酒店服务人员常见问题及解答

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酒店常见问题处理

酒店常见问题处理1. 对团队客人预定工作应该认真对待,作为总台接待员应该怎么办答：对团队客人的房间预定工作要认真落实,在来馆前一个月之前核对一次,来馆前一周之前核对一次,来馆前一天之前核对一次,大型团队预订还应多于三次,确保客房预订业务万无一失;2. 客人在入住登记时,没有遵照公安部门的规定填写内容时,怎么办答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等;3. 客人入住登记时,发现所持身份证可疑时,怎么办答：1仔细核对其身份证是否属于伪造；2若是伪造,立即通知保安部处理;4. 当发现入住客人是被通缉对象时,怎么办答：1保持镇定,请来人登记并先让其入住;2待客人离开总台后,立即通知保安部处理;5. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时,怎么办答：1接待员在电脑中作修改,使之不被查询；2通知总台人员对该房作保密,并在交班上注明;6. 客人要求换房时怎么办答：1询问换房原因,因设备原因可及时报修,取得客人同意不换房间为上策;2换房应征求客人意见,告诉客人提供换房的情况和搬房时间,并通知行李员为其搬行李;7. 客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办答：你应告诉客人根据国际上通行的法律,客人有贵重物品交给饭店方面保存时,饭店方面才负有责任;但客人在住店期间遗失了贵重物品,会影响到饭店的声誉,所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样;8. 同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌,或用不同颜色的布带区别成堆放置,并用网罩,分批及时送到楼层,按房号送至客人手中,不应混淆;9. 客人因某种原因对服务工作有意见,在大堂内大吵大闹怎么办答：客人因某种原因对服务工作有意见,会影响饭店的声誉和安宁,应尽量做好工作,带他离开大堂到客房部投诉,更应委婉冷静,彬彬有礼,不与客人争辩和过分解释;10. 大堂副理接到VIP通知时怎么办答：1根据VIP的通知要求,在VIP抵达前做好准备工作；2在VIP抵达时,在大堂做好迎接工作；3对客人住店表示欢迎,并祝住店愉快；4在VIP住店期间,询问客人入住情况,请他们多提供宝贵意见,以便在今后工作中不断改进;5在VIP客人离店时,做好欢送工作,欢迎客人再次光临;11. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办答：做好长住客的服务工作,首先做到心中有数;掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等;向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加;定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全;12. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定,你要怎么办答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡,勤修指甲;发型大方、梳理整齐,面容整洁;男服务员要常修面、不留小胡子,大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发,不戴耳环饰物,不染有色指甲,不浓装艳抹;着宾馆统一制作的工作服,佩带工号牌,鞋袜整齐,着裙时穿肉色丝袜,做到表情明朗,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,不卑不亢;13. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办答：1向客人道歉;2调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态;3若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿;14. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办答：1了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人致谦说明会及时调查,并先为客人设置电话DND;2通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时必须先问明受话人姓名,征得客人同意后在转接入房中,若无外线电话进入则说明是内线骚扰,告知保安部采取必要的措施,为客人设置DND;15. 客人要求叫醒服务时怎么办答：叫醒服务一般由电话总机负责,也可由客人自行设置电话叫醒;话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录;叫醒时间必须准确,如房内无人接听电话,每隔5分钟叫1次,3次无人接听,应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒,并做好叫醒记录;楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法;16. 遇到客人投诉怎么办答：两种方法交叉或同时使用;方法一：1快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；2决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理；3认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理；方法二1避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如：办公室,引导客人,妥善解决问题；2注意做好记录以示重视；3如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开；4做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答;17. 维护大厅前地域的清洁怎么办答：1日常大厅门前做到清洁及时,保持地面无烟头、杂物、纸屑;2在深夜或清晨客人稀少时,用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍;3门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫,地毯定期换洗,定期更换;4清洗工作时放置告示牌,保证员工和客人的安全;18. 公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉,你应该怎么办答：PA的工作性质要求员工不怕苦,不怕累,严肃认真,一丝不苟,手脚勤快,以主人翁的姿态,尽职尽责;做到地面无杂物,家具无浮尘,卫生无死角异味,虫害被控制,环境绿化好,窗明镜亮,金属器械光亮明净,大理石地面定期打腊,公共电器设备完好采光照明好;19. 大堂清洁整理日常保持,PA服务员应该怎么办答：1清洁不同物品使用不同的清洁剂,按规定的方法和程序进行,使被清洁物光亮如新;2每隔30分钟用地拖全面清洁地面,视具体情况随脏随拖;3注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头,纸屑等杂物;4公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次,茶几上的烟灰缸勤换洗;5水池必须经常清理换水,不让池水变质变色;6栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁,每日清扫拮抹;20. 公共卫生间使用率高,易脏,为了保持清洁卫生,PA服务员应该怎么办答：公共卫生间应保持地面干净;无水渍、污渍,尘渍;面盆、台面、便池桶干净无异味污垢；镜面,金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全,摆放整齐,定期喷洒空气清新剂和杀虫剂;21. 公共区室内绿化清洁影响环境的美观,你应该怎么办答：清洁养护花卉盆景,拣去花盆内的烟蒂杂草,擦掉叶面浮尘,发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶;因浇花使地面被溅湿或弄脏,应随时擦干净,清洁时不能影响客人的正常活动;22. 保持客梯清洁,运载正常运行应怎么办答：1员工一律不准乘坐客梯,特殊情况经部门经理批准方可;2行李员运送行李,布草送洗,只能乘工作梯;并防止碰撞电梯门和轿门等装置;3当电梯发生故障,严禁违规操作,及时与机房联系,等电梯工救援和检修;4每日三次定时清洁客梯;墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板;厅门,电梯门轨道间隙要精查细抹,保持光洁明亮;5发现梯内存烟头、纸屑,赃物要随时清洁,保持干净;23. 