最新商业银行如何拓展高端客户

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商业银行如何拓展高端客户

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在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，3

二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道4

拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，5

致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，6

革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？7

如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都8

是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。

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为此，我们提出六点措施供商榷：

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建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能12

带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场13

的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的14

战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，15

通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更16

新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信17

息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业18

归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融19

资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、20

具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好21

及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，22

通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，23

制订公关作战图，进行公关。

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建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做26

大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一27

是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是28

一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能29

够通过营销例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力30

为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经31

营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。

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二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作为一项重要措施来抓，培训内33

容包括:知识类培训，使其逐步从产品经理向客户经理转移；营销意识与技巧培34

训。促使客户经理能够以敏锐的眼光寻找客户、收集和传递信息，建立与客户35

的合作关系。三是强化客户经理考核。客户经理的工作业绩考核分为定性考核36

和定量考核。定性考核在每季末进行，主要对工作态度和责任进行考核，考核37

结果与岗位工资挂钩；定量考核在年末进行，主要对客户经理实际业绩进行考38

核，包括存量高端客户的维护与增量高端客户的拓展，考核结果与绩效工资挂39

钩。积极探索客户经理等级管理制度，根据客户经理的工作能力与业绩设立不40

同等级的客户经理岗位，并根据业绩定期进行调整。四是进一步完善客户经理41

选拔、培养办法，通过评聘和资格认定，把思想素质好、知识水平高、业务能42

力强以及具有较强社会关系的人不断充实到客户经理岗位上，并保持客户经理43

队伍的不断流动，以增加活力。

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建立高满意度的客户维护体系。客户对银行的满意度往往决定着客户的46

去留，银行应加强这方面的客户维护工作，提高客户满意度。一是对客户实行47

分级管理。研究出台客户分级管理的标准与办法，按照客户对银行的贡献度大48

小，对客户实施分级管理。二是组建专门维护小组。这些维护小组的主要任务49

传递信息，反馈意见，可通过信函、电话或直接拜访等方式，向高端客户提供50

银行最新动态、财务状况和技术进展等情况，并针对一些重要高端客户的需要，

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提供特定的专业化服务方案，提高客户满意度，维护和发展高忠诚度、高价值52

的客户群体。三是不断对客户满意度进行追踪调查和评估。这是改善客户和银53

行关系的关键所在。在有现成客户档案的情况下，可以使用非常理想的简单抽54

样方法来完成抽样。面访和电话访问都是可以选择的样本接触方法。访问的时55

候，对于高端的银行客户比较适合的方式是电话访问，低端的银行客户可以考56

虑面访。四是加强客户投诉管理。银行要高度重视客户关于服务方面的投拆，57

特别是高端客户的反映，要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反58

馈都流程化；要及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；要惩处责任人、总59

结教训、内部整改、完善管理。

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建立高质量的产品服务体系。大力推行以电子化手段为支持的大众化、62

标准化服务和以高素质的客户经理为支持的个性化、差异化服务，用高质量的63

金融服务拓展和锁定高端客户。一是在产品营销上求“实”。依托现有产品，加64

大向社会推介力度，利用媒体宣传，召开各种形式的产品推介会，印发宣传材65

料等手段，增强客户对商业银行产品和服务的认同度。进一步提升金融超市业66

务功能，通过住房买卖专家导购、法律专家全程服务、对“黄金”客户授信以67

及代客理财等措施，延伸和扩展金融超市的服务外延与内涵。在金融超市和有68

条件的金融网点组建“理财工作室”。二是在功能开发上求“新”。创新一个产69

品，就可能打开一片天空。认真研究经济形势变化，深入探求金融政策取向，70

全面瞄准银行同业动态，充分利用商业银行系统优势和全行集成数据中心，推71

动产品和功能的创新，更好地满足客户需求。围绕集团型、系统性客户需求，72

开发企业内部系统清算银行、网上企业银行等综合性服务产品；围绕个人客户73

需要，开发综合帐户、委托贷款、消费贷款组合等产品；探索开办应收帐款融74

资业务；积极试点开办即时贴现业务，对高端客户，在与客户签订协议，明确75

对票据贴现拥有追索权的情况下，办理即时贴现的业务。三是在文明服务上求

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