物流企业顾客服务绩效分析
物流案例分析(客户服务调研)
3.65
4.55
4.75
5.8
4.5
4.1
6.25
பைடு நூலகம்
5.65
4.45
5.25
5.4
5.2
6
6.3
4.5
3.9
5.1
5.8
3.6
4.8
通过绩效评估矩阵分析，与客户期望相比，EH公司表现 评述如下： 供货质量明显低于客户期望，包装耐用性高于客户期望
供货成本、订单交货期、交货期稳定低于客户期望
客户响应能力高于客户期望
现代物流案例分析
EH公司的客户服务调研
谢 星 荣 10491031
一、基本知识点
物流服务：物流服务 是为了满足客户的物 流需求，开展开展一 系列物流活动的结果。 物流服务的质量决定 于物流系统的质量， 与物流系统的各项工 作的质量高低密切相 关。
二、背景介绍
EH公司是是一家外商独资生物技术公司，是唯一一 家通过国家GMP，欧洲CEI、ISO13485、EN46001 四大国际权威认证和美国FDA注册的生物诊断公司。 EH公司拥有强大的研发能力，是全球最大的体外诊 断试剂生产厂家之一，由于EH公司的产品具有经济、 方便、快速、准确的特点，使得其在快速诊断 试剂领域的地位越来越重要。
(2)二手资料收集。二手资料 大都通过公开发行刊物、网 络、调查公司获得，在资料 的详细程度和资料的有用程 度方面可能存在缺陷，但是 它毕竟可以作为我们深度调 查前的一种重要的参考。特 别是进行问卷设计的时候， 二手资料能为我们提供行业 的大致轮廓，有助于设计人 员对拟调查问题的把 握。
(3)访谈研究。包括内部 访谈、深度访谈。内部 访谈是对二手资料的确 认和对二手资料的重要 补充。 通过内部访谈，可以了 解企业经营者对所要进 行的项目的大致想法， 同时内部访谈也是发现 企业问题的最佳途径。
基于EVA-BSC模型对物流企业绩效分析
基于EVA-BSC模型对物流企业绩效分析物流企业是实现商品流通的重要环节之一，其绩效的好坏直接影响到整体供应链的效率和竞争力。
本文将基于EVA-BSC模型对物流企业的绩效进行分析。
一、EVA-BSC模型概述EVA（经济附加值）是一种评估企业经营业绩的指标，它从资本的角度分析企业的经济效益，衡量企业是否创造了足够的价值。
BSC（平衡计分卡）是一种战略性绩效管理工具，通过四个视角（财务、顾客、内部流程和学习与成长）综合评估企业的绩效。
将EVA和BSC 结合起来，可以更全面地评估企业的绩效。
二、EVA-BSC模型在物流企业中的应用1. 财务视角在财务视角上，可以使用EVA评估物流企业的经济附加值。
明确资本成本率和投入资本，计算出EVA值，衡量企业是否创造了足够的价值。
还可以通过指标如资产周转率、毛利润率等评估企业的财务状况和盈利能力。
2. 顾客视角在顾客视角上，可以通过指标如客户满意度、订单及时率等来评估物流企业的服务质量和顾客关系管理。
顾客满意度调查、客户反馈等方式可以帮助企业了解顾客的需求和意见，从而提高服务质量，增强顾客忠诚度。
3. 内部流程视角在内部流程视角上，可以通过指标如订单处理时间、物流成本比例等来评估物流企业的流程效率和成本控制能力。
优化物流流程、提高物流配送效率，可以减少物流成本，提升企业的竞争力。
4. 学习与成长视角在学习与成长视角上，可以通过指标如员工培训率、创新能力等来评估物流企业的学习和发展能力。
通过培训和学习，提高员工的专业素养和技能水平，对企业的长期发展具有重要作用。
鼓励创新和知识管理也可以促进企业的成长。
三、物流企业绩效分析案例以某物流企业为例，假设其年度财务数据如下：营业收入：1000万元净利润：200万元投资资本：500万元资本成本率：10%1. 财务视角分析根据上述数据，可以计算出EVA值为（200-500×10%）万元 = -30万元。
说明该物流企业在此年度没有创造足够的价值，需要进一步优化经营。
基于模糊矩阵的物流配送绩效评价——以圆通为例
对大数据深入挖掘，将海量信息所蕴含的价值应用在物流管理上，可以有效提升物流运营管理质量，并且还可以满足消费者实际需求。
在物流大数据之下会推出一系列服务产品，物流平台就可以通过收取增值服务费用方式，保证自身运营经济利润。
3.服务产品必须直击客户“要害”物流平台想要最终得到客户接受，运营方式就必须与客户实际需求相吻合，了解客户所存在的困惑，并且在利用自身运用模式，找到客户“要害”，制定针对性改进措施。
物流平台想要吸引更多客户，就必须按照客户所反馈的意见，跟踪产品实际情况，审核最新功能被客户接纳情况，进而作出针对性反应。
任何平台，尤其是物流平台在建设完毕之后，想要让客户感觉到人性化服务，就必须让客户接触平台，平台客户数量在达到一定标准情况下，才可以完成从量变到质变的转变。
物流平台在设计产品时，需要按照用户的“要害”，解决客户在传统物流所处中所遇到的问题，并且在客户并没有认识到自身需求情况下，提前推出新型服务产品，这些产品都可以被客户所接受及认可。
在互联网经济时代下，科学技术更新时间缩短，传统无法实现的模式现在落实起来要更加容易。
4.创新资源整合形式，加强众包协作物流平台之间竞争虽然十分激烈，但是平台之间的竞争也不一定就要到你死我活的状态，不同物流平台之间完全可以互惠共赢。
例如，快递企业在进行网点共享之后，A 公司在没有建设派件网点情况下，就可以将派件任务转交到具有网点的C 公司。
这种操作虽然无法真正解决客户投诉纠纷问题，但是可以借鉴快递企业在刚开始建设所存在网点短缺问题。
物流服务想要真正实现需要借助硬件资源保证，让物流服务可以在短时间内就形成良好的规模效应，突破自身资金方面的约束就，加强众包协作，整合社会资源，就是最为有效的一种方式。
物流平台在整合资源上，可以通过创新机制形式，积极更新平台服务方式。
在互联网经济时代下，物流平台所作出的改进需要一小步一小步开始，高效率完成平台优化改进。
三、结论在“互联网+”背景下，物流平台之间的竞争越加激烈。
物流的绩效考核指标体系及评价方法
物流的绩效考核指标体系及评价方法1、产生背景在发达国家，物流的绩效研究起步较早。
