南开15春学期《销售客户沟通》在线作业答案

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【南开】21春学期《客户心理与沟通》在线作业-答案2

【南开】21春学期《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
第1题，商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。

而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。

这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()
【A】社会认同效应
【B】对比效应
【C】得寸进尺效应
【D】增减效应
【正确答案是】：B
第2题，在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是() 【A】对比效应
【B】留面子效应
【C】权威效应
【D】社会认同效应
【正确答案是】：C
第3题，哪一项不是打开客户心防的基本途径()。

【A】让客户产生信任
【B】迫切地向客户推销产品
【C】引起客户注意
【D】引起客户的兴趣
【正确答案是】：B
第4题，面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。

【A】说话委婉
【B】据理力争
【C】先表示理解
【D】引导客户站在互相理解的角度解决问题
【正确答案是】：B
第5题，消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
【A】感觉
【B】知觉
【C】记忆
【D】思维
【正确答案是】：B
第6题，现在年轻人经常点外卖属于()动机。

【A】求廉
【B】求名
【C】求新。

南开15春学期《销售客户沟通》在线作业-最新

南开15春学期《销售客户沟通》在线作业一、单选题（共20 道试题，共40 分。

）V 1. 人际沟通原则不包括（）A. 诚信原则B. 理性原则C. 目的性原则D. 大客户优先原则满分：2 分2. 一定数量的人群按照一定的聚集方式在一定场所进行的传播活动属于（）A. 人际传播B. 群体传播C. 组织传播D. 大众传播满分：2 分3. 在沟通行为中占比重最大的是（）B. 倾听C. 目光交流D. 肢体语言满分：2 分4. 在销售过程中向客户介绍企业和推荐产品信息，这属于（）A. 售前沟通B. 售中沟通C. 售后沟通D. 营业推广满分：2 分5. 企业初创时期，以提高知名度为主要目的的公关活动属于（）公关A. 建设型B. 维系型C. 进攻型满分：2 分6. 普通朋友之间进行交谈，比较合适的距离是（）米A. 1B. 2C. 3D. 4满分：2 分7. 电话营销最大的障碍在于（）A. 看不到产品B. 电话信号差C. 周围吵闹声D. 客户不信任满分：2 分8. 迎接客人，15度鞠躬礼表示（）A. 轻微寒暄B. 一般寒暄C. 最高敬礼D. 深切敬意满分：2 分9. 主动营销公关是由企业的（）所决定的。

A. 营销任务B. 营销目标C. 营销对象D. 营销方式满分：2 分10. 沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通是（）A. 纵向沟通B. 横向沟通C. 斜向沟通D. 都可能是满分：2 分11. 企业在一定时期内，采用特殊方式对客户进行强烈刺激，激发客户强烈购买欲望，这种活动是（）A. 广告宣传B. 营业推广C. 公共关系D. 新闻报道满分：2 分12. 企业通过参加公益活动开展公关活动属于（）公关A. 宣传型B. 交际型C. 社会型D. 服务型满分：2 分13. 在电话营销的过程中，接通电话的（）秒是决定成败的关键。

A. 20B. 30C. 40D. 60满分：2 分14. 人们在日常交流中，最多的是（）A. 听B. 说C. 读D. 写满分：2 分15. 请柬送达的最佳时间是（）A. 活动当天B. 活动前一两天C. 活动前三四天D. 活动前五六天满分：2 分16. 在有效的人际沟通中，倾听包括（）个几段。

南开大学智慧树知到“市场营销”《销售客户沟通》网课测试题答案1

南开大学智慧树知到“市场营销”《销售客户沟通》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.促成交易的行动越早越好，晚了就失去机会。

()T.对F.错2.沟通好自己则不利于沟通他人或达成共识。

()T.对F.错3.递名片的要求有()。

A.趋前B.立定C.双手D.正面递送4.喜欢()色者意志坚定，偏重于理性，自视甚高。

A.红B.黄C.绿D.蓝5.沟通中需注视对方，注视双眼及额头(即上三角区)表示()A.严肃B.认真C.公事公办D.关系亲密6.漏斗式询问的简化版就是“封闭式询问→开放式询问→高获得性询问”。

()T.对F.错7.下列沟通做法中错误的有()A.驳倒对方B.眼神交流C.抢先说话D.辩论8.阳光七心态不包括()A.尊重B.感恩C.相信D.勇敢9.声音语言的影响力权重远低于文字语言的影响力权重。