对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办答：1大理石地面必须用中性清洁剂清洗,不能用碱、漂白粉,擦锈粉和油性清洁物;2安排在深夜操作,放置小心地滑标志,防止客人滑倒受伤;3用水刷洗地面脏物后拖干,待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂稀白腊水然后抛光刷亮;24. 在客房消灭虫害时,应怎么办答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其他害虫;定期喷杀冲剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果;虫害的孽生地,如：地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净;对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间;25. 在对客人服务中应保持良好的情绪与心态,你应怎么办答：为了实现优质服务,服务员在工作中的情绪应保持快乐,接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练,态度安详的印象;遇到问题时保持沉着的情绪状态,则可以避免冒犯客人和心中出错,这就是服务员在工作中的最佳状态,忧郁、焦虑,沮丧显然是不良的情绪状态,非常兴奋容易使人忘乎所以,也不能算最佳状态;26. 遇到罗嗦型客人怎么办答：这类客人遇事罗嗦,好打听,难于下决心,服务时尽量避免和他长谈,否则没完没了,影响工作,最忌和他们辩论;27. 遇到健谈型客人怎么办答：这类客人最喜欢聊天,天南海北,没完没了,服务时不要追求好奇,听其海阔天空,但对正确意见或建议要耐心听取;28. 遇到急性型客人怎么办答：此类客人性情急噪,动作迅速,服务要求效率高,为他们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则容易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果;29. 遇到无礼型客人怎么办答：这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静;30. 客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门;如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门;并将开房情况记录;31. 楼面布草洗送工作繁杂时怎么办答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层,认真负责地清点数量和种类,破坏的布罩提醒楼面领班报废,如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者,这样做的结果是增强了员工的责任心,达到了控制布罩的目的;32. 洗送客衣时,应怎么办答：1按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录;2洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目;领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人;3按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐;4运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱;5发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉;33. 客人反映洗涤质量不好,拒不付洗衣费,还要索赔时,怎么办答：应马上与洗衣部联系,说明客衣存在的问题重新进行处理,直至客人满意,确属洗衣房的问题无法恢复原貌时,可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜;34. 遇到醉酒客人,你应怎么办答：饭店中醉酒问题时有发生,而其处理方法应视人而异,有时处理非常困难;部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施,有时会随地乱吐不省人事;服务员应保持理智,善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理;对轻度醉酒的客人适时劝导,安排其回家休息,对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服,以免扰乱其他人或伤害自己;在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房间动静,以免客人发生意外;35. 为带小孩的客人服务时,你应怎么办答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务;婴儿应放置婴儿床,小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬,客人乐于接受;但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃,以免引起不必要的麻烦;客人提出托婴服务应报告部门派专人看护;36. 遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办答：1客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助;联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院看病治疗;2根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况,由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿;3部门派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属;4切实做好防范工作,提供客人小心低滑,检查扶手,加强防滑设施用品配备;防患于未然;37. 遇到来访客人找住店客人不在时,你应怎么办答：1未经客人同意,楼面服务员不能将访客带入房间;2客人事先有交代,根据客人要求办;3住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候,或留言留条,由服务员转交客人,改时再拜访;4服务员态度要和蔼,语言应亲切,切不可冷淡怠慢来访客人 ,应懂得尊重访客就是尊敬住店客人;38. 发现卫生间水箱漏水时,怎么办答：节省用水意识要牢固树立,听到水箱漏水时应立即找出原因,加以消除或报告水工维修人员上楼维修,否则既影响客人休息又造成极大浪费;39. 万一发生财产损坏,你怎么办答：赔偿制度包括两个方面：第一,如果是住店客人不慎将饭店财产损坏,应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额,向客人索赔;房内服务夹内配有财产价格表；第二,如果是饭店员工不慎损坏财产,应根据实际情况,适当收取赔偿费,并对其进行必要的教育批评和警告;40. 每日进房清扫次数安排有规定,你应怎么办答：我国目前饭店一般以二进房制为主,即实行对客房白天的例行的大清查,和晚间的夜床服务;当然不论规定几进房制,一旦客人需要整理客房,我们应尽量满足其要求,对VIP客人和住套间的客人,应每日三进房,甚至四进房;41. 楼面规定晚间做夜床服务,你应怎么办答：夜床服务的内容有做夜床,房间整洁,卫生间整理三项任务,是一种高雅而亲切的对客服务形式,其意义有三点：1开夜床以便客人休息;将床罩叠好防入行李柜里,将床单毛毯拉开45度角;2整理干净环境,使客人感到舒适温馨;拉开窗帘,将茶末烟灰清理干净,倒掉垃圾,摆好拖鞋,将脚巾铺在浴缸后前方;开好夜床;3表示对客人的欢迎和礼遇规格;42. 连续空房几天后,出售该房间前应该怎么办答：1开窗,通风换气；2用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘;3将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止;43. 客用钥匙丢失了怎么办答：客用钥匙丢失了,应马上检查丢失原因,采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全;客房部经理应亲自查找,并报告值班经理,更改IC卡密码,修改电脑程序,并督促服务员,细细回忆,做好记录;44. 客房服务中有多少记录本,你在填写时应怎么办答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本,遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本,物品领用申报本等;这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性,要保证原始记录可靠,一定要按要求认真填写;45. