老师家访电话咨询培训手册p图文稿
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老师家访电话咨询培训手册p
第一步:开场白--阐述来电意图
(目标:让家长不挂我的电话)
电,激发家长想听的欲望,并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。
你好!我是文达教育的X老师!给您打这个电话是想跟您沟通一下您孩子的学习情况,看是否可以在他学习方面给他提供一些帮助。您现在方便吗?
五、提出简单地解决方案(10-20分钟)
结合与孩子、家长的交流,大致造成这些情况的原因,和一些解决的方法。这点非常重要,因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任,让家长信任我们,让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备,有针对性,一定要能够说服家长。在取得家长的信任之后,家长就会相当渴求得到专家的帮助,再好的孩子都有不足的地方,再不好的孩子都有值得赞同的地方,来我们这里的孩子通常情况都不是很好,首先肯定孩子的优点,得出孩子可医治好的,但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点,从而引导出全程个性化家教。
第四步:异议解答--顾客问题回应
(目标:给家长信心)
家长会适当的问一些关于圆梦个性化的学习辅导机构的问题,这个时候需要进行一个比较模糊的定义,在电话的过程中适当的回答,引发家长来中心的想法。
其实,家长您孩子出现这种情况,家长也是有责任的,所以现在要想让孩子改变,必须自己先改变,想我一般都是这样建议家长的,要多注意与孩子的交流方式多鼓励,少责备……
谢谢,X先生,现在您孩子,在XXX学上XX年级是吗?
他这次考试考的怎么样?
那他有没有注意力不集中(厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑)的问题呢?
(常见问题:
1)连续追问、不断绕圈引起顾客反感;
2)过于急切,一发现家长有需求就急于介绍产品、进行邀约;
3)交流不足,问答偏多)
第三步:引导分析--激发话题
(目标:让家长认为我是专家)
(常见问题:
1)遭到顾客快速拒绝;
2)遭到顾客质疑;
3)遭到顾客不断追问;
4)难以切入正题;
5)主要沟通对象不在;
6)心态没摆正)
第二步:沟通交流—询问顾客信息
(目标:让家长主动和我谈孩子的问题)
收集了解孩子的信息,姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等,通过与对方的沟通,将相关信息记录并进行一个浅层的引导,探视家长对课外辅导的需求度。
让孩子做测试题,让孩子按真实情况填写,说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。
三、和家长简单交流—了解孩子的情况和来此的目的(10分钟)
在学生做测试题的同时,向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况,学校老师对学生的评价,是否请过家教,效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的,家长一般急于说出自己的无奈,让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时,我们要尽量倾听,把重点记录下来。
注意:
1、在外呼过程中不谈三大内容:不谈产品、不谈价格、不谈制度(优惠);只谈提供的服务,重点围绕孩子的问题。
2、电话沟通过程中,注重交流,禁忌频繁的灌输个性化辅导。
3、注重的语言表达的连贯性,避免答非所问,不断的绕圈。
4、思路缜密,目的性强。
当面咨询流程
一、和孩子进行简单交流和了解(10-30分钟)
四、分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟)
大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的分析,要准要独特,根据孩子的性格和你的了解判断分析,说出孩子学习中常出现的一些现象。要说出一些家长没向你反映过的现象,家长会相当的认同你,一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法,大家都当过老师从这方面谈基本都对症,最终达到相当认可你的程度。另外,家长往往只看到孩子学习成绩和学习特点,但很少看到这些表面现象背后真正原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的,很大程度上是家长教育方式不当,要帮家长分析,让家长认识到家庭教育的重要性,需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习问题是长期积累的,要让家长意识这点,才能接受我们长期辅导的计划和方案。
第五步:进行邀约--邀约面对面咨询
(目标:让家长和我确定时间)
主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务,确定日期和时间。
家长,刚才和您聊了很多,对您孩子有个初步的了解,如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题,我得更详细全面地了解您孩子的情况,您可以把孩子带过来,我是这边的咨询老师,我帮您孩子好好分析诊断一下,分析一下孩子的智力、非智力因素。这样我们就能……
家长带孩子来咨询大多都是很谦虚的,作为咨询师要摆正自己的位置,先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况,让家长感觉到我们的专业。了解孩子最近的学习成绩、各门功课喜好程度和业余爱好、时间的分配;了解孩子的学习习惯,目的,计划性,学习主动性,兴趣,动机等;了解孩子的听课、作业、考试等。
二、安排孩子做测试题(2分钟)
六、介绍全程个性化家教(10-20分钟)
在家长的认可中,再介绍我们服务的流程和优势所在,给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科,确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候,最好能够把学生的情况带进去,这样可以告诉家长,学生的问题,我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。如果前期工作做得好,家长往往不是注重服务的流程和内容,这样就少介绍一些,如果前期做不好,就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了。在介绍服务的时候,就要给家长打针,让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出(钱),这样家长有钱的就把握时机让家长把辅导的事定一下,没有钱的就会问价钱了(往往过于紧张价钱的就会忘记我们服务的好了)
如发现家长有对孩子辅导的一个需求后,开始进入深一步的分析,从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。
家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病,(针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解),其实向你孩子这样的情况我见的太多了,只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。
七、看合同和收费标准。(3-20分钟)
第一步:开场白--阐述来电意图
(目标:让家长不挂我的电话)
电,激发家长想听的欲望,并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。
你好!我是文达教育的X老师!给您打这个电话是想跟您沟通一下您孩子的学习情况,看是否可以在他学习方面给他提供一些帮助。您现在方便吗?