() T.对F.错10.沟通中需注视对方，直视表示()A.认真B.尊重C.专注D.疑虑11.()者往往精力旺盛、爱钻“牛角角尖”、肯钻肯干。

A.边说边笑B.掰手指节C.腿脚抖动D.自言自语12.喜欢讲自己的经历、故事、观点的人，往往性格内向。

() T.对F.错13.工作导向兼内向型人格属于()A.和平型B.活泼型C.完美型D.力量型14.为了有效沟通，要求媒介(信道)要()A.匹配B.快速C.直接D.统一15.沟通难以对组织成员的行为起到控制作用。

()T.对F.错第2卷一.综合考核(共15题)1.阳光七心态包括()A.尊重B.感恩C.相信D.善念2.依据沟通方向划分，沟通的种类有()。

A.上行沟通B.下行沟通C.平行沟通D.斜向沟通3.口头沟通的优点不包括()A.快捷B.及时C.全息D.易保存4.在与客户沟通的过程中，非常重要()A.亲和B.知人C.表述D.促成5.沟通的主要功能是传送与接收信息、传达与反馈情感以社交。

() T.对F.错6.衣、食、住、行等需求属于()A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求7.沟通五步流程里不包括()A.亲和客户B.了解客户C.促成共识D.售后服务8.沟通的过程实际上就是信息双向交流的过程。

南开19春学期(1709、1803、1809、1903)《销售客户沟通》在线作业(答案)

A:传播者
B:信息
C:接收者
D:信道
正确答案:
(多选题)26:人际沟通三符号包括()
A:肢体语言
B:声音语言
C:文字语言
D:图画语言
正确答案:
(多选题)27:握手时应遵循的“尊者为先”原则包括()。
A:上级在先
B:长辈在先
C:主人在先
D:女土在先
正确答案:
(多选题)28:有效地了解客户的方式有()
A:调研
B:向经理汇报
C:与同事商讨
D:出差拜访客户
正确答案:
(多选题)35:了解客户,需要调研的内容有()
A:基本背景
B:内心思想
C:需求概况
D:行为偏好
正确答案:
(判断题)36:沟通好自己,积蓄正面情绪,孕育阳光心态,传递出的言行信息才具有正面影响力。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)37:表述中以特征和利益来支持优点,让客户感知到优点,这就是FAB表述。
(判断题)49:与文字语言相比,数字语言是大脑所不擅长处理与不喜欢处理的语言。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)50:注视双眼及额头(即上三角区):表示礼貌、尊重对方,这是社交注视,适用于酒会、舞会、茶话会等各种社交场合。
A:对
B:错
正确答案:
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)38:沟通媒介要适应其内容和环境,否则将对沟通效果产生负面影响。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)39:沟通好自己可以激发自信与积蓄正面情绪,孕育阳光心态。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)40:人的语音语调、说话方式、速度、音调揭示了他的性情。

【南开】20春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003)《销售客户沟通》在线作业答卷

20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《销售客户沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:94
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.调查表明,在即将达成一致的沟通中,如果没有主动地提出要达成协议,结果将有60%的沟通最终没有达成协议。

A.60%
B.50%
C.40%
D.30%
答案:A
2.对待客户异议正确的态度是()
A.辩解
B.抢先说
C.强势态度
D.同理心
答案:D
3.客户主动提要求的概率只有大约()。

A.50%
B.40%
C.30%
D.20%
答案:D
4.喜欢()色者性喜好动,充满生机与活力,好胜、好奋斗。

A.黄
B.蓝
C.绿
D.红
答案:D
5.沟通的功能不包括哪个方面?()
A.激励
B.收集信息
C.情绪表达
D.协调
答案:D
6.空间距离可以表示人际关系亲疏,一般情况下,1.5米的距离属于()
A.私人距离
B.社交距离
C.公共距离
D.亲密距离。

