酒店客房部常见问题的解答

酒店客房部常见的50个问题及解决办法(非常全面)

酒店客房部常见的50个问题及解决办法(非常全面)1.当敲门准备进房清扫时，若客人在房间内，应礼貌问候并说明来意，征求客人意见。

若客人同意清扫，则表示感谢并进行清扫工作；若客人不同意，则表示歉意并询问何时可以清扫。

2.在清扫客房过程中，若有客人要进房，应礼貌问候并请客人出示房卡以确认身份。

若客人表示不介意，应尽快结束清扫工作；若客人有事，应暂停清扫并向客人致歉，待客人外出后再进行清扫。

3.若客人中午回房时发现房间还未清扫，应向客人致歉并询问是否需要马上清扫。

若需要，则尽快安排清扫；若手头工作暂时结束不了，则请求上级安排其他服务员清扫。

同时，应提醒客人可挂“请即清扫”牌或致电客房中心以便早一些清扫客房。

4.当客人要求第二天早些清扫房间时，应礼貌地征询客人清扫时间并做好记录，然后在客人要求的时间安排清扫。

5.若在清扫客房时发现枕头被客人对折使用过，应添加一个枕头并留言。

6.若在清扫客房时发现房内有贵重物品，应不能随便动，并给客人留言说明情况并建议将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.若床上物品较多，应根据房间类型进行开夜床，如标准双人房住一个客人则开另一张床，若是大床间则不整理床铺并向客人留言说明原因。

8.当在电梯厅吸尘时，若有客人要用电梯，应立即停止吸尘并礼貌问候、礼让客人，主动为客人按电梯，待客人离开后再吸尘。

9.当在楼层遇到客人迎面走来时，应在距客人2-3米时停止行走或手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.若客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门时，应婉言拒绝并请客人与总台联系。

11.若客人不会使用钥匙卡开门，应检查钥匙卡是否有效并向客人演示使用方法，让客人试开一次。

12.若客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门时，应请客人出示房卡以核实身份，并与总台确认后帮助开门。

32.当客人询问饭店的优惠价格时，可以根据饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。

如果涉及具体价格，请建议客人与总台或营销部联系。

酒店客房服务知识问题解答

酒店客房服务知识问题解答客房服务知识1、如何管理VIP客房？答：VIP是贵宾之意，可以是个人也可以是团体，各饭店对VIP客房的管理不尽相同，但对VIP也有不同的等级划分，在管理和服务上大体上有以下几点相同。

（1）客房的重点准备和检查。

客房部根据前厅报来的贵宾到达表，客房经理应查阅并根据贵宾客史档案，对VIP客房进行彻底的检查和准备。

检查房间的设备和卫生，按VIP等级准备物品配备房间，如摆放鲜花、报纸并放置水果、甜点等。

（2）及时、热情、快捷的服务。

客人入住后，应对VIP客房特别关注，尽量固定服务员，并了解客人的习惯，使客人有安全感。

服务员应尽量称呼客人的姓名，客人离开房间马上提供清洁服务，补充已消耗的VIP物品，如补充水果，更换鲜花并送当日的报纸等。

按宾客习惯提供针对性服务。

（3）补充贵宾客史档案，以备下次更好地接待VIP。

2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？答：在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。

当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。

3、通常客房部备有的借用服务项目有哪些？答：吹风机、电熨斗、电熨板、接线板、万用插头、变压器。

4、客人要求加急洗衣怎么办？答：（1）与洗衣房联系，能否在加急时间内完成；（2）向客人说明加急洗的收费办法；（3）开洗衣单时要注明加急字样以及需求完成的时间；（4）送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能及时将客衣送还客人。

5、遇到刁难的客人怎么办？答：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；（2）细心分析客人刁难的原因；（3）注意保持冷静态度。

