酒店常见服务案例
客房优秀服务案例十篇小故事
客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房:有一次,一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服,他立即向前台反映。
酒店员工立刻派人前来清理,道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物,使旅客感到非常满意。
2. 预定了错误日期:一个客人提前预定了酒店一晚的住宿,但由于他漫不经心地选择了错误的日期,在抵达酒店时发现没有预留房间。
酒店工作人员迅速帮他解决问题,免费升级了房间并安排了他住宿,让他感到非常感激。
3. 改进房间设施:一位客人入住后发现房间内的电视坏了。
他向前台反映后,酒店马上换了一个新的电视给他,并不收取额外费用。
客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意,并表示愿意再次入住。
4. 提供个性化服务:一位客人在入住时告诉前台他是过生日的,希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。
酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物,并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间,让他度过了一个难忘的生日。
5. 为客人提供早餐:有一次,一位客人因为因为要参加早上的会议,无法按时到达餐厅享用早餐。
他将情况告诉了前台,酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒,方便他带走。
这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。
6. 提供免费洗衣服务:一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了,没有干净的衣服可换。
他向前台咨询附近的洗衣店,员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务,将他的衣服拿到附近的洗衣店,并在第二天为他还回来。
7. 关心客人的需求:一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗,无法读书。
他向前台提出了这个问题,并建议是否可以增加照明设备。
酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具,以满足他的需求。
8. 提供临时住宿:一天夜里,一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车,无法返回家中。
他来到附近的酒店求助,酒店主动为他提供了一个临时房间,让他度过了一个安全舒适的夜晚。
9. 疏导客人的特别需求:一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。
他通过手语与前台沟通自己的需求,酒店员工热情地帮助他解决了所有问题,并提供了特殊的餐厅服务,使他的出行变得更加顺利。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例(前台、餐厅、客房服务)今天和大家分析一些案例,希望对酒店人有所帮助,当然案例分析不可能完美,希望大家看后有所启发即可,答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例,一起成长吧!案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日旅店旅店本性化领导案例之阳早格格创做真例一:揭心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先死,他进住的是606房间,疑赖有很多共事皆认识尉老.他是一个非常留神粗暴的人.他是他们的老客户,现被杜邦公司邀请过去搞他们的工程师.尉老虽已年迈,身体却非常结实.可当时,她却创制尉老的表情不太好瞅,便主动询问:“尉先死,您身体有什么不惬意嘛?需不需要瞅一下医死呢?.”尉老道:“出事,不过受了面风热,戚息一下便不妨了,开开您了女人.”此时,她料到尉老已年近60了然而却仍正在一线处事,太劳乏了,哪里去的时间戚息.于是,她征询尉老意睹道:“尉先死,要不拿些感冒药给您.”尉老道:“尔不喝西药,太开开您了.”她道:“不必客气,那尔给您支一盒999冒冲剂吧.它是中药,而且对付老年人的身体有用处,尉老很下兴的共意了,她坐时去房务核心拿了一盒感冒冲剂,逆便请厨房为其特天创制了一碗姜汤,一齐支到尉老的房间.她给尉老道述了感冒冲剂的用量及用法,并请尉老趁热将姜汤喝了,那样对付治疗感冒有很好的帮闲.正在她正念离开房间的时间,创制尉老正念戚息,他把中套铺正在了被子上头,大概是为了防热铺的.她便赶快去布草间拿了一床被子战一床毛毯.当她那次加进尉老的房间时,他已经将姜汤战药喝完了,可人却不正在房内,大概是有慢事进去了,她为其整治了一下床铺,又将尉老的中套用衣架挂起,搁正在了衣橱内,又逆势将一个与电牌插正在了与电处,把空调开到了中档.离房之前她还给尉老写了一弛亲情服务留止卡,写下了她们的服务电话,并告知尉老先死如果需要的话可拨挨她们的服务电话.通过那次交战她们对付尉老有了更深的相识,建坐了深薄的情谊.次日,尉老离开时,还特意去背小杨告别,她询问了尉老道:“尉先死,您昨早戚息的怎么样?感冒好面了出?尉老道,哎呀,太冲动您了小杨,”她道:“尉先死,您别客气,那是咱们该当搞的,能为您服务是咱们的枯幸,期视您能再次到临咱们旅店,到时,咱们一定为您预留一间潮阳的房间,让您住的越收惬意,温馨.尉老开心的道:”那太好了,下次尔去**还找您为尔服务.她道:“冲动并欢迎您的下次到临,尔期待着能再次为您服务.她把尉老支进了电梯,他戴着谦意的微笑离开了旅店,此时,她料到尉老对付她的服务的认可,也不由的暴露了苦好的微笑.评析:通过一份火果战一启小小的留止,让一个客人体验到了闭怀战敬仰,正在凡是是处事中要闭注到每位客人,让本性化服务到处存留.真例二:一弛防滑垫605-610住的是科英的客人,已经住了3-4天了,还出退房.开完早会后小鲁便加进到紧弛的处事中,浑理到605房间时,创制卫死间的防滑垫仍旧正在一边搁着,从客人进住到即日,每天客人洗澡时皆把铺正在浴缸里的防滑垫拿到一边,当时她感触很下兴果为不妨不必浑理了,节省了她的搞房时间,给她的浑理戴去了便当,然而共时她很纳闷:为什么客人把防滑垫拿出去呢?是不是感触不卫死仍旧不喜欢用呢?于是她便把防滑垫拿起去留神的瞅了一遍,防滑垫很搞净啊,不火迹、不污迹、也不毛收,她念大概是客人洗澡时不使用防滑垫,如果不使用,每天搞夜床时仍旧摆搁防滑垫,那麽那不是给客人戴去便当吗?浑理完房间后,她将此事上报了收班,经收班共意后,她正在接接本上与中班人员举止接接,让她们给605房间搞夜床时不要摆搁防滑垫了.虽然已通过了收班的共意,然而是她仍旧不搁心,果为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫,如果会引起客人的投诉怎出办?所以到了第二天浑理605房间时,她特天注意,出料到正在卫死间云台上有一弛小疑纸,上头写了二个字:“开开,”瞅到后,她的脸上暴露一丝丝的微笑.评析:中宾的进住,由于她们的道话相通有所便当,小鲁并不果为那便搁弃了给客人服务的每个机会,服务员小鲁正在对付客服务时注意瞅察,留神的创制客人的一些细小的需要,进而提供具备针对付性的服务,以达到客人的谦意.案例三:为客人熬药805房间住的是北京的李先死,他喜欢吃李子.那次进住时,服务员小殷特意准备了一盘李子支到房间.当创制桌子上搁着二包草药,于是主动征询客人的意睹是可需要帮着熬药,客人非常下兴天道:“尔正正在收忧呢!有您们的帮手尔便搁心了,开开您!”于是她赶紧与厨房通联,厨房的师傅道不克不迭熬.小殷很着慢,征询了好几部分的意睹后,得知开垦区百草堂不妨熬药,于是她赶紧挨车去帮客人熬药.早上20:00又挨车把药与回,出延少客人早上喝药.并与下一班次接接,即时为客人调换符合身体的火果.客人非常感激,退房时一再道他们的服务果然很不错.评析:服务员小殷对付处事比较宽峻,对付旅店的老客户也是比较认识并根据自己的体味为其提供定制化服务.留神的小殷创制客人桌上搁有草药时,主动的为其提供了服务办理了客人的担忧.通过小殷留神的服务最后得到了客人的下度赞扬.真例四:家中之家2月20日,606房间住进了一位中天客商.小吴正在为他整治房间时,创制客人很不惬意.通过询问得知客人有胃痛的毛病,由于少暂正在中奔闲,受热风刺激,胃痛病又犯了.于是小吴对付客人道:“先死,您好,要不尔伴您去瞅一下医死?”