【南开】20春学期(1603、1609、1703)《销售客户沟通》在线作业答卷

20春学期（1603、1609、1703）《销售客户沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.限于某个方面的开放性提问,其询问的问题指向明确,同时内容开放,是哪种询问方式?()
A.高获得性询问
B.想象式询问
C.开放式询问
D.封闭式询问
答案:A
2.和平型人格的特点不包括()
A.在意别人感受
B.喜欢安静
C.喜欢和睦相处
D.做事果断
答案:D
3.声音语言信息对一个人的影响力约占总体的()
A.8%
B.38%
C.28%
D.18%
答案:B
4.阳光七心态不包括()
A.相信
B.感恩
C.尊重
D.勇敢
答案:D
5.在与客户沟通的过程中,首先务必()
A.表述
B.知人
C.促成
D.亲和
答案:D
6.据统计,人们( )的时间都是在与不同的人说话(沟通)中度过。

A.20%
B.40%
C.60%
D.80%
答案:D。

南开19春学期(1709、1803、1809、1903)《客户心理与沟通》在线作业

(单选题)1: 有望客户,理想的销售对象是()。

A: M+A+NB: M+A+nC: M+a+ND: m+A+N正确答案:(单选题)2: 下列商品中消费者对()价格最敏感A: 房子B: 电视C: 鸡蛋D: 手机正确答案:(单选题)3: 商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。

而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。

这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()A: 社会认同效应B: 对比效应C: 得寸进尺效应D: 增减效应正确答案:(单选题)4: 我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()A: 底牌法B: 诚实法C: 转向法D: 提醒法正确答案:(单选题)5: 人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()A: 求廉B: 求便C: 求新D: 从众正确答案:(单选题)6: 当顾客说:太贵了时,争取的策略是()A: 时间就是金钱B: 一分钱一分货C: 服务有价D: 抓住机会说服正确答案:(单选题)7: 企业进行市场细分的目的是()。

A: 确定目标市场B: 显得与众不同C: 充分利用企业资源D: 进行市场竞争正确答案:(单选题)8: 与顾客寒暄时切忌()A: 态度要诚恳B: 话太多背离主题C: 可以先从轻松的话题开始D: 要先建立顾客信任正确答案:(单选题)9: 在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是() A: 对比效应B: 留面子效应C: 权威效应D: 社会认同效应正确答案:(单选题)10: 破解客户缺乏预算借口的方法()。

A: 分析法B: 转向法C: 前瞻法D: 底牌法正确答案:(单选题)11: 下列不属于服务人员工作失误表现()A: 多收客户钱款B: 为客户介绍商品不准确C: 错拿客户要求的号码、规格D: 因客户购买金额不足，对客户不屑一顾正确答案:(单选题)12: 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()A: 感觉B: 知觉C: 记忆D: 思维正确答案:(单选题)13: 一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。

南开15春学期《初级微观经济学》在线作业答案

南开15春学期《初级微观经济学》在线作业答案1.无差异曲线上任一点上商品x和y的边际替代率等于他们的()A.价格之比B.数量之比C.边际效用之比D.总效用之比。

正确答案：A2.劳动力派生需求取决于()A.产品中所使用的生产要素的成本B.劳动力市场供给曲线C.劳动力生产的最终商品的消费者需求D.公司的总收益小于经济利润?正确答案：C3.某一经济活动存在外部不经济是指该活动的()A.私人成本大于社会成本B.私人成本小于社会成本C.私人利益大于社会利益D.私人利益小于社会利益?正确答案：B4.在一般情况下，厂商得到的价格若低于()就会停止营业A.均匀本钱B.平均可变成本C.边际成本D.均匀固定本钱?正确答案：B5.长期边际成本曲线呈U型的原因是()。

A.厂商的生产由规模经济向规模不经济变动B.边际效用递减规律C.出产规律D.厂商能够调控长期成本?正确答案：A6.卡特尔制定统一价格的原则是()A.使整个卡特尔的产量最大B.使全部卡特尔的利润最大C.使整个卡特尔的成本最小D.使整个卡特尔中各厂商的利润最大?精确谜底：B7.为了防止公司经理侵害股东利益，符合经济学原理的办法有()A.高薪招聘更好的经理B.制定严格的奖惩措施C.给经理一定的公司股份D.在公司安装更多的摄像头?精确谜底：C8.一个行业有很多厂商，每个厂商销售的产品与其他厂商的产品略有差别，这样的市场布局称为()A.垄断竞争B.完全垄断C.完全竞争D.寡头垄断?精确谜底：A9.垄断竞争条件下，厂商若降低其产品的价格，会使()A.销售数目大幅上升B.销售数量大幅下降C.销售数目不变D.销售数量小幅上升?正确答案：D10.假定在某一产量水平上，某一厂商的均匀本钱达到了最小值，这意味()A.边际本钱等于均匀本钱B.厂商获得了最大利润C.厂商获得了最小利润D.厂商的经济利润为零?正确答案：D11.一国的出产可能性曲线以内的点表示()A.出产达到最优技术水平B.该国可使用的资源减少和技术水平降低C.资源未被充分利用D.资源浪费。