以礼待客，表示歉意；（4）如未解决，应向上反应，并做好情况记录，留作资料备查。

酒店客房服务中存在的问题及对策

酒店客房服务中存在的问题及对策
一、酒店客房服务中存在的问题
1. 卫生问题：部分酒店客房存在卫生状况不佳的问题，如床单被套未及时更换、卫
生间不干净等。

2. 设施老化：一些酒店客房的设施较为老旧，例如空调、电视、洗浴设施等，影响
客人的舒适度。

3. 服务质量不高：部分服务员服务态度差，对客人不够亲切周到，没有提供周到细
致的服务。

4. 噪音问题：有些酒店客房周围环境吵闹，隔音设施欠佳，导致客人休息不好。

5. 设施配套不齐全：部分酒店客房配套设施不齐全，如没有熨烫设备、没有Wi-Fi覆盖等，给客人造成不便。

二、对策
1. 加强卫生管理：建立健全的客房卫生管理制度，确保床单被套、浴巾等用品定期
更换和清洗。

2. 更新设施装修：定期维护和更新客房设施，确保设施的良好状况，提升客人的入
住体验。

3. 培训服务员：加强对酒店服务员的培训，提高其服务意识和服务水平，注重细节，做到每一个环节都体现酒店的用心。

4. 改善环境：加强对酒店周边环境的管理和改善，提高隔音设施的效果，保障客人
的休息品质。

三、结语
酒店客房服务中存在的问题对酒店经营和品牌形象产生了负面影响，酒店需要认真对
待并且积极解决这些问题。

通过加强卫生管理、更新设施装修、培训服务员、改善环境和
完善设施配套等措施，可以有效提升酒店客房服务质量，吸引更多客人的选择，提升酒店
的市场竞争力和品牌形象。

希望酒店业能够重视这些问题，认真对待，积极采取对策，为
客人提供更舒适的入住体验，提升酒店的竞争力和盈利能力。

客房部应知应会问答题（精选五篇）

客房部应知应会问答题（精选五篇）第一篇：客房部应知应会问答题客房部应知应会问答题★1、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

★2．当你正在清扫房间时，客人回来了怎么办？答：应主动与客人打招呼，请客人出示房卡，确认客人身份后，征求客人意见是否可以继续清扫，若同意应迅速将卫生搞好，离开房间时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰了，再见。

”将门轻轻关上。

若客人不同意应停下并立即退出房间，等客人外出后再清扫。

★3．清扫房间时不小心损坏客人的东西怎么办？答：清扫时应小心谨慎，对客人放在台面上的东西一般不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后要放回原处。

如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

★4．清扫房间时，房间电话铃响了怎么办？答：为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，房间的电话铃响了也不应该接听。

★5．当客人反映我们的设备坏了怎么办？答：我们应到房间查看，看看是设备有问题？还是客人不会使用。

若设备正常，应向客人解释，同时介绍如何使用，若设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知客办找有关部门前来维修。

★6．客人不在房间，有来访者怎么办？答：可请来访者在大厅休息室等候或呆会儿再来，千万不能让来访者私自到客人房间，应有礼貌地说：“对不起，先生，**先生已外出，请到大厅等候，稍候再来。

” ★7．在楼层发现可疑人怎么办？答：服务员应上前查问“先生，请问您找那位客人”，同时要注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部，并向领班或主管汇报。

★8．当发现万能钥匙丢失时怎么办？答：房间钥匙保管很重要，它关系到客人生命财产安全，当发现钥匙丢失时，1）及时认真查找；2）通过努力仍找不到的应向领班或主管汇报；要追查责任。

酒店客房部常见问题的解答

酒店客房部常见问题的解答
1.如果客人进房间后，打电话说他不喜欢这间房要求换房你如何处理？
答：首先弄清楚客人不喜欢这间房的原因再向客人了解他的具体要求，根据客人的要求能够满足客人如果一时解决不了向客人表示歉意并把最好的推荐给客人“能告诉我，什么地方令您不满意吗？”
2.某客人自称是王先生的朋友，要求进入他的房间应如何？
答：首先礼貌地询问一下这位客人的情况，然后再同王先生联系，征得王先生同意后再进行处理，如王先生不在房间那就告诉客人很抱歉，请客人到大厅等候或是否需要留言，不得进入王先生的房间；
3.客人发脾气骂你时怎么办？
答：首先耐心地听客人讲完后向客人赔礼，等他心平气和后，婉转地说明情况；
4.在服务中，自己心情欠佳怎么办？
答：应有理智的抑制自己使自己的表情不外露更不能把不佳的心情带到服务中，服务中应面带微笑；
5.客人要求我们代办事该怎么办？
答：首先问清楚客人代办的事情是什么是否能够办到，如果事情属于合理的，问清楚客人的要求、时间，并告之姓名、房号、办理完毕后，马上通知客人并要求付一定的服务费给酒店，如属于非法事情或超出能力以外的给予明确答复；。