正在小吴的伴共下,医死给客人挨了消炎药.客人的表情有所好转,小吴的心也搁了下去.客人回到了房间,她又给客人倒了一杯热开火,并指示客人即时服药,如有什么需要请拨挨咱们的服务电话,正在下班之前,还特意接代下一班次随时闭注606房间客人.客人离店时对付小吴提出了褒扬,称正在旅店功妇让他感触了家的温温.评析:服务员小吴正在凡是是处事中,擅于瞅察客人,证明处事比较宽峻、留神,不妨将客人的需要战结实收正在第一位,充分体现了**人的粗神.真例五:禁绝挪动位子一天,505房间里传出一阵响声.纷歧会,小闭出粗打彩天出当前房务部经理办公室,他正正在担当经理天询问.本去,505房间的客人是常住客项先死,台湾人,他屡屡去必住**大旅店.他喜欢预订房间,所以屡屡搞好日程安插后即给旅店挨电话,央供腾出507房间.而且,他另有个怪癖:房间内的物件必须按指定位子安顿,不可随意移动.即日他大声责骂服务员,便是果为创制一个搁花盆的茶几挪动过了.“您必须坐刻回505房间给项先死致丰,并背他包管今后再也不会爆收共样的事务.”经理背他下达下令.“要尔致丰,尔出意睹,但是要包管十足按本样摆搁,尔担心搞不到,果为客人背去正在换……”小闭不无委伸天阐明.“咱们要搞最佳天旅店,客人的需要便是咱们的服务目标,咱们有什么缘由不谦足项先死的央供呢?尔疑赖您会有办法的.”经理对付自己的部下一背很有自疑心.小闭回到宿舍思索了半天.第二天他到办公室借去了相机,走进507房间,从几个分歧的角度把房内所有安插均“记录”正在胶卷上.其余,还用尺子量了尺寸,把数据本本本本写进条记本内.他疑赖脚里有了那些资料后,便再也不担心项先死提出的央供了.评析:旅店里每天皆大概蓄意念不到的事务爆收,稠稀客人的需要绝不会一模一般,果此,旅店业非常十分猛烈,对付于星级旅店,服务品量更多的是超值服务大概人情化服务.服务员小闭的那一活动办理了所有的问题,项先死也许不会提出褒扬,然而通过小闭的齐力却预防了今后的投诉. 共时他也报告了咱们办理一件事务的要收很多,闭键瞅您怎么样去思索.真例六:一个火杯**年4月8日下午,626、627、628、607房间住进了一批胶北火力局的客人.9日早上正在整治628房间时,楼层服务员小弛创制客人的写字桌上搁着一个已经少谦茶圬的杯子.隐然它跟随客人已经很暂了,大概许是仆人闲于处事背去已能给它“洗澡”.于是她正在整治完房间后,准备帮客人浑理它的杯子,然而不巧,她正在倒完茶火,往里盆里搁时,杯子碎了.当时她的内心充谦了恐惊,害怕客人回去后收喜投诉她,今后不去住了,怎么办?若搞个短好的设念一个接一个的跳进她的脑海.小弛即时通联了收班,正在收班的帮闲下,她买了一个与客人的杯子一模一般的新火杯,搁到客人的房间并留了止:尊敬的先死,真正在很抱愧,本念为您浑理一下杯子,却不留神摔坏了,请您本谅;照您的杯子买了一个新的,期视您能喜欢.客人回去后通联客房核心,对付于小弛的留神战美意表示冲动,对付于那个新火杯表示感激,共时客人要给小弛钱,然而是小弛谦脸的内疚战诚意冲动了客人,客人下兴的支下了杯子.末尾正在客人退房时,再次致电于客房核心歌颂咱们的服务留神周齐,并表示今后还会再去.评析:服务易免会堕落,闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小弛果处事时不留神将客人的杯子挨碎即时补充上之后举止了纸条留止致丰,最后得到了客人的谦意.服务的共时,更要教会相通.假若服务员小弛给客人换了新火杯后已举止证明,客人瞅到新杯子后会不会感触疑惑战不谦?真例七:为客人揩皮鞋**年5月15日,服务员小崔像寻常一般紧弛而有序天为七楼的客人浑理着房间.便正在浑理715房间时,她瞅睹客人的皮鞋上污迹斑斑.于是小崔便把鞋拿到了处事间,认宽峻真天把客人揩得搞搞净净,揩完搁回本去的位子.瞅着锃明的皮鞋,小崔内心有种成便感,于是她把客房核心挨印的《留止单》搁到客人的桌上.大概真量是那样的:“尊敬的王先死:正在浑理您的房间时,创制您的皮鞋净了,很抱愧已经您的共意便给您揩拭皮鞋.如果您的皮鞋净了,您不妨把它搁进咱们的揩鞋篮,咱们将随时为您提供免费揩鞋服务.祝您正在此过的舒畅!”第二天,浑理715房间时,客人已出门,然而搁正在写字桌上的《留止单》上,陈明写着“开开”二字,小崔内心好滋滋的!评析:此真例体现了服务员小崔处事的谦真与留神,给客人提供完服务后采与了服务留止卡与客人举止相通.一时缩小挨扰客人的频次给客人留出更多的时间戚息;二是缩小特殊客人的不谦.再有喜火的客人睹到那样的留止也会冲动.真例八:客人醉酒后另有半个小时便下班了,中班服务员一边训练搞床一边归纳即日的处事.那时服务员小周心袋里的小灵通响了,是客房核心报告419客人醉酒且吐了.听到那个消息,她的脑海里表现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上谦是污物的情景.然而是客人的需要便是咱们的责任,小周战小戎一共加进房间.住客是二位先死,醉酒的客人趴正在床上,已经吐到天毯战床裙上了.小周表示出过硬的服务素量,戴着胶皮脚套拿着毛刷战火瓢,最先将集收着收酵气味的污物浑理掉,共时将窗子挨开透气.小戎为客人端去了漱心火,并将垃圾桶搁正在床前.小周一面一面的将天上的污物支到垃圾桶里,并用浑火把床裙战天毯上净的场合刷洗搞净,又用搞净的抹布揩拭搞净.他们一边浑理着,一边听着中间的另一位客人埋怨:不克不迭喝酒便不要喝那样多.毕竟浑理搞净了,小周额头上已渗出了汗珠,气氛也变得好多了.那时报告西餐支的醉酒醋也支到房间了.他们又为客人换好垃圾袋,并把醉酒醋战干毛巾一并搁正在床头.醉酒的客人虽处正在半醉悟状态,然而他早已体验到了小周她们服务的周齐.次日退房时,客人一再歌颂着为他服务的服务员,而且表示再去开垦区时一定住金港.评析:醉酒后的客人需要特殊的照应,服务员小周,小戒不怕净,不怕乏,留神周齐的为醉酒的客人提供着特殊的服务.使那位特殊的客人享受到了家人般的照应,共时也得到客人的谦意及对付旅店服务的认可.真例九:一管牙膏**年6月5日,429房间住了一位中宾.通过那几天为那位中宾整治卫死间,服务员小王创制:客人挺喜欢使用旅店的一次性洗刷用品.然而她又很偶怪的创制客人每天皆间断一支新牙刷包拆,然而只使用里边的牙膏,而一个个牙刷孤整整的躺正在包拆袋中.她念:大概是那位中宾感触咱们为他提供的牙刷令他谦意,品量很好,所以那几天今后背去只使用一把牙刷,共时她并已创制客人自戴牙膏,所以只好拆了一个又一个牙刷包拆不过为了使用里边的牙膏.小王感触客人喜欢用旅店的洗刷用品是件好事,然而时常那样只用牙膏不必牙刷,不是产死一次性浪费吗?果此,小王念:不如为客人加一管牙膏,既便当客人的使用,共时又俭朴了咱们的一次性成本,岂不二齐其好了吗!既然料到便搞到,所以她正在客房核心的帮闲下为客人加了管牙膏,出料到客人对付此搞法非常谦意.小王也非常天欣慰.评析:以上事例道述了服务员小王正在浑理中宾房间有感而收爆收的一系列设念.证明黑服务员小王不但对付处事非常宽峻,擅于瞅察还非常具备成良心识.真例十:半瓶洗收液**年2月11日是金港客房部部分人员易记的一天,果为旅店接待了开业今后的第一批韩国客人.由于旅店对付那批客人下度重视,正在客人进住的第一天,楼层服务员紧弛得皆有面不会整治房间了.正在管制人员的协帮下,才使得那些房间保量保量的即时整治完成.然而便正在客人进住后半小时,510的韩国客人到大堂副理处投诉,本果是房间里的半瓶洗收液已即时调换,客人对付此表示不谦.服务人员即时为客人支了一支新洗收液,圆仄息客人的喜气.根据旅店客用品使用确定,三液用至1/3时圆可调换大概补充新的,然而创制那些客人的特殊习惯与需要时,服务人员便应符合的破例而止之.评析:旅店接待五湖四海的客人,各天、各国的风气及部分的习惯多种百般,旅店应根据百般客人的分歧需要提供针对付性服务.那央供咱们的客史档案必须健康,真真的使用起去产死一个很好的服务工具.真例十一:易以开开的房门**年6月12日早8面,228房间的客人正在房门心喊服务员,正正在搞夜床的服务员小缓听见赶快赶到228房门处.“先死,早上好!有什么不妨帮您?”“怎么回是,刚刚进住,房门便挨不开.”“先死,真正在很抱愧,尔不妨试一下吗?”接过客人的钥匙,小缓留神底将钥匙拔出门锁,果然门锁一面反应皆不.“先死,很抱愧,那是咱们处事的错误,那样吧,尔让前厅给您重搞一把钥匙好吗?”“不必了,尔自己去.”客人气愤天走了.小缓即时将此疑息报告给当班收班,再由收班通联大堂到副理.厥后客人正在大堂副理的伴共下回去了,房门不妨寻常挨开了.经协做给客人赠了一间免费房,圆才仄息了那场投诉风波.评析:服务员正在浑扫房间时,若创制房门强电大概挨不开时应即时上报客房核心通联工程部调换电池大概维建;共时总台正在为进店客人搞钥匙时一定要宽峻留神,保证钥匙搞好,进而预防应房门挨不开引起客人的投诉.真例十二:给客人提供茶服务**年6月3日,房务部楼层服务员小王正在浑扫房间时听到有客人正在喊服务员.小王出去相识到1808房间的客人去了4位访客,房间需要减少茶杯及茶叶.