如何提升客人的在住服务体验

为什么要提升酒店的服务？

时代的快速进步、公民素质的提高、国际品牌酒店的竞争性进入和国内酒店管理的日益成熟对酒店服务提出了更高的要求。

未来服务的方向？

酒店消费已经逐渐开始侧重于人的在住“体验”，和有品质的入住享受，而不再是满足过去简单的吃、住、娱乐需求。

酒店优质服务的内容?

好的酒店服务不单单是在住期间的客房、餐厅、会议、康体等活动项目，其实应该包括到达前的服务准备、在店活动安排和温馨的售后服务和人文关怀，是点和线的关系。

入住前：

1）接机和接车服务。预定工作尽可能的细致、周到，记录航班、列车时间并积极向客人推荐接机或接车服务。即使客人不需要，我们也可以主动告知路线、出租车费用等，因为这是一项服务。

2）预订确认信息。可以考虑加进在温州停留期间的天气、主要会展、节日（如恰逢该段时间

的茶山杨梅采摘节、文成百丈祭瀑布节、江心屿啤酒节，10.1-10.5的温州动漫节等），提供有价值、有时效性的信息，丰富客人的活动选择，使旅途更温馨。3）服务要有预见性。加床、房间的朝向、无烟楼层等服务要求，尽可能在客人到达前了解清楚并做好准备。而我们现在的情况是，大多数客人到达前台后再确认、通知管家部加床服务、在房间里要求递送英文报纸。

入住中：

1）重视客人的“check-in体验”，有一套完整的入住服务体系。由AM和礼宾送客上楼，重点推荐有特色、有价值的服务设施，如铁板烧、艺术展。形成良好的第一印象，并在check in服务过程中了解客人接下来的行程和活动安排，好提供有预见性的服务。

2）掌握客人的姓名、订房渠道（协议公司、携程或旅行社、总部客人等）第一手信息，对客人有一个基本的判断，服务做到心中有数。第二次服务时以姓氏相称。

3）常客、VIP和反映较好的回头客赠送欢迎饮品券、免费升级等额外服务。4）客人生日，除赠送生日蛋糕外，还可以有前台、AM每位员工手写祝福的生日贺卡，因为手写的更温馨，客人更加有被关怀和重视的感觉。告知西餐厅、管家部在住生日客人房间和姓名，随时向客人传递问候，使客人有家的感觉，真正做到宾至如归。

5）每日18：00检查在住和预定客人名单，列出需要重点拜访的客户，由第二天退房时AM或前台通知销售进行拜访。及时的征询客人对酒店的要求、意见，这一点需要销售部、前厅的积极配合。

6）充实礼宾部员工，对客人在酒店问路，不可以只用手指点，要亲自带客人到想去的地方，真正做到“一站式”服务。比如Ritz-Calton酒店的总机能够直接预订room service，6月份我致电温州香格里拉酒店预订自助餐，总机知道当天的预订状态，能告诉我人数已满，服务真正的做到了人性化和一站式。

离店后：

1）重视售后服务。我们提供给客人的服务持续一段时间后才显现其效果，一次

服务后需要多次维护、修正和升级。售后服务就是服务在时间上的深化、升级和发展，目标是为客户创造更完善的服务以满足客户的期望。

a.售后服务首先是一种理念和方式，要让每一位员工形成对顾客负责、关爱客户、让客户满意的意识，具有超越宾客期望的意识。这是提高服务水平的最重要因素，酒店服务人应随时提醒自己：还能做得更好一些吗？

b.售后服务是一种形式和酒店产品的延伸。就像大型品牌企业的售后服务站和代理服务站，IBM、三星手机保修店、银行的ATM机、还有全国分布最广的EMS，甚至在荒山野岭的小村镇都有，这其实是一种售后服务。

对于离店的客人，我们由AM及时拜访，没有拜访到的客人做好记录3天之内电话拜访。即使客人对酒店的评价一切都好，没有任何意见或问题，拜访也是有意义的，因为这表达了我们对客人的重视。需要注意的是不要重复拜访或再次发送短息，避免过度服务，让客人时刻感受到舒适、同时被尊重的感觉。比如，hanwell小女儿出生时我们及时致电表达了祝福，对当天生日的客人发送问候短信。

2）借助酒店的有利资源和条件，将酒店每年定期举办艺术展的信息，告知可能来观看展览的客人，比如家住温州或温州附近的客人。这种额外服务相比美食节、情人节等发出的促销短信，不需要客人产生消费，具有公益性质和人性化。