客房预定常见问题及分析

巧妙推销高档客房
4月15日，客房预订员小李接到一位客人打来的长途电话 需要来该市旅游，想预订一个标准间，两天以后住店。她 查阅了一下电脑可用房，答复客人说由于两天后酒店要接 待一个大型会议，标单间已全部订满。小李讲到这里并未 就此把电话挂断，而是继续关心地说：“你是否可以推迟 两天来或者建议您先住两天我们酒店的豪华套房，并且我 们所提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后一定会满 意。”对方沉默了一会，似乎犹豫不决，小李趁势说：“ 我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房是 否物有所值。请告诉我您什么时候到达，我们将派车来接 ，到店后您参观一下套房，再做决定不迟。”预订客人听 到这样讲，便难以拒绝，最后欣然答应预订两天豪华套房 。
于是小赵又重发了一份确认函给携程 网进行房价的更正，随后携程网也致电过 来，称酒店既然在确认书了确认签字了而 且他们也确认给了客人了，就无法改变房 价了。后来小赵及时向部门经理汇报了此 情况，为了不被此事影响到酒店与携程网 今后的合作，经理立即向酒店总经理请示 ，特批了此五间房按238元含双早给客人入 住。
1、 预 订 的 客 房 受 法 律 保 护
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市 视察业务情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内 一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是一位办事谨慎 的人，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪 知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的 第二天，他接到了总台预订员的电话，被告之商务套间已 满，建议其住豪华套间，因为存在房价差价，宋先生拒绝了 酒店的提议，并取消了在该酒店的订房，改住了其他饭店。
确认订房传真引起的风波
2月16日下午两点左右，客房预订员 小赵接到了携程订房网的订5间普通标间的 订房传真，凭借日常经验，小赵按照流程 快速地浏览了一下传真件上的订房房型、 房数，查看了一下电脑中的可用房，Fra Baidu bibliotek认 有房间后迅速做完了电脑的预订，并在传 真件上签上名字进行了回传确认。发完确 认传真后才突然发现，对方传真上的房价 为238元含双早，而携程网与酒店签订的协 议价288元含双早。
分析：酒店客房预订员工作不仔细，未按正 常的工作流程进行确认工作而导致了事情 的发生，另一方面携程网已收到签完字的 确认传真，即表示酒店与携程网存在了一 种契约关系，双方都遵守这个契约，而信 誉和携程网以后带给酒店的客源也是酒店 至关重要的东西，所以最后做出让步也是 符合逻辑的。
为了避免类似事情的发生，酒店在接 受传真订房时要注意以下几方面的工作： 一、酒店应建立和健全客房预订制度，管 理人员应加强对预订工作的日常检查和督 导；二、认真核对订房传真上的所有信息 ；三、星级酒店员工的服务除了规范的同 时，也要注意服务的细节，而切忌凭借经 验马虎做事，经验可让员工操作熟练、巧 妙处理，但有时也冷不防地弄巧成拙、发 生投诉。
预订中的常见问题及案例分析
满房预订
如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉 拒。婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初 要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客 人选择的建议。比如建议客人更改房间类型、重 新选择来店日期或变更客房预订数等。此外，还 可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码登 记在“候补客人名单”（ON----WAITING LIST ）上，一旦有了空房，立即通知客人。
预订取消
接受订房取消时，不能在电话里流露 出不愉快，而应使客人明白，他今后 随时都可以光临并受到欢迎。正确处 理取消订房，对于酒店巩固自己的客 源市场具有重要意义。在国外，取消 订房的客人中有90%以后还会再来预 订。
超额预订
超额预订指酒店在一定时间内，有意识地使其 所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种 预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开 房率。由于种种原因，客人可能会临时取消预订 或出现NO SHOW而不能使客人入住，或提前离 店、或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部 分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少 损失。超额预订应该有个“度”的限制，以免出 现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额 不足”而又使部分客房闲置。通常酒店接受超额 预订的比例应控制在10%--20%之间，
核对预订
有些客人提前很长时间就预订了客房， 在入住前的这段时间内，有的客人会因种 种原因而取消预订或更改预订。为了提高 预订的准确性和酒店的开房率，并做好接 待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺 季），预订员要通过电话等方式与客人进 行多次核对，（即，再确认），问清客人 是否可以如期抵店？住宿人数、时间、和 要求等是否有变化？核对 预订工作通常要 进行三次，第一次是在客人预订抵店前一 个月进行，
第二次核对是在客人抵店前一周进行， 第三次则是在客人抵店前一天进行在核对 预订时，如果发现客人有取消或更改订房 ，则要及时修改预订记录，并迅速做好取 消或更改预订后闲置客房的补充预订。对 于大型团体客人而言，核对工作还要更加 细致，次数更多，以免因团队临时取消或 更改订房后，造成大量客房闲置，使酒店 蒙受重大经济损失。
具体而言，各酒店根据各自实际情况，合理掌握
超额预订的度。 预订一经酒店店确认，酒店与客 人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客 房的协议，酒店有义务根据预订的价格、房型为 客人提供所需的客房。所以，前厅部已向客人确 定的房间就是酒店对客人的重要承诺，应按保留
，否则，就要“失信于客”。如因超额预订而不能 使客人入住，但酒店与客人之间确立了关于客房 出租的合同关系，这就相当于酒店单方面撕毁合 同，因此，客人有权利进行起诉，酒店经营者应 当有个清醒的认识。
分析：客人事先订好了房间，因客满而住不上房的 现象有时也是难免的，但是饭店也不能以此为由， 把不便留给客人，应该热情相待，妥善处理。按 照国际旅游协会规定，订房是受法律保护的，客 人一般不会因预订起诉饭店，但是信誉是饭店最 重要的东西。面对客满，订房客人可能不声不响 地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可 能永远失去了一位顾客，这个损失用眼前利益是 无法衡量的。因此，妥善地做法理应是无条件地 留下，比如可以将客人房间升级，从表面上看这 种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店却因此可 以保住信誉，并有可能赢回一位回头客。
如使超额预订的客人不能入住，酒店方应 该：
（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系 请求援助，同时，派车将客人免费送到这 家酒店，如果找不到相同等级的酒店，可 安排客人入住在另一家级别稍高一点的酒 店，高出的房费由本酒店支持。
（3）对提供援助的酒店表示感谢。
案例分析