有效沟通与冲突管理方案讲义(ppt 35页)
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《沟通与冲突管理》课件
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
有效沟通协调与冲突管理培训PPT课件讲义
2021/4/9
29
冲突的根源和类型
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分 有限。
所以，冲突是无所不在的。
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织 带来创意、活力和发展
破坏性冲突：则是干扰 组织目标顺利实现的障碍
冲突的基本类型
情绪性冲突：由于个人情 感、性格方面的原因引起的
实质性冲突： 由于工作中 的不理解、不协调造成的
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
群体内部的冲突
冲突的层次之三
有效沟通协调与冲突管理
沟通的意义
❖ 沟通就是将一个人的意思和观念,传达 给别人的行动.
❖ 沟通就是什么人说什么话,经由什么路 线传至什么人,而达成什么效果.
❖ 沟通就是将观念或思想由一个人传递 至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获致思想上的了解.
2021/4/9
2
沟通的过程 communication process
12
引起共鸣的技巧
❖ 表现真诚 ❖ 鼓励对方 ❖ 产生信赖 ❖ 转化冲突
2021/4/9
13
沟通三要点
❖ 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
❖ 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
❖ 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
《沟通与冲突管理》课件
《沟通与冲突管理》PPT课件
# 沟通与冲突管理 ## 简介 1. 本课程介绍沟通的概念和重要性； 2. 介绍如何有效地进行沟通； 3. 介绍冲突的概念和原因； 4. 提供冲突解决的工具和方法。
沟通的重要性
定义沟通
准确解释沟通的概念，强调 沟通在人际关系中的重要性。
沟通的应用
展示生活和工作中沟通出现 问题的例子，并解释其中的 影响。
1
同理心
2
强调同理心对冲突解决的作用，并分享
培养同理心的方法。示减轻冲突紧张气氛的方法，如幽默、
冷静和善意。
5
积极倾听
介绍积极倾听的重要性，并提供相关技 巧，如倾听姿势和反馈。
解决问题的技巧
介绍人际冲突解决的常用技巧，如合作、 妥协和解释。
寻找解决方案
强调寻找冲突解决方案的重要性，并分 享相关方法，如合作和妥协。
总结与建议
总结重点
概括沟通和冲突管理的重要性和相关技巧，强 调课程学习的意义。
巩固知识点
提供进一步学习的建议和方法，如书籍推荐和 附加资源。
沟通技巧
分享提高沟通效率的方法， 如准备、障碍排除、身体语 言、关系建立和开放性问题。
冲突的概念和原因
1 定义冲突
明确阐述冲突的概念，并强调冲突在人际关系中的常见性。
2 冲突起因
阐述冲突产生的原因，包括个人差异、资源竞争和意见分歧。
3 冲突的实例
通过具体的案例，展示冲突在不同情境中的发生。
解决冲突的工具和方法
# 沟通与冲突管理 ## 简介 1. 本课程介绍沟通的概念和重要性； 2. 介绍如何有效地进行沟通； 3. 介绍冲突的概念和原因； 4. 提供冲突解决的工具和方法。
沟通的重要性
定义沟通
准确解释沟通的概念，强调 沟通在人际关系中的重要性。
沟通的应用
展示生活和工作中沟通出现 问题的例子，并解释其中的 影响。
1
同理心
2
强调同理心对冲突解决的作用，并分享
培养同理心的方法。示减轻冲突紧张气氛的方法，如幽默、
冷静和善意。
5
积极倾听
介绍积极倾听的重要性，并提供相关技 巧，如倾听姿势和反馈。
解决问题的技巧
介绍人际冲突解决的常用技巧，如合作、 妥协和解释。
寻找解决方案
强调寻找冲突解决方案的重要性，并分 享相关方法，如合作和妥协。
总结与建议
总结重点
概括沟通和冲突管理的重要性和相关技巧，强 调课程学习的意义。
巩固知识点
提供进一步学习的建议和方法，如书籍推荐和 附加资源。
沟通技巧
分享提高沟通效率的方法， 如准备、障碍排除、身体语 言、关系建立和开放性问题。
冲突的概念和原因
1 定义冲突
明确阐述冲突的概念，并强调冲突在人际关系中的常见性。
2 冲突起因
阐述冲突产生的原因，包括个人差异、资源竞争和意见分歧。
3 冲突的实例
通过具体的案例，展示冲突在不同情境中的发生。
解决冲突的工具和方法
高效沟通与员工冲突管理培训(ppt)
反馈与评估
未来可以通过收集参与者的反馈 和评估结果，对培训内容进行改 进和优化，以更好地满足员工的 需求。
引入更多主题
可以考虑将更多与高效沟通和冲 突管理相关的主题引入到培训中 ，如领导力、团队协作等。
THANKS
感谢您的观看
建立冲突解决小组
成立专门的冲突解决小组 ，负责协调各方利益，寻 找解决方案。
制定应急预案
针对可能出现的冲突制定 应急预案，确保在冲突发 生时能够迅速应对。
定期评估和改进
定期评估冲突解决机制的 效果，根据实际情况进行 调整和改进，提高解决冲 突的效率和满意度。
Part
04
解决员工冲突的实际案例
案例一：利益冲突的解决
