无证入住，会给公安系统支付两元，开始有个4位数的验证码是您自己的，最后会有一个6位的验证码，麻烦您给前台说一下。

您好，麻烦您留一下您的联系方式。

您好，收您押金XX元，您这边是怎么支付，我扫您。

您好，麻烦您这边做一下人脸识别。

（无证入住不需要）
您好，这是您的房卡和身份证，您的房间是X楼XXX，祝您入住愉快，有什么问题可以随时致电前台。

二、客人打电话到吧台
您好，欢迎致电XX酒店，请问有什么可以帮您？
（订房间）
您好，请问您需要什么房型，咱们酒店标间/大床打完折价格是XXX。

您好，您大概是订几天，什么时候到，是您本人入住吗，麻烦您给我留一下联系人的姓名和联系方式。

您好，您的房间给您留好了，您过来的时候到前台办理入住就可了，祝您入住愉快，有什么问题可以随时致电前台。

三、客人退房
您好，麻烦您稍等，这边通知客房查房。

您好，您房间有消费么，扣除消费一共找您XXX，押金是原路退回的。

您好，请问您开车了吗，给您开停车票。

您好，这是咱们酒店送您的眼镜布，如果您对咱们酒店满意的话麻烦可以给个好评吗。

请慢走，欢迎下次光临。

接待流程及话术

客户接待及项目介绍流程前台：做好来宾登记—-保持站立微笑登记后,由前台通知对应的客户经理，如客户经理不在通知部门同事。

客户离开后，需要让客户经理登记客户礼品领取表。

客户经理:1：准备外在：服装,发型，妆容，笔内在：心态，心情2：欢迎与致意(前台区域见到客户）1：拿到水单,要熟记客户姓名2：声音要洪亮有气势，自信3:握手的细节,不卑不亢（控制）话术:大家好，请问哪位是王XX，王先生,王先生,您好，这位是您太太吧？王太太您好,欢迎二位来到缘沁，我是今天接待您的顾问，我姓X，您就叫我小X就行。

先生太太，会场在里面,请跟我来。

关机:先生，太太，因为今天来的家庭比较多，为了不互相打扰,请把手机关机或调成静音（合理)引座：先生,太太,今天给二位安排的坐位在第X排的第X桌,请跟我来3：入座关键字：控制软控制和硬控制4：打破心墙（希望得到对方工作上的帮助，完成问卷调查）目的:让客户放松心情,放下防备协议：夫妻之间的协议，自己心里的协议话术：先生太太,首先我代表缘沁对您二位的到来表示感谢，非常高兴今天公司安排我来接待二位,您二位是第一次来参加我们公司的推广会吗？哦,那您对我们缘沁还不是很熟悉，希望通过今天的介绍能让您对我们缘沁有一个详细的了解，稍后我也会介绍到公司相关的项目，包括旅游度假,养老养生,居家养老等等，希望通过我的介绍，能够为您家庭未来的养老提供一个不错的选择，您今天来没有任何的责任和义务，只希望在我介绍的过程中您可以谈谈您对旅游度假,养老投资，以及生态体验方面的心得或想法。

那活动结束后（或者问卷填写）,希望先生太太对我们的项目提出您最真实的反馈，公司也会为了感谢您的时间给您一份精美的礼品。

5:热身(聊天,拉家常)或者以问卷填写开始谈话过程目的: 拉近距离改变关系寻找共同点1：挖掘你和客户的相同点（职业，家乡,爱好）2:让你的客户放松心情，打消疑虑（幽默）3：和客人建立朋友关系(关爱,关心，可多提提自己的父母,网上吸取东西）4：取得客户的信任(演戏的天赋，眼神很重要,适当的肢体接触)5：了解客户信息（家庭情况，职业可以了解收入，跟没跟孩子一起住）6：建立包容接纳的环境（有些老人爱倾诉，没错,我太能理解您·······）话题：家庭孩子、事业、爱好要素:1：笑声2：赞美(家庭，事业，知识，发现客人的闪光点，不要胡乱赞美，要切实际）3：秘密(和客人共享一个秘密，以前的职业，交过几个男朋友，自己的糗事）4：同情（挖掘客人的苦，要么要让客人笑，要么要让客人哭）7：问卷填写后需要让客户签名确认。

前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术一、日常接待工作规范①迎接礼仪：前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②来访接待礼仪：1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。

如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。

2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。

3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

（2）电梯引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

餐厅前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术如下：一、酒店前台接待流程：1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。

如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2、确认客人是否预订。

如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。

如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3、入住登记。

持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

二、酒店前台接待标准话术：电话预定:1、先生/小姐，您好!2、先生/小姐，请问您贵姓?3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。

