感动服务活动方案(定稿)

感动服务活动方案

为了认真贯彻落实公司“关于开展‘2011感动服务年’活动的通知”精神，切实把以病人为中心，提高医疗服务质量，创新服务，感动患者贯穿到全年工作之中，为广大群众提供安全、有效、舒适、方便、价廉的医疗服务，特制定深圳XXX医院“感动服务年”活动方案和实施办法。

一、活动宗旨和目标

1、全面提升医院医疗和服务质量。

2、医务人员把患者需求放在第一位，以精湛的医术更好、更快的服务于患者，让患者早日、满意康复；行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，让医院员工感觉到亲情式的人文化关怀。

3、做到患者叫医生随叫随到，随时服务；临床一线有困难和要求，职能科室能及时给予解决，形成“事事有人问，人人爱管事，件件有着落”的良好服务氛围并能形成长效机制。

二、活动主题

让每一个员工每一天都能以愉快的心情上走上工作岗位；让每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX医院。

三、活动时间

2011年1月1日——2011年12月31日。

四、活动参与部门

全体员工和所有科室。

五、活动内容和形式

1、活动内容

（1）开展亲情化服务，把患者、员工当亲人，当朋友；

（2）开展整体化服务，创新和推行一站式、一条龙服务；

（3）开展全程化服务，进行一对一接待，一对一跟进，一对一诊疗；

（4）开展科技化服务，用至新技术和理念为患者服务，实现科技立院、兴院；

（5）开展标准化服务，制定规范的流程和细则，形成长效机制；

（6）开展环境优化服务，推行5S质量管理体系，创造良好的人文环境，温馨的诊疗环境，优美的活动环境。

总之，临床一线人员（包括医、药、护、技、导诊）做到接待病人“四个一”（一张笑脸、一杯水、一声问候、一句请）；诊治（服务）患者“四个心”（细心、耐心、诚心、用心）；

诊疗技术和理念用至新。

行政后勤人员建立一切为临床服务的观念，做到在第一时间解决问题，用最快的速度处理问题，用最完善的方式服务临床一线。

中层管理人员要有我就是“服务员”的思想，自觉践行管理就是服务的新理念，把在工作中有联系的上端、下端的员工当做“顾客”，及时解决所服务科室、员工的一切问题。不推诿，不扯皮、不懈苔。没有“不知道”，“不归我管”，只有“我来管”，管出结果。

医院领导要站在医院发展的战略高度来谋划医院建设，服务全院部门、科室和员工。要深入科室一线，了解实际情况，关心员工生活和思想，从工作细节着手，感动员工，打造团结和谐，积极向上的团队。

2、活动形式

组织丰富多彩的活动来宣扬、表达该活动的宗旨、意义、目的。如（1）启动仪式；（2）培训；（3）大讨论；（4）演讲；（4）文体活动；（5）员工生日活动；（6）后勤服务项目改善等。

活动形式的具体计划见下表：

2011感动服务年活动计划表

六、考核与奖惩

为了扎扎实实把此项活动地开展起来，不走形式，讲求效果。让每位员工从思想上真正重视起来，积极行动，从自己做起，此次活动要坚持考核与奖惩相结合。对于活动中表现突出的部门与个人给予奖励，而对于服务差，执行医院感动服务规范流程和细则不力的部门和员工，将给予批评教育，并进行扣分。考核结果与奖金挂钩。累计多次不改停职进行培训甚至辞退处理。

1、考核机制

（1）外部考核。a定期或不定期考核，由客服部负责，以调查问卷形式分发给就医患者，以了解患者对各科室或员工具体评价。凡认真填写“调查表”的患者赠送纪念品。调查问卷结果每次整理，定期张贴公布，各部门每周进行小结，医院每月总结一次，发现问题及时处理，及时通报，以利于活动的顺利开展。

b聘请医院服务社会监督员15名。在医院周围工厂、企业中，在有关管理部门聘请社会监督员，让他们从社会大众的角度对医院服务态度、水平进行定期和随时评议，以了解社会人对我院的真实评价并有针对性的改进工作。

（2）内部考核。建立部门之间互评机制，促使各部门互相监督，发现其它部门存在问题大胆提出并及时汇报，或由科室负责人收集向活动负责部门汇报，由活动部门处理。医院每终评选优秀监督员一名，给予表彰和奖励。

（3）客服部人员监督机制

客服部人员每天要对各部门、科室进行检查，每人每天不少于半小时现场监督，并记录

（4）督检领导小组检查和行政值班检查。

院督查领导小组采用平时抽查和定期检查相结合的方式，根据活动开展内容与感动服务流程和细则，对各部门进行监督考核检查。行政总值班每天总共不能少于半小时现场监督检查并在检查登记表上进行记录。

（5）公司领导随时检查指导，在每周院行政例会给予通报点评，由客服部记录在册，作为考核的重要依据之一。

（6）一票否决制。发生事故或重大差错，有过失的投诉无权参加评奖，并按有关制度处罚。

2、奖励办法

（1）设置“2011感动服务年”活动优秀集体奖2个，每个奖现金500元；

（2）设置“2011年感动服务年”活动星级标兵奖10个，每个奖现金100元。

（3）设置“2011年感动服务年”监督检查奖1个，奖现金100元。

每季一评一奖。

七、成立活动督查领导小组

为了加强“2011感动服务年”活动的领导和督查工作，成立如下深圳XXX医院“感动服务年”活动督查领导小组

组长：

副组长：

组员：

督查领导小组下设办公室，办公室设在医院办公室。

八、活动负责部门

本活动由客服部负责具体工作。客服部人员有权利与义务去监督、检查、记录并进行指导。

院办公室、医务科、护理部协助承担部分工作，如协调、督办、信息反馈、组织评比等。

九、附件

1、感动服务流程活动与细则。

2、监督检查记录表。

3、评分表