通过培训和教育，提高员工的沟通技巧、团队协作意识和冲突管理 能力。
冲突调解技巧
中立态度
在调解冲突时保持中立，不偏袒 任何一方，确保公正公平地处理
问题。
倾听技巧
积极倾听各方意见，理解他们的立 场和需求，寻找共同点，促进和解 。
有效沟通
使用清晰、明确的语言，避免模糊 和含糊的表达，减少误解和歧义。
冲突解决机制
资源争夺
工作压力与负荷差异
不同员工面临的工作压力和负荷可能 不同，导致工作节奏和效率不同，引 发冲突。
有限的工作资源可能导致员工之间为 争夺资源而产生冲突。
人际关系冲突
01
02
03
性格不合
员工之间性格差异大，沟 通风格不匹配，可能导致 冲突。
人际关系恶化
日常工作中沟通不畅、缺 乏信任和理解，可能导致 人际关系恶化，引发冲突 。
Part
02
员工冲突起因分析
利益冲突
利益分配不均
管理沟通与冲突培训课件
音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息
管理沟通的分类
按沟通的方向分类
l 垂直沟通
团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 包括上行和下行两个方向
l 平行沟通
组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递
l 斜向沟通
不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通
管理沟通的分类
按沟通的渠道分类
理要点。
第一节 管理沟通
概念
管理沟通(management communication)
管理活动中人与人之间的信息传递与交流 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互
活动 管理沟通是完整的一个过程
概念
人与人沟通的特点
主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解
案例分析
➢ 阐述本次案例中所描述的冲突性质。 ➢ 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？ ➢ 如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
思考题
➢ 沟通重要吗？为什么？ ➢ 如何才能做到有效沟通？ ➢ 如何正确看待护理管理冲突？ ➢ 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，
安 全 在 于 心 细，事 故出在 麻痹。 20.11.2520.11.2506:39:0606:39:06November 25, 2020
➢
加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 25日上 午6时39分 20.11.2520.11.25
➢
扩 展 市 场 ， 开发未 来，实 现现在 。2020年 11月 25日星 期三上 午6时39分 6秒 06:39:0620.11.25
管理沟通的分类
按沟通的方向分类
l 垂直沟通
团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 包括上行和下行两个方向
l 平行沟通
组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递
l 斜向沟通
不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通
管理沟通的分类
按沟通的渠道分类
理要点。
第一节 管理沟通
概念
管理沟通(management communication)
管理活动中人与人之间的信息传递与交流 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互
活动 管理沟通是完整的一个过程
概念
人与人沟通的特点
主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解
案例分析
➢ 阐述本次案例中所描述的冲突性质。 ➢ 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？ ➢ 如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
思考题
➢ 沟通重要吗？为什么？ ➢ 如何才能做到有效沟通？ ➢ 如何正确看待护理管理冲突？ ➢ 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，
安 全 在 于 心 细，事 故出在 麻痹。 20.11.2520.11.2506:39:0606:39:06November 25, 2020
➢
加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 25日上 午6时39分 20.11.2520.11.25
➢
扩 展 市 场 ， 开发未 来，实 现现在 。2020年 11月 25日星 期三上 午6时39分 6秒 06:39:0620.11.25
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与冲突处理
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不
