某专卖店管理制度手册(doc24页)

(doc 24某专卖店管理制度手册页）中国•报喜鸟集团（初稿）报喜鸟集团营销公司编专卖店管理手册专卖店管理手册1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理&奖罚条例第一章总则1.1服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。

1.2管理方针：务实、严格、规范1.3管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良②软件配套完善，作业有序，服务规范第二章组织结构2.1单店结构专卖店经理店长 会计 出纳营业员2.2多店结构专卖店经理A 店长B 店长C 店长 会计 出纳仓管员 配货员 营业员 营业员 营业员 说明：对于3个以上的大型专卖店（＞8om ）应考虑设置一名总店长进行监督。

第三章 岗位职责第四章作业标准4.1专卖店现场营运规范1、日常营业流程考勤签到-服饰清核-早班会-清洁整理-开始营业—交接班—营业结束—离店2、流程作业标准a.考勤•签到时间：营业时间前20分钟•每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。

•签到由店长监督执行。

•病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部经理（直营店）批准执行。

病、事假累计6天取消当月奖金。

因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。

调班每人一个月累计不超过3次。

一个星期不超过1次。

b.服饰清核•到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单”•服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。

c.早班会•由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。

•班会内容：*当天工作调整与安排。

*昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。

*店长完成早班会日记。

d.清洁整理•执行人员：店长、营业员•清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

•清洁整理要求：1所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。

2、所有设施，用具摆放有序、整齐。

试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。

3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。

4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。

包装袋放置有序整齐。

5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。

6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。

•货物陈列规范见附录I•清洁整理全过程由店长负责抽检。

因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。

e.开始营业•仪容仪表*按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。

保持服装整洁大方。

不穿拖鞋，戴有框眼镜。

服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。

*仪表大方、清丽。

一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。

补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。

工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。

*男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。

头发梳理整齐。

不允许留胡须。

*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。

不可靠货架、收银台及墙壁。

坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。

*精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。

•服务位置规定*收银员始终站立/端坐于收银台处。

不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。

*营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。

无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。

顾客入店马上问候并提供相宜服务。

•营业期间就餐规定*营业场所禁止吃零食和就餐*就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。

员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。

•服务规范*未成交型顾客：进店T观看T 触摸试穿T 揣摩T离开营业员：问候T 适时介绍一试穿服务一劝说一送别*成交型顾客：进店T 观看T摸试穿T 揣摩T 成交T 离开营业员：问候f适时介绍f试穿服务f劝说f收银f送别#问候§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看您好，请随便看一看。

①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。

对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫丁［、”我。

④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。

主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。

您有什么需要请随时叫我。

”#适时介绍§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）§介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。

#劝说§根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。

#收银§复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。

负责现金保管，不准私自挪用或外借。

销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。

§收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。

§唱收唱付四步曲：一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X,合计X元。

二、收您XX元。

三、找您XX元，请点收，请您收好发票。

四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。

★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。

§所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。

§每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。

§每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。

§协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。

§严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。

除直接主管外，不告诉任何其他人。

#送别§当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。

“谢谢光临/惠顾。

”“欢迎下次再来。

” “请慢走。

” “请走好。

” “再见。

”§当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口, 礼貌地道别。

“谢谢光临！”“欢迎下次再来。

”“请走好。

”“请慢走。

”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”★注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。

对暂存物品的顾客要提醒拿东西。

对未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

#介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。

服饰介绍“三通”：一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。

二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。

三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。

★注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。

②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。

③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

④介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。

主动为顾客进行配衬。

⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

#试穿服务§无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。

尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。

★注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。

在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。

§试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。

走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。

试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。

当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。

对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。

f.交接班A 班：交班班组B 班：接班班组•A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”• B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。

复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。

对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。

A班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。

•交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。

对一些特别事情及时转告。

•店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

g.营业结束•打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。

•对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。

•对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。

（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）•店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。

h.离店•离店时间必须是打烊规定时间。

•更换好便服，班组人员一起离店。

-离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具-检查门、窗、水、电等的关启情况。

第五章仓库管理5.1仓库管理的目标•货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。

•仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。

5.2仓库管理的规范•仓库存货工具匕货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）；货柜（单面，双面）。

# 货架：存放西服、西裤、领带等。

#货柜：存放配件、西裤等。

# 纸箱：用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。

名称: 数量: 规格: 等级: 日期: -仓库使用票据与卡片*商品收拔存卡（西服套装；单裤；外套；衬衫；T恤；领带；皮带等配件）*入库清单*出库凭单*配货清单*进出存报表（明细）*进出存汇总表•位置编码记录表*仓库出、入、退库程序入库：核总件数—包装检查—开箱核总数—明细核对—T检验品质T 填写入库清单T 填写仓库进、出、库存统计表电脑单交财务出库：填写出库凭单T 领/发物人签字一领物人带走货品与出库凭单f 填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请一配货员与专卖店经理协商确定一店长/专卖店经理通知一仓管员开退库清单（一式两份）f备货、打包f 托运•仓库盘存盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。