南开17秋学期《销售客户沟通》在线作业

1. 信息接收者对收到的信息做出解释，这是（）. 信息策划. 信息传递. 信息解码. 信息反馈正确答案：满分：2 分2. 一个完整的信息沟通包括（）个环节. 5. 6. 7. 8正确答案：满分：2 分3. 在电话营销中，接通电话后的（）是决定销售成败的关键. 两分钟. 一分钟. 半分钟. 20秒正确答案：满分：2 分4. 在销售过程中向客户介绍企业和推荐产品信息，这属于（）. 售前沟通. 售中沟通. 售后沟通. 营业推广正确答案：满分：2 分5. 信息接收者对收到的信息做出解释，这是（）. 信息策划. 信息传递. 信息解码. 信息反馈正确答案：满分：2 分6. 沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通是（）. 纵向沟通. 横向沟通. 斜向沟通. 都可能是正确答案：满分：2 分7. 普通朋友之间进行交谈，比较合适的距离是（）米. 1. 2. 3. 4正确答案：满分：2 分8. 从沟通角度看，广告是一种典型的（）方式. 售前沟通. 售中沟通. 售后沟通. 危机公关正确答案：满分：2 分9. 企业通过参加公益活动开展公关活动属于（）公关. 宣传型. 交际型. 社会型. 服务型正确答案：满分：2 分10. 一定数量的人群按照一定的聚集方式在一定场所进行的传播活动属于（）. 人际传播. 群体传播. 组织传播. 大众传播正确答案：满分：2 分11. 45-120m是（）比较合适的长度。

. 亲密距离. 私人距离. 社会距离. 公共距离正确答案：满分：2 分12. 企业初创时期，以提高知名度为主要目的的公关活动属于（）公关. 建设型. 维系型. 进攻型. 防御型正确答案：满分：2 分13. 请柬送达的最佳时间是（）. 活动当天. 活动前一两天. 活动前三四天. 活动前五六天正确答案：满分：2 分14. 人们在日常交流中，最多的是（）. 听. 说. 读. 写正确答案：满分：2 分15. 当电话铃声响起的时候，最好在（）声之内接听。

南开19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《销售客户沟通》在线作业答案3

【南开】19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《销售客户沟通》在线作业答案3 试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.客户沟通能力不包括()
[A.]自我沟通水平素养
[B.]积极培育阳光心态
[C.]沟通知识水平
[D.]沟通实践技能
[认真思考以上题目，并作出选择]
参考选择:B
2.()者往往精力旺盛、爱钻“牛角角尖”、肯钻肯干。

[A.]边说边笑
[B.]自言自语
[C.]腿脚抖动
[D.]掰手指节
[认真思考以上题目，并作出选择]
参考选择:D
3.一般在相距客人()米时进行问候,这会让人感觉比较舒适。

[A.]3.5
[B.]2.5
[C.]1.5
[D.]0.5
[认真思考以上题目，并作出选择]
参考选择:C
4.书面沟通的优点不包括()
[A.]可永久保存
[B.]反馈及时
[C.]内容具体化
[D.]便于查询
[认真思考以上题目，并作出选择]
参考选择:B
5.空间距离可以表示人际关系亲疏,一般情况下,1.5米的距离属于()
[A.]私人距离
[B.]社交距离
[C.]公共距离
[D.]亲密距离
[认真思考以上题目，并作出选择]
参考选择:B
6.自我实践型人格的特点不包括()。

南开大学2015年春学期《大学生职业生涯规划(尔雅)》在线作业满分答案

15春学期《大学生职业生涯规划(尔雅)》在线作业一、单选题：1.薛恩将职业生涯发展分几个阶段(满分:2)A. 八B. 九C. 十D. 十一正确答案:C2.某某专业为药学，毕业以后开了一个外国药的代销，他这种属于以下( )情况。