实施三大战略创信誉，培育企业文化 树形象 。20.11. 1820.1 1.1811:2011:20 :4311:2 0:43No v-20
认真学习坚决贯彻《安全生产法》。2 020年1 1月18 日星期 三11时2 0分43 秒Wedn esday , November 18, 2020
记住山河不迷路记住规章防事故。20. 11.1820 20年11 月18日 星期三 11时20 分43秒 20.11.1 8
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
以放心、称心、舒心为出发点，向社 会推出 “零风 险”服 务。20. 11.1820 .11.181 1:20:43 11:20:4 3November 18, 2020
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不
实施三大战略创信誉，培育企业文化 树形象 。20.11. 1820.1 1.1811:2011:20 :4311:2 0:43No v-20
认真学习坚决贯彻《安全生产法》。2 020年1 1月18 日星期 三11时2 0分43 秒Wedn esday , November 18, 2020
记住山河不迷路记住规章防事故。20. 11.1820 20年11 月18日 星期三 11时20 分43秒 20.11.1 8
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
以放心、称心、舒心为出发点，向社 会推出 “零风 险”服 务。20. 11.1820 .11.181 1:20:43 11:20:4 3November 18, 2020
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1.三心二意
2.不是要求最好 3.改變需要時間
～ 23-1 ～
在諮商及輔導的過程中最怕的是對方(下屬)的沈默), 而沈默的原因有五種對應方法:
一、對方(下屬)在整理他已經表達過思想或情感—整理沈默 1.不可立即逼他說下去 2.讓對方有冷靜思考,緩和情緒的時間 3.鼓勵他繼續說下去
～5～
溝通的三態
心態
自我練習
別人錯對自己沒有幫助， 而自己錯能改才是真正 對自己有所幫助
有效的 溝通
生態
接受對方
人因差異而有 存在的價值
動態 雙方有成長的空間
因衝突愈多,溝通機會 愈多，練習機會愈多， 成長機會才會愈多
～ 12 ～
～溝通六大技巧～
1. 非語言技巧：面部表情，音調和姿態的運用。 2. 語言技巧：使用文字語言以傳遞信息。 3. 自我表達技巧：使別人更了解您。 4. 傾聽和反應技巧：解釋他人的涵養並分享所接受的涵義 5. 影響技巧：說服別人改變他們的態度和行為。 6. 營造氣氛的技巧：創造一种正向的氣氛，使有效溝通較
❖ 「說話」是人與人之間交流、互動、最簡單也最 常用的方式，正因方便容易，所以可能不經思索 脫口而出。 而說出的是未經證實的「謠言」 自吹自擂的「大話」 酸溜溜的「惡語」 把自己快樂建築在別人痛苦之上的「玩笑話」 說得好聽，卻不真誠的「花言巧語」 口惠卻不實在的「欺哄」…
～1～
～溝 通 金 言～
❖ 在世間唯一難行的，不是殺生戒也不是邪淫戒， 而是妄語戒；有許多無辜的災禍，不幸的糾紛與 悲慘遭遇，都從「妄言」而來。說到「妄言」唯 一能制止它的功夫，便是一顆誠心，對人對事恭 敬，不掉以輕心。
易達成，不致被不良的解讀。
～ 13 ～
～溝通七大種類(方式) ～
❖溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙 存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是 「選擇」較可能達成目標的溝通方式。
～ 14 ～
～溝通七大種類(方式) ～
一、直接與間接溝通：
「鼓不打不鄉，話不說不明」 ，有時必須明確表達自己的態 度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而「規過私室」,若要 指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人 傷及對方自尊。應採取「網開一面」，「打草驚蛇」的迂迴戰 術，不要正面攻擊，以免使人立即「防衛」而不肯接納您的意 見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的 某些期待時,要說某些「較難開口的話」,應採取間接溝通，給 彼此緩衝的空間。 話術範例：例如以請益式的口吻表達
❖ 反饋指的個體成功地從別人那里了解自己的程度。
❖有證據表明自我揭示也促使別人更為友善和開放，因此，對自己 的揭示會帶來更多的揭示，如果他人對你的行為提供反饋，就會 縮小你的盲目窗口。
～ 21 ～
領導: 計劃諮商命令檢討糾正(輔導)再執行 領導者在『諮商』與『輔導』過程中要有良好效果的 必要條件: 個人人格特質 + 專業知能 但充分條件為——良好的諮商技巧及正確的輔導(領導 觀念
～ 18 ～
～溝通七大種類(方式) ～
六、進行溝通與暫緩溝通：
為了避免「愈描愈黑」，所以「不溝通」比「溝通」來 明智，自己或對方正在氣頭上，最好「忍、忍、忍」。 為「氣話」可能是「脫口而出」的情緒宣洩。而自己不 知，這是溝通最大傷害。
七、公開或私下溝通：
『揚善公堂』，避免對方承受不了週遭「十目所視，十 手所指」的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方 恨，破壞了彼此的關係。
