收银七步曲 (2)

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电影院售票工作

电影院售票工作电影院售票工作售票工作1、票房员工票房员工通常是影院第一个接触到观众的岗位，是影院的形象代表，需要有热情礼貌的工作态度、全面系统的专业知识、迅速高效的工作技巧和忠诚的思想品质。

票房员工要对上岗前交接到手的备用金和票券进行清点；工作时随时整理钱箱；无论什么原因暂时离开岗位，须通知值班经理，得到允许后将负责的钱箱锁好，退出电脑售票系统后离岗；在当班收银超过3000元时，应及时通知当班收银主管或值班经理，收取大炒；做好假币防范。

2、票房每日工作流程（1）开店准备工作（2）售票工作（3）交接班工作（4）结业工作3、非标准票售票票房票券分成标准票和非标准票。

非标准票包括：学生票、折扣票、抵值券、团体票、招待券、会员卡等等，按照影院对这些非标准票制定的规则进行售票。

4、退票、换票如何退票、换票，须报告值班经理，由值班经理根据实际情况和影院的规定给予观众退票、换票。

5、手工票在售票过程中遇到电脑故障，应立即报告值班经理，请示出具手工票；值班经理报告总经理后，通知票房员工出具手工票，同时应立即到票房指导并监督整个手工票的出票工程。

值班经理需要安排一名员工到检票口配合场务人员发查手工票，并保留票根以便核对；任何手工票开出后都须进行手工票补登。

6、电话订票符合五星级标准的影院，为观众提供观影便利，影院将设立电话预订票服务业务，由票房人员完成电话预订票业务。

扩展阅读：影院售票岗位培训售票岗位Ver.1一、前言◆影院票房是影院的第一服务窗口，每位售票员均代表着今典影院的形象。

◆准确、快捷、高效是我们服务客户的宗旨。

◆百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力是我们的工作目标。

来自资料搜索网()海量资料下载售票区域是直接面对客户最多的一个岗位，票房售票人员的仪容仪表、言行举止或是售票环境都会直接影响观众对影城服务的感受。

售票柜台服务的宗旨是使顾客在整个买票过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。

整个售票处应处处充满着高昂的士气与亲切的笑容。

服务标准的服务七步曲

服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。

A、有目光接触，亲切地笑容。

B、正确的站姿及站位。

C、正确大方的迎宾手势。

D、明确详细的传达活动资讯。

E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。

注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。

二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。

服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。

目的：吸引顾客的注意重视。

A、亲切的笑容、目光接触。

B、保持适当的站姿及站位。

C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。

D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。

特别注意与顾客的位置关系。

E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。

备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。

三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。

A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。

B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。

要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。

C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。

D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。

E、介绍时能结合专业的产品知识。

例：FAB及AIDA的销售手法。

F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。

G、介绍不同的货品有固定的表现。

（例：减价货品及自身对货品的信心度）。

四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。

1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。

鼓励顾客成套试穿。

C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。

D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。

收银七步曲——精选推荐

收银七步曲三米微笑礼貌招呼正确扫描收银防损唱收唱付正确装袋礼送顾客程序解释一、三米微笑：1、坚持三米微笑原则，面带笑容，与顾客的目光保持接触（笑容必须发自内心，不能表现出虚伪、僵化的表情）；2、引导、帮助顾客将自已选购的商品放到收银台上；3、将收银台的活动荧幕面向顾客；4、积极引导顾客，当收银台处无顾客买单时，收银员应主动走到自己所在的收银机的前端，迎接顾客并引导前来的顾客到本收银台买单；二、礼貌招呼：向顾客打招呼的内容包括——·向前来的顾客热情主动地打招呼，如认识的顾客，应称呼其为“XX先生、XX小姐、XX女士、等等”，对不认识的顾客则可称呼为“先生、小姐、女士、小朋友”等等；·询问顾客有无会员卡（有：扫描会员卡。