请问您需要哪一种?4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。

5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗? 接待入住时：1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。

6、祝您入住愉快！。

展厅接待专业话术

销售部前台接待专业话术
一、电话呼入：（电话铃声4声内必须接听）
1、“您好，欢迎致电XXX展厅。

我是前台接待XXX，很高兴为您服务。

”
2、“请问有什么可以帮您的？”
3、“好的，请您稍等，我现在帮您转接一位销售/服务顾问。

”
4、“目前销售顾问比较忙，您看能否留下您的联系电话，我会让专业的销售顾问尽快回复您，
您看可以吗？”
5、“感谢您的致电，再见！”
二、现场接待：（展厅接待要在30秒内注意到客户，3分钟内问候客户）
1、“欢迎光临XXX展厅。

我是前台接待XXX，很高兴为您服务。

”
2、“请问您是第一次来奥迪城市展厅吗？”
3、“您是看新车还是保养车呢？”
4、“您要是保养车，这边请，我带您过去。

”
5、“请问您有打过电话吗？有没有预约的销售顾问呢？”
6、（打过电话）“那请您稍等，我去找您预约的销售顾问，请问您贵姓？”
（没打过电话）“那请您稍等，我去给您安排一个专业的销售顾问，请问您贵姓？”
7、“X先生/女士，这是我们店专业的销售顾问XXX。

”（销售顾问开始接待）
8、（面带微笑）“您慢走，欢迎您下次光临！”（销售顾问送客户出门路过前台或经过前台接
待身边时）。

前台接待流程及话术

前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：一、电话接待1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。

在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。

首先要说“你好，中科金财"，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词.如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。

前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。

应调整好的表情，微笑可以通过电话传递,使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么,可以帮你吗？”“不用谢”等.2、来电转接转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去.对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问,对方的姓名，单位。

要求前台要有一定的辨别能力,分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。

如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。

应该用礼貌的借口,比如先让其先发传真，如有需要再联系.3、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记,尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人.4、让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服.因此,在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

二、来访者接待1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓?”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。

知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。

如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。

前台接待流程及话术

前台接待流程及话术前言作为一家公司的前台，接待工作是非常重要的一环。

一份良好的接待流程和话术不仅可以提高公司形象，还能为客户创造更良好的体验感。

本文将介绍一些前台接待的基本流程及话术，希望能对需要此类信息的朋友提供帮助。

流程前台接待的流程因公司而异，但基本上可分为以下几步：1.问候客人，引导客人前来接待区域2.确认客人来访的目的3.查询客房/办公室安排4.为客人安排座位，提供饮品免费服务等待5.通知被访者，介绍客人身份6.将客人引导至被访者所在的房间/办公室以上为基本流程，不过具体流程还需根据公司情况进行适当调整。

话术接待客人的时候，仅仅知道流程是不够的。

与客人交流时，需要运用一定话术。

下面提供一些常用的话术，帮助前台更好地与客人进行沟通。

问候客人刚与客人接触时，需要用友好的态度向客人问好，同时引导客人进入接待区域。

•您好，欢迎光临本公司，请问您要找谁呢？•您好，请问您是前往办公室还是前往客房呢？•您好，想必您一路上很辛苦了，这里是咖啡厅，可以让您先休息下。

确认客人来访目的与客人沟通时，需要了解客人的来访目的，以便更好地了解客人需求。

•请问您来访的目的是？•您是来咨询事项还是面试呢？•您是被邀请前来参加会议的吗？查询客房/办公室安排了解客人的来访目的后，需要查询相应的安排，以确定客人的待遇。

•请稍等，我查一下关于您的预约信息。

•您的办公室已经安排好，我现在来引路。

•您是入住了我们的****房吧，没错的话就请等一下，马上会有前台送房卡过来。

提供饮品免费服务等待为了让客人感到宾至如归，前台可以为客人提供一些免费的待遇，比如饮品等待。

•请稍等片刻，我给您倒份茶或者咖啡怎么样？•请您先在这里稍等一会，我会为您安排座位并提供饮品的。

•这里有您喜欢的糖果/巧克力，您可以尝一下。

通知被访者客人已经安排好了待遇，前台需要将信息通知被访者了。

•我们的客人已经来了，已经做好一切的准备，等待您的惠顾。

•名为****的来访客人已经到了，想必您已经约好了.•有一位客人已经到了，已经在接待区域等待您的见面。

前台接待基本礼仪与话术

前台接待基本礼仪与话术1、日常接待工作①迎接礼仪1. 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

2. 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

常用见面寒暄用语：您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3. 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。