(弘一大師
～最多，也是最經常，最無意發生的業障～ 口業
～2～
溝通的目的
關 注 焦 點
～3～
態度與習慣
技能
同類相比 習慣
印象概推 生態
知識基模
用語習慣
心態 動態
信仰
技巧
方式
回應 價值觀 反應
方向
溝
通
的
效
傾聽
果
解讀(揣情.摩意)
知識與話術
(表達與回應)
社會文化 傾聽與解讀
～4～
造成溝通困難的原因
1.自我覺知不同 2.彼此需求不同 3.價值觀念不同 4.感情因素不同 5.經驗模式不同 6.彼此認知不同 7.彼此立場不同
範例：1.主管的愛的美敦書. 2.口語肉麻不便啟口的讚美與認同。
～ 16 ～
～溝通七大種類(方式) ～
三、當面或不出面的溝通：
雖然「見面三分情」,當面說清楚比較好，但有時若 彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其 他有影響力，說服力的人代為協調，比直接「硬碰硬」 效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大 的衝突， (頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下 不了台)
通的效果。
自己知道
自己不知道
別人知道 開放區
反 饋
別人不知道
揭示
隱藏區
盲目區 未知區
由於別人沒有告 訴您或由於你的 自我防衛機制拒 絕接受這些信息 造成的
自己很清楚卻沒 有告訴別人的事 情或情感，之所 以這樣做是因為 害怕別人利用這 些信息來貶低或 反對自己。
❖ 揭示指的是個體在溝通中坦率公開自己情感，經歷的信息的程
因為一旦「撕破臉」，日後更難溝通。
～ 17 ～
～溝通七大種類(方式) ～
四、語言或非語言溝通：
例如：「眉目傳情」，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱 例如：「彿要金裝，人要衣裝」，穿著打扮也是一種溝
通方式
五、精神或物質層面的溝通：
溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表達也能加強 效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦 晚會、感恩會、歡送會……等都會使人感到窩心。
『您看這種資料以後是用副本給我們通知訊息比較好或是用電 話聯絡的方式比較好呢? 』
～ 15 ～
～溝通七大種類(方式) ～
二、口頭或文字溝通：
溝通除了當面「說」，有時還可輔以書面的 「寫」，如書信卡片及現代流行的E-mail ，而且 有時「寫」比「說」有效，或許不方便說，不好 意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾， 用「寫」可以仔細思考，反覆斟酌，還可以「刪 除」重複，最後一個也是最大的優點就是：可以 決定要不要把話「送」去(覆水難收之危呀!)
～ 19 ～
❖ 溝通四階段中回應表達與詢問在消极面要避免 亂說話，不說損人不利己的「壞話」，積極的 就是學習說話的「藝術」,多說真正的「好話」 所以學習溝通與衝突， 首先要避免：
再來
(1)否定 (2)衝突
消极面
(3)正見 (4)正語
～ 20 ～
積極面
~ 周哈里視窗模型 ~
❖ 該模型的核心是堅信相互理解能夠提高知覺的精確性，並促進溝
2.不是要求最好 3.改變需要時間
～ 23-1 ～
在諮商及輔導的過程中最怕的是對方(下屬)的沈默), 而沈默的原因有五種對應方法:
一、對方(下屬)在整理他已經表達過思想或情感—整理沈默 1.不可立即逼他說下去 2.讓對方有冷靜思考,緩和情緒的時間 3.鼓勵他繼續說下去
～5～
溝通的三態
心態
自我練習
別人錯對自己沒有幫助， 而自己錯能改才是真正 對自己有所幫助
有效的 溝通
生態
接受對方
人因差異而有 存在的價值
動態 雙方有成長的空間
因衝突愈多,溝通機會 愈多，練習機會愈多， 成長機會才會愈多
～ 12 ～
～溝通六大技巧～
1. 非語言技巧：面部表情，音調和姿態的運用。 2. 語言技巧：使用文字語言以傳遞信息。 3. 自我表達技巧：使別人更了解您。 4. 傾聽和反應技巧：解釋他人的涵養並分享所接受的涵義 5. 影響技巧：說服別人改變他們的態度和行為。 6. 營造氣氛的技巧：創造一种正向的氣氛，使有效溝通較
❖ 「說話」是人與人之間交流、互動、最簡單也最 常用的方式，正因方便容易，所以可能不經思索 脫口而出。 而說出的是未經證實的「謠言」 自吹自擂的「大話」 酸溜溜的「惡語」 把自己快樂建築在別人痛苦之上的「玩笑話」 說得好聽，卻不真誠的「花言巧語」 口惠卻不實在的「欺哄」…
～1～
～溝 通 金 言～
❖ 在世間唯一難行的，不是殺生戒也不是邪淫戒， 而是妄語戒；有許多無辜的災禍，不幸的糾紛與 悲慘遭遇，都從「妄言」而來。說到「妄言」唯 一能制止它的功夫，便是一顆誠心，對人對事恭 敬，不掉以輕心。
易達成，不致被不良的解讀。
～ 13 ～
～溝通七大種類(方式) ～
❖溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙 存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是 「選擇」較可能達成目標的溝通方式。
～ 14 ～
～溝通七大種類(方式) ～
一、直接與間接溝通：