酒店客房存在的问题及对策建议

酒店客房存在的问题及对策建议酒店客房是旅游业中很重要的一环，客房的质量和服务对于酒店的声誉和业绩都会有重要的影响。

然而，在酒店客房运营过程中，还是存在一些问题，如果不及时得到解决和改善，可能会对酒店带来负面影响。

本文将从酒店客房存在的问题和应对措施两个方面进行讨论。

一、酒店客房存在的问题1.清洁卫生问题对于酒店客房来说，清洁是最基本的要求，但是由于工作压力大和工作人员素质参差不齐，很多酒店客房存在清洁不彻底、细节不到位的情况，特别是在一些角落和床底下等难以清理的地方，更容易藏污纳垢，不仅影响客人的舒适度，而且将会导致酒店的卫生评分下降。

2.维修保养问题酒店是一个长期运营的机构，客房的维修保养是必须的，但是过低的维修保养标准会导致客房耐久性下降，设备老化，破损等问题，甚至会导致安全隐患。

而过于高的维修保养标准，会导致客房维修成本过高，增加酒店成本负担，对于酒店的盈利能力有很大的影响。

3.客房设施不足客人在入住时，希望能够享受到舒适和便捷的设施，如果酒店的客房设施不足，则会让客人失望，影响客户的满意度。

例如，没有电视、无线网络不稳定、洗浴设施老化或不够齐全等问题，将会影响客人的入住体验。

二、应对酒店客房存在的问题的对策建议1.提高清洁卫生标准酒店应该重视清洁卫生问题，加强对工作人员日常操作过程的培训，提高工作人员的卫生意识，做到每一个细节问题都要关注，确保客房的清洁、消毒、通风等各方面工作都做好，以提高客人的满意度。

2.建立客房维修保养管理制度酒店应该建立完善的客房维修保养管理制度，明确每个设施的质量保障标准，根据不同的设施考虑定期维修、更换和更新设施的周期，尽快处理客房设施出现的问题，确保客人的舒适度和安全，同时也减少酒店的维修成本。

3.提升客房设施水平酒店客房的设施不仅需要丰富，而且还要满足客户的个性化需求。

在提升设施水平方面，可以针对客人的需求进行调查和分析，确定客房设施中的关键点，加强投入，满足客人特定需求，同时注意细节，如床品舒适度、空调温度、照明灯光等都需要做到舒适、贴心、合理。