日本结合自身的特点,以整体物流成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将物流绩效评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说.美国早在1978年就开始在民航业有限放松管制，1980年又放松了对卡车运输业的管制,从而使物流企业更加自主的适应市场，依靠市场力量来决定物流服务的发展。
美国国家绩效评估中心的绩效衡量小组把绩效管理定义为“利用绩效信息协助设定统一的目标计划，进行资源配置与优先顺序的安排,以告知管理者维持或改变既定目标计划，并报告成功符合目标的管理过程".二、发展历程现代物流企业是利用信息和网络技术以及运用现代组织和管理方式，将运输、仓储、装卸、加工整理、配送、信息等环节进行整合并进行一体化经营的新兴产业，是按照现代物流观念对传统彼此分割的环节的整合和一体化.随着我国经济发展以及经济体制的建设，我国目前的物流企业占有企业的比例越来越多,但是近几年，中国物流企业的现状仍然为多、乱、散、小的状况.现代物流业缺乏长远发展规划，政策支持力度还不大,其重要性还没被充分认识，还没有将物流企业作为一个新兴产业制定发展规划，也没有完善相应的扶持政策。
到目前为止，中国物流业仍然是分散的或者称多元的管理方式,涉及到铁道部、交通部、民航局、国内贸易局、外经贸部、能源部、农业部等专业部和国家计委、经贸委等综合部门，这样导致物流市场比较混乱，而中国的物流市场散乱的主要表现在于物流产业的领导、管理部门以及管理能力散乱,在这里体现最为明显的就是针对物流产业没有任何一家国家部门能够对整件事情负责，作为地方政府更是本着各自的利益问题不能为物流企业提供综合的全方位的服务，导致各地物流水平发展不一致，从而为客户很难提供一致的服务。
由于体制没有理顺,各部门之间分工又有交叉，造成了物流行身产业管理中存在的条块分割，部门分割、重复建设等种种问题。
物流服务质量总结汇报
物流服务质量总结汇报
尊敬的领导和各位同事：
我很荣幸能够在这里向大家总结和汇报我们物流服务质量的情况。
在过去的一段时间里，我们团队一直致力于提高物流服务质量，以满足客户的需求和提升公司的竞争力。
在这篇文章中，我将就我
们的工作成果和未来的发展方向进行总结汇报。
首先，我想强调我们团队在物流服务质量方面取得的成绩。
通
过不懈的努力和团队合作，我们成功提高了货物的准时交付率，减
少了货损率，并且提升了客户满意度。
我们不断优化物流流程，提
高了运输效率，降低了成本，使得公司在市场上拥有了更强的竞争力。
这些成绩离不开每一位团队成员的辛勤付出和努力，也得益于
公司领导的支持和指导。
其次，我想分享一下我们未来的发展方向。
在不断提升物流服
务质量的道路上，我们将继续加强团队合作，推动信息技术的应用，提高运输效率和准确性。
我们还将加强对供应链的管理，优化仓储
和配送系统，以提供更加快捷、可靠的物流服务。
同时，我们也将
加强对客户需求的理解和关注，不断改进服务质量，提升客户体验，
使得公司在市场上更具竞争力。
最后，我想感谢每一位团队成员的辛勤付出和努力，也感谢公司领导的支持和指导。
我们将继续努力，不断提升物流服务质量，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
谢谢大家！。
物流运输绩效评价
（3）市场应变能力B33
4）信息能力（A4）
（1）基础设施水平B41
（2）物流管理信息化水信息活动主体水平B44
5）学习能力（A5）
（1）员工素质B51
（2）员工满意度B52
（3）信息渠道的畅通程度B53 （4）知识和信息共享程度B54 （5）对学习的重视程度B55
影响因素 掌握物流运输绩效评价指标体系建立的方法
和步骤及评价方法 学会对物流企业进行绩效考评
第三页，共18页
学习内容
1.绩效评价方法概述
绩效评价是指采用特定的指标体系，对照统一的评价 标准，按照一定的程序，运用科学的方法，对一定时期的 经营成果和发展能力做出客观、公平和准确的综合评价和 解释。
国家标准《物流术语》将运输（Transportation）定义为： 用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活 动，包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等 一系列操作。
思考：物流中的运输与一般的传统意义上的运输有什 么不同之处？
第四页，共18页
运输绩效评价是指对运输活动或运输过程的绩效 评价，它按照统一的评价标准，采用一定的指标体系， 按照一定的程序，运用定性和定量的方法，对一定时 期内运输活动或运输过程的效益和效率做出综合判断。
①订单完成率C131 ②订单处理正确率C132 ③退货或调换率C133 ④客户投诉率C134 ⑤客户投诉处理时间C135 ⑥顾客满意度C136
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2）服务成本（A2）
（1）单位产品的物流成本B21
（2）系统成本B22 （3）物流成本控制水平B23
3）市场能力（A3）
（1）市场占有率B31
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☆行为导向型客观评价方法的优缺点：
第三方物流企业服务创新的价值与绩效分析
商 和 物流 产业 的竞争 力 创造 更 多产 出 ， 业 的 需要 ， 为企 业提 供 的超 出 常规 的服 利润源 泉 ， 因此 ， 企业 要想不 断地 发展 壮 同时 也可 以创 造 更 多的就 业 机 会 ， 而 务 ， 从 或者 是 采用 超 出常 规 的服务 方 法提 大 ， 要途 径 之一就 是 向第 三 方物流 商 重
另外 ， 第三 方物 流服 务 商还 可 以根 成本、 高效率的物流方案 ， 使企业的形象
二、 第三 方物 流服 务 的增 值服 务创 到 门综 合运 输 、报 关 、货款 回收 与结 算 他 们 共 同为顾 客着 想 ， 力于提 供优 质 致
１第三 方物 流服务 的增值 服务创新 配 套装 配 、 ． 自动补 货 等。 由于 不同 的企业都 有其各 自 定 的 特
解 自身 的潜在 需 求 。
新及 价值 分 析