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物,你该怎么办答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店";就是减少消耗和资源的重复利用,以及避免使用污染环境的物质;楼面服务员应注意清洁剂的使用;收拾可回收的垃圾物品;节省用电用水,讲究物品配备的方法,既保证了客人需求,又增加物品的重复利用;46. 在工作中遇到客人执意要与你聊天,你该怎么办答：应婉转的说明,自己要为客人服务,不占用您的时间,请客人回房间休息;然后去做楼面服务的工作送开水、洗茶杯、拖大厅等并请客人原谅;不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色;47. 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办答；1非特殊批准,服务员不得乘坐客梯;2工作需要时,应手按电梯门,示意客人先进,如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯,不可与客人搭同一部客梯; 3出客梯时应按客梯开关,示意客人先走出客梯;48. 当客人正在交谈,我们有急事询问时怎么办答：1应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话;2等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开;49. 当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办答；1在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人;2客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理; 50. 当你清扫完毕一间客房时怎么办答：1清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准;2房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐;3对门锁的安全性进行检查;4客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上;5客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录;51. 当客人询问客房设施的使用方法怎么办答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整;52. 发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办答：1报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心;2态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买;3当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理; 53. 在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办答：1观察来人的情况,然后上前询问："对不起先生小姐请问您是否找人"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部;2同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察; 54. 客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办答：1很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿;2索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心;3赔偿交总服务台开好收据,并作好记录;4及时通知维修部门或自己动手修补地毯;55. 客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办答：送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房; 56. 物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等;使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格;做到一清二楚有据可查;有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备;57. 客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低;加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一;作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录；使物品不流失,不浪费; 58. 客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办答：1物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化开房率形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额;2加强日常管理；A：班组设专人负责物资用品的管理一般由领班担任B：建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表;C：定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度;D：建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失;59. 当看见客人行动不便时,怎么办答：1主动上前,随时准备提供帮助；2请行李员搀扶或提供轮椅给客人;60. 当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办答：1你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作; 2客人如果有事,你应该迅速离开,并说"对不起,打扰了";等到客人外出时再去清扫;61. 当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办答：1因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听;2服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦;3不可以使用客房电话与他人通话或聊天;62. 多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间;门挂"请即清扫"牌或VIP房;走客房;住客房;长包房征求客人意见,如是否早、中、晚清扫;空房;请勿打扰房;63. 客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办答：1门上挂有"请勿打扰"牌,服务员应注意不要影响客人;2"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫;3客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫;64. 客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电30分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹;客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次一消毒; 65. 服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办答：使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳;使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器;使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修工检修;66. 金属器脏了,你怎么办答：1公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止;2卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹;67. 正确开启空调时,你该怎么办答：1在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷热气外泄;2使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送。

