客户服务与管理课后习题

项目一习题

一、选择题

1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉

2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力

5、优质客户服务的构成要素包括（）

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务

C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度

二、简答题

1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作

2、请简述什么是客户终身价值如何计算客户终身价值

项目二习题

一、选择题

1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最

关键影响的是（）

A.微观环境

B.行业环境

C.政治环境

D.社会环境

2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）

A网上搜索 B通过“黄页”查找 C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找 D通过亲属、朋友提供等

3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）

A面谈调查法 B电话调查法 C邮寄调查法 D问卷调查法

4、客户服务标准应满足（）

A能随时满足客户需求 B以平均数为标准 C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂

5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）

A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心 C消除客

户的戒心 D赞美顾客

二、简答题

1、请简述什么是产品或服务的市场定位

2、请简述什么是头脑风暴法这种方法有哪些优势

项目三习题

一、选择题

1、一般情况下，传统客户的需求主要有（）

A信息需求 B环境需求 C情感需求 D便利需求。

2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（）

A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念

3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）

A服务地点 B服务条件C服务硬件D服务环境

4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）

A以客户的需求为导向B以市场为导向C为客户创造价值 D 为企业创造价值

5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）

A潜在需求B显性需求Ｃ了解需求 D服务需求

二、简答题

1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些

2、请详细叙述推荐产品的步骤。

项目四习题

一、选择题

1、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（）

A利用客户常见问题解答平台B利用电子邮件C利用公共电子论坛D利用QQ和博客的方式

2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（）销售中已成为人们的焦点。

A质量 B市场C沟通 D服务

3、决定员工满意度的重要因素是（）

A薪酬B晋升C环境 D 工作

4、企业提升客户满意度的方法有（）

A具备满足客户需求的能力 B改善服务质量C创造经营指标体系D革新僵化体制

5、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A说明原因 B对客户的期望值表示理解C提供更多的有效解决方案D与客户据理力争

二、简答题

1、请简述什么是LSCIA处理法

2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。

项目五习题

一、选择题

1、客户流失的原因不包括（）

A质量不稳定 B客户收入不稳定C缺乏创新 D竞争对手的挖掘

2、客户忠诚体现在（）

A客户满意度提高B客户关系的持久性 C客户对企业很深的感情D客户花在企业的消费金额提高E客户购买企业的全部产品

3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（）

A重复购买次数 B 购买挑选时间 C对产品包装的选择 D对产品质量的承受力

4、识别客户不包括（）

A将更多的客户名输入到数据库中B采集客户有关信息C分析客户的优势D验证并更新客户信息，删除过时信息

5、客户忠诚给企业带来的效应包括（）

A长期订单B回头客C额外的价格 D良好的口碑

二、简答题

1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。

2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。

项目六习题

一、选择题

1、业实施客户关系管理的最终目的是（）

A把握客户的消费动态B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C做好客户服务工作D尽可能多的收集客户信

息

2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的（）

A CRM是一套智能化的信息处理系统

B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

3、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A以产品为中心B以数据为中心C以服务为中心D以客户为中心

4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

A年龄和性别B身高和体重C商业价值和需求D收入和居住位置

5、客户关系管理的核心目标是（）

A提高客户满意度B加强客户识别、细分、获得、忠诚 C 提高客户忠诚度D加强对组织及其服务的理解

二、简答题

1、请简述客户关系管理的基本内涵。

2、请简述淘宝会员关系管理系统的功能。