无：直接扫描商品）；·询问顾客的付款方式，如是用现金还是刷卡等。

三、正确扫描：1、快速、准确地为顾客扫描商品；2、确定是否扫描；3、已扫描与未扫描的商品必须分开放置，以免混淆；4、需手工录入的商品条码必须正确录入；5、边扫描边看屏幕，以确定系统显示商品与商品实物一致；6、不失时机地告知顾客商场的各种特价、促销商品或巧妙地进行收银台商品的促销；四、收银防损：内容包括——·台灯上的灯泡·衣服的口袋·电钣锅、垃圾桶的夹层·童车的座垫·棉被、毛毯的夹层·盒装商品的里面（牙膏、香皂等）·调换价格标签（服装、鞋等）·调换商品包装·生鲜商品装袋（多个小袋合装一个大袋）·暖瓶、保温杯·雨伞的里面·用买一送一的胶纸捆绑夹带·顾客腋下手中的图书·图书中的贺卡·单买的商品成双买走（哑铃、球拍等）·小件商品握在手中·箱包、整理箱的里面夹层·枕套中的枕头·戴在身上的墨镜、发夹、帽子、手套、护腕、围巾、领带、手袋等·小孩手中的玩具、食品·小孩身上的童装、童鞋·经常性从收银台出入的员工·购物车的下层五、唱收唱付：1、唱收（1）原则·唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您XX元”，此为唱收原则。

收银服务七部曲

收银服务七部曲
第一步：欢迎顾客
目光注视
真诚微笑，友善欢迎顾客
顾客离收银台5步之内被招呼接待
避免采用重复以及机械式的欢迎语
第二步：记录餐点
目光注视
快速正确录入餐点
协助解答顾客疑问
回应顾客，重复顾客餐点内容
询问堂食或者打包
第三步：建议销售
每位顾客至少一次
在顾客选购完餐点后，适当地进行建议性销售，在正确的时机做正确的建议性销售
告诉顾客正在促销的产品
建议顾客漏点产品
注意事项：
※可以做的：1、建议大份产品；2、建议促销或热销产品；3、建议顾客漏点产品（比如：饮品）；4、倾听顾客
※不可做的：1、不可以直接向儿童促销（直接向儿童销售，会使父母不悦）；2、不可以做多次建议性销售（一般对一个顾客只做1~2次建议性销售）；3、若顾客说：“就这些了。

”就不再做建议性销售（如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象）
第四步：确认点餐内容
与顾客确认收银机上的餐点内容
确认餐点内容已正确被录入收银机
确认餐点内容后累计总金额，并且告知顾客
第五步：包装产品
仔细并且准确的包装餐饮
确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性
提供所有必须的佐料以及配套用品
第六步：收银、找零
清楚的告诉顾客应付的金额
当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑
将钞票横放在抽屉内的横隔上
核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中注意事项：留意假钞、残钞、各种诈骗活动
第七步：呈递餐饮、并且感谢顾客
向顾客呈递餐饮并且感谢顾客
向顾客致结束语时微笑并说：“谢谢！”。

销售服务七步曲

依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲)迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别第一步：迎宾1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE3、注意与客人的空间距离在一米五左右；4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。

第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟）1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB）商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是”善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品FAB：F——Feature 产品的特性A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点B——Benefit 客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门2、两要点：A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打扮得更接近完美。

B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间4、两把刷子的使用：认同和赞美5、试穿后，核对货品件数6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时）2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销；3、也可在收银后推荐畅销品或新货4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品；2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。

收银业务技能

提高收银员收银业务技能（一）收银流程扫描商品→检查（数量）→消磁→装袋注：要求收银员按收银工作流程操作，避免出现先解扣/消磁后扫描先装袋后扫描等现象。

（二）熟悉商品1.条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，贴有店内码的商品必须扫描店内码（遮住商品本身条码防止误扫）。

2.价格：特价，促销活动3.商品：商品是商场销售的商品，必须经过付款的程序4.已付款商品：对于服装、皮鞋、文化等部分商品，在其它收银台已付款，付款商品必须有收银票证不再收款，但收银员应核对有无付款商品。

（三）扫条码的作业要点1.商品售出采用的“销售单位”必须与“入库单位”一致，（即电脑中显示的最小销售单位1，对捆绑。

拆零、整件等商品收银员在结算时需特别小心，应核对无误后方可收款，防止因销售入库单位不一致而造成的错误）了解商品价格，商品数量、单价、规格，多到卖场熟悉商品（高低价商品，散称食品、水果的区分、捆绑商品/赠品）2.每扫描一件商品必须核对屏幕显示是否与实物一致，是否整包价格是否要乘数量，包装商品能拆的必须打开检查核对（先扫描后检查防止漏收），商品本身带有条码必须扫实物条码，同样核对品名、规格是否吻合。