小王正在相识到客人的需要后,赶快料到不暂前所教的茶艺毕竟有了展示的机会,于是正在征得客人的共意后,小王赶快赶到值班室,用玻璃茶具泡好的茶,而后支到了1808房间.客人瞅到小王所支的茶,非常疑惑,小王赶快瞅出了客人的不解,背客人阐明到:“王先死,您好,相识您有下朋到去,那是咱们房务部特意为您准备的绿茶,期视能正在炎热的天气里给伙伴戴去一丝凉意.”客人战他的伙伴们听后非常冲动,并表示今后到东营还要住本旅店.评析:服务不但要留神,周齐还要注意正在处事中要不竭的革新.时刻给客人一面惊喜,让每位进住的去宾皆感觉到旅店正在革新,正在提下.真例十三:真情服务802房间住的是青岛的刘先死,上次去的时间,服务人员得知他喜欢吃小西黑柿.那次进住,小尹特意准备了一盘小西黑柿支到房间,创制桌子上搁着感冒药.小尹便主动征询客人的意睹是可需要瞅医死,客人婉止开绝.于是小尹特意给其增加了棉被,并挨了一壶开火.临近午餐时,小尹主动去到刘先死的房间,为其面了他喜欢吃的菜品并请餐厅的共事为其支到了房间,刘先死道“您们的服务真周齐留神”.小尹还为客人提供了粗好的火果.客人非常感激,退房时一再感激天道:开开您们,**大旅店尔记着了,下次尔还采用那里.评析:通过此真例不妨瞅出,服务员正在凡是是处事中擅于归纳,不妨将客人的特殊喜好记着,采与针对付性的服务,正在此真例中正好是恰到用处,最后为旅店赢得了转头客.真例十四:一根少收的风波**年6月13日12:00房务核心小王接到总台的电话,1019房间的客人投诉房间卫死好,床上有一根少少的头收.小王赶快报告楼层服务员局部调换了床上用品,并将疑息上报给收班及经理.收班及经理对付上一房间的状态及现客人的情况举止了相识,端着致丰的果盘,敲开了房门.本去客人早上用早餐时爆收过过一段不舒畅,回到房间又创制有品量问题,越收引起客人的不谦.收班及经理背客人致丰后,给客人住宅免费降级至商务房,客人表示谦意.评析:服务易免会堕落,闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小王接到客人投诉后坐时举止了补救,采与了一系列步伐,最后使客人谦意.然而动做星级旅店,品量问题是不该该爆收的.真例十五:为什么谦意形成投诉6月11日早上叶文先死去住宅时,果为房间紧弛,总台服务员为其安插了一间临时房1019房间举止戚息,客人非常谦意.然而正在用早餐时客人吃出了钢丝,效率了客人的情绪,以致客人内心很不谦意.客人回到房间后,创制卫死间内竟然有2个烟头,客人非常恼火,引起投诉.楼层服务员小李将此事反映给经理后,房务部经理协共去宾闭系经理到房间为其免费降级商务房间,而且提供了花边小镜子一个.过了不万古间,餐饮部经理协共去宾闭系经理再次到房间,背客人表示丰意并赠支了果盘,客人才表示谦意.评析:以上真例证明果为处事中的不留神,死产出了分歧格的产品效率了客人,正在管制人员的处理下最后让客人得到了谦意.通过此真例也反映了咱们正在处事中的缺乏之处.真例十六:“您的需要—尔的责任”12月10日小李上中班,像往常一般,正在楼层上紧弛的闲碌着.挨扫完住客房,紧接着给进住的客人支免费的火果.当支到四楼时,接到房务核心的电话,507房的客人要一个洗衣盆.小李念,楼层上不备用的洗衣盆,便问房务核心有不,房务核心的人员道不,不过八楼有一个,不相识是不是也正在使用.挂了房务核心的电话,小李念八楼的也许另有人用,不如那样,反正宿舍离那女很近,回宿舍把自己的洗衣盆拿去给客人用.小李把设念报告了客人,并请客人稍等5分钟.当小李气喘吁吁跑上楼,将洗衣盆支到客人脚中时,客人激动的连话皆道不出了.正在小李退出房间时,客人激动的道:“开开您,女人”.小李道:“不必开,那是咱们该当搞的,先死,再睹”. 当前,小李每当念起客人眼中那激动的目光,小李的内心便有一种骄气觉.评析:通过此真例不妨瞅出,服务员小李正在得知客人需要帮闲时,不妨主动将自己的东西支给客人使用而且毫无瞅忌,也体现出服务员不妨将客人当做伙伴瞅待,将留神的服务戴给了客人,赢得了客人较下的赞扬.真例十七:客人谦意她下兴她喊任秋霞,加进金港大饭店房务部楼层那个大家庭不多暂.处事中收袖共事赋予她很多帮闲,她感觉自己正在一面一面的收展起去了.然而道到本性化服务,她也不过听过然而自己从已亲身体验过.瞅着共事们为客人提供后得到客人的褒扬,她正在念:尔也要主动为客人提供本性化,测验考查被褒扬的感觉.**年6月6日,她正在为821房间的客人浑理房间,瞅着客人的小孩正在房间去回往去的情形不由念起了自己二岁的女子,通常女子正在家皆是玩弄着玩具玩,可客人的孩子去旅店居住却不玩具,易怪孩子脸上瞅不到笑容.她跟共事道起了那件事,共事报告她客房核心有玩具,是博门为客人提供本性化服务的东西.她很下兴,于是便三步并做二步的跑到了客房核心为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”.孩子瞅到玩具时下兴的格式可爱至极!瞅着孩子脸上绽搁的笑容,她动做一个母亲衷心的感触欣慰,小孩的女母更是感激劣好,连连的道开开!朴真的她表示:那些皆是咱们该当搞的,共时期视小宝宝能快乐收展.正在客房部楼层的那些天,她感觉到那份处事本去不像他人所道的浑理浑理房间那么简朴,那其中有很多的兴趣等着咱们去缓缓存心体验,共时惟有存心去体验,存心去搞,才会有兴趣战幸运之。
酒店服务案例十二则
酒店服务案例十二则酒店服务案例十二则案例一:总台前的窃案一对年轻的夫妇蜜月旅行,随身携带的行李不多,男士的手提箱里只有几张机票与一些杂物,更无值钱的东西。
上午9时左右,夫妇俩退房后至总台结帐把手提箱放在地毯上,紧靠着脚旁,女的在附近观赏饭店的陈设,待男的结账后竟发现手提箱已不翼而飞,夫妻俩禁不住拥抱流泪。
饭店接待人员一边安抚,一边会同保安人员进行查处。
就在慌乱的时刻,保安部经理接获电话,对方第一句话就说:”你们是不是有个手提箱被窃?”第二句话竟然说:”手提箱在××路的×保龄球馆二楼厕所,中间的那间里面,快点派人来拿。
”饭店当然毫不犹豫地立刻派人前往,如其所说,在中间的厕所内发现了手提箱,但厕所的门还是锁着的,必是窃贼锁好后从门的下方空隙处爬出来,大概是怕被别人发现拿走。
因此饭店员工也只好爬进去取回手提箱。
分析题:从上案例中我们得知造成客人手提箱被盗的原因有哪些?假若你在前台工作时,怎样预防类似窃案发生案例二:大堂窃案在某一饭店,大堂有一组没有靠背的沙发,南、北方向可以同时坐4人,而东侧则只能坐1人。
2个黑人,身材短小,不像美国人那么高大,非洲人的样子,一个面向东,一个面向西坐在沙发上,两人的腿旁都放着同样大小的黑色手提箱(箱内无贵重财物),在面东的方向则坐着一位本地人,三个人都像是在等待什么似的。
面东的那位本地人在身旁放着一叠报纸,手上也拿着报纸举得高高地正在阅读,则好遮挡着摄像镜头,但仍可看见他放下报纸后,用左手拿到靠东面黑人的手提箱,用手抱在胸前,向东快步朝大门逃出,在快到大门时才把抱着的手提箱用右手提着,出门即不知去向。
约在几分钟后,黑人才发现箱子不见了,但也无可奈何!分析题:当你在大堂内时见到有人盗窃时,你应该怎么办?你认为如何预防此类案件发生?案例三:客房盗窃案在某饭店,有一天上午,一对年轻旅游客人入住后,放下行李便到所在地景点区去游玩,在客人离开房间不到10分钟,就有一位自称是住客的朋友,要回房拿相机,需要服务员开门,服务员以为是客人要他们来拿的,在没有问该人的情况下,就很快的为他打开客房,傍晚,客人谈笑风生的去进饭店,当客人打开房门时,发现放在行李台上的包已被打开,中间的衣物也露了出来,一看便知道出事了,客人便赶紧唤服务员,问是否有人进来过,服务员告诉他们,他们的朋友进入拿相机,其它便没有人进入了。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例(前台、餐厅、客房服务)今天和大家分析一些案例,希望对酒店人有所帮助,当然案例分析不可能完美,希望大家看后有所启发即可,答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例,一起成长吧!案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店服务案例小故事
酒店服务案例小故事酒店服务案例小故事酒店是提供居住、休息、用餐等服务的场所,它们为我们的生活提供了很大的便利。
然而,在酒店住宿的过程中,往往会遇到一些问题和困难,这时候,好的酒店服务能够让客人感受到贴心和舒适。
下面,让我们一起看看几个酒店服务案例小故事吧。
故事一:悉尼某五星级酒店客人的愉快体验某天,一位顾客来到了悉尼一家五星级酒店入住。
当他透过酒店的大门步入大厅时,被豪华的装修和灯光照射的感觉深深吸引住了。
当他办理入住手续时,柜台接待员绅士地向他问好并提醒他顺便填写问卷,以便了解客户的需求和偏好。
房间装修豪华,床上用品也十分精致。
顾客进入房间后,还发现酒店为他准备了一份小礼物,里面包含了一封欢迎信和一些当地的小零食。
晚上,客人回到房间时发现他的床铺已经被打理得干净整洁,浴室也更换了所有毛巾。