酒店服务常见问题解答

培训部—“教你学说话”前台服务1、Q：我房间的床头板掉下来了，怎么办呀？快来处理一下。

A：对不起！先生/女士，非常抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们马上就安排工程人员过去维修。

2、Q:酒店周围的环境太吵，影响休息，你们处理一下。

A:您好！先生/女士，非常抱歉打扰了您休息，我们马上去找有关部门协调，如果您不介意的话，我先帮您换个房间吧。

3、Q:我们公司跟你们签过协议，为什么每次入住都得报卡号才能打折？很不方便呀。

A:您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些问题，希望能尽快得到改善。

4、Q:7 天的会员卡都是免费的，美宜家还60元一张，太贵了！A:您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用，收费标准也是一样的，而且美宜家的门店很多，用起来更方便。

最主要的是您可以不用带着您的会员卡，只要说出您本人的姓名与会员卡号就可以查询到会员信息了，非常方便。

5、Q:我是美宜家的金卡会员，为什么查不到我的信息？注销之前为什么不通知我？A:您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息，如果两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。

我马上联系客服，看能否给您恢复，请您稍等。

6 Q:酒店的前台为什么不能提供免费的袋子呢？A:您好！先生/女士，我们前台有售卖的环保购物袋，您看可以吗？您的这个建议非常好，我们会向店里领导反馈您的建议，为入住的客人提供一些免费的袋子，争取下次您过来的时候让您看到我们的改进。

7、Q:我住店的时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。

A:您好！先生/女士，非常抱歉给您添麻烦了，关于您提到的问题，我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训，提高服务效率。

8、Q:我要退房，为什么等这么长时间？我的火车都晚了•A:您好！先生/女士，非常抱歉耽误了您的时间，我马上为您办理手续。

需要我们帮您叫一辆出租车吗？9、Q:你们的房间为什么没有窗户还这么贵呀？A：您好！先生/女士，我们的房间定价都是公司根据城市级别、地理位置等相关因素来制定的, 即使是同一个城市，地理位置的不同房价也有所不同，希望您能理解。

酒店服务100问(应知应会)

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
态度决定一切 ——酒店服务 100 问
唐潇
1、男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
24、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
26、穿着制服时，怎么办？
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

酒店前台客户服务中常见问题及应对措施

酒店前台客户服务中常见问题及应对措施2023年，随着人们对旅游休闲的需求不断增加，酒店前台客户服务的重要性也越来越凸显。

作为酒店的门面，前台服务人员是酒店与客人之间沟通的桥梁，也是客人获得满意度的重要元素。

但是在实际工作中，前台服务人员会遇到一些常见的问题，如客人中途取消预定、客人投诉等，这些问题需要前台服务人员灵活应对，下面作者将详细介绍酒店前台客户服务中的常见问题及应对措施。

一、客人中途取消预定在忙碌的旅游季节，客人往往会在预定酒店时更改或取消订单，导致酒店房间数量不足。

前台服务人员需要及时应对这一问题，以保证客人体验，以下是应对措施：1. 制定政策在酒店网站、社交媒体和第三方平台上发布取消政策，例如取消预订可能产生的费用、取消时间等。

确保客人在预定时清楚了解取消政策。

2. 及时通知客人一旦酒店收到客人取消预订的通知，前台服务人员需要立即与客人联系，确认并通知其取消的结果和可能产生的相关费用。

3. 如何处理空房酒店空房需要及时处理，以增加酒店的收益。

前台服务人员可以采取优惠促销政策，例如减少房费、提供餐饮服务等，以吸引其他客人入住。

二、客人投诉在客人体验中，一些细微的问题，如房间卫生不干净、床单有异味等都可能导致客人投诉。

前台服务人员需要以专业的态度和技能来处理投诉。

以下是应对措施：1. 掌握相关信息当客人要求投诉时，前台服务人员需要以敏锐的洞察力和逻辑能力抓住问题核心，以确保客人问题得到准确解决。

了解投诉的详细信息，收集电话和电子邮件等信息，以便后续跟进和调查。

2. 积极解决问题解决客人投诉的问题，需要前台服务人员在态度和技能上具备足够的专业知识。

正面解决不满意，以满足客人的需求和满意度。

同时，也需要向管理层反馈投诉情况，以改进服务。

3. 提供符合客人期望的解决方案当客人投诉时，前台服务人员应该了解客人的需求和期望。

在提供解决方案时，需要为客人提供符合其期望的方案，以确保客人得到满意的结果。

酒店管理之员工53个常见的问题

服务员技巧53问•1、当客人就餐时怎样介绍推荐特色火锅、特色菜？•答：你好，我们最近推出了某某什么火锅，味道反映还不错，看你们是否愿意品尝一下。

我们最近引进了某某什么新菜品，大家吃后觉得比较好，你们要不要尝一下。

要求服务员语言不急不缓，口齿清楚。

•2、怎样向客人推荐酒水饮料？•答：首先要看是否请客或单位，家庭消费，若是单位则介绍比较好的酒水，请客就介绍中档的酒水，家庭消费则介绍一些一般的酒水。

•总的，原则是从低档介绍，要根据情况而定高档如：剑南春、郎酒等，中档如：全兴、泸洲等。

•3、当客人在用餐过程中缺菜时，你该怎么办？•答：这段时间送的菜质量差，不敢收得太多。

我们先去向其它地方借，（如果没借到，则向客人介绍同档的其它菜品。

•4、当火锅和菜品出现质量问题时，你该怎么办？•答：首先是向客人道谦，然后加料实在不行就换锅，菜出问题，换一份同样的菜。

•5、当火锅或菜品出现卫生情况，（如：异物）你该如何处理？•答：如果是服务员发现的，应悄悄拿走。

如果是客人发现的，先向客人道谦，说是我们工作的失职，并马上换菜或换锅，并且在客人结帐前给经理或吧台上反映，以便于及时•6、当客人提出你不好问答的问题时怎么办？•答：服务员应礼貌的微笑一下，或说对不起，我也不太清楚。

