酒店客房部常见问题及处理方法1课件

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? 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外 敲门，并说“我是服务员，请问有什么事 要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；
? 进入房间时不能把门关上； ? 客人让座时应表示谢意，但不宜坐下； ? 对客人的吩咐要留心听清： ? 站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； ? 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久； ? 离开房间时，要面对客人把门关上；
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11．晚上开夜床时发现床上放着许 多客人的物品怎么办？
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? 发现这种情况暂时不开夜床； ? 不要挪动客人床上物品； ? 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人
不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房 务中心，由客房服务中心安排服务； ? 将此情况及时做好记录。
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12.被客人呼唤入房间时，怎么办？
?如可以继续清理，应尽快清理完，以便客 人休息；
?如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工 作，收拾好工具然后退出，等客人方便时 再来整理
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4.客人向你反映房间设备无法使 用，怎么办？
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?首先要向客人致歉并立即到房中实地检 查；如属于是客人不会使用，应主动向 客人介绍使用方法；
?如属设备维修问题，应向客人再次道歉； 征得客人同意后，马上通知维修人员进 房维修；
?如客人已离店，应告诉服务台有关遗留 物的事项，并用垃圾袋装好，外面写上 房号与日期，下班时内有大量现金，怎么办？
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? 第一时间通知服务台，告诉她现金所在 的位置与大概金额；
? 如果部门未采取措施应写留言提醒客人， 建议客人把现金放入房间的保险箱内；
? 切记不要私自去清点
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14.当客人提出的问题，自己不清 楚、难以回答时，怎么办？
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? 遇到自己没有把握回答的问题，要请客 人稍等，可请教或查询后再回答。
?经努力仍无法解答时，应给客人一个回 音，并要耐心解释，表示歉意；
?客人提出的问题，不能使用“我不知 道”、“我不懂”或“我想”、“可能” 等词语去答复客人。
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? 等确定好后为客人更换床上用品，并把受污 的另外放置；
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7．客人需要服务但门上挂“请勿 打扰”牌，怎么办？
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?不能敲门；通知房务中心打电话征求客 人的意见，征询此时是否可以服务；
?征得客人同意后再敲门，等客人开门后 再入房内为其服务；为客人服务后，应 向客人表示歉意。
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8．客人要求加床时，怎么办？
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1.如果两间房同时挂“请即打扫” 牌，而此时只有一位服务员时， 怎么办？
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?首先要弄清两间房客人是否都在房内； 如都不在，按顺序及时整理；
?如都在，询问客人意见，哪一间更急， 哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；
?如一间房客在，一间不在，客人在的房 间先整理；如果两间客人都需要马上整 理，及时通知服务台增派人手。
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13. 跟客人一起乘电梯时怎么办？
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?电梯门开时，用手压住电梯门或梯门开关， 不使梯门关闭；
?另一只手示意请客人先进入电梯；
?进入电梯后，应立于指示板前，为客人按 欲去楼层；
?若中途比客人先离开电梯，应对客人说声 “对不起”或“再见”；
?出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开 关，不使梯门关闭。
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9.客人要求换房，怎么办？
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?首先要认真倾听客人需要换房原因，并 给予必要的安抚；
?然后告诉客人房况主要由总台掌控，建 议客人与总台联系 ;
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10.客人中午回店后发现房间未整理， 强烈表示不满，怎么办？
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? 首先向客人道歉； ? 同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整
理房间； ? 做好记录，以提醒第二天提早整理该房。
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?首先询问客人是否在总台办理过加床手 续；如办理过加床手续，征询客人方便 加床的时间与床摆放的位置，然后应请 客人稍候，把这一情况上报给服务台；
?如客人未在总台办理手续，则应向客人 说明加床应先到总台办手续，主动帮客 人与总台联系；
?待客人办妥手续并接到总台通知后，应 立即为客人提供加床服务。
?明示擦鞋布放置的位置或擦鞋服务的电 话号码；
?客人弄脏的面巾或床单，应该立马上报 给服务台，由主管或领班按酒店规定要 求向客人索赔。
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17.查退房发现客人离店时有物品 遗留在房内，怎么办？
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?首先及时与总机、前台收银（0；500; 588）联系，了解客人是否已结帐离店；
?如未离店，向收银员正确地描绘遗留物 的名称、款式、位置，并把这信息传达 给服务台；
15.客人向我们投诉时，怎么办？
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?客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把 话讲完；
?把客人的投诉意见记下来，不要急于辩 解和反驳；
?不论客人是口头投诉，还是书面投诉， 都要详细了解情况，做出具体分析。
?如果是设备问题，应采取措施马上修理； 假使客人尚未离店，应该给客人一个答 复，让客人知道我们已经做出处理。
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19.遇到客人醉酒，怎么办？
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? 要因人而异，如果客人的情绪较稳定，应 安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房， 可请一同事帮忙；
? 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
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?如果是我们的错，可根据情况，必 要时请经理出面向客人道歉；
?对于客人的侧面投诉，我们同样要 重视，必要时可向领导反映，以便 改进服务工作；
?做好投诉和处理过程的记录，防止 类似的投诉发生。
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16.发现客人用房内的面巾或床单 擦皮鞋，怎么办？
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?告诉客人酒店客房内都备有擦鞋布或提 供擦鞋服务；
?维修完毕，还应询问客人对修理结果是 否满意
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5.如果客人反映床单不干净，需要更换， 怎么办？
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? 首先要向客人道歉；然后立马随客人入 房查看；
? 不管床单是否干净，均应及时更换；并 将此情况向上级报告，注意后续的服务
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6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？
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? 首先马上通知服务台，请领班或主管过来查 看是否需用赔偿；
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2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头 烫洞，怎么办？
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?首先务必保持该区域原状，以便与客人 对质；
?通知房务中心，再由房务中心通知领班 或主管到现场查看实情；
?等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场 清理
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3.在清理房间时，客人回来了， 怎么办？
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?首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是 该客人的房间；然后询问客人是否方便继 续整理；