他感到非常惊讶和开心。
在餐厅享受了一顿早餐后,顾客热情地向前台接待员表达了感谢。
他强调酒店的服务让他感到宾至如归的感觉,让他的旅行充满了一份愉悦和舒适。
故事二:伦敦某酒店客人的高要求有一天,一位顾客在伦敦的某家酒店入住。
这是一个百年历史的酒店,以其独特的文化和艺术氛围而闻名。
这位顾客一进入房间就发现自己需要的设备并没有准备好,这让他倍感失望。
于是他毫不犹豫地打电话到前台反映情况。
酒店的服务人员接到反馈后,立刻派专人前来解决问题。
不久后,他们满足了顾客的需求。
然而,这只是问题的开始。
客人提出了许多其他的要求,包括调节空气温度、更换褥垫等等,每一个要求都得到了酒店的积极响应。
无论客人提出什么要求,酒店的服务人员都能够及时响应和处理。
他们迅速解决客人的问题,让客人感到非常满意。
故事三:新加坡某酒店升级房间服务新加坡某家酒店是为商务人士提供服务的。
然而,这家酒店的一名客人不喜欢他的房间的布局,觉得他需要更多的空间来安放行李和开展工作。
客人希望酒店能提供一个更大的房间来满足他的要求。
服务团队经过内部讨论后,提供了一个非常特别的方案。
酒店贴心服务案例小故事
酒店贴心服务案例小故事很多人选择入住酒店的时候,会考虑到酒店的服务质量和服务态度,因为一家酒店的服务质量和服务态度,决定了它是否能够留住客人、吸引更多新客人的重要因素。
而在酒店的服务中,贴心服务是最让人感触深刻的服务之一。
今天,我要与大家分享一些酒店贴心服务案例小故事。
故事一:早餐服务有一次,我入住了一家酒店,在第一天早晨的时候,我走进餐厅,发现自己在找不到座位的时候,有一位服务员向我走来,热情地问我:“先生,您要吃早餐吗?我可以帮您安排座位。
”我听罢感到很温暖,立刻就被这位服务员的热情所吸引。
故事二:室内环保在我入住的一家酒店,我很注重室内环境的卫生和质量。
在这家酒店,我发现服务员在清扫房间的时候,会将所有的床上用品和毛巾全部换成新的,而且使用的洗涤剂和消毒剂都非常环保,这让我感到特别贴心。
故事三:免费水果我入住过的一家酒店,每天下午,都会有免费水果,递到房间里。
当我进入房间,发现餐桌上有一篮子新鲜的水果,这一刻我感到瞬间提升了内心的幸福感。
故事四:签到礼品有一次,我入住的一家酒店在我签到的时候,就给了我一个小礼物。
小礼物虽小,但却让我非常感动,因为这是这家酒店的一个特别的服务。
这家酒店的贴心服务,让人感觉到非常温馨和亲切。
故事五:免费宝宝用品在我和家人一起入住的一家酒店里,我发现酒店提供了免费的宝宝用品,包括婴儿床、浴盆、尿布等等。
这种服务让我和家人感到特别温暖和舒适,和别的酒店相比,这种细节服务真的让我倍感温馨。
总之,酒店的服务质量和服务态度,是一个重要的因素。
一个能给我们留下温暖和温馨回忆的酒店一定会更受到我们的欢迎。
无论是早餐服务还是免费水果,都是细节服务的体现,这些服务不仅仅体现了酒店的服务水平,更体现出了酒店的人性化管理,让我们感到温馨和贴心。
最新整理酒店服务案例1--20案例.docx
最新整理酒店服务案例1--20案例001到飞机场去吃烧鸭!xx某饭店前厅,高大明亮,富丽堂皇。
一位日本客人,男性,中年,中等身材,胖胖的圆脸,留着一小撮八字胡。
他刚办完住店手续,一手着磁卡钥匙,一手提着旅行包,乘电梯上7楼。
过了一会儿,他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱,摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照,“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……,边看边摇头。
一转身,他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“ ”他用日语说,递上地图和笔。
女服务员听不懂,紧皱双眉。
“ ”,他又说了一遍。
女服务员还是不懂,又摇了摇头。
日本客人急了,用英语叫了一声:“DUCK!”女服务员不懂英语,又摇了摇头。
日本客人恼火,急中生智,低下头,弯着腰,双手往两侧微微上扬,转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白,接过地图,用笔划了一个箭头,从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文,但他从女服务员的神情中得到了鼓舞,高兴得手舞足蹈,手持地图,快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车,出租车停了下来。
日本客人向司机指着地图上的箭头,做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴,心想今天运气好,遇到财主,大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区,在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷:吃烤鸭,为什么要走那么远的路。
到了机场,日本客人傻了,不是刚从这儿下飞机吗?怎么又到这儿来啦?他马上醒悟,女服务员误解了,把飞机当成鸭子了。
日本客人又气又急,马上要司机往回开。
到了饭店,付了70余元车费,冲过前厅,大叫大嚷,用日语骂个不停,引起了值班经理的注意,马上叫来日文翻译,了解情况。
明白了事情的前后经过,经理马上向日本客鞠躬致歉,并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。
经理叫来女服务员,怒叱道:“你怎么搞的?把飞机当成烤鸭,害得日本客人往场白跑一趟,回来所了得哇哇乱叫。
”妇女服务员脸红满面,羞愧地说:“他的动作插挺像飞机,如果他一边走一边摇摆,或学鸭子嘎嘎地叫几声,我就不会搞错了。
酒店前厅优秀服务案例4篇
酒店前厅优秀服务案例4篇酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。
评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙”的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。
篇二:酒店前厅优秀服务的案例前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚,行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台,说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。
虽然客人没要发票,但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。
由于不知道是哪家公司的出租车,大堂副理协助查询并联系了多个电话,但都未查到出租车司机的手机号码。
此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法,突然小王建议可以试着通过对讲机来查询,于是两人一个坚守岗位,一个去找对讲机。
在附车场处,小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅,说明来意后,于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅,刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半,当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话:“大堂副理,餐厅这边有客人摔倒流血了,你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心:流血事件可大可小,可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时,小林来到受伤的客人身边:客人鼻子、嘴巴流血,额头右侧肿起一个小包,马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中,伤者情绪一直比较激动,且浑身发抖(后了解到伤者有先天性心脏病以及智障),旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断,暂时无法发现颅内是否有损伤,只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理,建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中,厅面L经理将事情经过告诉了小林:在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池,而化粪池的池盖由于没有盖好,与周围地面形成了一个高度差,客人(食游天下旅行社客人)在水果台这边取完水果后,情绪显得比较激动,蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”,于是整个人向前飞扑过去,脸部刚好撞在墙上,导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店,在与导游商议之后,由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人,一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游,表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费,但需要收齐坐车以及医院的收据发票等,导游表示配合与感谢。