但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您需要办理什么业务？”、“您找谁啊？”。

知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。

2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。

”技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。

这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。

2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

接待客人要注意以下几点。

酒店前台接待礼仪及话术

酒店前台接待礼仪及话术
酒店前台接待礼仪及话术
一、接待礼仪：
1.面带微笑，热情地迎接客人。

2.主动问候客人，并称呼客人的姓名或尊称。

3.注意姿态和仪态，保持优雅和礼貌。

4.提供帮助和解答客人的问题，让客人感到舒适和满意。

5.尊重客人的意见和需求，给予合理的建议和服务。

二、话术：
1.“您好，欢迎光临！请问您需要办理入住手续吗？”
2.“请问您的名字是？”
3.“请告诉我您的预定信息。

”
4.“非常抱歉，我们的房间已经全部预订完毕，不过我们可以帮您安排其他酒店。

”
5.“非常感谢您选择我们的酒店，有什么需要我帮忙的吗？”
6.“祝您在这里度过愉快的时光！”。

前台客户接待礼仪用语话术

前台客户接待礼仪用语话术前台客户接待工作是企业与外界沟通的重要窗口，客户服务质量的表现直接影响客户对企业的印象和信任度。

作为客户接待员，掌握礼仪用语和话术是至关重要的，能够有效地传递企业的形象和价值观，树立良好的企业形象。

下面是一些常用的前台客户接待礼仪用语话术，希望能够对您的工作有所帮助。

1.问候客户您好，欢迎光临/来到我们的公司/酒店/机构，有什么可以帮助您的吗？很高兴为您提供服务，有任何需要的话，请随时告诉我们。

2.咨询客户需求请问您是前来咨询还是办理业务？您需要什么帮助？3.回答客户问题非常抱歉，我目前不太清楚，请稍等，我去询问一下。

非常抱歉给您造成困扰，我会尽快帮您解决这个问题。

非常抱歉，我这边暂时没有相关信息，您可以留下您的联系方式，我会尽快给您答复。

4.询问客户需求请问您提供什么信息，我可以帮您查询一下。

请问有什么其他需要吗？请问您需要预约什么服务？5.处理客户投诉非常抱歉，给您带来不满。

我们一定会虚心接受您的建议，努力改善服务质量。

很遗憾我们没有满足您的期望，我们会认真吸取教训，提升我们的服务水平。

6.向客户介绍产品或服务我们有一款最新推出的产品，您有兴趣了解一下吗？我们可以为您提供一流的服务，让您的需求得到满足。

7.提供帮助和建议我可以为您提供一些建议来解决您的问题。

我可以帮您预定餐厅/机票/酒店等服务，方便您的行程安排。

8.结束对话再次感谢您的光临，如果还有其他需要，欢迎随时联系我们。

祝您度过愉快的一天/愉快地完成任务/旅途愉快。

以上是一些常用的前台客户接待礼仪用语话术，希望能够对您的客户接待工作有所帮助。

在实际工作中，我们要注重礼貌、细心，尽可能满足客户的需求。

良好的礼仪表达和专业的服务会让客户感受到企业的诚意和关怀，增强客户的满意度和对企业的信任感。

记住，一个友好而专业的态度可以为企业争取到更多的商机和合作机会。

通过不断的学习和实践，我们相信您会成为一名出色的客户接待员，为企业赢得更多的声誉和口碑。

公司前台接待礼仪及话术

公司前台接待礼仪及话术
一、前台接待礼仪
1、礼貌待客：前台接待员要体现出一种礼貌、热情、友善的态度，
树立良好的形象；
2、服务热情：在接待客人的时候，要热情的招呼客人，并尽可能满
足客人的需求；
3、技能要求：接待的时候要根据客户情况进行回答，在一定的程度
上要提供专业知识；
4、服务形式：语言要温和，为客人提供细致、周到的服务，给客人
留下良好印象；
5、仪容仪表：仪容要干净、整洁、正式，能给客人留下良好印象；
二、前台接待话术
1、接待客人：“您好，欢迎光临XX公司！”
2、回答客人问题：“请问您有什么需要帮助的吗？”
3、提醒客人：“您可以先看看我们的产品介绍，如果有什么疑问，
您可以来问我们。