方法 ， 货物 运输 过程 中 的监 控 、 踪 ， 与企 业 不是竞 争对 手 ， 跟 门 而是 战 略伙伴 。 等： 配送 服 务 的延 伸有 集 货、 分拣 包装 、 的服 务 。 三 方物流 商通 过 “ 第 量体 裁衣 ” 式 的定 制设计 ， 定 出以顾客 为导 向、 制 低
（） １ 进行 企业 再造 。现 代物 流 的根 流 商 帮助 企业 实 现 “ 户成 功 ” 更好地 主 要 是第 三 方物 流服 务 商 的软 件 基础 ， 本特征是专业化、 客 ， 系统化、 信息化和规模
满足 企业 的真 正 需 求及其 潜 在 需求 。 第 因此 是技 术和 知识 密 集型 的服 务 ， 样 化 。借 助 第三 方物 流服 务 ， 这 企业 可 以 三 方物 流 商 为 企 业 提 供 达 到 “ 户成 的服务 融 入 了更 多的精 神 劳动 ， 客 能够 创 关 心顾客 的 需求和 满 意度 为 目 ， 标 对 因而 功”的物流服务， 是满足企业需求的最 造 出新 的价值 ， 是增值 的 物流服务 。 有的业务流程进行根本的再思考和彻底
物流企业绩效考核方法技巧
物流企业绩效考核方法技巧1.等级评估法等级评估法是绩效考评中常用的一种方法。
依据工作分析，将被考评岗位的工作内容划分为互相独立的几个模块，在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作必需要达到的工作标准。
同时，将标准分为几个等级选项，如“优、良、合格、不合格〞等，考评人依据被考评人的实际工作表现，对每个模块的完成状况进行评估。
总成绩便为该员工的考评成绩。
2.目标考评法目标考评法是依据被考评人完成工作目标的状况来进行考核的一种绩效考评方式。
在开始工作之前，考评人和被考评人应该对必需要完成的工作内容、时间期限、考评的标准达成一致。
在时间期限结束时，考评人依据被考评人的工作状况及原先制定的考评标准来进行考评。
目标考评法合适于企业中试行目标管理的项目。
3.序列比较法序列比较法是对相同职务员工进行考核的一种方法。
在考评之前，首先要确定考评的模块，但是不确定要达到的工作标准。
将相同职务的所有员工在同一考评模块中进行比较，依据他们的工作状况排列顺序，工作较好的排名在前，工作较差的排名在后。
最后，将每位员工几个模块的排序数字相加，就是该员工的考评结果。
总数越小，绩效考评成绩越好。
4.相对比较法与序列比较法相仿，它也是对相同职务员工进行考核的一种方法。
所不同的是，它是对员工进行两两比较，任何两位员工都要进行一次比较。
两名员工比较之后，工作较好的员工记“1〞，工作较差的员工记“0〞。
所有的员工互相比较完毕后，将每个人的成绩进行相加，总数越大，绩效考评的成绩越好。
与序列比较法相比，相对比较法每次比较的员工不宜过多，范围在五至十名即可。
5.小组评价法小组评价法是指由两名以上熟悉该员工工作的经理，组成评价小组进行绩效考评的方法。
小组评价法的优点是操作简单，省时省力，缺点是容易使评价标准模糊，主观性强。
为了提升小组评价的可靠性，在进行小组评价之前，应该向员工公布考评的内容、依据和标准。
在评价结束后，要向员工讲明评价的结果。
在使用小组评价法时，最好和员工个人评价结合进行。
绩效考核模板：物流企业客户服务、仓储管理、运输配送绩效指标
物流企业绩效考核模板物流客户服务绩效指标物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。
物流客户服务是一项工作，包括订单管理、货物管理、客户管理、投诉管理等具体的活动；物流客户服务是一整套业绩评价，包括订单按时完成率、送货及时率、客户流失率、客户回访率等；物流客户服务是一种观念，是企业对客户的一种承诺，是企业战略的重要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，需要引起高层管理人员的重视。
物流客户服务绩效指标的具体内容如表12-3所示。
表12-3 物流客户服务绩效指标表1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户意见反馈及时率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户服务信息传递及时率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户投诉解决满意率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分物流仓储管理绩效指标物流仓储就是利用自建或租赁库房，储存、保管、装卸搬运、配送货物。
运用层次分析法评价物流企业服务绩效
直接 上层指标 的相对 重要性 征求专家意见 ，以此构造判断矩
阵。
、
层 次 分 析 法 确 定 指 标 权重 的步 骤
以下以 Ａ ２ Ａ ２ 为例说明单层权重的计算。ห้องสมุดไป่ตู้２一 ２ｉ 设某专家得
到的判断矩阵 为
１ Ｉ２ ／
ｌ
４ ５ ／ Ｉ ５ ／ Ｉ ４ ４ ２ Ｉ ５ ／ ２ ５ ／
１ ００ ７ ９ ３１２ ４ ．３ ０ ，８
Ｗ 订 单 满足 情 况 Ｗ ２ １ ．６ ２＝０１ ７ １顾 客 订单延迟 Ｗ２ ２ ２ 服 务服 务 中 ￣．９ ０ ６ １
表 １物 流 企 业 顾 客 服 务 绩 效 评 价 指 标 体 系 ．权 重 度 宝供 企 业 绩效 评 价 表
级 二级指 指标 标权重 权重
一
三级指标权重
序 综合评 宝供 备 宝供各 价权重 指标具 指标加 号 值 ｗ ｉ 体分值 权分值 １ ０ ２ ８ １ ７ ，３ ０ ６ ．８ ９ ２ ０ ２ ８ ２１０ ．５ ０ ６ ． Ｏ
４ ０Ｏ ７ ２
８ ８
２１０ ．６
结 果 满足顾 客满 足需求的内容 Ｗ１ １ ２ 绩 效 求 需 ＝． ０ ０ ６ ７ 物 ０ ２ Ｗｌ ５ ３ 满足需求的质量 Ｗ１２ ０２０ ２＝ ４ 流 ． ０ 重 视 顾 ４ 服务定位 Ｗ１ １ ０ ０ ３＝ ３０ 客 价 值 顾客 关系开发 Ｗ１２ ３ 企 Ｗ ｎ ＝． ０ ０ ８ ４ ＝ 业 顾 客 服 ０ ５ ０ ３ 企业影象声誉 Ｗ１ ３ ０ ２ ３＝ ． ０ ２ 库存 可得情况 Ｗ２ １ ０ ９ １＝ ８ １ 服 务 前 顾 客 腓 信息能力 Ｗ２ ２ ０ ２ １＝ ． ２ ３