•7、当客人提出你无权处理的要求时，你该如何处理？（如要求打折）•答：服务员要面带微笑，向客人表示歉意，并征求领班或经理的意见。

•8、在用餐过程中出现不安全的因素时，你该如何处理？（如炉子燃着火了）•答：首先安慰客人不要惊慌，并冷静、迅速的作出处理。

•9、当帐单有问题时，你该如何处理？•答：首先应检查帐单是否有问题，如确实有问题要向客人道歉，说是我们的失误，并察看客人是否满意，不满意就申请发给六折卡。

•10、当客人说酒水、烟有质量问题时，你该怎么办？•答：不论是真是假，服务员都要表示歉意，并马上给客人换上客人认为是无质量问题的。

•11、当客人回来寻找遗失的东西，而我们都并未拾到，你该怎么办？•答：首先服务员应平和面带微笑的向客人解释，并请客人留下地址或联络方式，我们不论找到与否，都要给客人一个答复。

酒店常见疑难问题解答处理

酒店常见疑难问题解答处理酒店问答100题客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理？答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人；填写登记有利于我们为客人提供良好的服务；如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）；13、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了” 14、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理？答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房；听取客人对房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。

15、遇到刁难的客人怎么办？答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。

注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。

如果自己不能很好解决，及时向上级请示。

16、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。

如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。

如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。

对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

17、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听，现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理？答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。

酒店服务中常见问题处理流程规范

一、醉酒顾客在餐厅吃饭，时常有一些醉酒的顾客，有的趴在桌上酣睡，有的豪情万丈。

使劲儿拍胸脯许诺什么，有的不受控制地高声叫喊，有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。

面对这种局面，服务员应该：(1)提醒已经醉酒的顾客及在坐的其他顾客，让其注意酒喝多了，会影响身体健康。

(2)给醉酒顾客端来糖水、茶水解酒。

餐厅也可备些解酒药，为顾客服务。

(3)顾客来不及上洗手间呕吐的、服务员不能表现出皱眉、黑着脸等容易激怒顾客的动作和表情，而是要赶紧清理。

(4)建议呕吐的顾客吃些面条、稀饭等容易入口的软食品。

(5) 如果顾客发酒疯，应请在坐的其他客人进行劝阻，使其肃静下来歇息。

(6)如果顾客醉酒打烂了餐具，应进行清点后，让客人照价赔偿。

(7)发现醉酒顾客浮现呼吸艰难等紧急状况，应立刻拨打 120 求救或者将患者送往医院。

二、接待残疾人残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。

所以，作为餐饮服务人员，绝不能用怪异的眼光盯着残疾顾客、而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们，尽量将他们安排在不受打搅的位置。

1.盲人顾客盲人顾客因为看不见，服务员应赋予方便。

具体做法为：(1)为其读菜单，赋予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避免使用带色采性的词作描述。