五、提出简单地解决方案(10-20分钟)
结合与孩子、家长的交流,大致造成这些情况的原因,和一些解决的方法。这点非常重要,因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任,让家长信任我们,让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备,有针对性,一定要能够说服家长。在取得家长的信任之后,家长就会相当渴求得到专家的帮助,再好的孩子都有不足的地方,再不好的孩子都有值得赞同的地方,来我们这里的孩子通常情况都不是很好,首先肯定孩子的优点,得出孩子可医治好的,但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点,从而引导出全程个性化家教。
第四步:异议解答--顾客问题回应
(目标:给家长信心)
家长会适当的问一些关于圆梦个性化的学习辅导机构的问题,这个时候需要进行一个比较模糊的定义,在电话的过程中适当的回答,引发家长来中心的想法。
其实,家长您孩子出现这种情况,家长也是有责任的,所以现在要想让孩子改变,必须自己先改变,想我一般都是这样建议家长的,要多注意与孩子的交流方式多鼓励,少责备……
谢谢,X先生,现在您孩子,在XXX学上XX年级是吗?
他这次考试考的怎么样?
那他有没有注意力不集中(厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑)的问题呢?
(常见问题:
1)连续追问、不断绕圈引起顾客反感;
2)过于急切,一发现家长有需求就急于介绍产品、进行邀约;
3)交流不足,问答偏多)
第三步:引导分析--激发话题
(目标:让家长认为我是专家)
(常见问题:
1)遭到顾客快速拒绝;
2)遭到顾客质疑;
3)遭到顾客不断追问;
4)难以切入正题;
5)主要沟通对象不在;
6)心态没摆正)
第二步:沟通交流—询问顾客信息
(目标:让家长主动和我谈孩子的问题)
收集了解孩子的信息,姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等,通过与对方的沟通,将相关信息记录并进行一个浅层的引导,探视家长对课外辅导的需求度。
让孩子做测试题,让孩子按真实情况填写,说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。
三、和家长简单交流—了解孩子的情况和来此的目的(10分钟)
在学生做测试题的同时,向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况,学校老师对学生的评价,是否请过家教,效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的,家长一般急于说出自己的无奈,让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时,我们要尽量倾听,把重点记录下来。
注意:
1、在外呼过程中不谈三大内容:不谈产品、不谈价格、不谈制度(优惠);只谈提供的服务,重点围绕孩子的问题。
2、电话沟通过程中,注重交流,禁忌频繁的灌输个性化辅导。
3、注重的语言表达的连贯性,避免答非所问,不断的绕圈。
4、思路缜密,目的性强。
当面咨询流程
一、和孩子进行简单交流和了解(10-30分钟)
四、分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟)
大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的分析,要准要独特,根据孩子的性格和你的了解判断分析,说出孩子学习中常出现的一些现象。要说出一些家长没向你反映过的现象,家长会相当的认同你,一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法,大家都当过老师从这方面谈基本都对症,最终达到相当认可你的程度。另外,家长往往只看到孩子学习成绩和学习特点,但很少看到这些表面现象背后真正原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的,很大程度上是家长教育方式不当,要帮家长分析,让家长认识到家庭教育的重要性,需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习问题是长期积累的,要让家长意识这点,才能接受我们长期辅导的计划和方案。
第五步:进行邀约--邀约面对面咨询
(目标:让家长和我确定时间)
主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务,确定日期和时间。
家长,刚才和您聊了很多,对您孩子有个初步的了解,如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题,我得更详细全面地了解您孩子的情况,您可以把孩子带过来,我是这边的咨询老师,我帮您孩子好好分析诊断一下,分析一下孩子的智力、非智力因素。这样我们就能……
家长带孩子来咨询大多都是很谦虚的,作为咨询师要摆正自己的位置,先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况,让家长感觉到我们的专业。了解孩子最近的学习成绩、各门功课喜好程度和业余爱好、时间的分配;了解孩子的学习习惯,目的,计划性,学习主动性,兴趣,动机等;了解孩子的听课、作业、考试等。
二、安排孩子做测试题(2分钟)
六、介绍全程个性化家教(10-20分钟)
在家长的认可中,再介绍我们服务的流程和优势所在,给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科,确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候,最好能够把学生的情况带进去,这样可以告诉家长,学生的问题,我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。如果前期工作做得好,家长往往不是注重服务的流程和内容,这样就少介绍一些,如果前期做不好,就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了。在介绍服务的时候,就要给家长打针,让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出(钱),这样家长有钱的就把握时机让家长把辅导的事定一下,没有钱的就会问价钱了(往往过于紧张价钱的就会忘记我们服务的好了)
如发现家长有对孩子辅导的一个需求后,开始进入深一步的分析,从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。
家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病,(针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解),其实向你孩子这样的情况我见的太多了,只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。
七、看合同和收费标准。(3-20分钟)