５ ０ ９ ８ ８ １ ０９ ０ ．Ｏ ９ ６ ０ ３ ．１ ０ ９ ２ ７ ０ ．３ ５ ７ Ｏ ４ ８ ３ ７ ．２ Ｏ ３ ０ ５ ８ ０ ６ ８ ５１９ ．７ ０ ５ ， ５ ９ ０ ３ ７ ２５ １ １ ０ ７ ．１ １ ０ ３ ８ ２ ０ ０３ １ ９０ ７
物流部员工工作绩效考核内容、标准
物流部员工工作绩效考核内容、标准背景为了提高物流部员工的工作绩效，制定一份清晰的考核内容和标准是必不可少的。
本文档旨在明确物流部员工的工作绩效考核内容和标准，以促进他们的个人成长和团队协作。
考核内容1. 准时交付：考核员工按时完成各项物流任务和交付物品的能力。
包括但不限于按时接收和处理订单、准时发货、及时解决物流问题等。
2. 物流成本控制：考核员工在处理物流事务时的成本控制能力。
包括但不限于选择最经济的物流方式、减少物流损耗、节约运输费用等。
3. 客户满意度：考核员工在与客户交流和服务过程中的表现和能力。
包括但不限于友好的沟通、及时回复客户问题、解决客户投诉等。
4. 团队合作：考核员工在与团队成员合作和协调的能力。
包括但不限于积极参与团队会议、有效沟通和协作、分享经验和知识等。
5. 错误率和问题解决：考核员工的工作准确性和处理问题的能力。
包括但不限于减少错误率、快速解决物流问题、提出解决方案等。
考核标准根据员工的绩效表现，可以采用以下标准来评估物流部员工的工作绩效：1. 优秀：在所有考核内容中表现出色，无重大错误和投诉记录。
2. 良好：在大部分考核内容中表现良好，有一定的改进空间。
3. 达标：在一半或以上的考核内容中达到要求，但仍有改进的地方。
4. 亚标：只在少数考核内容中达到要求，需要加强能力提升。
5. 不合格：未能达到任何考核内容的要求，需要进行严肃的改善措施或考虑其他适配岗位。
以上标准可以根据具体情况进行调整和细化，以保证公正性和准确性。
总结本文档明确了物流部员工工作绩效的考核内容和标准，以便衡量员工的工作表现和促进个人成长。
通过建立清晰的考核体系，物流部门可以提高员工工作效率，优化物流流程，并增强团队的合作精神和客户满意度。
物流客服年度工作总结报告
一、工作概述
二、工作成绩
1.客户满意度提升：通过与客户保持良好的沟通和实时的问题解答，我成功帮助客户解决了大量的物流问题，提升了客户满意度。
根据客户反馈调查显示，本年度物流客户满意度相比去年提升了10%以上。
2.问题处理速度提升：针对客户投诉和问题，我及时协调供应链各环节，优化流程，提高了问题处理速度，降低了客户投诉率。
举例来说，我曾经帮助一位客户成功解决了包裹延误的问题，客户对于我们的服务十分满意，并向我们投诉率下降了30%。
三、创新与改进
2.完善客户反馈机制：为了更加了解客户的需求和评价，我与团队合作，完善了客户反馈机制。
通过建立客户满意度调查表和定期与客户进行面对面沟通，我们成功收集了大量有关物流服务的反馈，为改进我们的服务提供了有力的依据。
四、存在问题与改进方向
1.个人知识储备不足：随着物流业务的不断发展和变化，我发现自己的知识储备还不够充分。
因此，我计划在新的一年进行更深入的学习和培训，提高自己在物流领域的专业能力。
2.客户投诉处理不及时：虽然我在处理问题时已经提高了效率，但在一些复杂问题上，我仍然需要更多时间来寻找解决方案。
我计划改进处理问题的能力，提高自己的决策能力和解决问题的能力。
五、展望。
运用层次分析法评价物流企业服务绩效
运用层次分析法评价物流企业服务绩效摘要：随着全球经济一体化和物流业的快速发展，物流企业服务绩效的评价成为了研究的重点。
本文采用层次分析法（AHP）对物流企业服务绩效进行评价，构建了包括客户满意度、物流效率、运输安全、服务规范性和成本控制在内的五个指标体系，并对各指标进行权重分配。
结果表明，客户满意度是最重要的指标，其次为物流效率和运输安全，服务规范性和成本控制的重要性相对较低。
研究结果可以为物流企业提供指导和参考。
关键词：层次分析法；物流企业；服务绩效；评价；指标体系正文：一、引言随着全球经济一体化和物流业的快速发展，物流企业的服务质量成为越来越受关注的话题。
企业的服务质量关系到其在市场上的竞争力和声誉，直接影响到企业的生存和发展。
因此，如何评价物流企业的服务绩效成为了研究的热点和难点。
在评价物流企业服务绩效的过程中，需要明确评价对象和评价指标。
评价对象是指被评价的物流企业，在评价指标方面，根据不同的研究背景和目的，可以从多个角度出发建立不同的评价指标体系。
本文采用层次分析法（AHP）评价物流企业的服务绩效，以客户满意度、物流效率、运输安全、服务规范性和成本控制作为评价指标。
二、层次分析法的原理层次分析法是一种科学的量化分析方法，通过将复杂的问题层次化，建立层次结构模型，从而对问题进行分析和决策。
层次分析法包括构建层次结构模型、构造判断矩阵、计算权重和一致性检验四个步骤。
1. 构建层次结构模型层次结构模型是对问题的逐级分解和重组，将问题分为若干个层次，每个层次由若干要素构成，最终形成一个整体结构。
在本文中，物流企业的服务绩效评价可以分为五个层次，分别是评价指标、评价因素、评价子因素、评价细项和评价单元。
2. 构造判断矩阵构造判断矩阵是通过对两两层次元素之间的比较，建立一个判断矩阵，矩阵的大小即为判断矩阵阶数，阶数为n的判断矩阵可以表示n个指标之间的关系。
在本文中，采用1-9标度对各指标之间的相对权重进行比较。
基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析
基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析一、引言物流企业是现代经济中不可或缺的重要组成部分，其绩效的高低直接影响着企业的竞争力和发展潜力。
如何全面、客观地评估和分析物流企业的绩效，在实践中一直是一个重要而复杂的问题。
基于平衡计分卡的绩效评估方法可以为物流企业提供一种较为有效的绩效测度框架，有助于发现和解决企业绩效问题，提高企业的竞争力。
二、平衡计分卡的理论基础平衡计分卡是由哈佛大学教授罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿于1992年提出的一种绩效测度和管理方法。
