前厅管理前台服务标准培训讲义PPT课件
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酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
礼仪内涵
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
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前厅管理前台服务标准培训讲义资料课件
行李寄存与接待服务标准
行李寄存
前台员工应协助客人将行 李寄存至指定地点，确保 行李安全。
行李领取
当客人需要领取行李时， 前台员工应迅速、准确地 核对行李信息，确保客人 顺利领取。
行李寄送
当客人需要寄送行李时， 前台员工应协助客人完成 寄送手续，确保行李按时 送达目的地。
电话总机服务标准
接听电话
留言服务
02
前台服务标准
接待服务标准
01
02
03
04
微笑问候
前台员工应面带微笑，热情友 好地向客人致以问候，展现酒
店的专业形象。
热情接待
前台员工应主动询问客人需求 ，提供及时、准确的信息，确
保客人的入住体验愉快。
登记入住
前台员工应按照酒店规定，迅 速、准确地完成客人入住登记 手续，确保客人顺利入住。
推荐服务
通过收集顾客行为数据，分析顾客需 求和偏好，优化服务策略。
THANKS
感谢观看
人性化服务
以顾客为中心，关注顾客需求， 提供个性化、贴心的服务。
绿色环保
注重环保理念，推行绿色酒店管 理，降低能源消耗和环境污染。
跨界融合
与其他行业进行合作，创新业务 模式，提供多元化服务。
前台服务的创新与发展方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提高服务效率和质 量。
个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化、贴心的服务 体验。
前台员工应迅速、礼貌地接听电话， 确保电话通信畅通。
当客人需要留言时，前台员工应认真 记录留言内容，并及时转告相关人员 。
转接电话
当有电话需要转接时，前台员工应准 确、及时地将电话转接到目标部门或 人员。
前厅服务课件ppt
激励与奖励
建立激励机制，对表现优 秀的服务人员进行表彰和 奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
客户满意度调查与反馈
调查设计
设计科学合理的客户满意度调查 问卷，涵盖服务态度、服务质量 、设施设备等方面，确保调查的
全面性和针对性。
调查实施
通过多种渠道开展调查，如线上问 卷、电话访问等，确保调查的广泛 性和代表性。
03
总结词
提供额外服务
05
02
详细描述
酒店员工应热情友好地迎接客人，主动帮助 客人搬运行李，并引导客人到前台办理入住 手续。
04
详细描述
前台员工应快速办理客人的入住手续 ，核实客人身份，分配房间，并告知 客人酒店的服务和设施。
06
详细描述
根据客人的需求，酒店可以提供额外服务，如 婴儿床、早餐、接送服务等，以满足客人的个 性化需求。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励员工之间 相互评价和提出建议，共同提升服务 质量。
定期评估
定期对前厅服务人员进行服务质量评 估，及时发现存在的问题和不足，为 后续改进提供依据。
服务质量改进措施
培训与提升
针对评估结果，制定个性 化的培训计划，提高服务 人员的专业素质和技能水 平。
优化流程
对服务流程进行全面梳理 和优化，简化操作步骤， 提高服务效率。
前厅服务的重要性
01
02
03
提高客人满意度
前厅服务的质量直接影响 到客人的入住体验和满意 度，是酒店赢得口碑和回 头客的关键。
树立酒店形象
前厅是酒店的第一形象， 良好的前厅服务能够树立 酒店专业、高品质的形象 ，提升酒店品牌价值。
创造经济效益
优质的前厅服务有助于提 高酒店的入住率、客房收 入等，为酒店创造经济效 益。
《前台服务礼仪培训》PPT课件
谢谢！
第四部分 公司内部的礼仪和秩序
• 1、离座和外出 • 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交 待清楚接听电话的方法等。 • 2、严守工作时间 • 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分 钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。 • 3、闲谈与交谈 • 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线 。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 • 4、遵守公司制度
前台服务礼仪培训
第一部分 日常接待工作
• ①迎接礼仪 • 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重 要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应 立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎 接，也不必与来客握手。 • 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经 认识的客人，称呼要显得比较亲切。 • 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名 称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
第三部分 电话礼仪
• 1、电话接听技巧 • ①目的 • 通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖 、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着 公司的形象。 • ②左手持听筒、右手拿笔 • 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过 程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩 膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给 客户带来不适。 • 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑 ，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
前厅培训资料ppt课件
换房，同时 又没有同等房间更换，最终造成投诉； 4、对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生；
如何补救 安抚客人情绪、请宾客稍作休息、并安排茶水、2、与预定客人商量、是否可以暂时换其他房型，
3、与续住客人商量是否可以调换其他房型
【案例】佣金又不相符了 月底前台主管在核对某中介发过来的佣金单时，发现又比《佣金报表》的金额多了好多。 于是 就在 PMS 逐一核对每一个预订，发现很多中介对账单中的宾客都是以会员身份入住 的。于是询问了当 时当班的几位员工，原来前台在中介宾客来店后成功的向宾客推销了会 员卡，并让宾客以会员身份入住 了，而宾客在回复中介的电话是确认了入住了，造成佣金与
《如何改进》 第三方订单确认后，仔细核对订单详情：1、付款方式
2、预留房型及间数 3、发现任何问题及时上报，及时解决让客人满意离店，避免不必要的差评
7
入住流程
（实操演练）
1、散客入住—热情问候、询问是否预定、核对信息（是否会员）查询房态介绍房型、出示证件、证件扫描、收取押金制房卡、指引楼层、礼貌道别 2、免费房（自用房）—热情问候、出示免房券、办理入住、免费房收取200押金、自用房不收押金撤房间商品、（上级通知）正常办理退房、
造成后来的宾客投诉。 〈案例分析〉
酒店的水床房、或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成 无法补 救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。
同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容 易造成投诉。 〈如何改进〉
1、对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房； 2、在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订； 3、注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求
如何补救 安抚客人情绪、请宾客稍作休息、并安排茶水、2、与预定客人商量、是否可以暂时换其他房型，
3、与续住客人商量是否可以调换其他房型
【案例】佣金又不相符了 月底前台主管在核对某中介发过来的佣金单时，发现又比《佣金报表》的金额多了好多。 于是 就在 PMS 逐一核对每一个预订，发现很多中介对账单中的宾客都是以会员身份入住 的。于是询问了当 时当班的几位员工，原来前台在中介宾客来店后成功的向宾客推销了会 员卡，并让宾客以会员身份入住 了，而宾客在回复中介的电话是确认了入住了，造成佣金与
《如何改进》 第三方订单确认后，仔细核对订单详情：1、付款方式
2、预留房型及间数 3、发现任何问题及时上报，及时解决让客人满意离店，避免不必要的差评
7
入住流程
（实操演练）
1、散客入住—热情问候、询问是否预定、核对信息（是否会员）查询房态介绍房型、出示证件、证件扫描、收取押金制房卡、指引楼层、礼貌道别 2、免费房（自用房）—热情问候、出示免房券、办理入住、免费房收取200押金、自用房不收押金撤房间商品、（上级通知）正常办理退房、
造成后来的宾客投诉。 〈案例分析〉
酒店的水床房、或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成 无法补 救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。
同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容 易造成投诉。 〈如何改进〉