(2)每次服务前、先礼貌地提醒一声，以免顾客蓦地的动作，使你逃避不及，造成意外发生。

(3)菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可匡助顾客用手触摸以判断菜品摆放的位置。

(4)顾客结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨出钱币币值的大小。

2.肢体残疾顾客(1)应将顾客安排在角落、墙边等有遮挡面的、能够挡遮其残疾部位的坐位上。

(2)匡助顾客收起代步工具，需要时匡助顾客脱掉外衣。

(3)顾客需要上洗手间时，要匡助顾客坐上残疾车，推到洗手间外。

如果需要再进一一步服务的，请与顾客同性的服务员继续为之服务。

三、 AA 征服务越来越多的人接受吃饭 AA 制，对此，餐饮服务员应该有所准备和有效服务。

酒店前台工作中的常见问题及解决方法

酒店前台工作中的常见问题及解决方法2023年，酒店前台工作已经成为世界各国旅游业的重要组成部分。

作为酒店的门面和服务窗口，前台工作涉及到的问题也是丰富多彩的。

今天，我们就来探讨一下酒店前台工作中常见的问题及解决方法。

常见问题之一：客房预订问题在酒店前台工作中，客房预订问题是比较常见的，有些客人经常在前台要求调换房间或者更换房型。

这时候，前台工作人员需要沟通协调，保证每个客人都有一个愉快的住宿体验。

解决方法：对于客房预订问题，前台工作人员需做好预留空间，保留一些备用房间，当客人需要调换房间时，尽快提供合适的替代方案。

同时，前台工作人员应该耐心的听取客人的诉求，准确把握客人的需求，及时提出可能的解决方案，并需要向上级主管汇报问题，以便及时解决问题和做好客人记录。

常见问题之二：客人投诉问题在酒店工作中，客人投诉是难免的事情。

对于前台工作人员来说，如何处理客人投诉，尤其是如何妥善处理客人投诉，并给出合理的解决方案，是提高服务质量的关键。

解决方法：对于客人的投诉，前台工作人员需要在第一时间了解客人的问题，并听取客人的意见和建议。

之后，如果可以，工作人员需要尽快给出合理解决方案，帮助客户解决问题。

如果无法马上解决，那么应该告知客户需要多长时间来解决这个问题，以便客户做出相应的安排。

同时，处理投诉的同时，需做好客人记录，以便在以后的跟进中了解客人的情况，以便做到精准服务。

常见问题之三：入住手续问题入住手续是每个客人必须经历的流程，但是在某些情况下，客人会遇到一些手续上的问题，导致客人不能顺利入住。

这时候，对于前台工作人员，需要及时解决这些手续上的问题，保证客人的顺利入住。

解决方法：在处理入住手续问题的时候，需要对客人的身份信息、预订信息等进行核对，确保客人的信息真实无误。

如果遇到一些问题，需要及时告知客人，尽可能解决问题。

对于一些大型酒店来说，为了提高效率，可以考虑引入自助入住机器，让客人自行办理入住手续，缩短等待时间。

客房服务50问(附表五)知识讲解

客房服务50问(附表五)客房服务中的50个怎么办1、客人要求为其开门时，怎么办？（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。

（2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。

（3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。

（4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。

2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。

（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。

（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。

请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。

（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。

3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？（1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。

（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。

（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。

（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。

（5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。

4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？（1）及时报告并做记录。

（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。

（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。

5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？（1）及时报告上司等待处理，并作记录。

（2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。

6、发现火警时，你怎么办？（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）（2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。

（3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。

酒店服务人员常见问题及解答

酒店服务人员常见问题及解答文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]酒店细节服务一前厅部2015-07-27（非常重要）要保持良好的表情答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。

宾客关系篇1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

2、客人要求我们代办事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

3、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

5、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

酒店各部门存在的问题

酒店各部门存在的问题引言：作为服务业的重要组成部分，酒店行业旨在提供优质的住宿、用餐和休闲娱乐体验。

然而，随着市场竞争日益激烈，许多酒店面临着各种各样的问题。

本文将深入探讨酒店各个部门中存在的一些常见问题，并提出解决方案，以便改善其运营效率并提供更出色的客户体验。

一、前台部门存在的问题1. 服务不周到：一些前台员工缺乏专业培训，导致对客人不够细心和友好，不能满足客人的需求。

2. 操作流程复杂：前台处理入住手续等事务时存在流程繁琐、时间长等问题，给客人带来了不便。

3. 缺乏沟通协调：与其他部门之间信息沟通不畅通、协作配合差，容易导致服务断档或者出现错误。

解决方案：1. 加强培训计划：提供专业培训以提高前台员工技能和服务水平。

培训内容包括礼仪规范、沟通技巧和解决问题的能力。

2. 简化操作流程：优化前台工作流程，减少不必要的步骤和繁琐的手续，提高入住效率，并确保客人享受到顺畅的服务体验。

3. 加强部门间协调：建立有效的内部沟通机制，促进各个部门之间实时信息共享，以便更好地为客人提供一致性的服务。

二、客房部门存在的问题1. 卫生问题：有些酒店在清洁方面做得不够仔细，导致客房出现脏乱差的现象。

这给客人留下了非常不满意的印象。

2. 设备老旧：一些酒店没有及时更新设备，例如床垫、淋浴设施等，这使得客人住宿环境不够舒适和安全。

3. 客房管理不善：分配客房任务不合理、房态管理混乱等问题会造成入住延误或者遗失预订等错误发生。

解决方案：1. 加强卫生检查与培训：制定清洁标准并安排定期检查来确保每个客房都完全干净整洁，同时为员工提供卫生培训以提高他们的清洁技能。

2. 及时更新设备：酒店应定期检查设施状况，并及时修理或更换老旧设备，以确保客人获得良好的住宿体验。

3. 实施科学管理：建立有效的客房分配系统和房态管理系统，使每个预订都得到及时处理，减少出错率并提高入住效率。

三、餐厅部门存在的问题1. 服务速度慢：一些餐厅在高峰时间无法有效应对客人需求，导致客人等待时间长甚至无法得到顺利就餐。

酒店服务遇到的常见问题及解决办法！

酒店服务遇到的常见问题及解决办法！酒店人1、作为一个有上百间房间的酒店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？（1）原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。