该方法从四个维度综合考虑企业绩效，包括财务维度、顾客维度、内部流程维度和学习与成长维度。
这四个维度相互关联、相互影响，构成了一个整体的绩效评估框架。
三、基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析1. 财务维度财务维度是物流企业绩效评估的重要指标之一。
通过指标的选择和评估，可以了解企业在财务方面的表现，如利润、回报率等。
比如，可以使用关键的财务指标来评估物流企业的盈利能力，如净利润率、资产回报率等。
同时，还应考虑物流企业的资金利用效率，包括现金流量、资本回报率等指标。
2. 顾客维度顾客维度是确定物流企业绩效的另一个重要维度。
通过了解和满足客户需求，提供高质量的服务，可以增加客户满意度和保持客户忠诚度。
因此，物流企业需要关注客户满意度、客户投诉处理效率等指标。
在这个维度下，还可以引入一些市场调研的指标，以了解和分析市场竞争力和客户需求变化。
3. 内部流程维度内部流程维度是物流企业绩效的核心关注点之一。
通过优化内部流程，提高运作效率和降低成本，可以增加企业的竞争力和市场份额。
在这个维度下，可以选择一些关键的流程指标，如物流效率、运输成本、仓储效率等，并通过不断的改进和创新来提高绩效表现。
4. 学习与成长维度学习与成长维度是物流企业绩效中的长期投资部分。
通过持续的学习和发展，可以提高企业的创新能力和适应能力，从而获得更长久的竞争优势。
物流客户服务（推荐5篇）
物流客户服务（推荐5篇）第一篇：物流客户服务现代客户服务理念1.服务是什么2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。
第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。
用今天的术语来说就是客户资料档案。
到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。
” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。
王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。
后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
企业竞争力与物流服务绩效分析
服 务 的 概 念 及 其 特 性 ， 出 了物 流服 务 对 于 企 业 的 重 要 性 ， 此 基 础 上 确 定 物 流 服 务 水 平 ， 用 Ｂ Ｃ 法 建 立物 指 在 运 Ｓ
流 服 务 绩效 评 估 体 系 ， 出 了物 流 服 务 水 平 实现 合 理 化 的 步 骤 。 提 关 键 词 ： 业 竞 争 力 ； 流 服 务 ； 效 分 析 企 物 绩
ｔ ｓＳ ｓｅ ） ｉ ｙ ｔｍ 的输 出 ， ｃ 是保 证顾 客 对 商 品可 得 性 的
过 程 。企业 物流服 务属 于客 户服 务 的范畴 ， 是客 户 服 务 的主要 构成部 分 。在这 里 ， 流服 务 主要包 括 物
品生命周 期缩 短 ， 求 个 性 化 日趋 明显 的环 境 下 ， 需
中 图分 类 号 ： ７ ３ Ｆ １
文献 标 识 码 ： Ａ
文 章 编 号 ：０ ２ ２ １２ ０ ）３ ０ ３ — ０ １０ —３ ９ （０ ７ ０ — １４ ５
一
、
物 流服务 与 工商企 业竞 争力
（ 场所 分散 ） 等方 面 ； 在质 量 上 满 足 货 主需 求 ， 主要 表现 在安 全 、 确 、 速 、 济 等 方 面 Ｃ３ 准 迅 经 ２。物 流企 业 的服务市 场 ， 自于工 商企业 的物 流需 求 ， 来 因此 ， 物流企 业要 提 高 自身 的竞 争力 ， 拓 市场 ， 先 要 开 首 把握 工商 企业 的物 流需求 内容和特 征 ， 将物 流服 务
是构 成企业 物 流服 务 的主要 内 容 ， 物流 服务 是增 强
以下 三个要 素 ： 顾 客 所 期望 的商 品 （ 货保 证 ） 有 备 ； 在顾 客所期 望 的时间 内传递 商 品 （ 输送 保 证） 符 合 ； 顾客所 期望 的质量 （ 质保 证 ） １。现 代 物 流对 于足 客户 （ 包括 内部 和外
物流企业绩效指标：客户服务、仓储管理、运输配送【仓库管理】
物流企业绩效指标：客户服务、仓储管理、运输配送！
一、物流客户服务绩效指标
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。
物流客户服务是一项工作，包括订单管理、货物管理、客户管理、投诉管理等具体的活动；物流客户服务是一整套业绩评价，包括订单按时完成率、送货及时率、客户流失率、客户回访率等；物流客户服务是一种观念，是企业对客户的一种承诺，是企业战略的重要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，需要引起高层管理人员的重视。
物流客户服务绩效指标的具体内容如下。
二、物流仓储管理绩效指标
物流仓储就是利用自建或租赁库房，储存、保管、装卸搬运、配送货物。
物流仓储是现代物流系统中的关键环节，在连接、中转、存放、保管等环节发挥着重要作用。
仓储管理是现代物流的一个重要组成部分，是物流企业研究和规划的重点。
高效合理的仓储管理可以帮助企业加快物资流动的速度，降低成本，实现对资源的有效控制和管理。
一般物流仓储管理绩效的指标及考核标准如下。
三、物流运输配送绩效指标
物流与运输配送之间存在着密切的关系，整个物流过程的实现，始终离不开运输配送系统。
一个方便、快捷、高效的运输配送系统能有效的降低物流成本，是实现现代物流管理的根本保证。
物流运输配送考核内容及考核标准，如下。
用定性定量指标评价物流顾客服务缋效指标分析
用
的包 装设 计 与开 发成 本 。 （ 第 三方 物流 包装 承担 者 的包 装生 产条 件 可 以缩 短产 品包 ３）
定
效 需要建立科学的物流顾客服务绩效评价体 系。
一
、企Βιβλιοθήκη 物流 顾客服务绩效 的主要影 响要素
装 设计 、试 验 、打 样 与 生产 的周 期 适应 市 场 快 速 变化 的需 要 。
装 加 工 与试 验 设 备 有可 能 大 幅度 降 低 整 体包 装成 本 。