1、对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房； 2、在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订； 3、注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求
前厅服务管理培训课件PPT(共 30张)
件数和搬运时间。行李多时，要带行李车上楼； 3. 进房时，应先敲门或按门铃，并报“bell service”，或用中文说“行
李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时 留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起 到前台收银处结帐； 4. 客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管； 5. 确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认 行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别； 6. 回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
孙东先生 国际金钥匙中国区主席 1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员
寄语： 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正
的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我 以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在 帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜 中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定 不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人 的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能， 富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些， 构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就 在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当 中。
门前接送服务：门童（Doorman）。
（一）门童的岗位职责
１.迎宾。 为客人开车门、店门，并主动招呼致意； 协助行李员卸下行李； 下雨天为客人提供雨具存放和保管服务； ２.指挥门前交通。
李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时 留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起 到前台收银处结帐； 4. 客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管； 5. 确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认 行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别； 6. 回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
孙东先生 国际金钥匙中国区主席 1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员
寄语： 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正
的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我 以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在 帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜 中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定 不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人 的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能， 富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些， 构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就 在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当 中。
门前接送服务：门童（Doorman）。
（一）门童的岗位职责
１.迎宾。 为客人开车门、店门，并主动招呼致意； 协助行李员卸下行李； 下雨天为客人提供雨具存放和保管服务； ２.指挥门前交通。
《前厅基础服务培训》PPT课件
2021/6/10
1
今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人 们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重 视，餐饮服务人员充当着餐厅与顾客之间的亲善 大使和现场销售人员的角色．因此，优质高效的 服务质量和专业水平就显的非常重要．》
2021/6/10
2
目录
服务流程 服务礼仪 服务意识 工作细节 工作用语 菜品推销 客诉处理技巧
二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意 我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。 二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。 二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。
二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信 下次来的时候一定会让您满意。 二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。 二十七、这是我们餐厅新推出的A菜，我们经理特意交待，一定 要大家尝一尝，还请多给我们提点建议. 二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点 迷津。 二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。
2021/6/10
6
基本礼貌用语
服务员应正确使用服务用语：
语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微 笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右 盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应 客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。 说话文明礼貌。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼 语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 、赞 赏语、推脱语
衰减
放大意识:酒店无小事,100—1=0
配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,餐厅中任何人都是服务生
推销意识:任何时候都要推销,
角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演
1
今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人 们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重 视，餐饮服务人员充当着餐厅与顾客之间的亲善 大使和现场销售人员的角色．因此，优质高效的 服务质量和专业水平就显的非常重要．》
2021/6/10
2
目录
服务流程 服务礼仪 服务意识 工作细节 工作用语 菜品推销 客诉处理技巧
二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意 我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。 二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。 二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。
二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信 下次来的时候一定会让您满意。 二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。 二十七、这是我们餐厅新推出的A菜，我们经理特意交待，一定 要大家尝一尝，还请多给我们提点建议. 二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点 迷津。 二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。
2021/6/10
6
基本礼貌用语
服务员应正确使用服务用语：