3.对扫描后的商品，应以扫描器为界限，统一放置于收银出口一侧要，以免多收、漏收、错收现象发生，先扫描大件/贵重、顾客手中的商品，关注前一位顾客商品是否拿齐，防止留货现象或被第二位顾客拿走。

4.留意商品是否有软、硬标，养成先扫描后处理商品的习惯，以免漏收，做到100％消磁到位5.如顾客告知商品刚刚已经付完款，要委婉向顾客索要小票，做到快速仔细核对小票与商品是否一致并感谢顾客。

6.同事之间相互防损，知道防损代码，灵活应答（特别是新同事）注:在工作中做好四个百分百（消磁、看屏幕、扫描、检查）多点认真仔细，加强自己的责任心。

7.对贴有店内码的商品，收银员在扫入店内码后，应该对电脑显示的品名与实物是否一致，防止贴错店内码、错码、串码商品售出，对既有国际条码又有贴店内码的商品，在扫条码时应以店内码为准，但在扫店内码后，应再核对是否与实物一致。

销售导购培训服务七步曲1

服务七步曲迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾一、迎宾。

1.亲切的微笑2.有目光的接触.3.适当的姿势。

4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、新品上市）等要有热情。

二、待机。

1.善于观察（着装—判断）顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。

三、货品介绍1．留意及主动询问顾客的需求。

2．耐心聆听顾客的需要。

3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。

4．介绍不同的货品都应充满自信。

四、试衣技巧。

试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。

试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。

试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。

B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。

C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。

D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。

E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。

五、附加推销。

1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选2．陪衬品搭。

3．介绍畅销款式和潮流款式。

4．推广货品及特价的直销。

六、收银（收银程序）1．邀请顾客到收银台买单2．清晰准确的告诉客人件数及金额。

3．畅说畅付。

4．再次附加推销。

5．重视货品的包装。

6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。

七、送别。

1．对出店的每个顾客都要有所反映。

2．真诚邀请顾客再次光临。

注意事项：A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。

B告诉顾客所购买商品的保养方法。

C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走”鞋子的特性点一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。

鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。

大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。

1.天然橡胶A特性点：重量大、弹性好、色质好、极其柔软、耐磨度较低。

B优点：折叠性强、缓冲性好、摩擦系数大。

C好处：减震、穿着舒适、适合摩擦力低的室内运动。

服务流程八步曲

服务流程八步曲一：服务标准(八步曲）第一步:打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如:您好！欢迎光临FDZ！"➢对店内推广活动做宣传,例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b。

以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e。

保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放）,“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。

主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的：通过发问,掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法:通过望、闻、问、切,及时对症下药,发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻:聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切:用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务:发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步:主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4。

要点：a.留意及主动询问顾客的需要b。

耐心聆听顾客所需c。

展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的:让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

收银七步曲.docx

收七步曲步一：迎客。

具体要求：当客来到收台前，与客目光接触，面微笑“你好! ”，站姿端正，身体与收机和收台保持适当距离。

步二：描入机。

具体要求：描前礼貌的客助其随身携的袋、物袋。

描商品入机格按收操作要求行操作。

步三：商品入袋。

具体要求：在描商品的同，根据入袋原依次将商品装袋。

步四：底。

具体要求：在全部商品描完后，客“是否有其他商品”同看收台上是否有商品以及留意客身上、手上是否有商品没有入机。

步五：推荐收台前促商品。

具体要求：向客介促商品信息，尽量促成客的消行。

在店有惠活向客介活的情况。

步六：唱收唱付。

具体要求：算商品金，告知客“ 共XX元”，收取客金“收您XX 元”，客支付的金正“您的正好。

”确客支付的金，是否有假。

找客“找您XX 元”，将大放在下面，零放上面，双手将金同收小票交到客手中。

步七：送客。

具体要求：站姿端正，与客目光接触，面微笑“ ，迎下次光”！收银员每日工作流程前1．看、抽、、机、刷卡机等是否安全无；2．将私人一放在物柜，禁止随身携任金工作；3．金交接，核点清楚用金数目；4．参加早班会。