（ 第 三 方物 流包装 承 担者提 供 的专 业化 设计 的完美 包装 可 服务物 流的物流顾客服务职能得到进一步的完善与提高 ， 民族 ２） 使 以提升 产 品 的品 牌与 环 保 形 象 ，而且 可 以降 低 乃 至取 消 企 业 现 有 物流的整体水平实现跨越式发展。为了准确测度物流顾客服务绩
企 业 完 成 ．这 是 当今 世界 物 流 包 装 的 发展 趋 势 之 一 。 第 三 方物 流 达 越 在 显 包 装企 业 ．可 以为生 产企 业提 供经 过优 化 的整 体包 装解 决方 案 。第 到 能 仓 得
一 满 的优 势 三 方 物 流包 装 储 至 在 于 ：
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金 流综合 的指标 ， 如净 值报 酬率 ； 孙宏 岭、 世均等人 从物 流活动 戚 调， 是对物流企业 的评价管理 的一个重要方面 ， 于效益型指标 。 属 方 面进行 了分 析 ， 主要 包括 存货 、 输 、 流成本 控 制 、 运 物 顾客 服务
等， 虽然能考 核物 流企业各个部 门的相对绩效 ， 但对 于整个物流企
４ 企 业 发 展 潜 力 评 价 指 标 ．
发展潜力是指企业的优势所在以及其在未来 时间内的发展态 业 而言 ， 缺乏系统性 ； 魏新军等从物流能力 、 争能力 、 竞 发展能力三 势 。发展潜力指标体系由以下几个指标来衡量 。 个方面来衡量 ， 选择 了七个一级指标 ， 即物流成本 费用 、 客户 服务 、 （ ） 场 开 拓 能 力一 新 客 户 开 发 能力 ： 流 企 业 的 市 场 开 拓 能 １市 物 生产率 、 资产衡量 、 质量 、 适应外界环境能力以及客户满意程度。 力 对 于 企 业 的 长 远 发 展 具 有 重要 的 影 响 。 由于 新 竞 争 对 手 的 不 断 二、 物流 企 业绩 效 评 价 指 标 体 系设 计 应 注 意 的 问 题 产生 ， 以及 国外先进 的物流企业 的不断涌入 ， 物流企业 的竞 争越来 １ 可控因素与不可控 因素 ： ． 在衡量物流企 业绩 效时 ， 于无法 对 越激烈 ， 生存空 间越 来越小 ， 物流 企业 是否 有 能力保 留已有 的市 控制 因素所产生的影响均应尽量排 除 ， 否则会 有失公平 ， 故对于可 场， 并不断开拓新 的生存空 间尤 为重要。其市 场开拓 能力可 以用 控制或者不可控制的因素 ， 也应该明确的划分。 新客户开发能力来描述。 ２ 量化与非 量化 ： ． 量化 就是 将所要 考评 的事物或 作业予 以数 （ ） 业 文 化认 同 度 ： 业 文 化 认 同 度是 指企 业 在 长 期 的 实 践 ２企 企 量化来表示 。物流企 业绩 效评价 过程 中 ， 使公平 、 理 ， 免人 为 合 避 活动 中所形成的 ， 并且为 企业所 有成员普 遍认 可和遵循 的具有 企 为主观成分的介入 ， 应尽量采用量化方式 ， 这样有利于发 挥绩效评 业特色的价值观念 、 团体 意 识 、 为规 范和 思 维 模 式 的总 和 。 行 价对企业的促进作用 。 （） ３ 员工忠诚度 ： 员工 忠诚 度反 映员工是否 对企业忠 诚 ， 用 可 ３ 财务性 与非财 务性 ： ． 有些 非财务性 指标是 绩效衡 量所 必需 员工稳定程度来表示 ， 现出企业 对员工 的吸 引力 和员 工对企业 体 的， 如技术进步 、 生产率 、 市场 占有率等 ， 对企 业长期运 营也 极为重 未来发展前景的看好程度 ， 进而影响到员工是否努力及努力程度。 要 。因此 ， 绩效评价应运用财务指标与非财务指标 相结合 的原则 ， （ ） 备投 入增 加率 ： ４设 该指标能反映物流企业 的成长能力。 以保证 绩效评价的全 面性 。 （ ） 发 费 用增 长 率 ： 业 的 发 展 取 决 于 技 术 的 发 展 ， 发 费 ５研 企 研 ４ 单一性与 多重 性 ： 量企业 绩效 时 ， ． 衡 为顾 及公 平合理 ， 宜 不 用的增长率在一定 程度 上反 映了企业 的发展前景。 采用单 一衡 量指标评定 其绩效 ， 应从 多方 面综合 考虑才 能使绩 效 （） ６ 员工培训 比例 ： 员工是 企业发展 的关键 ， 对员工 的培训 可 评 价更 具 客 观性 。 以提高员工的技 能 ， 提高企业 的运 行效 率。 ５ 长期性与短期性 ： ． 为避 免部 门过度追求短期效益 ， 有损企 业 五 、 合 评 价 方 法 介 绍 综 长期发展潜 能， 绩效评价指标宜长短期并重 。 在物 流企业运作绩 效评价 指标确定 后 ， 接下来 就要选 择绩效 三、 物流企业绩效评价系统基本原 则 评价 方法 。 目前 国内外 常用 的综合评 价方法从 总体 上可分 为 ： 经 物 流绩效指标体 系的建立 是进行 物流绩 效评价 的基本 前提 ， 济分 析法 、 专家评分法 、 运筹学和其他数学 方法。这里只介绍几种 全面 、 合理的指标体 系是保证 评价结 果全 面性和 客观性 的关键所 主要 的评 价方 法 ：． １ 经济分 析法 。２ 专家 评价 法。３ 运 筹学 和其 ． ． 在 。而建立一套完善的物流指标体 系又必须 以科 学的物流理论 和 他数学法 。 统计理论作为指南 。一般 来讲 ， 建立 能有效评 价物 流企业 绩效 的 方法选用 。物流企业绩效评价是一项 复杂 的工作 。在进行绩 指标体系应遵循 以下原则 ： 目的性原则 、 系统性原则 、 经济性 原则 、 效评价 的时候应结合企业 自身的特点 ， 选择 相应 的方去进行评 价。 可 比性原则 、 可操作性原则及通用性原则 。 这样才能取得预期 的效果。我们认 为采用综合评分计 分卡方法 比 四、 物流 企 业运 作 绩 效 指 标 体 系的 建 立 较好 ， 该方 面简单 明了 ， 具有较强的可操作性 。由于本课 题主要探 物流企业运作绩 效评 价是一项 比较复 杂 的工作 ， 它涉及 物流 讨物流企业物流运作绩效指 标体 系的构建 ， 至于物 流绩效 的测评 企业运行中各生产要 素的投入 、 出、 产 效率等多方 面的问题 。本人 就不多言 了。 认为一套科 学、 合理 、 易行 的物流企业运作绩 效指标体 系的构建应 总之 ， 本课题 只是对 物流企业 运作 指标体 系的构 建进行 了初 从经济效益 、 运作质量 、 服务质量和发展潜力 四方面加以考虑。 步探讨 ， 出物流企业 运作绩 效评 价指标体 系 的构 建框 架。但 理 提 １经济效益评价指标 ． 论与实践之间是存在差 异 的， 是否 具有可 操性还 有待检 验。希望 经济效益指标主要 用来评 价企 业经 营的最终 成果 ， 衡量企 业 各位专家多提宝贵意见 。 的获利能力。因此 ， 物流企 业经济 效益指 标是运 作绩效 评价 的首