(满分:2)A. 专业包容职业B. 专业与职业部分重合C. 以专业为核心扩展职业D. 专业与专业相切正确答案:C3.地方财政收入大量的依靠( ) (满分:2)A. 国有企业盈利B. 税收C. 卖地D. 以上都不是正确答案:C4.以下对中国社会阶层进行分析的人物不包括( ) (满分:2)A. 中国社会科学院前所长陆学艺B. 清华大学社会学系著名教授李强C. 中国社会科学院专家李培林D. 著名文学家梁晓声正确答案:D5.职业生涯中的“决策”特性不包括(满分:2)A. 连续的B. 优化的C. 随性的D. 多因素影响的正确答案:C6.下面哪一项不属于人才就业市场真正高需求的人才(满分:2)A. 高技能人才B. 高端人才C. 实用人才D. 研究生人才正确答案:D7.哪一项不是新生一代农民工的特点(满分:2)A. 耐受力下降B. 乡土观念变强C. 总体素质偏低D. 吃苦耐劳不足正确答案:B8.下面那一项不是大学的特点(满分:2)A. 水平高B. 系统性C. 指向性清楚D. 专业正确答案:D9.经济回升的约束条件有不包括( ) (满分:2)A. 产销矛盾B. 消费饱和C. 环境代价D. 民营贸易正确答案:D10.下列哪项不属于正式创业的三种情况(满分:2)A. 就学期间——兼学创业B. 就学期间——正式创业C. 毕业之际——正式创业D. 毕业之际——兼学创业正确答案:D11.我们要根据环境机会，在近期选择，中期调整，长期实现人生的大的角色，达到人生一种高尚的追求，这取决于( ) (满分:2)A. 个人因素B. 社会因素C. 个人因素和社会因素D. 无正确答案:C12.以下关于抑郁质类型的人说法不正确的是( )。

南开大学本部15春学期第一次把事情做对在线作业满分答案

南开大学（本部）15春学期《第一次把事情做对》在线作业满分答案一、单选题1.一次做对的基本准则是什么？A.符合客户的要求B.零缺陷C.差不多D.做正确的事正确答案：B2.创建可信赖的质量文化的目的是什么？A.让企业强大B.打出品牌C.预防在先、无火可救D.提高企业的诚信度正确答案：D3.为什么仅仅注重方法和效率无法做到第一次把事情做对?A.因为做的事不- -定是自己想要的B.因为没有事先预防C.因为做的事不一定正确D.因为没有总结经验，随时应变正确答案：C4.建造优秀企业的绝对条件是什么?A.经营质量B.以严格的制度文化培育人C.以优质的物质文化激励员工D.以优秀的企业精神文化鼓舞人正确答案：A5.预防的核心方法是什么？A.把错误分类B.改进工作过程C.找出错误发生的原因D.及时改正正确答案：6.什么是正确行动的系统?A.零缺陷B.第一次就做对C.计划D.预防正确答案：D7.90/10原理说的是什么？A.任何一个人的行为，都是90%的态度加上10%的知识。

B.任何一个人想要成功，都需要90%的努力和10%的坚持。

C.任何一个人的行为，都是90%的态度加上10%的坚持。

D.任何一个人想要成功，都需要90%的努力和10%的知识。

正确答案：A8.任何工作需要怎样才能进入可执行的过程，从而达到预期的效率和效果?A.做好预防措施B.符合客观要求C.第一次把事情做对D.计划周详正确答案:9.一个组织中管理者的职责是什么？A.在员工中产生巨大的凝聚力B.设定目标C.制定规范和组织协调D.要用代价（PON/C ）这种质量管理的语言教育每一个人，上下达成共识，使用共同的语正确答案：C10.第一次把事情做对的法则的顺序是什么？A.确定目标---控制过程---预防错误---建立标准---寻求帮助---要求结果---一次做对B.确定目标---预防错误---建立标准---控制过程---寻求帮助---要求结果---一次做对C.确定目标---建立标准---控制过程---预防错误---寻求帮助---要求结果---一次做对D.确定目标---控制过程---寻求帮助---预防错误---建立标准---要求结果---一次做对正确答案:A11.在工作中如何才能定义清楚’对’与’错’，才能保证工作过程中的每一个环节都处于受控状态？A.仔仔细细制定要求B.与他人协调工作以符合要求C.避免双重标准D.高度重视预防正确答案：A12.工作的最高境界是什么?A.符合工作的要求B.零缺陷C.客户百分百满意D.领导百分百满意正确答案：A13.对一个人，一个组织的最高评价，更是一个组织走向成功的起点是什么?A.第一次把事情做对B.值得信赖C.零缺陷D.强大正确答案：14.任何组织都具有的相同目的是什么?A.提高品牌知名度B.累计财富C.提供需要的解决之道D.实现一群人共同的目标正确答案：C15.一切标准和要求应该在什么时候提出有意义?A.事前B.事中C.事后D.整个过程中正确答案：A16.人们能否做对取决于什么?A.思想观念B.行为能力C.预防是否完备D.知识储备正确答案:17.企业成本的真谛是什么？A.没有返工、报废B.所有常规的成本（返工、报废、保修、库存和变更等）C.保修、库存和变更D.按已达成的要求去做，第一次把事情做对。