中午12时许,导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心,询问身体状况以及医院诊断情况,万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉,而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢,同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况,其称该情况已持续很久,像那样的池盖一共有4个。
酒店服务20个案例
酒店服务20个案例1.“没有”和“不知道”一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评:服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。
若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。
另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。
”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反,他会被其热情服务所感动。
2.环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。
8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费账单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包…金芒果‟香烟。
”小张对客人说:“麻烦问一下,您在海天住吗?”客人说:是的,在501房间,可挂帐吧!“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说:“先生,您稍等,我去总台问一下您能否挂帐。
”说着便走向总台,客人急切地问:“能否开发票?”小张说:“商场不能开,但我可以在总台为您开发票。
酒店服务案例大全
酒店服务案例大全1. 前台服务案例在一家五星级酒店的前台,一位客人入住时,前台人员热情地迎接,并帮助客人办理入住手续。
在入住过程中,客人因个人喜好不同,对房间的装饰风格提出了一些要求。
前台工作人员积极地协调,将客人安排到了合适的房间,并确保客人的满意度。
在客人离开时,前台工作人员还关心地询问是否有其他问题需要帮助解决,为客人留下了良好的印象,提升了酒店的服务品牌形象。
2. 客房服务案例一位客人入住酒店后,发现房间内的空调无法正常运行,而天气比较炎热。
客人立刻致电客房服务部,向他们反映了问题。
客房服务人员迅速响应,第一时间赶到客人房间,仔细检查了空调设备,并及时修复。
为了弥补客人因此而遭受的不便,客房服务人员还主动送来了一份清凉饮料和一份水果盘,表达了对客人的歉意。
客人非常满意这次的服务经历,对酒店的专业和高效服务给予了高度评价。
3. 餐厅服务案例在酒店的自助餐厅,一位顾客正享用着丰盛的晚餐。
突然,他发现自己的餐具丢失了一把。
他向旁边的服务员反映了问题,服务员立刻道歉,并迅速为他送来了一套全新的餐具。
为了弥补客人的不便,服务员还主动询问是否需要其他服务,客人表示非常满意。
这次周到的服务让客人倍感温暖,他在离开时给予了五星好评,称这是他入住过的最好的游客服务体验。
4. 会议宴会服务案例一家知名企业在酒店举办了一场重要的会议,会议期间需要提供多种服务,如会议场地布置、投影设备搭建、茶歇服务等。
酒店的会议宴会服务团队经过多次协调和沟通,将会议的各项需求都准备得井井有条。
会议当天,酒店的工作人员专业地布置了会场,并提供了高质量的投影设备。
在茶歇服务中,服务人员不仅提供了丰富的点心和饮品,还能够根据客户的需求提供个性化的服务。
这次会议的成功得益于酒店团队的协同合作和优质的服务,充分展现了酒店的专业水准。
5. 健身中心服务案例在酒店的健身中心,一位客人渴望锻炼身体,然而因为对器械不熟悉而苦恼。
健身中心的工作人员主动走到他身边,详细介绍了各项器械的使用方法,并为他制定了一套适合他的锻炼计划。
酒店个性化服务案例十则
酒店个性化服务案例十则精细化管理与个性化服务,实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。
正如酒店管理者常说的一句话:“酒店服务无小事”。
在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:“快速、准确、细致、到位”。
本文根据作者的酒店工作实践,在诸多的案例中采撷10个典例,并简要点评,供读者斟酌和品味。
典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到“金钥匙”,反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三:住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。
大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
100个酒店服务案例汇编
100个酒店服务案例汇编目录第一部分用心做事奖服务案例 (1)一等奖案例…………………………………帮客人换轮胎--徐建军………………………请细致我们的“service”--王丽…………“二日游”--陈浙锋…………………………机场时间--刘建………………………………耐心的对待每一位客人--杨云松……………习惯性的服务我们尽力而为--张菊秀………一锅热粥--任小君……………………………滞留的客人--叶忠庆…………………………引擎服务感动宾客--徐建军…………………二等奖案例……………………“听”的艺术与思考,“洁”出的服务--王玲玲………一包饼干--王光健………………………………………23:00—24:00之间--丁晓霞……………………………抱着行李箱的客人--叶忠庆……………………………被雨淋湿的客人--张曙珍………………………………给车子“充电”--陈君波………………………………掉入水中的账本--杨云松………………………………复印的成本--丁晓霞……………………………………关注细节,用心服务--王光健…………………………记住客人的需求--任小君………………………………酱油蒜粒拉近你我距离--张玲………………………老外的怡口糖--叶忠庆………………………………奶瓶的烦恼--王爱华……………………………………汽车漏油--金荣………………………………………送上我们的生日祝福--付余香………………………外国客人,中文网站--王薇………………………想客人所想,做客人没想到的事--陈君波………用心的晚餐--徐王清………………………………职业精神不单只有8个小时--张伍梅、沈巧君………客人也是我们的朋友--陈君波…………………………服务于细微处--姚静静…………………………………我们的朋友--叶忠庆……………………………………三等奖案例………………………………………宝宝的哭声--张伍梅……………………………………被客人感动--丁晓霞……………………………………不厌其烦换来客人真心笑颜--王星………………当客人车辆抛锚无可奈何时--徐建军………………订房风波--丁晓霞………………………………对客服务要用心--梁双燕………………………节日的祝福--许爱君………………………………仅供参考--丁晓霞………………………………老先生,不要着急,我来送你--杨海燕………………脸池里的袜子--许爱君………………………………两个馒头,三种境界--李红薇………………………没有怨言的晚餐--李红娇………………………………平凡的岗位一样美--田