”
4、向客人介绍服务：“为您提供哪些服务，我可以为您提供答案。

”
5、询问客人的情况：“有什么可以为您服务的吗？”
6、结束客人接待：“您在我们公司的接待服务结束了，如果有什么
不满意的地方，您可以来我们公司反馈。

”。

公司前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术一、日常接待工作规范二、①迎接礼仪：三、前台人员应时刻注意前台区域过往人员,在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后.主动热情问候客人：打招呼时,应轻轻点头并面带微笑.如果是已经认识(de)客人,称呼要显得比较亲切.陌生客人(de)接待：陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称.通常可问：请问贵姓请问您是哪家公司②来访接待礼仪：1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接,前台人员应侧身站立在大厅门前.如果不认识来宾,可以从着装等方面注意观察,见到有可能(de)来人,可以礼貌询问：“请问您是×单位(de)×先生/女士或×领导吗”,得到确认答复后,可以说“×领导已经在等候您了,请随我来”,同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人,则应致歉“对不起”,然后继续等待.2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着(de),遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意：“您好,请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等：“请稍等,我马上联系”.3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范(de)手势指引,到达领导办公室后,即使是办公室门是开着(de),也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位.带领客人到达目(de)地,应该有正确(de)引导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前,配合步调,与客人保持2-3步(de)距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人.（2）电梯引导客人乘坐电梯时,前台人员应先按电梯按钮,待电梯到达门打开后,前台人员先进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们进电梯,等客人进入后关闭电梯门,并按下要去(de)楼层,在电梯内,应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下；到达目(de)楼层,前台人员可以一手按住开门按钮,另一手做出“请”(de)动作,同时说“×楼到了,您先请”,请客人先走出电梯,待客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进(de)方向.（3）楼梯引导客人上下楼时,前台人员应走在客人2-3步之前,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人,并随时注意客人(de)安全.（4）客厅客厅里(de)引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开.③来访人员分类：（一）预约客户：接待来访客户应快速联络相关人,指引来访者到接待区等候,并给客人倒水或饮料.若访问对象是集团总裁或其他高管,应向其秘书确认约见时间,并通知其接待.（二）推销人员：上班时间若有其他公司(de)推销人员上门推销,应婉转拒绝,告知上班时间在公司推销,会影响他人工作.无关联业务,则直接礼貌回拒,告知对方我们没有这方面(de)需求,请联系其他公司吧,语气不能太过生硬委婉将其请出.（例：不好意思,我们公司暂时不会考虑这个业务,谢谢您(de)推荐,希望下次有机会合作再见.）（三）面试人员：接待面试人员先邀请对方填写面试登记表随后安排面试人员到指定区域填写求职登记表,（检查是否完整填写）然后送至人事部,并及时将应聘资料上报到某处.（四）咨询人员：简约回答相关提问,登记来访人员信息,由专业人员进行回复.（分辨来访者(de)一个意图）（五）找人：礼貌(de)询问清楚对方(de)身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约,再转接至相关人员或部门,如果对方含糊不清或是我们无法联系到对方找(de)该人员,就礼貌(de)请来访人直接与相关人员联系,并要求相关人员自行到前台进行接洽.（六）日常问候：当公司总监及以上管理人员路过前台时,前台人员应放下手中事物立即起身,双手微曲叠于腹前微笑点头问候（××总好、××总早）待对方走过前台区域在坐下继续相关工作.来访接待流程：1.客人到访→微笑问好→询问是否有预约→填写来访登记表→引领至接待区→斟上茶水→请客人稍后→通知被访者→引领会见→送走客户→来访信息整理录入存档.2.接待话术：您好先生/女士请问你找哪位请问有预约吗请问您贵姓麻烦您这边登个记,二、礼仪1、接听技巧①目(de)当我们接听时应该热情,因为我们代表着公司(de)形象.②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起听筒,但是,在与客户进行沟通过程中往往需要做必要(de)文字记录.在写字(de)时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,很容易夹不住而掉下来发出刺耳(de)声音,从而给客户带来不适.为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如(de)达到与客户沟通(de)目(de).③铃声响过三声之内接起④注意声音和表情你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确.通时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常(de)声音——并尽量用热情和友好(de)语气.你还应该调整好你(de)表情.你(de)微笑可以通过传递.使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙(de)吗”“不用谢.”⑤保持正确姿势接听过程中应该始终保持正确(de)姿势.一般情况下,当人(de)身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田(de)声音无法发出；大部分人讲话所使用(de)是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田(de)声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙.因此,保持端坐(de)姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听.此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你(de)愉悦.⑥复诵来电要点接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电(de)要点,防止记录错误或者偏差而带来(de)误会,使整个工作(de)效率更高.例如,应该对会面时间、地点、联系、区域号码等各方面(de)信息进行核查校对,尽可能地避免错误.⑦结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时,要对客人致谢：“谢谢,欢迎致电”或者“再见”,千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们.⑧让客户先收线不管是制造行业,还是服务行业,在打和接过程中都应该牢记让客户先收线.因为一旦先挂上,对方一定会听到“喀嗒”(de)声音,这会让客户感到很不舒服.因此,在即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个才算圆满结束.接待流程：1.客人致电→准备好笔和纸记录重点→三声内拿起听筒→礼貌问候→询问有什么可以帮助对方→记录要点→复诵确认要点→结束通话时使用礼貌用语→让客户先收线→整理内容→将信息转达至相关人员.三、仪容规范（一）仪态礼仪总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂(de)首饰；面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新；手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅(de)香水.更重要(de)是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人留下良好印象.1.站姿应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立.谈话时,要面对对方,保持一定(de)距离.尽量保持身体(de)挺直,不可歪斜.依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开(de)距离过大、交叉,都是不雅观和失礼(de)行为.手中也不要玩弄物品,那样显(de)心不在焉,是不礼貌(de)行为.基本要领：（1）两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度；（2）两腿并拢立直,身体重心放在两脚上；（3）腰背挺拔；（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；（5）双目向前平视,微笑,微收下颌.2.行走靠道路(de)右侧行走,遇到同事、领导要主动问好.在行走(de)过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为.基本要领：（1）上身挺直；（2）走动中肩部不要摇晃；（3）小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动；（4）两手轻握拳,两臂随步伐有节奏(de)在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望；（5）按照自己(de)步伐有节奏(de)前行,步度：前脚脚跟与后脚脚尖(de)距离是一至一个半(de)脚长,步位：两脚顺着一条直线前进.3.目光接待来宾少不了目光接触,正确(de)运用目光传达信息,可以有效地塑造专业形象.谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免.谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方(de)眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,同时配以微笑.微笑基本要领：嘴：微笑不露牙齿,嘴角(de)两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑.4.手势通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义.手势一定要柔和,不能拖泥带水.基本要领：在领路和指引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点.5.握手握手时标准(de)伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高(de)人先伸手.握手时标准化(de)手位应该是：手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开.握手要用自己(de)手掌握着对方(de)手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳(de)做法是要稍微用力,并以自然,热情(de)表情进行配合.握手一定要注意：第一,不能心不在焉；第二,不能伸出左手；第三,不能戴手套；第四,不能交叉握手.6.鞠躬我们常用(de)鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度.一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等(de)迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳(de)感谢或歉意.正常(de)前台接待采用一度鞠躬即可.。