语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微 笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右 盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应 客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。 说话文明礼貌。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼 语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 、赞 赏语、推脱语
衰减
放大意识:酒店无小事,100—1=0
配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,餐厅中任何人都是服务生
推销意识:任何时候都要推销,
角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演
酒店前厅培训课件PPT
前厅部重要性
前厅部是酒店形象和服务的代表 ，是酒店与客人之间沟通的桥梁 ，对于客人满意度和酒店经营效 益具有重要影响。
前厅部职责与任务
处理客人投诉
前厅部要及时、有效地处理客 人投诉，积极解决客人的问题 ，提高客人的满意度。
接听电话
前厅部要随时接听客人的电话 ，提供咨询、预约、订房等服 务。
接待客人
客人指导
对客人进行设施设备使用指导，提供必要的帮助 和解释，确保客人能够正确使用设施设备。
设施设备维护保养计划
定期检查
定期对设施设备进行检查，及时发现和解决潜在的问题。
保养维护
定期对设施设备进行保养维护，保持设备的良好状态和延长使用 寿命。
维修更换
对于损坏或老化的设施设备，及时进行维修或更换，确保酒店的 正常运营和服务质量。
根据客人预定信息，提前 准备好房间钥匙、欢迎茶 水等。
安排员工
根据客人到达时间，安排 合适的前台员工进行接待 。
检查设施设备
确保前厅设施设备完好， 如电梯、空调等。
客人抵达时接待
热情问候
前台员工热情问候客人， 并询问客人是否需要帮助 。
确认预定信息
核实客人姓名、预定信息 等，确保无误。
办理入住手续
02
包括客房内的设施设备，如空调、电视、电话等，以及客房清
洁和整理的管理。
门禁系统
03
包括酒店大堂、客房区域的门禁设备，保障客人安全和酒店秩
序。
设施设备使用规范
1 2 3
员工培训
对员工进行设施设备使用培训，确保员工能够熟 练掌握各种设备的使用方法和注意事项。
操作规范
制定设施设备使用规范，要求员工严格按照规范 操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全隐患 。
前厅部是酒店形象和服务的代表 ，是酒店与客人之间沟通的桥梁 ，对于客人满意度和酒店经营效 益具有重要影响。
前厅部职责与任务
处理客人投诉
前厅部要及时、有效地处理客 人投诉，积极解决客人的问题 ，提高客人的满意度。
接听电话
前厅部要随时接听客人的电话 ，提供咨询、预约、订房等服 务。
接待客人
客人指导
对客人进行设施设备使用指导，提供必要的帮助 和解释，确保客人能够正确使用设施设备。
设施设备维护保养计划
定期检查
定期对设施设备进行检查，及时发现和解决潜在的问题。
保养维护
定期对设施设备进行保养维护，保持设备的良好状态和延长使用 寿命。
维修更换
对于损坏或老化的设施设备，及时进行维修或更换，确保酒店的 正常运营和服务质量。
根据客人预定信息，提前 准备好房间钥匙、欢迎茶 水等。
安排员工
根据客人到达时间，安排 合适的前台员工进行接待 。
检查设施设备
确保前厅设施设备完好， 如电梯、空调等。
客人抵达时接待
热情问候
前台员工热情问候客人， 并询问客人是否需要帮助 。
确认预定信息
核实客人姓名、预定信息 等，确保无误。
办理入住手续
02
包括客房内的设施设备，如空调、电视、电话等，以及客房清
洁和整理的管理。
门禁系统
03
包括酒店大堂、客房区域的门禁设备，保障客人安全和酒店秩
序。
设施设备使用规范
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员工培训
对员工进行设施设备使用培训，确保员工能够熟 练掌握各种设备的使用方法和注意事项。
操作规范
制定设施设备使用规范，要求员工严格按照规范 操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全隐患 。
前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件
5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或 机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊 车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人 进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供 行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留 言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事 宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝 愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间 问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、 生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日 快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德 水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于 各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的 称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职 责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭 店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房 间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订 进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客 源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分 析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子 颜色应与肤色相近，袜口不外露。
前厅服务管理PPT课件
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1．迎接客人
主动问候客人。
2．卸放行李
检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易 碎物品应让客人自己拿好。
3．引领客人至总台
(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚 步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。
(2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。
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1．站立等候
身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。
2．引导停车
在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌 大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同 时不影响交通。
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3．开、关车门
将车门打开70°左右，右手挡在车门框上，为客人护顶， 欢迎客人光临(对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务 以示尊重)。
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2．到达车站(机场或码头)迎接客人
(1)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自 己、代表饭店欢迎客人。
(2)根据预抵店客人名单予以确认。 (3)帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌， 引领客人前往接站车前。
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3．送客人上车
(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人 上车，协助将行李装上车。
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6．道别、返回大厅
(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。
(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房 门关上，再迅速离开。
(3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写 并签名。
提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须 掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具 备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷； 熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。