（2）有特殊要求的客人预先分房。

（3）重要客人预分最好的房间。

（4）团体房应预分，且尽量集中。

（5）敌对的客人不要分在一起。

（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。

（7）考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。

（8）考虑客人禁忌的数字。

2、团体入住时没有团体签证，怎么办？（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。

（2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。

（3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

（4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。

客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

（2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

（3）问他的信件如何处理。

（4）其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

（5）更改资料，原住客的资料一般都要保留。

4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。

张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？（1）向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。

（2）安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

（3）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

（4）其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？（1）建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。

（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。

（3）对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

酒店工作中常见的问题和标准回答

工作中常见的问题和标准回答1、客人问：“我进来路过大厅的时候，看见你们这里有好多经理，起码有十几个是吗？”答：哦，那是大厅推广部员工的工衣与我们很相似，不过如果您有什么需要的话，这里的任何一位员工都很乐意为您服务的。

2、客人问：“我想请推广进房服务可以吗？”答：“哦，不好意思，她们的岗位在大厅，如果她们早早的进房了，那么就没人为大厅服务了，请您理解。

”3、客人问：“如果下次我为你订房，是否有特别的优惠？”答：“先生（小姐）非常感谢您对我的支持，不管您给哪位订房，都是我们遵贵的客人，一样都会得到优质的服务。

”4、客人问：“我现在有一帮朋友邀请我去天上人间去玩，我可不可以带这个女孩一起去？”答：“先生，不好意思，您看她还在上班，您不如让您朋友过来一起玩喽！5、客人问：“我不喜欢有人在门口探头探脑，能否将门档得严实一点。

”答：“不好意思，大哥，现在门已档去大半，有一点缝隙是在所难免的，如果太严实了，您不怕不透气吗？”6、客人问：“为什么歌要不是唱到一半就没有了，要不就是碟坏了？”答：“您先别生气，我马上找人帮您解决，不过我想，可能是您唱得太好了，把碟唱爆了也不一定。

”7、客人问：“这里的爆米花很好吃，能不能多送一份？”答：“这是本公司新推出的给予客人的新优惠，如果您觉得好吃的话，我给您点多一份，好吧！我可很乐意为您效劳哟！”8、客人问：“为什么这里的小食分量越来越少？答：“不是分量少了，而是您越来越喜欢吃了，所以觉得不够吃了。

不多点一份，您看怎么样？”9、问：“为什么果盘中没有榴莲？答：不好意思，主要因为榴莲味道太大，有很多人不大喜欢。

10、问：可以多拿点发票吗？答：可以，不过因为税收的原因，需要加收25％的税金。

11、客人问：“我介绍一个女孩来这里上班，可不可以？不过你可要好好照顾她。

”答：当然可以啦，我们公司正在大力吸收人才，你为我们公司引进人才，我们感谢你都还来不及呢。

”12、客人问：“你们这里一共有多少个部，有几个经理？”答：“我们有太多个部门了，象KTV部、PA部、传菜部、推广部、节目部等等，简直数都数不过来，至于经理嘛，当然也很多的，具体有多少，那有人事部才知道。