前台接待流程及话术

前台接待流程及话术 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：一、电话接待1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。

在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。

首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。

如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。

前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。

应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗”“不用谢”等。

2、来电转接转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。

对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。

要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。

如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。

应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。

3、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

4、让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

二、来访者接待1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位请问贵姓”是否有预约然后要求访客填写来访登记表。

知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。

前台接待流程及话术

前台接待流程及话术接待流程及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范: 一、电话接待1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。

在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。

首先要说“你好，*****公司，很高兴为您服务”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。

应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮你吗,”“不用谢”等。

2、随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。

如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

3、自报家门一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。

同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

4、来电转接转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。

对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。

要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。

如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。

应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。

5、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

、去电礼仪:你好，我是***公司前台某某，现向你征询一件事，可以吗,通4 话结束前应说:真的很感谢你的帮助，谢谢。

”6、让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。

前台接待流程及话术

前台接待流程及话术前台接待是一家企业的门面，接待员是企业的形象代表，因此在接待过程中需要注重细节，并且需要善于沟通和表达。

下面是一份典型的前台接待流程及相应的话术。

1. 接待客人- 欢迎客人进入企业大厅：“欢迎光临，请问您是来参观还是有其他事情需要处理？”- 如果是参观，“您好！请问您是几点参观的？请在这里填写参观登记表，并且戴上访客牌。

