医患沟通的语言技巧及非语言技巧

首都医科大学附属医院清

写在课前的话

医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。

一、医患关系沟通时，医生说服患者的技巧和方法

卡耐基在《人性的弱点》曾经说过，如果你要别人同意你的观点，必须遵循的规则是：使对方多多说话，从别人的观点看事情，就容易了解他的需求，从而使交往更容易。弄清对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。----先是赞同、肯定，让对方认可，使你劝说的对象得到利益，容易得到认同，说服就成功了，把你的观点自然地建立在对方的脑海里，改变对方的看法，让对方说出来。还可以按照对方的意思办。

如果医生在需要劝说患者的时候，比如药物不在医保目录里、或者是自费药物；有些创伤性检查；有些实验随访、定期检查；出院、住院等。这都需要医生有一些技巧。但是，在适当的时候，医生应该主动退却，另寻应对策略。

下面是莎士比亚著名作品《威尼斯商人》中的一则故事：《威尼斯商人》中的安东尼奥为了帮助朋友成婚，向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不了，就要从他身上割一磅肉下来。不料安东尼奥的船出事，真的无法按时还钱。于是，安东尼奥和他的朋友们，想了多种退却与妥协方案，但夏洛克坚持要从他身上割下一磅肉下来。鲍西亚小姐—安东尼奥所帮那位朋友的妻子，突发奇想，为何不可以接受夏洛克的这一苛刻条件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克对质，同意由于安东尼奥没有还钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件：夏洛克不能多割一点，也不能少割一点，而且不能带一点血。夏洛克没有办法，只能认输。

提问题拒绝对方的要求或行为，当对方提出某项要求或发生某个行为，而你觉得这个要求或行为，可能给医院或者你个人带来伤害，你需要掌握相关信息进行分析、比较、选择、推理、说理，婉言拒绝对方的要求或行为。

下列哪种情况，医生不需要说服患者（）

A. 患者做不必要的手术时

B. 药物不在医保目录里、是自

费药物

C. 创伤性检查

D. 实验随访、定期检查

正确答案：A

解析：如果医生在需要劝说患者的情况下，比如药物不在医保目录里、是自费药物；有些创伤性检查；有些实验随访、定期检查；出院、住院等。都需要医生有一些技巧。

医患关系沟通时，医生怎么样才能说服患者？

二、目前医患沟通中遇到的主要问题

目前医患沟通中遇到的问题主要包括：医生不愿意和患者沟通；医患沟通存在明显滞后现象：语言简单，容表述不清；夸大疗效及对不良预后估计不足；抬高自己，贬低别人；解释容前后不一。在工作、社会、生活的不同场合，医生用语言表达的水平不一，会导致不同的沟通效果。下面通过几个案例来说明：

案例一：表达不明确

病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。

医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。

病人：真的！就是吃药后恶心的……

医生看片子：“咦~咦~~~你，你过来，这样疼吗？那这样呢？”

患者：“哎，医生，有什么问题吗？”

医生：“你骨头有点畸形，这样你还可以走路？”

患者：“ ......可以的呀，走的也蛮好的，有什么问题吗？”

医生：“问题倒是没有什么问题？”

患者：“哦，那就好”

医生：“不过40岁以后可能会有点麻烦”

女医生，按完我的肚子一直不说话，

患者：医生，有问题吗？

医生：（她笑而不答，许久）我不能说，任何事情都有两面性，你有可能没事，有可能很严重。BLABLABLA（一番相对论引证之后），她继续诡异的说：别以为你年轻就不会得大病，前阵子我一病人，还不到30岁，就得肠癌死了，死得可快呢，还有XXX，你认识吧？挺有名的，年纪轻轻就得癌死了……

患者：（我没等她说完就走了）就是个肚子疼，说得我没活头了。

解析：医患沟通的目标是建立信任，医生要想取得患方信任，必须做到仪容仪表整齐、态度认真负责、患者呵护备至、对患者如兄弟、不断鼓励患者战胜疾病、消除患者紧情绪、及时化解敌意态度、尽早建立信任关系。

案例二：医生有时候说话不避着当事人

医生有时候说话不避着当事人：

如有患者生孩子，做侧切。

医甲：“你瞧给我们这个破剪子，真是不好用。”

医乙：“不是给我们俩呢么，换一个吧，用那个。”

医甲：“……算了吧，那个还不如这个呢……”

又如ICU里每天会有十五分钟的探望… ..

一个护士和另一个护士说：床位太紧了，外面的都安排不过来。

另一个说：不用急，你看这个，那个，和那边那个，都差不多了，过不了今晚的...很快就有地方了。

还有就是人工复后，用机器按压，……

有个医生一边拍照片，一边说：这个声音还挺好听的……

案例三：不负责任

某同学月经不调去看医生，把完脉之后，抓着笔在处方上停了老半天，突然开始拨电话：

医生：“喂，是XXX吗？我XX啊！最近还好吧...哦，还行啊...你爸妈还好吧...是，老人家就是这样...你闺女呢，该考大学了吧...那得抓紧了...那个啥，我问你啊，XXX （某个药方）有哪些药来着？...... ”

第二次复诊，又是那个医生，把脉时说了一句：

医生：“你这脉有点滑啊（滑脉是孕妇常见的脉象）... ”

患者：我还没有男朋友!

医生：“这病挺难治的，我的建议是快点结婚生孩子得了。”

患者：您那意思是趁能生的时候赶快生么？

案例四：专业不自信，没有利用适当转诊。

去医院打点滴，到了输液室。一位花白头发的老太太护士长领着几个实习生走到我跟前，一看到我的手，老太太顿时眉开眼笑，对后面一个实习生说。

“小X，你来给她打！”

小X怯怯的说：“我……我行吗？”

老太太一摆手：“没事儿！你看她这血管，又粗又直又明显！最好打的就是这种！

上次XXX她们就是先拿民工练手，这姑娘的跟民工一样！打吧！”

患者差点没闭过气去。唉……当时输液室人巨多，还好老太太声音不大，只有坐在

患者旁边的几个人在掩嘴窃笑。那位小X估计是太紧，扎了三针都没扎对，患者还没说什么。患者老公在一边看急了，

大吼：“她的手都跟民工一样了你们还扎这么多针！你们也太不把民工当人了！”

另外，医生在诊治的过程中，要注意保护患者的权益，要避免刺激性语言，病人往往

缺乏专业知识，又处在特别焦虑和恐惧的心理状态下，如果受到训斥、指责、讥讽等不当语

言的刺激，很容易造成不可弥补的后果。医生要注意避免消极语言，病人是脆弱的，特别是

在损伤较大的医护措施面前往往举棋不定，护士一句无意的消极提示，有可能催毁病人的勇气，丧失治疗的信心。医生要避免应用造成负面作用的暗示语言，病人唯恐患上“绝症”，又怕大家瞒着他，这样患者往往过于敏感地从其他人的言语、表情上捕捉信息，护士与家属

窃窃私语式的谈话，被患者发觉，极易被病人误认为有情况瞒着他，患者从他们的谈话判断

自己的感觉是正确的，因此对病人产生很大的负面影响，这些都应在沟通中避免。

案例五：过多的话不要说

有个女生同学去做乳腺检查看是否有增生，

医生（男）：检查胸部的时候，那医生非常嫌弃的摸了摸女同学的乳房，淡淡地的说

了一句：没啥毛病，就是小点儿~ ……

目前医患沟通中遇到的主要问题是什么？医生需要注意哪些方面？