酒店客房存在的问题及对策建议

酒店客房存在的问题及对策建议一、酒店客房存在的问题1. 设施陈旧许多酒店客房存在设施陈旧的问题，例如老化的家具、损坏的浴室设备以及老化的电器等。

这不仅影响了客人的入住体验，也降低了酒店整体形象和竞争力。

2. 清洁问题有些酒店客房在清洁方面存在问题，例如床单和毛巾可能没有充分更换或清洗，在浴室中可能存在污渍或异味。

这给客人带来不舒适感，并对酒店卫生状况产生负面评价。

3. 噪音困扰一些酒店客房面临噪音困扰问题，比如街道交通、相邻房间产生的噪声以及设备运转声等。

这对于疲劳旅行者来说会造成额外困扰，影响他们的休息品质。

4. 空调和温度控制部分酒店存在空调系统不可靠或温度控制不准确的问题。

有时客房可能过于寒冷或过于闷热，无法满足客人个性化的需求。

这对住客的舒适度和睡眠质量产生了不良影响。

二、对策建议1. 设施更新和维护酒店应定期检查客房设施，及时更换老化的家具、修复或更新损坏的设备。

通过现代化的装修和设备，提升客房品质与舒适度，增加其吸引力和竞争力。

2. 加强清洁管理酒店应建立完善的清洁管理制度，确保床单、毛巾等物品充分更换和清洗，并定期进行深层次清洁。

针对浴室问题，引入专业产品和技术来去除污渍，并保持卫生环境的干净整洁。

3. 声音隔离设计为了解决噪音困扰问题，酒店可以采用声音隔离设计来减少外界噪声的传入。

例如，在窗户上使用双层玻璃或使用隔音材料使墙壁能够有效隔离噪音。

此外，合理安排房间布局和加强运营管理，减少内部噪音源对住客的干扰。

4. 提供温度选择酒店应确保客房内的空调系统稳定可靠，并提供温度选择功能，以满足客人不同的需求。

此外，可以为客房配备温度计，让客人根据个人感受调整温度，提高客房的舒适性和体验。

5. 客户反馈和改进酒店应积极听取客户反馈并及时处理问题。

建立一个媒介平台，在入住后向客人询问他们的意见和建议，并根据反馈进行改进和创新。

这有助于酒店了解客户需求并提供更好的服务。

6. 培训员工技能酒店需要加强员工培训，提升其对于服务质量和标准的意识。

客房服务常见问题处理

客房服务常见问题处理
客房服务常见问题及处理方式包括以下几个方面：
1. 房间清洁：如果客人对房间的清洁度有意见或者需要补充清洁用品，可以及时派员进行清理或提供所需物品。

2. 设备维修：如果客人反馈房间设备损坏或故障，可以派员进行维修或更换设备。

3. 客房用品：如果客人需要额外的毛巾、床上用品或洗漱用品等，可以迅速提供给客人。

4. 餐饮服务：如果客人对送餐服务、餐食质量或食物过敏等有问题，可以妥善处理客人的反馈并尽快解决。

5. 空调、供暖、热水等设施：如果客人对房间的温度或供暖、热水等设施有问题，可以进行检修或调整。

6. 噪音投诉：如果客人对房间周围的噪音有投诉，可以协助客人解决问题，如更换房间或提供耳塞等。

7. 其他服务需求：客人可能会有各种其他的需求，如叫车、预订机票、提供旅游信息等，可以提供相应的帮助和解答。

对于客房服务常见问题的处理，关键是要及时响应客人的需求和反馈，积极解决问题，确保客人的满意度和舒适度。

客房服务50问(附表五)知识讲解

客房服务50问(附表五)客房服务中的50个怎么办1、客人要求为其开门时，怎么办？（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。

（2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。

（3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。

（4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。

2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。

（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。

（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。

请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。

（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。

3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？（1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。

（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。

（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。

（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。

（5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。

4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？（1）及时报告并做记录。

（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。

（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。

5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？（1）及时报告上司等待处理，并作记录。

（2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。

6、发现火警时，你怎么办？（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）（2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。

