阿里云智能化服务介绍

● ● ●
服务结束
智能对话分析产品介绍
服务能力提升
管理培训 发现问题
运营优化 辅助运营
质检
服务规范 操作规范
沟通技巧
问题跟进
问题解决
● ● ●
分析 来电原因
热点问题
风险统计
用户满意度
二次销售
● ● ●
一款业界领先的 智 能服务质检产品 ，能 够检测服务质 量，分 析用户满意 度，更能 带来二次 销售机会。
服务管控 服务质检 服务监控
APP
人工专业 服务
工单 IM在线
电话 钉钉
服务沉淀挖掘 智能知识库
服务效果评估
技术支撑
NLP 语音识别
意图识别 用户画像
知识库自学习 客情画像
情感模型 智能调度模型
搜索服务 智能诊断
规则系统 数据链路查询
阿里云智能顾问
专注智能诊断，秒级解答，多端触达的云产品顾问
智能顾问如何诊断用户问题？
智能顾问 智能服务运营 智能对话分析
智能化服务架构体系
渠道
电话
自助机器人
IM在线
工单
钉钉
智能自助 服务
问答机器人
智能顾问
智ຫໍສະໝຸດ Baidu工单
智能诊断
智能优化
智能辅助 人工服务
智能问题定位 智能答案推荐 智能诊断辅助 用户画像辅助
智能服务 平台
用户问题智能识别
用户特征模型
用户业务数据
用户服务轨迹
用户行为轨迹
智能调度决策 服务决策 流量调度
• 专业诊断 • 事先预警 • 优化建议
智能顾问：专业诊断
问题画像：业务意图树
域名
域名注册
域名续费
域名转入
域名转出
域名过户
流程咨询 通用流程
价格咨询
域名被抢占
持有者英文 如何填写
能否填写 不准确信息
域名后缀 咨询
域名注册退款
域名注销
购买页 细节填写
机器人自助SOP服务
信息收集
用户选择
系统判定
智能服务运营
望
• 用户画像 • 问题画像 • 用户轨迹
• 历史求助轨迹
闻
• 多渠道聆听 • 语音、文本 • 文本预处理 • 意图识别
问
• 对话引导 • 多轮对话 • 推荐模型 • 系统询问
切
• 服务大脑 • SOP流程 • 机器学习 • 优化策略
智能顾问：对话机器人
• 对话式交互 • 语义理解 • 主题推荐 • 输入联想 • 多轮对话 • 流程引导
调度到技能组 跨业务调度
承接决策
跨团队调度
流量预测 流量均衡
资源
业务线 人员
技能组 知识点
能力
上线 管控
忙闲 评估
健康度 衡量
服务质检 人力调度
智能对话分析
从对话录音或文本中，基于机器学习和自然语言处理技术， 分析对话内容，挖掘对话中潜在问题和机会
阿里云官网对外销售正式服务产品
…
…
服务开始
解答疑问 咨询类 技术类 投诉类
统一客户诉求流量和服务能力的覆盖与管控， 智能决策两者之间匹配和调度
渠道适配
智能服务运营架构
渠道（电话/智能服务/IM在线/工单/钉钉/APP）
身份信息
服务诉求
历史轨迹
渠道对接
渠道引流
调度决策
智能决策
用户风险评估 用户体验评估 渠道解决评估
运营 策略
干预
渠道 推荐
调度到人 资源评估 策略干预
流量调度
阿里云智能化服务全景
阿里云客户服务的挑战
• 服务需求旺盛，既要承接能力提升，也要解决能力提升，还要服务
质量提升
• 人力成本面临巨大压力，建设智能服务势在必行
智能化服务的策略
• 智能自助服务能独立解决大部分用户问题 • 智能引导和决策来辅助人工服务 • 服务运营智能化，提高资源调度效率 • 沉淀挖掘服务域的数据资产，形成闭环
客服电话 IM钉钉 客服工单
智能对话分析工作流程
语音模型
ASR转写 主题切分
预警规则
事前、事中
前置质检 舆情预警 紧急判断
质检模型
事后
质检分析
知识图谱 分析模型
意图分析 热点分析 满意度分析
疑似问题集合 质检客服复核
业务改进
智能对话分析服务特色
应用：智能规则质检
简单的关键词质检已经OUT了！ 阿里云智能质检基于智能规则和上下文逻辑关系，分析对话内容，挖掘对 话中可能存在的问题和机会。目前支持多种判断方式，如关键词检测、正
则表达式判断、语速检测、情绪检测、上下文对话逻辑判断等等。
智能规则质检
智能质检评分大盘
服务数据深度挖掘
上云就上阿里云，服务助力上好云