「鼓不打不鄉，話不說不明」 ，有時必須明確表達自己的態 度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而「規過私室」,若要 指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人 傷及對方自尊。應採取「網開一面」，「打草驚蛇」的迂迴戰 術，不要正面攻擊，以免使人立即「防衛」而不肯接納您的意 見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的 某些期待時,要說某些「較難開口的話」,應採取間接溝通，給 彼此緩衝的空間。 話術範例：例如以請益式的口吻表達
❖ 反饋指的個體成功地從別人那里了解自己的程度。
❖有證據表明自我揭示也促使別人更為友善和開放，因此，對自己 的揭示會帶來更多的揭示，如果他人對你的行為提供反饋，就會 縮小你的盲目窗口。
～ 21 ～
領導: 計劃諮商命令檢討糾正(輔導)再執行 領導者在『諮商』與『輔導』過程中要有良好效果的 必要條件: 個人人格特質 + 專業知能 但充分條件為——良好的諮商技巧及正確的輔導(領導 觀念
～ 18 ～
～溝通七大種類(方式) ～
六、進行溝通與暫緩溝通：
為了避免「愈描愈黑」，所以「不溝通」比「溝通」來 明智，自己或對方正在氣頭上，最好「忍、忍、忍」。 為「氣話」可能是「脫口而出」的情緒宣洩。而自己不 知，這是溝通最大傷害。
七、公開或私下溝通：
『揚善公堂』，避免對方承受不了週遭「十目所視，十 手所指」的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方 恨，破壞了彼此的關係。
(弘一大師
～最多，也是最經常，最無意發生的業障～ 口業
～2～
溝通的目的
關 注 焦 點
～3～
態度與習慣
技能
同類相比 習慣
印象概推 生態
知識基模
用語習慣
心態 動態
信仰
技巧
方式
回應 價值觀 反應
方向
溝
通
的
效
傾聽
果
解讀(揣情.摩意)
知識與話術
(表達與回應)
社會文化 傾聽與解讀
～4～
造成溝通困難的原因
1.自我覺知不同 2.彼此需求不同 3.價值觀念不同 4.感情因素不同 5.經驗模式不同 6.彼此認知不同 7.彼此立場不同
範例：1.主管的愛的美敦書. 2.口語肉麻不便啟口的讚美與認同。
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～溝通七大種類(方式) ～
三、當面或不出面的溝通：
雖然「見面三分情」,當面說清楚比較好，但有時若 彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其 他有影響力，說服力的人代為協調，比直接「硬碰硬」 效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大 的衝突， (頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下 不了台)
通的效果。
自己知道
自己不知道
別人知道 開放區
反 饋
別人不知道
揭示
隱藏區
盲目區 未知區
由於別人沒有告 訴您或由於你的 自我防衛機制拒 絕接受這些信息 造成的
自己很清楚卻沒 有告訴別人的事 情或情感，之所 以這樣做是因為 害怕別人利用這 些信息來貶低或 反對自己。
❖ 揭示指的是個體在溝通中坦率公開自己情感，經歷的信息的程
因為一旦「撕破臉」，日後更難溝通。
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～溝通七大種類(方式) ～
四、語言或非語言溝通：
例如：「眉目傳情」，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱 例如：「彿要金裝，人要衣裝」，穿著打扮也是一種溝
通方式
五、精神或物質層面的溝通：
溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表達也能加強 效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦 晚會、感恩會、歡送會……等都會使人感到窩心。
『您看這種資料以後是用副本給我們通知訊息比較好或是用電 話聯絡的方式比較好呢? 』
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～溝通七大種類(方式) ～
二、口頭或文字溝通：
溝通除了當面「說」，有時還可輔以書面的 「寫」，如書信卡片及現代流行的E-mail ，而且 有時「寫」比「說」有效，或許不方便說，不好 意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾， 用「寫」可以仔細思考，反覆斟酌，還可以「刪 除」重複，最後一個也是最大的優點就是：可以 決定要不要把話「送」去(覆水難收之危呀!)
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❖ 溝通四階段中回應表達與詢問在消极面要避免 亂說話，不說損人不利己的「壞話」，積極的 就是學習說話的「藝術」,多說真正的「好話」 所以學習溝通與衝突， 首先要避免：
再來
(1)否定 (2)衝突
消极面
(3)正見 (4)正語
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積極面
~ 周哈里視窗模型 ~
❖ 該模型的核心是堅信相互理解能夠提高知覺的精確性，並促進溝