中国美妆个护消费趋势报告——美妆个护全方位助力品牌发展

• 针对特定用户的易过敏肤质特点， 推出“过敏无忧”承诺服务，解 决消费者遇到过敏问题后的痛点
•
2016年，有60+家合作商家 通过与菜鸟合作，提升了物 流服务能力；并通过统一的 快递包装，提升消费者心中 的商品品质感
• 规定推行后，消费者在天猫平台 的临保问题感知下降43%
• 已覆盖美妆80%以上核心商家； • 消费者过敏问题发生后的退货、 退款满意度提升150%
• 发现组合营销品类、产品和合作品 牌，精准定位营销推广目标人群、 把握营销节奏和渠道等；
• 及时发现自身出现的问题和新的挑 战，剖析并学习竞品运营方式和消 费者构成，相应调整自己的运营策 略；
大数据 · 全洞察
用户端：精细化洞察美妆消费用户体验问题，构建美妆服务监控体系
• 通过运用NPS监测，发现影响美妆消费用户体验的3大问题，思考构建解决问题的8大关注指标，设定问题改善提 升的具体目标。
三大核心能力 时效性 物流能力 准确性 商品品质 责任 服务能力 效率
8大核心指标
11城次日达占比 全国（除5省）3日达占比 破损/少件/空包退款率 未收到货退款率 质量/描述不符/过敏/假冒退款率 质量/描述不符/过敏/假冒自主完结率 质量/描述不符/过敏/假冒平均处理时长 卖家首次响应-纠纷介入时长
市场份额和知名度，决定了天猫淘宝平 台是现有和潜在消费者的首选。
天猫
京东 唯品会 聚美
1号店 屈臣氏 亚马逊
1号店 唯品会 聚美 屈臣氏 亚马逊
数据战略规划的制定，令天猫淘宝拥有 了大量可以商业化应用的数据，储备了 大量相应的专业型人才，并积极推进赋 能商家的工作。
数据来源：凯度消费者指数；注：美妆个护坐标轴保持统一 大数据 · 全洞察
大数据 · 全洞察
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能力目标 >=40% >=85% <=0.07% <=0.3% <=0.1% >=97% <=3天 <=3天
通过推出标准化产品，帮助商家应对核心问题，提升用户体验
• 提供菜鸟入仓与分仓服务 • 建立美妆统一包材标准
• 临保管控，保证商品新鲜度—— 规定商家所销售商品剩余保质期 应大于90天
天猫美妆个护从行业端、商家端和用户端三个角度助力品牌发展
行业端
顺应新零售发展 趋势，助力美妆 行业全渠道发展
未来将是线上线下 与现代物流融合的 新零售的战场
不断升级数 据服务，反 哺商家发展
商家端
用户端
标准服务体 系，优化用 户体验
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行业端：“三通”服务助力品牌全渠道建设
• 天猫通过推出“三通”服务，帮助品牌优化完善线上线下的全渠道建设，紧跟新零售发展趋势。
推出智钻、品销宝、AFP、分享赚等营 销产品矩阵； 用阿里核心商业数据赋能商家数字营销 体系升级，提升商家、媒体和合作伙伴 的效率；
五大产品中心，让用户洞察更具价值
客户中心 策略中心 会员中心 营销中心 权益中心 千人千面 会员体验升级 客户洞察
在监测本店运营表现的基础上，迭代 “竞争情报”服务功能，帮助商家有针 对性监测竞店运营表现、流量来源、热 门商品情况等；
会员通——雅漾、雅诗兰黛
• 专业顾问+在线服务+覆盖所有 区域人群——消除地域限制，通 过专业的互动，提升消费者粘性。
资料来源：互联网公开渠道 大数据 · 全洞察
商家端：对现有数据产品进行不断的迭代和创新
• 不断升级现有的运营、营销类标准化产品，提高 应用价值的同时，降低使用门槛。 • 顺应电商行业发展，推出针对用户洞察、精准营 销的定制化产品，满足各个品牌的个性化需求。
PART 05
大数据 · 全洞察
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天猫美妆个护凭借绝对的份额、领先的技术、庞大的数据，将继续为美妆行业 各个品牌的发展带来助力
• 天猫平台作为美妆、个护行业B2C首要渠道，不仅份额占比第一，且2016年继续呈现大规模增长； • 此外，凭借领先的规划理念，巨大的市场份额，天猫平台将进一步放大线上渠道优势，更好地为商家发展服务。
1.推出数据银行——帮助品牌商汇聚 全域消费者数据，为全方位分析洞察 消费行为提供基础； 2.提出数据工厂——开放数据挖掘权限和 平台给到企业客户，为品牌商解决客户人 群圈选、消费者数据挖掘、大规模计算、 数据运营等提供帮助。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
大数据 · 全洞察
通过升级数据产品的应用价值，满足商家场景化需求
战略决策
• 通过规模增长变化、用户增长变 化、人群构成及差异、市场竞争 格局、产品价格段分布等；
营销推广
• 通过人群构成分析、消费行为特点 洞察、购物篮分析、消费组合分析、 时间序列分析等；
日常运营
• 通过关注新客/老客的流失和转化、 跟踪竞品店铺/商品的流量来源、用 户构成、运营表现等；
• 透析行业发展机会点——如细分 品类市场机会、新品研发策略、 人群定位、产品定价等；
美妆行业主要B2C平台竞争格局
2015年规模 2016年增幅 2016年占比
个护行业主要B2C平台竞争格局
2015年规模 2016年增幅 2016年占比
全球电商领域最成熟的体系，和大量富 有经营的员工，在为商家的线上发展带 去帮助的同时，极大地减少成本投入。
44.3% 42.7% 32.1% 19.2% 17.4% 10.0% 4.8% 3.6% 0.8% 天猫 京东 14.3% 6.5% 2.2% 1.4% 0.8%
货品通
订单通
终端通
财务通
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品牌方通过三通服务全渠道建设，获得更多市场、提升用户体验
商品通——娇韵诗
• 线上预购，线下体验+付款—— 传统线下体验式服务通过“预购 +折扣”方式线上化，扩大销售 并让更多消费者接触该服务。
服务通——雅诗兰黛
• 新颖的技术——通过AR技术给 消费者动态彩妆试用体验，令体 验不再局限于文字和图片。