伟珍………………………………清淡的面疙瘩--金雷………………………………………让过失变成惊喜和满意--张曙珍………………………回头的刹那--李伟………………………………………耐心+体贴=惊喜--何中炎………………………………这些不成章的片段--万娟………………………………………让我们一起为您送上祝福--张武银………………………………绍兴客人的抱怨--叶忠庆………………………………………生日快乐--丁燕娣………………………………………………随时提供的洗衣服务--张菊秀………………………………逃帐的客人--徐王清………………………………………兔年吉祥--冯飞……………………………………………温暖的润喉片--陈小飞………………………………………我们的客人,我们的朋友--王馨………………………………我是“猪八戒”--王光健………………………………………洗衣服--周彩娥………………………………………………细微之处显真心--宋蓓莉………………………………………寻找手链--李伟………………………………………………一杯水的温度--丁晓霞………………………………………一丝细致,十分满意--吴大旋………………………………一通电话--丁晓霞………………………………………………一桶水--金浩………………………………………………………一碗白米粥换来的微笑--李焕焕………………………………因为您是我们的朋友--赵莹………………………………………用心“妈妈”--宋娟………………………………………………祝您生日快乐--任小君………………………………………“倾听”服务--姚静静………………………………………巴鱼风波--周丹红………………………………………………咖啡的故事--吴大旋………………………………………充分了解每位客人的喜欢--任小君………………………第二部分爱心大使奖服务案例………………………………………一等奖案例………………………………………………从关心员工做起--符琴………………………三楼洗碗间的臭味--祝小龙………………………小小加药管--朱信敖………………………………二等奖案例………………………………………………高空作业--朱信敖………………………………………拯救201包厢--高立波………………………………………三等奖案例………………………………………………………“野狗”的风波--厉兴利………………………209包厢的油烟味--黄世发………………………泳池维修工程--刘勇军………………………………安全问题,刻不容缓--刘勇军………………………小偷事件--倪美玲………………………………………四等奖案例………………………………………………………电梯轿厢铜框翻新--王百其………………………………男人,同样可以很细心--吴允灵………………………………改造2316行政客房--朱超………………………………西餐厅屋面排水沟改造--祝小龙………………一杯姜茶--叶忠庆………………………第三部分快速反馈奖服务案例………………………………三等奖案例………………………………………1117房间漏水的卫生间--罗进………………………1706房间晚送的洗衣--林姗姗………………………客人的要求--郑佳艳………………………………………您是穆斯林?--叶忠庆………………………………温馨提示--叶忠庆………………………………“对不起,麻烦先交一下押金”--丁燕娣………………对熟客更要用心--柏辉………………………能帮我一下吗?--仇瑶………………………更换的菜单--张曙珍………………………第一部分用心做事奖服务案例一等奖服务案例帮客人换轮胎案例描述:9月19日早班,我在检查车辆时发现停在大堂斜坡处的一辆宝来车前轮胎没气了。
最新整理酒店案例分析20条服务案例.docx
最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是:“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时,客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内,客人秘而不宣,大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶,大堂副理说:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”意思是:“如果你不好意思当众把东西拿出来,您尽可以找个借口说别人拿走了,付款时把浴巾买下。
”客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是:我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示,再给他一个台阶下,说:“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但人们后来回忆起来是放在床上,毯子遮住了。
您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了,拎着提箱上楼了,大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来,见了大堂副理,故做生气状:“你们报务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”这句话的潜台词是:“我已经把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴,但不露声色,很礼貌地说:“对不起,先生,打扰您了,谢谢您的合作。
”要索赔,就得打扰客人,理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思,听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找,其合作态度可谢。
然而真正的含义则是:“您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢?为了使客人尽快从羞愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了句:“您下次来xx,欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾,以不肯丢面子,若直截了当指出客人错,就如“火上浇油”,客人会跳起来,会为维护自己的面子死不认帐,问题就难以解决了,仍以客人“对”为前提,有利于平稳局势,本例中的大堂副理,站在客人的立场上,维护他有尊严,把“错”留给酒店,巧妙地给客人下台阶的机会,终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意,而拿出了浴巾,使客人体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。
酒店优质服务案例
酒店优质服务案例酒店优质服务案例(通用7篇)优质的服务,客人才会继续光顾,那么,下面是小编给大家整理收集的酒店优质服务案例,供大家阅读参考。
酒店优质服务案例篇15月19日,一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说:“哦,那等我买了机票再说吧!”一听到这里,小丰立即引领客人到售票处,说:“先生,这里卖机票,还可以咨询机场大巴等信息!”客人谢过小丰便在票务处买了票。
细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。
20日下午,小丰上班核对行李时,见该位客人的行李箱依旧未取,一看表:离大巴车出发时间还有半个小时,小丰脑子立即绷了一根弦。
打扫岗位卫生后,时间还剩20多分钟,客人还没来,小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人,只听客人着急地说:“我知道了,我的一个行李箱忘了放哪儿了,找到后就下去退房!”小丰再次提醒:“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此时客人才恍然大悟!边笑边说自己一着急给忘了!为了能为客人迅速退房,小丰提前与总台和客房沟通,自己在电梯间等客人。