酒店行业中存在的服务质量问题及整改措施

酒店行业中存在的服务质量问题及整改措施一、问题描述酒店作为旅行者和商务人士的暂时居所，在提供住宿的同时也应该提供高质量的服务。

然而，酒店行业中存在着一些常见的服务质量问题。

1.1 登记入住流程繁琐在很多酒店，登记入住的流程相对复杂而繁琐。

客人需要填写大量表格和个人信息，这可能导致时间延误和客人不满。

1.2 前台服务态度不佳部分员工在处理顾客需求时缺乏礼貌和热情。

冷漠、傲慢和不友好的态度会直接影响到客户体验，在很大程度上削弱了信任感。

1.3 房间设施维护不当有些酒店忽视了对房间设施的维护保养。

例如，床单、浴巾或遥控器可能有污渍或损坏，洗手间内可能存在卫生问题。

这类问题给客人带来了不便，并且会导致他们对于酒店形象品质的怀疑。

1.4 餐厅服务质量不一致不少酒店的餐厅服务质量参差不齐。

一些餐厅可能无法提供及时、热情的服务，在制作食物和清理用餐区域方面也存在问题。

这影响了顾客对于整个用餐体验的评价。

1.5 清洁工作不尽如人意清洁人员对房间的打扫工作有时候不够细致，或者过于草率。

残留的垃圾、头发、灰尘等，会给客人带来不舒适感，影响对于卫生环境的满意度。

二、整改措施为了改善和提升服务质量，酒店行业可以采取以下整改措施：2.1 简化入住流程优化登记入住流程是减少顾客耗时和提高满意度的有效措施。

通过数字化技术，例如在线预订、自助办理入住等方式，可以减轻客人的繁文缛节，并提高效率。

2.2 加强员工培训前台接待员是酒店中最直接与客人接触的角色之一。

加强员工礼仪培训和服务技能培训，提高他们的专业素养和态度，有助于改善顾客对酒店的印象，并提升信任感。

2.3 加大房间设施维护力度酒店应加强对房间设施的日常检查和维护工作。

定期更换用品并修复或更新损坏设备，确保房间内的一切都处于良好状态。

此外，也需要加强清洁工作，保持卫生环境的整洁。

2.4 提高餐厅服务质量通过员工培训和引入标准化服务流程，可以提高餐厅服务质量。

员工应具备专业知识、友善待客，并有能力及时响应客人需求。

酒店常见问题问答标准规范

前厅部1.请问地下停车场怎么走？答：电梯厅右拐红门进去乘坐电梯或走步梯到负一楼。

2.请问一楼有卫生间吗？答：大厅西边红门进去右拐。

3.请问9555房间在几楼？答：你好，房间在四楼。

4.请问你们这里可以开增值税专用发票吗？答：可以，消费多少开多少。

5.你们开房间含洗浴吗？答：不好意思，洗浴是另外收费35元一位一次。

6.请问会员卡没有带能消费吗？答：不好意思，酒店会员卡和银行卡一样是见卡消费的，没有卡是消费不了。

7.请问预授权完成后，剩余的钱几天到账？答：每个银行情况不同，最快当时，晚一些有3-5个工作日，如果您的是信用卡最晚有到下个月还完款。

8.请问微信和支付宝能当押金吗？答：（可以的）很抱歉，只能支付房费，不能做押金。

9.请问你们这有三人间或四人间吗？答：我们酒店有大床房和标准间。

10.请问你们49元的浴资都包含什么？答：含免费的毛巾，洗刷用品，24小时免费休息厅休息。

（含早餐）11.请问你们会员卡可以在二楼用餐吗？答：可以的。

12.请问你们有自助餐吗？答：早餐是自助的，中餐和晚餐是点餐。

13.请问会员卡可以在二楼游泳健身吗？答：(可以的)很抱歉，这是酒店会员卡，二楼是康佰嘉健身，不能使用。

14.请问你们拖鞋消毒了吗？答：您好拖鞋都是经过高温消毒的，请放心使用。

15.请问你们餐厅的菜贵吗？答：你好，餐厅的菜品是家常菜，价格不贵，您可以看一下菜单。

16.请问你们酒店是几星级的？答：我们不是星级酒店，但是我们是按照4星级打造的。

17.你们房间为什么不含洗浴？答：我们这边是酒店不是洗浴中心。

18.你们浴区蒸房为什么不开？答：不好意思，最近八一路管道维修，给您带来不便请您原谅。

19.为什么你们这饮料那么贵？答：我们这边都是酒店价，会稍微贵一些。

20.请问你们是24小时营业吗？答：是的24小时营业，欢迎您的光临。

洗浴部1.开房间免浴资吗？答：酒店和洗浴是分开的，房间浴资35一位.2.做按摩送房间吗？答：不送，做至尊和蓝海保健免一次浴资.3.充1000元送什么？答：送标B内窗房卡一张或者4张门票.4.有没有特殊服务？答：没有特殊服务，有足疗按摩.5.在这里充卡其他店可以用吗？答：都可以使用，三店通用.6.洗澡能免费过夜吗？答：休息大厅免费，睡眠厅有最低消费59元，需要身份证登记.（含早餐）7.早餐在几楼,几点用餐？答：你好在二楼，用餐时间早7点-9点.8.休息厅在几楼？答：在三楼，出去坐电梯直接到三楼.9.门票包含搓背吗？答：这个不包含，现在有夏季活动洗浴加搓背59元.10.开柜为什么登记姓氏？答：为确保您的衣物安全.11.门票包含游泳吗？答：不包含，开全天房可以免费游泳.12.中午有自助餐吗？答：中午和晚餐是点餐，早餐是自助餐。

服务员常见疑难问题及处理方法

⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。

⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

⑴马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

⑴诚恳地向客从道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。

⑵ 设法替客人清洁 (可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。

⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下， "快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。

⑵ 亲自到厨房 (或通知主管、领班) 和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。

⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。

⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

⑴ 首先说； "请稍候，我到厨房问一下，是否能做。

"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推荐类似的菜 (注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感)。

⑴ 首先表示谢意。

⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言："对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意。

客房服务100个问与答

客房服务100个问与答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。

2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。

3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。

4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。

5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。

6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。

7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。

8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。

9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。

10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。

酒店旅馆服务行业百问百答

酒店旅馆服务行业百问百答1、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。

遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。

如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。

主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。

2、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。

不可以直接告诉客人电视机已打开。

调整以后应询问客人音量是否合适。

3、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。

请上级领导处理。

管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。

结果是让客人接受和满意为目的。

4、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）5、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。

但必须以客人接受为前提，遵照顾客永远是对的这条准则。

（从营业角度上来讲换菜比退菜好）6、客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。

7.当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？8、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。