咨客部岗位流程

咨客部

咨客（迎宾）岗位职责：

1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。

2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。

4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。

5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。熟记每天的订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。

6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。

7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。

8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

9.有礼貌的接听电话订房，订座。

咨客领位要求：

1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快的招呼说”xx先生/女士，晚上好“同时从容镇定的询问有否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。

2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。

3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。

4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。

5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。

6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的台/卡

7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米左右。

8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。

9.咨客回到咨客台，应在登记录上记录客人的姓名，人数，时间，日期，以便日后客流的对照。

10.清楚了解当晚房态，当晚特别客人，特别需求。

11.微笑礼貌询问客人是否定位。

12.第一时间介绍公司消费情况

13.安排位置后礼貌询问客人是否满意。

14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心，一面灯光较暗，摔伤客人

领位台工作时间流程表

门厅立岗

1 迎客礼貌用语规范（熟记公司高层管理老客户姓名）

2 核对预留位客人姓名位置带客入坐（途中介绍当日活动.公司文化）

3 核实场内坐位情况，将未预留位客人带入相应位置.

4 与楼面区域服务人员做好服务交接.

5 归位待客.

咨客部门工作流程：

1.迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容。必须按照公司规定制服穿着整齐，女生化淡妆。注意自己的精神状态，不要带情绪上岗。要以一个整洁，清爽，有精神，有活力的两好状态迎接客人的到来。

2.迎接宾客：当客人来到距离1.5-2米时，所有咨客应以30‘鞠躬，主动，整齐，礼貌，面带微笑的向客人问好“先生，女士，晚上好！欢迎光临！节日快乐！”等。

3.询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生，女士有预定吗”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的卡座/台号及姓氏，然后迅速在定位单上查找。找到后要与客人核对一下。例如“：您是xxx先生/女士，订的xxx位置，联系电话是xxxx等“如客人无预定，则需征询客人同意后带客人入坐无预留位的空卡/空位，（女士尽量安排至场内显眼处）

4.引领宾客：先走在客人前面，保持与客人之间的距离1米。步伐不紧不慢，做到三步一回头。主动热情的介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。任何情况下不得在营业场地内奔跑。

5.介绍公司设备，消费，咨客带客入座途中简单介绍公司设施，设备及消费当日活动等。

6.与区域服务人员交接，楼面服务人员在接到咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确核实所订的卡号，位号。

7.开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应该清楚规范的开卡。

8.归位迎客：咨客带客完毕后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

9.班后例会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时

通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

咨客常用礼貌用语规范：

1.迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/女士有没有预定？”

如宾客有预定：“请问先生/女士，贵姓定的位？请您稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了。这边请！”

如没有定位：“请问先生女士，几位？是要坐卡座,还是散台？”

如宾客要做卡座：”不好意思，卡座暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排。请问先生/女士贵姓？多少位？需要定什么类型的卡座（是否对位置有特殊要求）（介绍公司卡座消费情况，容纳人数）“请您稍等”“不好意思，让您久等了。xx先生/女士，我为您安排了xx 卡最低消费xx钱，请问可以吗？ xx先生/女士这边请！“

2.如果安排不到卡座给客人：”xx先生/女士，不好意思，现在暂时安排不到卡座给您，如果可以的话，请您留个电话或先到散台暂时坐一下，等会儿有房间我第一时间通知您“如果客人愿意的话，迅速的为客人安排好一切！

3.退下语“：xx先生/女士，祝你们玩的开心，以下有xxx号服务员继续为您们服务。“

4.送客：客人走出公司，要有技巧的询问客人是否稍候再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

咨客订位制度

1.公司内部工作人员订位，需晚22点前打电话或亲临咨客台登记订位。

2.订位人员在订位时，必须详细说明客人姓名，联系电话，要求，订位人所属部门及姓名，咨客部门作出合理安排，如有一项欠缺，咨客部有权不予订位。

3.24点时所有定位如未开卡未到客一律取消，按现有卡位对外销售。若订位人开卡，而客人最终未到，定位人需支付该卡50%最低消费，若所定位当晚未开造成空位，将按最低消费10%支付。

4.客人入座后后，不得任何人改动原记录。

5.各个部门在定位后需要调动卡座位置时，必须双方统一，并及时通知咨客台以及管理人员，否则一律不允许私自调换座位。

6.任何客人到位后，才通知咨客台某某客人订位一律不算订位。

7.客人自订位，不可改动为公司任何员工订位！（违者重罚）

8.各个部门10点后需订位的必须提前20分钟申请，否则不算订位。

9.所有订位，转位，带位，取消位必须由咨客部门跟进，其他人员无权干涉。转位一定要所转的位置于被转位置是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况需楼面经理以上才有权确定。取消位必须通知楼面经理，其签字才取消。

10.除总经理或授权给楼面经理外任何人无权改动订位记录表。

11.如客人先到场地看房或打电话过来要求预定一间房，该位不得计给任何人订位。