”- 如果是其他事情，“您好！请问您是来办理业务还是有其他需要我们帮助的事情？请在这里填写登记表，并且您可以在休息区稍作休息。

”- 引导客人到休息区或指引客人到相应的办公区域。

2. 了解客人需求- “请问您是预约了我们的服务还是突然前来的？”- 如果是预约，“请问您是预约的哪位服务人员？您可以在这里填写一份预约登记表。

”- 如果是突然前来，“请问您是因为哪个问题需要我们的帮助？请在这里填写问题描述表，并且我们尽快安排相关人员来协助您。

”- “感谢您的配合，请您稍等片刻，我将通知相关人员尽快处理，或者您可以在休息区稍作休息。

”3. 处理客人问题- “请问您的具体问题是什么？我将尽快协助您。

”- 确认问题后，“我们已经收到您的问题，请您稍等片刻，我们会尽快协助您解决。

”- “如果需要任何帮助，请随时找我，我将尽力协助您。

”4. 安抚等待客人- “非常抱歉让您久等了，请您稍等片刻，我们会尽快处理您的问题。

”- “我们非常重视您的问题，请您放心，我们会尽快解决。

”- “如果您有任何其他需求，请随时告诉我们，我们会尽力满足您的要求。

”5. 送客及道别- “非常感谢您的光临，希望您满意我们的服务。

”- “如果您对我们的服务有任何意见或建议，请您告诉我们，我们会努力改进。

”- “再次感谢您的光临，祝您一切顺利！”这是一份典型的前台接待流程及相应的话术，当然，具体的接待流程与话术需要根据企业的实际情况进行调整。

但是不论何种情况，接待员需要注重礼貌、友好和耐心，以提供良好的专业服务，让客人有宾至如归的感觉。

公司前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术一、日常接待工作规范二、①迎接礼仪：三、前台人员应时刻注意前台区域过往人员;在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开;比肩略窄;将双手合起;放在腹前或腹后..主动热情问候客人：打招呼时;应轻轻点头并面带微笑..如果是已经认识的客人;称呼要显得比较亲切..陌生客人的接待：陌生客人光临时;务必问清其姓名及公司或单位名称..通常可问：请问贵姓请问您是哪家公司②来访接待礼仪：1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接;前台人员应侧身站立在大厅门前..如果不认识来宾;可以从着装等方面注意观察;见到有可能的来人;可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”;得到确认答复后;可以说“×领导已经在等候您了;请随我来”;同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人;则应致歉“对不起”;然后继续等待..2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的;遇到有访客来时;应立即起身;面朝来访者点头、微笑致意：“您好;请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”;得到答复后;应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”;然后请来访者稍等：“请稍等;我马上联系”..3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时;应该使用规范的手势指引;到达领导办公室后;即使是办公室门是开着的;也要先敲门;获得许可后再请来访者进入;然后返回岗位..带领客人到达目的地;应该有正确的引导方法和引导姿势：1走廊前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前;配合步调;与客人保持2-3步的距离;侧身面对客人;用左手引导;到拐角处应稍做停留;等待客人..2电梯引导客人乘坐电梯时;前台人员应先按电梯按钮;待电梯到达门打开后;前台人员先进入电梯;一手按开门按钮;另一手按住电梯侧门;请客人们进电梯;等客人进入后关闭电梯门;并按下要去的楼层;在电梯内;应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入;可主动询问要去几楼;帮忙按下；到达目的楼层;前台人员可以一手按住开门按钮;另一手做出“请”的动作;同时说“×楼到了;您先请”;请客人先走出电梯;待客人走出电梯后;自己立刻步出电梯;并热诚地引导行进的方向..3楼梯引导客人上下楼时;前台人员应走在客人2-3步之前;侧身面对客人;用左手引导;到拐角处应稍做停留;等待客人;并随时注意客人的安全..4客厅客厅里的引导方法..当客人走入客厅;接待人员用手指示;请客人坐下;看到客人坐下后;才能行点头礼后离开..③来访人员分类：一预约客户：接待来访客户应快速联络相关人;指引来访者到接待区等候;并给客人倒水或饮料..若访问对象是集团总裁或其他高管;应向其秘书确认约见时间;并通知其接待..二推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销;应婉转拒绝;告知上班时间在公司推销;会影响他人工作..无关联业务;则直接礼貌回拒;告知对方我们没有这方面的需求;请联系其他公司吧;语气不能太过生硬委婉将其请出..例：不好意思;我们公司暂时不会考虑这个业务;谢谢您的推荐;希望下次有机会合作再见..三面试人员：接待面试人员先邀请对方填写面试登记表随后安排面试人员到指定区域填写求职登记表;检查是否完整填写然后送至人事部;并及时将应聘资料上报到某处..四咨询人员：简约回答相关提问;登记来访人员信息;由专业人员进行回复..分辨来访者的一个意图五找人：礼貌的询问清楚对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约;再转接至相关人员或部门;如果对方含糊不清或是我们无法联系到对方找的该人员;就礼貌的请来访人直接与相关人员联系;并要求相关人员自行到前台进行接洽..六日常问候：当公司总监及以上管理人员路过前台时;前台人员应放下手中事物立即起身;双手微曲叠于腹前微笑点头问候××总好、××总早待对方走过前台区域在坐下继续相关工作..来访接待流程：1.客人到访→微笑问好→询问是否有预约→填写来访登记表→引领至接待区→斟上茶水→请客人稍后→通知被访者→引领会见→送走客户→来访信息整理录入存档..2.接待话术：您好先生/女士请问你找哪位请问有预约吗请问您贵姓麻烦您这边登个记;二、电话礼仪1、电话接听技巧①目的当我们接听电话时应该热情;因为我们代表着公司的形象..