用定性定量指标评价物流顾客服务绩效指标分析
用定性定量指标评价物流顾客服务绩效指标分析物流顾客服务绩效评价方法就是进行物流顾客服务绩效评价指标要素的分析并确定各要素对物流绩效的影响，并通过物流顾客服务绩效评价指标要素的比较和优化，依据企业跨区域发展物流顾客服务的实际需要，形成一个完善的由多种评价方法构成的体系。
标签：定性定量评价绩效在民族物流刚刚起步的今天，在先天发育不良的情况下，必须保证后天培养的科学性、合理性与准确性，软环境与硬件设施有机结合，彼此配合，学会“两条腿走路”“两只手弹钢琴”，使服务物流的物流顾客服务职能得到进一步的完善与提高，使民族物流的整体水平实现跨越式发展。
为了准确测度物流顾客服务绩效，需要建立科学的物流顾客服务绩效评价体系。
一、企业物流顾客服务绩效的主要影响要素企业物流顾客服务绩效主要受交货可靠性、服务质量、柔性和信息服务等要素的影响，从而构成评价指标。
1．交货可靠性。
主要反映了企业跨区域发展对商品运动的准时性、准确性,以及有效性的要求，包括交货的时间评价、交货的数量评价和交货的质量评价。
2．柔性。
主要反映企业跨区域发展对顾客需求变化、时间变化，以及商品种类变化的适应能力。
包括顾客需求变化引起的数量柔性评价，时间柔性评价和因新产品开发变化引起的产品柔性评价。
3．服务质量。
主要反映了顾客对企业跨区域发展提供服务的评价，包括顾客抱怨比率评价、顾客抱怨解决时间评价和顾客满意度评价。
4．信息服务。
主要反映了企业在整个服务过程中信息服务的正确性、及时性、有效性和信息系统的先进性，包括信息正确性评价、信息及时性评价、信息有效性评价和信息系统先进性评价。
二、物流顾客服务绩效评价方法物流顾客服务绩效评价方法就是进行物流顾客服务绩效评价指标要素的分析并确定各要素对物流绩效的影响，并通过物流顾客服务绩效评价指标要素的比较和优化，依据企业跨区域发展物流顾客服务的实际需要，形成一个完善的由多种评价方法构成的体系。
主要有：1．全方位绩效看板评价方法：将绩效评价确定为一套完整的管理过程，把企业的策略目的变成有条理的绩效评价方式。
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物流企业顾客服务绩效分析
2008-06-24 来源:中国大物流网作者:
标签: 经验物流企业客户服务顾客服务绩效
专题导航
物流人年终职场攻略做总结、评绩效、拿奖金！
又到年关，与所有的公司一样，物流人年终同样需要面临：总结、绩效、年终奖三大难题。
话说知彼难，知己更难，所以万联网搜罗了物流行业各大职位的总结，有风趣幽默的个性总结，也有业内精英人士职业生涯的总结，另外绩效考核如何做到公平公正亦令人头疼，年终奖 [详细]
摘要：物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响，管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益，而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。
顾客服务可定义为:①一种管理活动;②实际业务绩效水平;③整体经营理念。
将顾客服务看作一种管理活动,说明对顾客服务要有控制能力,例如订货处理等;将顾客服务视为绩效水平,表明顾客服务可以精确衡量,例如24小时内实现订单配送98%;将顾客服务作为管理理念,则强化市场以顾客为核心的重要性。
物流企业顾客服务绩效评价指标设计的原则
全面性:指标应能够全面系统的评价物流企业顾客服务的质量,有效的监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。
代表性:影响顾客服务的因素有很多,代表性原则要求选择最关键性因素,在指标设计时要注意着两个方面进行权衡。
经济性:在设计指标时,应充分考虑到成本效益因素,必须在指标数据获取成本和带来的效益之间进行权衡。
可操作性:主要是指标项目的易懂性和有关数据的可行性。
这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。
相对稳定性原则:相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。
当然,相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行改进。
物流顾客服务绩效水平的评价
交易前要素:主要是为开展良好的顾客服务创造适宜的环境。
这部分要素直接影响顾客对企业及产品或服务的初始印象,为物流企业持续稳定持久的开展顾客服务活动打下良好的基础。
1)顾客服务条例以正式的文字说明形式表示,每项服务全都有可操作性的绩效考核。
2)顾客服务的组织机构不可能是通用型的最优组织结构,但对于每一个企业,根据实际情况应有一个较完善地组织机构总体负责顾客服务工作,保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。
这个结构应具有相当的职责和权威。
3)物流系统的柔性:物流设计时应着眼于顾客服务及运营成本。
为了使顾客得到满意的服务,在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时,必须有应急措施。
4)管理咨询服务:为了巩固的合作伙伴关系,向顾客提供管理咨询服务。
交易中要素:主要指发生在物流过程中的服务活动。
1)缺货频率:是对物流企业产品可得性的衡量尺度。
2)订货信息:向顾客快速准确的提供库存信息、配送日期。
对于一次难以满足订单需求的,需要通过延期订货或分批配送来完成。
