酒店经典案例分析
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酒店经典案例服务分析
案例分析：
夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转 入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电 话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望 饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位 住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才 入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？
请问：总台接待员怎么办？
解决方案
方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。 方法二： 给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
Hale Waihona Puke Baidu
方法三：
向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为 节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按 门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。
方法四：
不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认 该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并 建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定 会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉 电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电 话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太 跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆 满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再 入住此饭店。
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10 月2日、3 日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
启示：
1.酒店工作人员要时刻 牢记“把对让给客人”。 2.对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。 3.做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。
案例分析：
巴德先生和巴德太太是来自英国的一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷”。在2000年春光明 媚的5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H 饭店的一个套房。他们将于5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴 德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果。 5月8日下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女 两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴 德夫妇，因此，他热情地招呼客人： “你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧， 我们已经恭候多时了，欢迎光临！”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装 可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：“哦，等等，还 有我的‘小雪球 ’呢，它还没睡醒吗？”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员 一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又 让他感到为难。
问题：请问该怎么办？
方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求 免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进 去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请 刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。
问题：这可怎么办呢？
行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适 应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太 太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行……
案例分析：
夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转 入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电 话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望 饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位 住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才 入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？
请问：总台接待员怎么办？
解决方案
方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。 方法二： 给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
Hale Waihona Puke Baidu
方法三：
向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为 节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按 门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。
方法四：
不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认 该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并 建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定 会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉 电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电 话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太 跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆 满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再 入住此饭店。
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10 月2日、3 日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
启示：
1.酒店工作人员要时刻 牢记“把对让给客人”。 2.对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。 3.做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。
案例分析：
巴德先生和巴德太太是来自英国的一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷”。在2000年春光明 媚的5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H 饭店的一个套房。他们将于5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴 德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果。 5月8日下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女 两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴 德夫妇，因此，他热情地招呼客人： “你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧， 我们已经恭候多时了，欢迎光临！”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装 可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：“哦，等等，还 有我的‘小雪球 ’呢，它还没睡醒吗？”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员 一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又 让他感到为难。
问题：请问该怎么办？
方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求 免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进 去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请 刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。
问题：这可怎么办呢？
行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适 应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太 太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行……