②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒;但是;在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录..在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面;这样;电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音;从而给客户带来不适..为了消除这种不良现象;应提倡用左手拿听筒;右手写字或操纵电脑;这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的..③电话铃声响过三声之内接起电话④注意声音和表情你说话必须清晰;正对着话筒;发音准确..通电话时;你不能大吼也不能喃喃细语;而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气..你还应该调整好你的表情..你的微笑可以通过电话传递..使用礼貌用语如“谢谢您”;“请问有什么可以帮忙的吗”“不用谢..”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势..一般情况下;当人的身体稍微下沉;丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔;这样容易口干舌燥;如果运用丹田的声音;不但可以使声音具有磁性;而且不会伤害喉咙..因此;保持端坐的姿势;尤其不要趴在桌面边缘;这样可以使声音自然、流畅和动听..此外;保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦..⑥复诵来电要点电话接听完毕之前;不要忘记复诵一遍来电的要点;防止记录错误或者偏差而带来的误会;使整个工作的效率更高..例如;应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对;尽可能地避免错误..⑦结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时;要对客人致谢：“谢谢;欢迎致电”或者“再见”;千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们..⑧让客户先收线不管是制造行业;还是服务行业;在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线..因为一旦先挂上电话;对方一定会听到“喀嗒”的声音;这会让客户感到很不舒服..因此;在电话即将结束时;应该礼貌地请客户先收线;这时整个电话才算圆满结束..电话接待流程：1.客人致电→准备好笔和纸记录重点→三声内拿起听筒→礼貌问候→询问有什么可以帮助对方→记录要点→复诵确认要点→结束通话时使用礼貌用语→让客户先收线→整理电话内容→将信息转达至相关人员..三、仪容规范一仪态礼仪总体来说;前台人员应着职业套装等正装;同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐;以盘发为主;不带复杂的首饰；面部保持清洁;不化浓妆;唇部润泽;口气清新；手部干净;不留长指甲;指甲修剪整齐;不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水..更重要的是;应礼貌用语并保持开朗心态;在接待过程中始终面带笑容;这样更加有利于与人交往;给来访客人留下良好印象..1.站姿应体现出柔和和轻盈;抬头挺胸;重心自然落于脚中间;肩膀放松;丁字步站立..谈话时;要面对对方;保持一定的距离..尽量保持身体的挺直;不可歪斜..依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉;都是不雅观和失礼的行为..手中也不要玩弄物品;那样显的心不在焉;是不礼貌的行为..基本要领：1两脚跟相靠;脚尖分开45度至60度；2两腿并拢立直;身体重心放在两脚上；3腰背挺拔；4收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；5双目向前平视;微笑;微收下颌..2.行走靠道路的右侧行走;遇到同事、领导要主动问好..在行走的过程中;应避免吃东西、整理衣服等行为..基本要领：1上身挺直；2走动中肩部不要摇晃；3小腿挺直;脚后跟先着地;切忌膝部力量过松;造成身体上下颠动；4两手轻握拳;两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动;下颌微微后收;视线平视;不东张西望；5按照自己的步伐有节奏的前行;步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长;步位：两脚顺着一条直线前进..3.目光接待来宾少不了目光接触;正确的运用目光传达信息;可以有效地塑造专业形象..谈话时目光应保持平视;仰视显得谦卑;俯视显得傲慢;均应当避免..谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛;但不要眼睛瞪得老大;或直愣愣地盯住别人不放;同时配以微笑..微笑基本要领：嘴：微笑不露牙齿;嘴角的两端略起;发自内心;自然坦诚;切不可假笑..4.手势通过手势;可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义..手势一定要柔和;不能拖泥带水..基本要领：在领路和指引方向时要注意手指自然并拢;掌心向上;以肘关节为支点;指示目标;不能以食指来指指点点..5.握手握手时标准的伸手顺序;应该是位高者居前;就是地位高的人先伸手..握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直;手尖稍稍向下;实际上是向侧下方伸出;五指后面四个指并拢;拇指适当地张开..握手要用自己的手掌握着对方的手掌;停留三到五秒钟;最长不长于三十秒钟;而且握手时最佳的做法是要稍微用力;并以自然;热情的表情进行配合..握手一定要注意：第一;不能心不在焉；第二;不能伸出左手；第三;不能戴手套；第四;不能交叉握手..6.鞠躬我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度..一度鞠躬类似点头致意;适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼;适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意..正常的前台接待采用一度鞠躬即可..。