中：1．每次完成交易前必行附加推，向每位客明今日商品促信息； 2．与客核所品的数量，并客，将品手放入袋内，并告知品更定，食品食用方法，用品使用方法及有关商品洗保养方法； 3．告知客品的数及金； 4．入、收机；5．双手接款；6．复述所收款及低地用机核照真假；7．在客面前点清找并双手将找同售小票客人；8．微笑，多，有空再光，迎下次光；9．冷整理据，整存并；10．确保收机内款不超越定限；11．情况混乱，收必保持冷静，避免出；12．作好重要事：新会料登、会分、物品有效期已、、客的、惠、退情况、客先付款后拿情况、合生元品客料、卡使用情况、客使用卡消情况、自身用的各易耗品（如帚、抹布、水杯等）13．收台，保持干整。

后：1．复核款与收机数，点算清楚；2．完成日表及表，做好名，抽、收机、是否关好；服务用语日常称呼：常称“先生”、“小姐”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”招呼用：“早上好”、“您好”、“ 迎光”、“我能帮您什么” 、“您需要什么” 、“ 稍等，我上就来”。

实习周记6篇实习周记通用版标题

实习周记6篇实习周记通用版标题实习周记1薯条位的培训通过之后，便是我在肯德基的主要工作——收银的培训。

收银员是和顾客有着直接接触也是必然接触的员工。

可以说餐厅留给顾客的形象是好是坏，很大一部分是由收银员的服务质量来决定的。

所以对收银的要求时非常高的。

其中每个收银员都能如数家珍微微到来并且熟练运用的就是肯德基的“收银七步曲”。

其内容包括：1．欢迎顾客光临2．顾客点餐3．建议性销售4．重复点餐内容，并告知顾客餐点的金额5．配餐6．重复点餐内容，收银并找零7．呈递餐饮，感谢顾客的光临我的记性不差，要背出这些条条框框以及菜单等都不是难事，但收银不是在学校做考卷，死记硬背不能解决实际问题。

第一次上柜台的我不但收银七步去完成的疙瘩、生硬，还总是漏掉步骤，不是没有建议性销售，就是没有了重复点餐。

一次，我为一位顾客购买餐点时又忘了建议性销售，经理在一旁提醒：“你的建议性销售呢？”一下荒了手脚的我就随口补充性的向那位顾客建议了一份套餐，结果人家自然是不要的。

“顾客已经买了这么多东西，你再建议他买套餐，你觉得会成功吗？这样的建议性销售不是等于没有吗？像刚刚这种情况你可以建议蛋塔、玉米色拉之类的甜点、配餐。

建议性销售要有效果，不要不经大脑胡乱说一通。

”顾客走了以后，经理这样对我说。

餐厅安排给我进行培训的时间只有两、三天，时间一到，面临的就是考核，就是独立收银。

所以我珍惜每一次上柜台的机会，面对每一笔生意都提醒自己要以最标准的服务完成。

通过一次次的实践，紧张慢慢离我而去。

逐渐的，面对顾客我能够自然的介绍产品、流利的报餐并熟练的完成“收银七步曲”。

实习周记2离实习结束的日子不远了，而实习结束了也就意味着我们很快就要真正踏入社会了。

其实我在想在这段时间的实习过程中进入这个社会的各方面的准备呢？我想也许我已经做好了大部分的准备了，不管是心态上也好、生活上、工作上也好。

在这个实习的过程中我们每一个人都在不知不觉中做好了准备。

也许我们从来也没有发觉到这一点。

收银五步曲

收银五步曲1. 伸手笑脸迎顾客对取好产品来到收银台的顾客，收银员笑脸迎客，伸右手斜向上方，同时“您好，欢迎光临”；2.确认产品同时输入收银机；输入产品的过程中要做到边输入边叫出产品的名称，3. 收银找零钱；告知顾客，您的产品一共是多少钱，收您多少钱，找您多少钱。

4. 汇集包装产品；5. 谢谢光临或欢迎再次光临(一). 营业前环境清扫，货架清洁工作；(二). 店面玻璃及橱窗玻璃擦拭亮洁；(三). 商品摆放整齐，保持货架干净清洁；(四). 货品的检查包括货品的新鲜度、日期外包装是否完好无误；(五). 服装仪容检查，个人的卫生维护；(六). 冷藏冷冻柜温度检查；(七). 真诚的服务，对顾客介绍产品；(八). 手提袋及其它包材的准备；(九). 商品的包装及贴标签；(十). 确实做好进、退货的验收与清点；(十一).确实做好交接工作；(十二).夜间招牌灯光开启；(十三). 环境卫生的维护及垃圾清洁处理；(十四). 招呼客人的口语：*应对语要大声的叫出来*1.收银台(1)检查收银机是否工作正常；(2)准备好备用金；(3)检查存货，如马夹袋、发票、打印纸等；(4)搞好收银区卫生，再去搞卖场卫生；2. 卖场(1)检查存货：蜡烛、盘子、夹子、叉子、蛋糕盒、珍珠带、报表、包装带及其它材料；(2)检查产品的新鲜程度，保质期限，标签价格是否齐全，陈列摆放位置是否恰当，包装有无破损；(3)卫生清洁：搞好托盘、面包夹、陈列架、地面等卖场及店面外部规定的位置的卫生；3. 工作间(1)检查用电器工作是否正常；(2)工作间规定的位置及工具卫生，做好全天的准备工作；。