延期订货发生次数及订、发货周期
是评价物流系统绩效的重要指标。
3)订、发货周期的稳定性:订、发货周期是从顾客下订单到收到货物为止所跨越的时间,随着竞争的日益激烈顾客越发重视缩短这一周期。
4)特殊货物的运送:有些货物不能按常规方法运送,而需采用特殊的运送方式。
提供特殊运送如快速运送、运送条件限制等成本要高于正常运送,但是如果失去顾客这一代价就更高。
5)订货便利性:顾客最喜欢同便利、友好的朋友打交道。
如果单据格式让人费解、让顾客在电话中等待过久,顾客都会产生反感,从而影响同顾客的关系。
交易后要素:交易后的顾客服务主要是顾客收到产品或服务后继续提供服务。
这对提高顾客满意程度和留住顾客是非常重要的。
1)安装、保修、更换、提供零配件
2)产品跟踪:是及时从市场上收回存在隐患的产品、防止顾客因产品或服务问题而起诉。
3)顾客抱怨:物流企业要有一个准确的在线信息系统处理来自顾客的信息并向顾客提供最新的信息。
对顾客的抱怨要有明确的规定,以便尽可能及时有效地处理、维护顾客的忠实度。
物流顾客服务绩效评价指标
顾客服务绩效评价指标包括价格、质量、作用、形象、名誉、关系和服务,作为物流企业的战略目标,由它所选择的市场部分或顾客目标所决定。
当然,战略的精髓在于做什么和不做什么。
根据物流企业的战略选择,顾客服务绩效评价指标应与此相适应。
1.顾客服务的一般评价指标:
1)在确定顾客群体或市场领域后,就可以直接评价市场占有率。
当然,一些企业团体、协会、政府部门等也对市场份额进行总体规模的估计。
2)顾客的忠诚度:留住顾客这是所有企业的共同希望。
在顾客服务绩效评价中,通过评价同现有客户进行的交易来评价顾客的忠诚度。
3)顾客的满意程度:对于顾客满意程度无论多么重视都不过分,只有顾客购买产品或享受服务时,完全满意或极为满意的情况下,企业才能指望他们反复交易。
4)获得顾客:公司若想扩大自己的市场份额,就应争取更多的顾客。
其绩效评价是通过新增顾客的数量或新增顾客的采购总额来评价。
5)从顾客处获取利润:公司不仅评价同顾客的交易量,还要评价这种交易是否有利可图。
应当注意有些顾客尽管无利可图,但是它有很大的增长潜力,不可忽视。
如果同公司交易多年的顾客仍然无利可图,应尽快摆脱这些顾客。
2.对顾客价值重视程度的评价指标
上述评价同传统的财务评价有着同样的弊端。
即职员并不能即时知道自己的服务能否让顾客满意以及能否留住顾客。
下面三个指标的评价,可以在顾客购货时就提供高质量的服务,建立良好的私人关系、形象和声誉。
1)产品和服务的特征:产品与服务的价格及质量是产品和服务的主要特征。
有两种类型的顾客,一类顾客希望价格低的供应商品,另一类顾客希望提供特殊的商品和服务。
2)顾客关系:对顾客的要求应尽快反应。
保持同顾客的关系还包括向顾客做出长期的承诺,以建立范围更广泛的关系。
3)形象和声誉:是吸引顾客的两个抽象因素。
一些公司通过广告或产品和服务的质量来确定其形象和声誉,并保持顾客对公司的忠诚。
3.满足顾客需求的评价指标
1)时间:尽可能在最短的时间内满足客户的要求是极为重要的。
对顾客的要求做出迅速而可靠的反应通常是争取和留住顾客的关键。
2)质量:在21世纪的经济发达国家,质量已不再是必要的战略性竞争优势,质量已成为硬指标。
不过对我国新兴的物流产业来说,杰出的质量仍为企业提供商机。
产品质量一般是通过次品率来评价。
3)价格:在我国顾客总是关心产品和服务的价格。
价格在某种程度上是影响交易的主要因素,企业往往根据竞争对手的价格确定自己的打折和优惠价,以有竞争力的价格售出产品和服务赢得更多的顾客。
4.顾客服务绩效评价的指标设计
1)确定关键的顾客满意指标:顾客满意指标的设计核心是确定产品或服务在多大程度上满足顾客的欲望和需求。
顾客因欲望和需求而产生期望和要求。
期望和要求可以归纳为一系列绩效指标。
我国物流企业确定顾客满意度的指标可以依据下列两条原则:绩效指标对顾客而言必须是重要的,最关键的绩效指标确定的唯一途径是听顾客是怎么说的。
绩效指标必须是能够控制的,绩效指标可以通过定量和定性研究的方法结合起来确定,并加以控制。
2)常用的顾客满意指标
外部顾客的满意指标,以产品为例
质量方面:功能、使用寿命、原料、可靠性、安全性、经济性。
设计方面:色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、质地、简单方便。
数量方面:容量、成套性、供求平衡
时间方面:准时性、随时性
价格方面:最低价位、心理价格
服务方面:全面性、快速反应、配套性、纵深性、全过程性、态度和礼貌、价格、方便性、保修期、担保期、处理抱怨、沟通;
品位:名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身份化、名誉和商誉、实力等。
物流企业服务绩效的结论
综上所述,物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响,管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益,而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。
因此提高物流顾客服务绩效,企业应展开以下活动:充分研讨顾客的需求;在认真分析成本与收益的基础上,确定最优的顾客服务水平;在订货处理系统中采用最先进的技术手段;考核和评价物流管理各环节的绩效。
提高顾客服务绩效必须立足于掌握顾客的需求。
管理者通过调查研究及对顾客的审查与分析,明确顾客对服务的需求,制定合适的顾客服务战略,以实现企业长期盈利和收回投资的目标。
最好的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业留住及争取最有价值的顾客群。
因此,制订有效的顾客服务方案、提高顾客服务绩效应满足以下要求:能够及时反映顾客的需求及观点;能够为顾客服务绩效提供可操作性和有针对性的评估方法;为管理层提供调整业务活动的线索和思路。
以上的相应分析不仅可打破根深蒂固的传统思考模式,并且将企业的经营目标与外部市场有机的联系起来,从而使企业的经营目标得到市场的确认,使其更趋合理化,顾客更满意。