业务培训

业务培训

第一次同客户接触切记要简练、准确的将自己的来意说清楚，并尽短时间内通过你的话语将客户的兴趣第一次调起来。（这是实际操作中最最重要的环节，这个工作要做的不温不火，将客户的兴趣调的恰到好处，并做好记录，在客户的热情还没有冷之前要做第二次电话拜访）

第一次就要清楚，我们要找的是决策人，否则我们将在电话中被推来推去。

电话中你的客户也许态度很差，或者很不耐烦。不要紧，因为我们的客户可能刚刚为某件事情苦恼，我们要理解别人，用我们的热情去缓解他的情绪，并在记录中记清他的情绪，在第二次电话沟通中，关心他一下，客户会感觉到很温暖，之后的时间你可以借此打开客户的缺口，因为令他烦恼的事情也许刚好就是我们服务可以帮助他的，这样你的工作就成功一半了。

要保证自己始终面带笑容，你的笑容是绝对可以通过电话传到客户那里的。

语速和吐字很重要，我们首先要保证客户能听清楚并给客户思考的时间，成功的销售永远是要让你的客户急着购买而不是你急着去卖。每一次电话我们都要尽量做到不留问题在客户心中。

如果你下班的时候可以说：“我今天每时每刻都在勤奋工作，我今天的电话数量多过别人，我今天开发的A级客户多过其他人”那么，你将是最好的销售。曾经有位电话销售人员说过：“如果我在别人工作的时候休息，我会觉得对不起自己。”

简单、可信、亲切、专业

D聆听（归纳总结）

1、目的：通过聆听归纳重申客户的观点，在归纳过程中将关键词社顶为给客户的利益点，最终成交。

什么样的销售是最糟糕的？象留声机一样上手就讲，全部讲好后“我说完了，你讲吧”结果是：“出去……”

2、要真正发现什么对他们公司最主要的需求点（千万不要将卖点一一罗列，其实往往一点足矣）

3、不要故做姿态，你的客户是生意人，他也能很快地查出你是否诚恳

4、不要在脑子里准备反驳厂商的语言

5、要学会在交谈中出现短暂的沉默（沉默会鼓励客户进一步发言，填补空缺）

6、千万不要打断客户的谈话，这是最严重的聆听错误之一。特别是表达反对意见时报价之后，要保持沉默“先说话的人先崩溃”

7、与客户用同一角度去看事情，才能去了解他，引导他。一旦先有成见在心里，你和客户的立场就是对立的。“赢了谈判，输了客户”永远记得不要在谈判中战胜客户，我们要的是合同而不是胜利——切记切记

8、做笔记这一点是电话销售与直销比较起来尤其重要的一点。帮助你了解客户进程，上一次谈话内容、态度、最家跟进时机、确定旅行承诺，顾客兴趣，问题、偏好、顾虑、感觉、跟踪事项其他细节等等

9、适当重复他的话，表示完全的了解和尊重

10、如果不清楚，可以再要求客户加以阐明

E、提出解决方案

1、提供几种选择给客户，让他感到选择的权利并享受服务

我们永远是给客户建议而不是帮客户决定

2、不要比较我们自己的产品：我们的产品各有不同侧重，满足不同客户不同的目的

3、把我们的服务最大可能的与客户需求结合

4、决不夸大产品的功能、产品的支持、不做不现实的承诺；我们要诚实

宁愿失去定单也不能失去客户

5、如果有不能保证正确的回答要先查问清楚

6、信誉对我们来说至关重要

关于签单：

1、有时客户会问何时开始，但多数时候你需要主动提出，若你已找出满足客户的需求点，就要勇往直前，提出成交要求，因为这种时候客户也在等你提出成交。

2、购买信号：a、客户开始想要了解服务的细节

b、客户开始注重价格（如讨价还价）

c、客户开始对售后问题关注

d、客户开始提出很多反对意见，但有不结束谈话

切记：a、签单要求要提出的顺理成章、理所当然，淡化客户对签单的抵促

b、任何客户在成交后心理上都有失落感，处理好这个环节很重要。我们可以在口头上给客户些满足

c、如果一个客户不明确反对但是又不签合同的时候：切记，不要轻易挂掉电话，电话销售挂断电话很快有打过去会显得我们很心急（谈判大忌）每个电话都要让我们合作向目标推进一步。

该问是否哪些内容我解释的不清楚……？您是否有什么疑问？您是不是有什么顾虑？您能现在说吗？如果一定不行，那您看我什么时候给您电话比较合适？不过，您要清楚早做、晚做在上传时间和排名上都是有先后区别的。现在不签可以，但是应该清楚理由，问题出在哪里？

d、对于有意向的客户不能太心急，让对方感受到你的急迫会对签约产生很不利的影响。

e、针对不同情况采取的相应措施：

1、对于有点意向但犹豫不决的客户需要做好跟进工作。

2、对于很容易产生意向的客户应让他感觉到参与我们栏目的严肃性需经审核提出审核要求，找到对方的弱点占据主动，这样可以保证我们利益

3、对客户做好记录，过几个月再联系

4、对于那些很久找不到的客户或由于其他原因迟迟未签单的客户，不要恋战，为一棵大树而放弃森林

f、反对意见的处理：恭喜你，你的客户开始认真考虑你的产品了

没有反对=没有签单

切记：不要赢了争辩，输了客户

反对意见意味着：客户开始有初步的认识、客户开始有购买的意向、客户需要你强化他的信心、客户需要你加强他购买的意愿

如何处理反对意见？

1. 先对客户的说法表示认同

;避免引起辩论及对立—不要好强地与客户争辩；尤其客户认同其他对手时….客户有最后的签约权，不要赢了辩论、输了合同！

可利用重复客户的观点的方式，取得对于反对意见的一致看法，让客户产生认同

有技巧的总结客户所提出的问题或避免问题，缩小被攻击面

2.多说“同时”，少说“但是”….以利婉转的回答问题;您说的很有道理，同时….

“接下来我们要谈的内容正好能解决您现在的问题…..”;我们现在解决你这个问题….