（3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。

酒店客房存在的问题跟解决对策

酒店客房存在的问题跟解决对策酒店客房存在的问题及解决对策随着人们生活水平的提高和旅游业的迅速发展，越来越多的人选择出行住宿在酒店。

然而，随之而来的是酒店客房存在的一些问题。

这些问题不仅影响了客人入住体验，也对酒店业务运营产生了负面影响。

因此，本文将探讨酒店客房存在的问题，并提出相应解决对策。

一、现存问题1.1 卫生状况：卫生状况是每个住宿者非常关心的一个方面。

然而，在某些情况下，酒店客房可能面临卫生条件欠佳的问题。

例如，床单、毛巾等床上用品未经过充分清洁和更换，浴室设备没有定期消毒等。

1.2 房间设施：部分酒店客房存在设施老旧、损坏甚至缺失等现象。

空调、电视、灯光等可能无法正常工作；座椅、桌子或者其他家具可能出现断裂或者损坏；卫生间内的淋浴喷头或马桶也有可能出现问题。

1.3 噪音问题：酒店客房常常位于繁华地段，周围交通及其他噪音可能会影响到住客的休息。

半夜时分有车辆驶过或者隔壁客房传来嘈杂声，都容易打扰到住客平静的夜晚。

1.4 安全隐患：安全是每个人在旅行期间都需要考虑的重要问题。

有些酒店客房由于安保措施不完善，标示疏漏或设施老旧等原因可能存在一定程度的安全隐患。

这些问题不仅对住户本身构成威胁，还会严重影响酒店的声誉和信誉。

二、解决对策2.1 提高卫生质量：为了改善酒店客房的卫生状况，酒店应建立规范的清洁流程，并进行员工培训以确保操作的水平和质量。

同时，定期更换床上用品，并做好相关记录以确保卫生条件达标。

此外，在浴室设备方面，制定合理的消毒计划并严格执行。

2.2 更新设施维护：为了提供更好的入住体验，酒店应定期检查房间设施并进行维护。

对于老旧、损坏或者缺失的设施，需要及时进行修复或替换。

设立专门的设施管理部门，并制定合理的预算用于维护和更新客房设施。

2.3 声音隔离：为了解决因噪音问题给住客带来困扰，酒店可以采取多种措施。

首先，在建筑设计阶段增加声音隔离材料以减弱外界噪音对内部的影响。

其次，在装修过程中选择优质隔音门窗，以减少噪声传递。

酒店培训--客房部常见的87问题问答

酒店培训--客房部常见的87问题问答第一篇：酒店培训--客房部常见的87问题问答客房常见问题及处理方法1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？"客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；"如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；"及时将情况报房务中心及大堂副理。

2.客人让服务员代买药品，怎么办？"首先婉言向客人说明不能代买药品；"向客人推荐度假村的医疗室；"如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；"由大堂副理通知度假村医生到客人房间；"再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

3.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？"及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；"如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；"如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。

4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是："客人租下这房间，房间使用权归客人；"考虑维护客人的隐私权；"避免误会。

5.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？"首先有礼貌地劝阻客人；"向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；"通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。

6.按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？"向客人道歉；"马上退出房间；"注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？"将此情况报大堂收银员；"注意该房情况，客人出来后及时查房；"注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人；"首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；"由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人；"再通知客房服务员入房查房。

客房部知识问答100问

客房部知识问答100问1、海旺弘亚温泉大酒店有多少间客房？答：198间2、客房部为客人提供有哪些房型？答：单间、标间、豪华标间、行政套房、商务套房、四合院、别墅、3、客房部标间和单间的面积约为多少？答：33平米4、客房部共有单间多少？床的规格是多少？客房部共有标间多少？房间内共有几张床？床的规格是多少？答：单间52间，床的规格为1.8米×2.2米。

102间标间，每间房为客人提供2张床，床的规格为1.2米×2米5、客房部有豪华标间多少间？房间内共有几张床？床的规格是多少？答：19间豪华标间，共有2张床，床的规格为1.2米×2米和1.8米×2.2米6、客房部商务套房有几间？答：3间7、客房部行政套房有几间？房间规格和配置有哪些？答：3间行政套房，房间配置为两个卧室一个客厅8、客房部四合院有哪些配置？答：四合院配置为8个标间、8个单间、一个会议室、一个红酒坊9、客房部是否为客人提供有麻将房？答：有10、房务部有几栋别墅？配置有哪些？答：2栋，一个主卧、一个次卧、一个司陪房、厨房、会客厅、就餐厅、麻将室、室外温泉泡池11、房务部分为哪些部门？答：前厅、楼层、管家、行政管家、房务中心、四合院、二级仓库12、发现客人将钥匙挂在房门上该怎么办？答：1）服务员要先敲门，看房内是否有人2）如果客人在房间，便把钥匙交给客人，并提醒客人注意安全，保管好房间钥匙3）如客人不在，便把钥匙取下，将房门关上4）将取下的钥匙交于领班，领班通知总台来收取。

13、有位不识之客来问某某客人住几号房，服务员能不能告诉他？为什么？答：1）服务员不能告诉他2）因为服务员要为客人的安全着想，不能将住店客人的情况告之陌生人，以防意外。

3）服务员不能随便告诉访客客房的状况。

4）服务员应请访客去前台大厅等候14、在公共区域走廊遇到客人应注意什么？答：1）根据不同的时间，礼貌地问候客人2）给客人让路，让客人先行3）如遇客人提着大件行李，应主动帮助客人15、如客人发现失窃报警时，应特别注意什么？答：1）千万不要惊慌2）保护现场，并及时向办公室与上级报告3）耐心地听客人诉说失窃经过并做好记录。

客房服务100个问与答

客房服务100个问与答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。

2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。

3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。

4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。

5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。

6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。

7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。

8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。

9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。

10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。

酒店客房部常见的50个问题及解决办法（非常全面）

酒店客房部常见的50个问题及解决办法（非常全面）客房部常见的50个问题及解决办法（非常全面）1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。