几分钟后客人顺利退房,小丰又帮客人拖着行李,直至将客人送上大巴车!客人非常感动,上车时连连向司机感叹大厦的服务好!酒店优质服务案例篇2某日,客房清扫员李家玲打扫2212房时,发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去,好像在找什么,她就主动迎上去,细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面,很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉,得到了客人肯定的答复后,她便帮助客人拆吊牌,但由于吊牌太牢固,于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌,为提高外宾服务质量,酒店会组织定期的英语培训,这时,李家玲想到在培训课上学到的对客英语,就主动大胆地向客人说到:“please wait for one moment in room, i back、as soon as”,请客人在房间里等候,客人欣然接受。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一:贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生,他入住的是606房间,相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户,现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈,身体却非常健壮。
可当时,她却发现尉老的脸色不太好看,便主动询问:“尉先生,您身体有什么不舒服嘛?需不需要看一下医生呢?。
”尉老说:“没事,只是受了点风寒,休息一下就可以了,谢谢你了姑娘。
”此时,她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作,太劳累了,哪里来的时间休息。
于是,她征询尉老意见说:“尉先生,要不拿些感冒药给您。
”尉老说:“我不喝西药,太谢谢你了。
”她说:“不用客气,那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药,而且对老年人的身体有好处,尉老很高兴的同意了,她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂,顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤,一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法,并请尉老趁热将姜汤喝了,这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候,发现尉老正想休息,他把外套铺在了被子上面,可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时,他已经将姜汤和药喝完了,可人却不在房内,可能是有急事出去了,她为其整理了一下床铺,又将尉老的外套用衣架挂起,放在了衣橱内,又顺势将一个取电牌插在了取电处,把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡,写下了她们的服务电话,并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解,建立了深厚的友谊。
次日,尉老离开时,还特意来向小杨告别,她询问了尉老说:“尉先生,您昨晚休息的怎么样?感冒好点了没?尉老说,哎呀,太感谢你了小杨,”她说:“尉先生,您别客气,这是我们应该做的,能为您服务是我们的荣幸,希望您能再次光临我们酒店,到时,我们一定为您预留一间潮阳的房间,让您住的更加舒服,温馨。
酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。
过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!”[评析]:客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。
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Ⅰ礼节礼貌部分1、为客人指示方向时,应怎么办?服务要点提示:(1)拇指弯曲,紧贴食指,另外四指并拢伸直;(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;(4)不可用一个手指为客人指示方向。
2、递送帐单给客人时,怎么办?服务要点提示:(1)上身前倾;(2)帐单文字正对客人;(3)若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。
3、接受或递送名片时,应如何处理?服务要点提示:(1)用双手接受或呈送名片;(2)同时念出名片上对方的头衔和姓名;(3)对方的名片要放入名片夹中收存,不可随意丢放;(4)若名片未带,要向对方表示歉意。
4、跟客人一起乘坐电梯时,应如何处理?服务要点提示:(1)梯门开时,应主动用手压住电梯感应开关,以不使梯门关闭。
(2)微笑问候客人,另一只手做出引导姿势请客人进入电梯;(3)进入电梯后,应立于楼层指示板前,征询客人所要到达的楼层并为客人按梯;(4)若中途先于客人离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”。
5、如何正确的接听电话?服务要点提示:(1)电话铃响三声之内必须接听;(2)问候对方:“您好”;(3)表明自己的身份(所在部门或岗位);(4)不可用“喂,喂,喂”。
6、如何以正确的方式终止电话?服务要点提示:(1)应使用结束语:“还有什么事我可以帮忙的吗?”、“再见”。
(2)等对方先挂断电话之后再放下听筒;(3)轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。
7、被客人呼唤进入房间时,应如何处理?服务要点提示:(1)被客人呼唤进入房间时,服务员应先在门外敲门,并报身份:“您好,服务员”,征得客人同意后方可进入房间;(2)进入房间时不宜把门关上;客人让座时应表谢意,但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清;站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;(3)服务完成后应立即离开,不宜在房间逗留太久;离开房间时,要面对客人轻轻将门关上。
(4)遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。
8、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,应如何处理?服务要点提示:(1)由于我们的热情有礼、主动周到的服务,客人为表示谢意,有时会赠送礼品或小费给服务员,以表心意;(2)服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢;(3)如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会或不快,服务员应暂时收下,并表示谢意,事后交领导处理,并说明情况。
9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么?要点提示:“五声”:(1)客来有欢迎声(2)客问有答声(3)服务不周有致歉声(4)客人表扬有致谢声(5)客人离开有告别声“四语”:(1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语[案例链接:2003年第三季度集团暗访,维修人员修完恭桶后反问检查人员:“你看修好了吗?”而且无告别语,缺乏语言技巧。
] Ⅱ总服务台服务部分1、客人电话订房时,应如何处理?服务要点提示:(1)接电话后,致问候语并自报岗位;(2)问清客人抵店日期和所需要房间种类,并积极推销中高档客房;(3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。
如有,应在预订单中注明。
(4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定;(5)复述订房内容,保证订房的准确性;(6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话;(7)预订事宜结束后,要向客人道谢、道别。
(8)如当时酒店确实无房可租,要向客人解释清楚,表示歉意。
并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接:2000年3月25日早8:30分左右,暗访客人电话订房,服务员回答:“没有。
”问:“一间也没有吗?”答:“有一套间刚退掉。
”问:“何时打扫出来?”答:“我哪里知道?这是清扫班的事。
”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报)2、在客人办理预交押金时,服务员发现假币应如何处理?服务要点提示:(1)服务员接收客人押金时要唱收唱付,严格履行验钞程序。