收银操作流程

收银操作流程第一部分流程说明1目的为规范管理收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制定本流程。

2流程规则3.1收银工作应遵循”收银七步曲”的要求服务顾客.第一步：问候顾客；第二步：商品扫描入机；第三步：商品装袋；第四步：检查篮底有无商品遗漏；第五步：推荐收银台前促销商品；第六步：唱收唱付；第七步：向顾客致谢。

3.2商品过机有两种情况，一种是封闭柜商品入机，一种是超市商品扫描入机。

3.2.1封闭柜商品入机：是指收银员凭商品销售人员开具的“购物单”、“订购单”上所注的商品编码、数量、合计金额，将顾客需购买的商品信息输入收银机的过程。

3.2.2超市商品扫描入机：是指收银员凭收银台式扫描仪或手提式扫描仪，将商品实物上的条码信息读入收银机的过程。

3.3收银主管、前台经理应对收银员上机操作进行现场监督、管理，每日需随机抽查收银员的收银款、现场盘点。

在日常管理中，如发现有收银员出现不规范操作，应当场纠正，怀疑收银款项出差错或遇顾客投诉找赎错误时，应及时对相应收银员的收银款进行现场盘点。

3.4为保证资金安全,收银员上岗时如果收取现金超过1万元时,应主动通知现金办收取大额.3.5出现收银设备故障类突发事件时,应由值班店总决定应对措施;出现顾客投诉等收银突发事件时,由收银主管/前台经理进行处理。

3流程涉及部门的主要职责4.1收银员:负责收银的正常结算,了解并掌握收银的各项要求，同时做好突发事件及收银故障的处理。

4.2收银现金办：为收银服务提供支持，包括收发备用金、兑换零钞、收取营业款及大额回收。

4.3收银主管/前台经理：为收银服务提供支持，包括异常交易的处理、收银投诉处理；监督、指导收银员日常上机操作；现场抽查收银员钱箱。

4.4分管副总/值班店总：负责支票付款发货前的签字授权及突发事件、收银故障处理的支持的工作。

4.5财务部：负责收银备用金的调剂、银行卡结算的对帐及相关账务的处理工作。

4.6信息部：负责前台系统的维护及系统异常情况的处理。

服务八步曲

最好是借别人的口去赞美顾客，
“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”
如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。
例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们
性格类型行为特征
导购应对技巧
随意型理智型冲动型
缺乏经验，不知所措，不太挑剔产主动出击，根据其需求情况帮助他做
品
选择
了解各种信息，喜欢思考，善于比不要轻易介入，给他更多时间，由他
较，购买时间长
自己选择
喜欢新产品，凭感觉买东西
要赞美、鼓励，速战速决
情感型疑虑型专家型
无明确目标，想像力丰富，情绪支以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作
配一切
，顺着他的思路
动作迟缓，观察细致，反复询问，用实例、数据说话不停比价，犹豫不定
反复强调自己知道，自我意识强要赞美。当他的学生
（2）耐心聆听顾客需求。（3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。
如：产品的特性、款式、面料、搭配、
设计风格、优点、好处等。
（4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给予帮助。例如：
如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚！
如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！
如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。

加油服务七步曲流程

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1。

加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲"标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼→询问油品和数量并重复→检查及清零→介绍公司业务或推广活动→清洗前后风挡→告知顾客油枪号、数量和金额→与顾客道别，引导车辆离站（1）指挥交通,微笑招呼A。

当车辆驶入时,油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高,目光平视,面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩.注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次.动作幅度力度大，便于客户识别。

C.单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动.目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车辆即将行驶到加油位时,以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后，附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。

如:“您好/早上好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触,并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。

（2）询问油品和数量并重复A。

礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”B。