（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。

（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。

（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。

（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。

客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。

3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。

如果需要，则尽快安排清扫该客房。

如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。

（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。

4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。

（2）在客人要求的时间安排清扫。

5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。

6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。

（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。

（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。

8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。

（2）礼貌问候、礼让客人。

（3）主动为客人按电梯。

（4）待客人离开后再吸尘。

9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。

酒店客房问题解答

16. 遇到客人投诉怎么办？
答：两种方法交叉或同时使用。方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
酒店案例课堂
酒店前厅客房，问题解答85例
1.对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？
答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。
2. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。 3. 客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？
答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦干净，清洁时不能影响客人的正常活动。

客房部存在的问题和解决方案

客房部存在的问题和解决方案一、问题描述客房部是酒店运营中一个非常重要且关键的部门，直接关系到酒店整体服务质量以及客户满意度。

然而，在实际的工作中，我们也会面临一些问题需要解决。

1. 人力资源管理不当：客房部人员数量不足，分配不合理。

有时候高峰期需要加班，低峰期又大量闲置员工。

2. 清洁保洁标准欠缺：由于清洁保洁标准不统一，导致各个员工作业水平参差不齐，同时也无法确保每个房间的清洁质量。

3. 沟通协调不畅：客房部与其他部门之间沟通协调存在问题，经常出现信息传递延误或者交流不畅的情况。

二、解决方案1. 加强人力资源管理：a) 定期制定招聘计划和培训计划，并根据季节性需求进行合理分配。

b) 加强职工轮岗制度，做到人员合理利用并提高员工技能水平。

c) 设置弹性工作制度，并建立加班奖励机制，激励员工积极工作。

2. 规范清洁保洁标准：a) 制定统一的清洁保洁操作手册，明确每个细节步骤和要求。

b) 加强对员工的培训和考核，定期评估并奖励优秀员工，提高整体服务水平。

c) 引进现代化清洁设备，并提供必要的维护和保养培训，提高清洁效率和质量。

3. 加强沟通与协调：a) 成立跨部门沟通协调小组，定期召开会议，了解各个部门之间的需求和问题，并寻找解决方案。

b) 建立内部沟通平台，如企业微信群等，方便及时交流信息，并及时更新重要信息。

c) 提高员工沟通技巧培训，并倡导良好的团队合作精神。

三、实施计划1. 人力资源管理改进计划a) 第一个月：制定招聘计划和培训计划；制定职工轮岗制度。

b) 第二个月：推行弹性工作制度；建立加班奖励机制。

c) 第三个月：逐步调整人员分配，根据实际情况进行优化。

2. 清洁保洁标准改进计划a) 第一个月：制定清洁保洁操作手册；加强培训和考核。

b) 第二个月：购置现代化清洁设备，并提供必要的培训。

c) 第三个月：定期评估并奖励优秀员工，提高整体服务水平。

3. 沟通与协调改进计划a) 第一个月：成立跨部门沟通协调小组，召开首次会议。

酒店培训简答题-客房部

简答题房务部1. 发现客人在房内使用电器时，怎么办？①客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器地不安因素；②如果客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务；③及时将这情况报大堂副理及保安部。

2. 发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？①及时与大堂收银员联系，了解客人是否已结账离店；②如未离店，及时将物品拿到收银台交给客人，但要做好记录；③如客人已离店，应将遗留物品及时拿到客房服务中心失物招待领取处。

3. 若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？①首先有礼貌地劝阻客人；②向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；③通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得客人的谅解。

4. 发现房内有大量现金，怎么办？①及时通知领班，保安部和大堂副理；②由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁；③客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；④大堂副理应提醒客人将钱存放在大堂收银处的免费保险箱内。

5. 发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？①保持该区域原装；②通知大堂副理到现场查看；③由大堂副理与客人协商索赔事宜；④索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。

6. 遇到客人认领失物了，怎么办？①请客人先描述失物；②核对与记录中的失物是否一致；③如一致，请客人出示有效证明身份的证件；④做好证件记录，请客人签名；⑤失物是否完整，请客人重新加以核对。

7. 如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？①客房服务员不能私自挂电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知领班，然后又领班通知大堂副理；②大堂副理打电话询问客人核实可以安排房间整理；③定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。

8. 如遇到停电怎么办？①客房服务员应保持镇定；②清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推进空房间；③如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车后吸尘器旁边，以防客人碰撞；④楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；⑤客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；⑥正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送点后的安全情况。