(2)如发现假币,应礼貌的提示客人予以调换。
(3)若客人无礼狡辩,应及时报告上级主管或值班经理处理。
(4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时,发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理?服务要点提示:(1)提示客人是否出示了非本人的证件。
(2)对当事人进行判断分析,如属违法犯罪分子,应及时报告安全保卫部门。
(3)必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理?服务要点提示:(1)及时报告保安部及大堂副理/值班经理,并请立即赶往现场;(2)对失窃事件表示重视,对客人表示同情和歉意;(3)由保安负责人提出有关问题,做好记录;(4)向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作;(5)如有必要,请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理?服务要点提示:(1)了解客人要求调房的原因,尽量满足客人正当的调房要求;(2)若是房间设备问题,除为客人调房外,还需及时通知工程部门检修;(3)若因房间紧张,一时无法为客人调换,应耐心向客人解释,一有空房立即为其调换;(4)调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡,到客房换回旧的钥匙和欢迎卡,并请客人在新的欢迎卡上签字,协助客人将行李送到调整后的客房内;(5)总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接:2002年6月5日暗访人员在21:08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏,洗浴不方便,以及空调不制冷要求调换房间时,服务员称“只能这样,已无空房”等敷衍了事的回答。
(实际情况并非如此)。
[资料来源:2002年二季度集团暗访通报]6、当服务员正在接听客人电话过程中,有其他客人来到面前怎么办?服务要点提示:(1)服务员要向来客点头示意,以表示与客人打招呼,让客人稍等之意;(2)同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;(3)放下听筒首先要向客人道歉:“对不起,让您久等了”;(4)不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友,要求特价入住,应如何处理?服务要点提示:(1)查询客史档案,看其是否享受过特殊折扣;(2)记下客人的详细资料,与总经理核实。
注意不要当着客人的面与总经理核实;(3)核实后告诉客人房价,客人先入住,由总经理补审批手续。
(4)如果找不到总经理,应向客人解释,暂按散客入住,待与总经理联系后,确定房价;(5)做好记录,及时报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时,应如何处理?服务要点提示:(1)审核其与饭店的协议是否有效;(2)审核预订人是否为该协议单位的授权人,如不是,应请对方单位发传真确认;(3)核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内,如低于协议所规定的折扣,须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日,应如何处理?(1)提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
(2)送鲜花和总经理名片;(3)通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接:2002年第三季度集团明查中,检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。
总台接待员及时发现并通报各部门,给检查人员一个不小的“surprise”,酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留,并称其朋友次日来取,应如何处理?服务要点提示:(1)了解物品的种类。
贵重物品或违禁物品要拒绝转交;(2)请客人写一委托书,注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名;(3)核对委托书内容与物品是否一致;(4)朋友来取物品时,须出示有效证件,写下收条,必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,接待员应如何处理?服务要点提示:(1)向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因,委婉地拒绝客人要先入住的要求;(2)建议客人在大堂沙发等公共区域等候,也可请客人先用餐或外出活动。
客人的行李可妥为保存;(3)通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间;(4)还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金,应如何处理?服务要点提示:(1)信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金;(2)若是临时散客或信誉不好的客人,需耐心解释,坚持收押金,以避免逃帐。
相关案例链接:2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目,但服务人员普遍处理不好,不是拿“这是酒店规定,一分也不能少交”来强硬拒绝客人,就是在押金缴纳数额上一让再让,为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号,应如何处理?服务要点提示:(1)问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话,询问住客是否愿意见。
如果是VIP,应与随从联系。
(2)客人若不愿意见,应委婉地劝离访客,例如告之客人已经结帐离店;(3)如访客举动异常,应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内,打电话到总台请求查找,应如何处理?服务要点提示:(1)问清客人遗留物品的种类、形状、特征,请客人稍后再打或留下电话号码;(2)立即通知房务中心帮助查找;(3)若确有其物,可告诉客人饭店会将东西妥善保存,直到客人来取;(4)若客人委托他人来取,应出具委托书,领取时收取委托书,复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房,应如何处理?服务要点提示:(1)向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;(3)若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回饭店退房,可视情况允许其延时退房;(4)与客人约定离店时间,超时加收租金;(5)若客人未按约定时间结帐,通知收银做挂帐处理。
16、遇到饭店突然停电,应如何处理?服务要点提示:(1)立即通知保安部取出应急照明设备,保证前台、大堂及主要通道的照明;(2)协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;(3)向工程部了解停电原因,向客人做好解释工作;17、客人称在房间内丢失贵重物品,报案后频频向总台询问结果,应如何处理?服务要点提示:(1)及时把饭店努力查找的经过告诉客人;(2)建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走;(3)不可随意表态,说贵重物品是在饭店内被窃;(4)实在找不到,必须给客人反馈,并由保安部备案。
18、客人提出要购买房间用品留念,应如何处理?服务要点提示:(1)客房用品是配套使用的,通常不出售;(2)倘若客人特别喜欢,可查询房务中心,在用品充裕的情况下,可考虑满足客人的要求;(3)若因用品不充裕,难以满足客人的要求,应向客人表示歉意;(4)无论可否将用品出售给客人,均应尽快给客人以答复并做记录。
19、对护照主要内容的识别包括哪些内容?要点提示:识别护照时,不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容,还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。