南开大学《客户关系管理》在线作业01

《客户关系管理》在线作业CRM实施的方法论不包括（）A:企业观念的转变B:拟定CRM战略目标C:确定阶段目标和实施路线D:设计CRM架构参考选项：A下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）。

A:不同商品毛利率的分析B:商品周转率的分析C:交叉比率的分析D:广告效率分析参考选项：D测试人员由（）位成员组成A:1B:2C:3D:4参考选项：B下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）。

A:核心客户概况B:信用动态管理C:商家与核心客户交易D:与核心客户的沟通记录参考选项：D客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。

A:购买总成本B:转移价格C:客户的转移成本D:转移壁垒参考选项：C（）是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息A:市场需求信息B:市场竞争信息C:客户信息D:内部信息参考选项：DWiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统A:成长型B:成熟型C:萌芽型D:衰退型参考选项：A下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）。

A:能够创造和充实动态的客户交互环境B:能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力C:提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术D:能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求参考选项：D企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）。

A:一般性流程B:关键流程C:次要流程D:辅助流程参考选项：B进行CRM系统的原型测试不包括（）A:CRM基础数据的准备B:原型测试的准备C:测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?D:进行原型测试参考选项：C分析与研究客户，制定个性化的解决方案，保持企业产品与竞争者的差异性能形成的优势为（）A:产品优势B:成本优势C:客户优势D:利润优势参考选项：A中端客户关系管理的目标客户是指多少人以上（）A:10B:50C:100D:200参考选项：D。

在线客服试题及答案选择题判断题

在线客服试题及答案选择题判断题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提卜，适时地表达自己的意见。

( √)2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

( √)3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

(x)4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

( √)5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

(x)6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

( √)7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

(x)8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

( √)9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

( √)10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，堂心朝着对方，轻轻摆动。

(√)11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

(√)12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

( √)13、为应付客户，我们可以对客户说这是公司的规定。

(x)14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

( √)15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

( √)16、处理客户投诉时，对客户说我能明白你为什么会有这种感觉，其实是对客户的情感表达理解。

( √)17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。

(x)18、大部分客户投诉是为了解决问题所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

( √)19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。

南开19秋学期《销售客户沟通》在线作业答案2

【南开】19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《销售客户沟通》在线作业答案2
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.拉斯韦尔的5W模式
[A.]who
[B.]which
[C.]when
[D.]what
[仔细阅读上述试题，并分析作答]
正确选择:C
2.()者往往精力旺盛、爱钻“牛角角尖”、肯钻肯干。

[A.]边说边笑
[B.]自言自语
[C.]腿脚抖动
[D.]掰手指节
[仔细阅读上述试题，并分析作答]
正确选择:D
3.调查表明,在即将达成一致的沟通中,如果没有主动地提出要达成协议,结果将有60%的沟通最终没有达成协议。

[A.]60%
[B.]50%
[C.]40%
[D.]30%
[仔细阅读上述试题，并分析作答]
正确选择:A
4.衣、食、住、行等需求属于()
[A.]社交需求
[B.]生理需求
[C.]尊重需求
[D.]安全需求
[仔细阅读上述试题，并分析作答]
正确选择:B
5.()表示认真、尊重,适用于各种场合。

[A.]直视
[B.]盯视
[C.]扫视
[D.]凝视
[仔细阅读上述试题，并分析作答]
正确选择:A。