关于餐饮业服务人员流失原因及对策的研究

关于餐饮业服务人员流失原因及对策的研究

餐饮业是劳动密集型企业，服务人员的数量要占到整个餐饮企业的总人数的一半以上，服务人员的流失是影响餐饮业经济效益的一大原因。近年来，餐饮业在我国有了快速发展，但员工高流失率、服务员难招一直是困扰企业管理者的难题之一。随着餐饮市场竞争的日趋激烈，这个问题将日益突出。

餐饮市场的竞争，不外乎资金投入、经营理念、环境设施、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等几个方面，而这一切又集中体现在人的因素上。餐饮服务人员的流失阻碍着餐饮事业的发展。解决餐饮业服务人员的流失问题已经到了刻不容缓的地步了。

一、餐饮业服务人员的基本特征

近年来，餐饮业发展迅速，但在企业中却存在诸多的问题，服务人员的大量流失困扰着企业的管理者，当然当前，餐饮业服务人员的基本状况存在很多问题。主要表现在：（一）餐饮服务人员的基本观念落后

餐饮业服务人员的基本观念十分落后，一般主导大多数服务人员的思想有两个，一是临时打工挣点钱，二是认为服务人员低人一等，当服务人员就是权宜之计，会随时找机会寻找好的工作，离开餐饮服务行业，在他们的心中没有真正的认识这个行业。

（二）餐饮服务人员知识结构不均衡

从人员学历和知识结构来看，餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力集中，层次较低，学历很低。大多数来自贫穷的农村，整个学历层面上有近7成的员工还是初中及以下学历。高中学历，大专和本科更是寥寥无几。这种状况正面临新时期的挑战，企业管理者有必要重新审视目前这种基本构架。特别是从可持续发展的角度来看，餐饮业的人力结构有岌岌可危之隐忧，迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况，提高整体水平上的学历结构和文化知识结构，特别是提高服务人员的知识结构和文化结构。这一点对提高服务人员的修养，提高基本素质，从而提高服务水平意义重大。

（三）餐饮业服务人员的整体素质较低

由于传统观念的影响，大学毕业生耻于做服务员、不愿从基层做起，而具备有大学学历的员工基本上都晋升到管理层了。

餐饮服务人员的学习氛围不够浓厚，大部分的服务人员还没有意识到低学历所带来的困难。认为搞好餐饮服务不需要文化素质，未来的餐饮将向科技、信息、健康方向发展，从人力集中向技术和专业服务价值集中，如果要面对未来，我们需要从制度着手，加强相应制度的激励导向作用，从整体上提升整个餐饮人力的基本素质。

（四）餐饮服务人员薪酬水平普遍偏低

餐饮从业人员平均工资不足1000元；服务员更低，只有500元到800元。一些员工在寻找到了能够提高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。由于大量饭店的兴起，为一些老员工的外部发展提供了更多的选择。但是简单的薪酬上调，绝对不是一个激励性的竞争机制的标志，怎么做到能者上、平者让、庸者下？这就要企业一方面要规模性的导入竞争机制，培养新的餐饮人才，另外又要较好的解决目前的因为师徒团体壁垒带来的排斥。

二、餐饮企业人力资源管理中存在的问题

随着餐饮市场竞争的日趋激烈，服务人员高流失率的问题日益困扰着企业管理者，一个餐饮企业要想做强做大，在激烈竞争的餐饮市场中立于不败之地，必须拥有各类人才，否则，企业的发展是不可能的。为了更好的运营人力资源，必须正确认识餐饮业人力资源中存在的问题：

（一）员工积极性低，表现不理想

员工积极性及员工表现一直是餐饮业管理所关注的问题。从调查结果看，并不令人乐观，认为员工工作表现良好的企业只有25.25%，认为员工表现很好和较好的占48.1%，而认为员工表现较差的占51.9%。许多员工并不认同“店兴我荣，店衰我耻”，很多人认为客房服务员只是清扫房间，餐厅服务员只是端菜、倒酒，对于其它工作缺乏积极主动性，没有真正做到“把工作做到客人开口之前”、“微笑待客”等。

(二) 服务人员跳槽严重

目前，餐饮企业服务人员的过于频繁流动的问题很严重，在其他行业，正常的人员流失率一般应为5%-10%左右，作为劳动密集型企业，餐饮业的流失率也不应该超过15%。但据统计，大多数餐饮企业，员工年流动率超过了20%，而超过30%的也不在少数，有的餐饮企业甚至高达40%。

（三）餐饮业人力资源结构的不平衡

目前我国餐饮企业人力资源的另一个问题就是餐饮企业人力资源结构分布失衡。餐饮企业不仅需要操作型的服务人员，更需要大量智慧型的决策管理人才。餐饮业的发展呼唤

着素质好、外语好、专业知识扎实、一专多能的高素质复合型人才。但是大多院校的毕业生则主要集中于总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务，饭店工程部、物业管理及营销方面则人才奇缺，部门经理以上的具有管理决策能力的人才缺口严重，一些具有实践经验又具有较高理论水平的服务人员更是难觅。

三、服务人员流失对餐饮业的影响

在餐饮业中，过半的服务人员有着举足轻重的地位，频繁的员工流动也会给餐饮企业的效益带来了很大的影响。

（一）服务质量的不稳定

一般来说，多数员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己的工作不会像以前一样认真负责，若员工在这样的心态下工作，企业的服务水平显然会大打折扣。在员工离去后，企业需要一定时间来寻找新的替代者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉工作，往往难以保证原有的服务水平。流失优秀员工对企业服务质量的影响将是长期的。

（二）培训和经营成本的增加

一名服务人员从进企业培训，到轮岗培训到具体部门培训，直到成为熟练工的花费是一笔不小的支出。随着员工培训日益受到重视，此类的成本将大大增加。企业从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随员工的跳槽而流出本企业。同时，企业为维持正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新物色合适的人选来顶替空缺的职位，这时，企业又要为招收新员工支付一定的更替成本。

由于餐饮业服务人员过度流失，给企业至少增加了以下成本：一是重新培养新的服务人员要支付的成本，二是损失了熟练的服务人员对于无形的服务声誉而带来的效益，三是熟练的服务人员与企业达成了默契，而这种默契由于员工的流失而丧失。四是团队要重新组合，成员们又要经历一段磨合期才能相互配合。

（三）客源的流失

一般来说，熟练工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在顾客中也会有很好的声誉。在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。这些员工的出走很可能影响客源的数量。

（四）影响员工士气，损害企业形象

员工的流失往往会动摇其他在岗人员对企业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力，对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。一部分员工的流失可能会刺激更大范围的人员的流失，特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流动而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。

（五）企业品牌的损害