前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术
类型1：有预约的客户
见到客户推门进来时，起身站立并微笑注视客户（接待礼仪）
前台：“先生，您好,有什么可以帮到你呢？”
客户：“没啊，我是过来看厨具的”
前台：“哦，那你有没有预约或者找哪个同事？”
客户：“有啊，我约了某某某”
前台：“好的，那请您先销等一下，或者请这边坐，我通知相关的同事，下来带您参观”
类型2：没有预约的客户
见到客户推门进来时，起身站立并微笑注视客户（接待礼仪）
前台：“先生，您好,有什么可以帮到您的吗/请问您有什么需要？？”
客户：“我今天刚好路过，知道酒店用品的，特意过来看一下”
前台：“那您今天是过来看产品还是过来参观展厅？”
客户：“我是过来参观展厅的”
前台：“好的，那您有认识的人吗？”
客户：“没有”
前台：“好的，那你您销等一下，或者请这边坐，那我这边为您安排专人带您进行参观”
类型3：有预约的，是重要客户，比如：老板的客户
见到客户推门进来时，起身站立并微笑注视客户
前台：“先生，您好,有什么可以帮到你呢？”
客户：“罗总在吗？我是来找罗总的”
前台：“哦，那请问您有预约吗？”
客户：“有啊”
前台：“那请问您贵姓？今天主要找罗总是什么事呢”
客户：“免贵姓陈，跟他聊点事”
前台：“好的，那我带您去他办公室，请这边走。

”
注：到六楼后，让客户在会议室销等，进罗总办公室询问是否接见客户。

类型4：没有预约的客户，但属于老客户
见到客户推门进来时，起身站立并微笑注视客户
前台：“您好”
客户：“你好！我到六楼找XXX”
前台微笑即可。

酒店前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术酒店前台接待流程及标准话术一、流程1、欢迎客人:当客人进入前台时，酒店前台接待应迎客热情、亲切地满足客人。

模版：欢迎光临/欢迎来到XXX酒店，有什么可以为您服务的吗？2、了解客人需求通过客人的言行，目光，展示和提问等方式，以不同的态度获取客人的需求，并精准服务客人。

模版：您来我们酒店住宿是吗/是否有什么其他需要？3、介绍酒店信息熟悉酒店的基本信息和会员计划，以及服务程序、支付方式等，以积极乐观的口吻和态度为客人介绍。

模版：欢迎入住XXX酒店，XXX酒店有XXX项服务优势，是XX国内最大的XXX酒店之一。

我们地处市中心，设施齐全，服务热情周到，拥有高标准的客房，以及大型会议室，游泳池，健身俱乐部，KTV等。

4、处理客人预订根据客人的需求，介绍相关房型、价格，确认客人预订的房型，并与客人确认预订单。

模版：您需要几间房？入住几天？5、及时确认客人支付方式根据客人预约的时间，告知客人支付的金额，并与客人确认支付方式。

模版：您可以提前在线支付，还是等到抵店时再现金支付呢？6、完成入住登记和客房准备工作根据客人提供的身份证件信息进行入住登记，确认客人信息真实有效，并且记录客人的信息和各项服务要求。

同时，通知前台的客房部工作人员，准备客房并将客房卡等物品及时送到客人房间。

模版：已经完成登记，客房部的工作人员正在准备客房，准备好后会及时送到您的房间。

7、介绍会员计划和服务根据客人的需求，向客人介绍酒店的会员计划，并为其办理会员计划。

模版：XXX酒店拥有优惠的会员计划，您可以享受XXX优惠服务，如果您感兴趣，我可以为您办理会员计划。

8、留言如果客人有任何刻有意义的礼物，根据客人的需求，及时将礼物准备好送到客人房间。

模版：如果您有任何特殊要求，可以留下客房号码，我们会记录、准备和派送。

二、标准话术1．欢迎客人·欢迎光临/欢迎来 XXX酒店，有什么可以为您服务的吗？·您好，欢迎您来到XXX酒店，有什么可以为您服务的吗？2．了解客人需求·您来XXX酒店住宿是吗/是否有什么其他需要？·您这次来XXX酒店只住宿还是有别的需求？3．介绍酒店信息·欢迎入住XXX酒店，XXX酒店有XXX项服务优势，是XX国内最大的XXX酒店之一。