中国移动公司流程管理手册范本
中国移动服营厅会议管理指导手册
服营厅会议管理指导手册为规范服营厅的定期沟通与持续性问题改善，需明确规定各式会议模式，引导管理者以正确的方式进行有效会议,制定本手册。
一、会议范围：会议模式应包含沟通，团队经验分享，问题研讨及团队激励表扬等功能，并使服营厅所有成员均有参与之机会。
二、主要职责说明：店面经理负责推动所有会议的执行及会议结果的落实；服务人员可轮流担任主持人，主持人需负责整个会议的安排；参与者需负责对主题资料准备，并对后续行动计划负责；店面经理及值班长需负责督导主持人，必确保会议执行的成效。
三、实施原则：（一）班前会模式1、目的为每日上班前的强化及提醒会议；尽量创造良好气氛，隔离负面情绪，提高团队的士气与合作精神；服务规范强化训练、进行站姿、微笑、服务用语强化指正案例分享和分析；文件传达与业务知识的学习，主持人以各种有效其他形式宣达；由服务人员轮流主持，培养领导能力，提升服务人员的归属感。
2、组织形式：厅内店面经理、服务人员轮流主持每次上班前、后10-15分钟（不超过20分钟）地点:服营厅/后台形式互动或角色演练站成两排或圆圈排队3、流程:晨会六步曲4、检讨方式：店面经理或值班长可于前一天检验一下主持人隔天要宣达的内容，包括—关健业务宣讲及互动方式—有否将重点信息融入团队（游戏）互动中—培养主持人主持会议能力—于会后应即时辅导主持人如何改善会议效果—可将主持人的每日经验记录，作为日后的参考5、晨会会议纪录范本（参考）（二）月例会模式1、目的为全员的沟通与分享会会议，强化团队沟通；为每月激励表扬会议，店面经理或管理人员应对表现优秀的服务人员进行适当激励表扬；强化正确的服务文化与服务理念；主持人需发挥更多的创意，让会议更多彩；重视成员的参与感及投入，培养服营厅的向心力与荣誉感。
2、组织形式：由经理/值班经理主持每次会议不超过1.5小时全体大会（不分组）会前收集经验分享资料表扬服务明星榜（前三名）3、流程：范例（会议内容）：主持人会前收集有关服务明星榜以及经验分享名单将业务重点，以精简方式报告，并寻求反馈意见邀请经验分享者报告每人约五分钟内容（包括个人工作经验或趣闻分享，约选4～5人）根据营业人员每月综合考核成绩，公布每月服务明星排行榜，并须发每位服务明星的奖品4、月度会议纪录范本（参考）。
中国移动分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈小姐，张先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章营业部概述1.1 业务范围中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。
1.2 组织结构中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。
第二章工作规范2.1 工作职责2.1.1 部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组织实施。
2.1.2 业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。
2.1.3 支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。
2.2 工作流程2.2.1 部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。
2.2.2 部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况，制定下月工作目标。
2.2.3 业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行日常工作汇报，并进行问题分析和解决。
2.2.4 支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。
2.3 工作纪律2.3.1 遵守公司规章制度，严格遵守工作时间和工作纪律，不迟到早退。
2.3.2 严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。
2.3.3 积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务能力和素质。
2.3.4 建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。
第三章客户服务3.1 客户需求分析3.1.1 倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。
3.1.2 根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。
3.2 客户投诉处理3.2.1 对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和处理。
3.2.2 对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保客户的满意度。
3.3 客户关系维护3.3.1 建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户的反馈意见。
中国移动集团公司内部控制手册与业务流程(doc 213)
中国移动股有限公司内部控制手册业务流程目录业务流程1资本性支出业务流程 (606060)1.1 招标及合同管理业务流程 (606060)1.2 一般工程资本性支出业务流程 (727272)1.3 应急工程资本性支出业务流程 (969696)1.4 零星固定资产采购业务流程 (106106106)1.5 国际线路支出业务流程 (113113113)1.6 切块规模管理业务流程 (126126126)1.7 资本承担业务流程 (129129129)2经营性支出物资采购业务流程 (132132132)3资产管理及处置业务流程 (140140140)3.1 固定资产及无形资产管理业务流程 (140140140)3.2 固定资产维修业务流程 (164164164)3.3 存货管理业务流程 (175175175)4服务提供、计费、收入及收款/结算业务流程 (193193193)4.1 产品定价业务流程 (193193193)4.2 业务受理业务流程 (197197197)4.3 计费帐务业务流程 (228228228)4.4 收款和应收账款的管理业务流程 (243243243)4.5 与移动运营商的结算业务流程 (254254254)4.6 信息源合作方结算业务流程 (268268268)4.7 内部结算业务流程 (277277277)4.8 移动卡收入业务流程 (285285285)4.9 代办业务流程 (292292292)4.10 大客户业务流程 (298298298)5关联方交易业务流程 (308308308)6资金管理业务流程 (316316316)6.1 筹资业务流程 (316316316)6.2 货币资金管理业务流程 (325325325)6.3 对外投资业务流程 (346346346)6.4 资金补贴业务流程 (362362362)7成本费用管理及核算业务流程 (367367367)7.1 人工成本业务流程 (367367367)7.2 经营租赁成本业务流程 (378378378)7.3 一般成本费用支出业务流程 (384384384)8会计报表编制业务流程 (392392392)9重大表外事项管理 (405405405)9.1 担保业务流程 (405405405)9.2 法律规范遵循业务流程 (415415415)10信息管理与披露业务流程 (424424424)10.1 管理信息数据业务流程 (424424424)10.2 信息披露业务流程 (437437437)11预算管理和财务分析业务流程 (452452452)1资本性支出业务流程1.1招标及合同管理业务流程一、业务流程范围1 所涉及的业务范围选择设计单位、承建商、供应商和监理公司；签订合同并对合同的执行和存档进行管理；组织采购；对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录；监督工程建设的实施并适时进行验收；向供应商支付货款。
精选移动公司员工手册
总经理致辞无论您来自何方，无论您何种经历，在步入中国移动通信集团海南有限公司的那一刻起，您就已成为中国移动这个大家庭中的一员，希望在这里翻开您事业上崭新的一页。
中国移动已经成为取得骄人业绩并赢得崇高声誉的世界一流通信企业，我们以“创无限通信世界、做信息社会栋梁”为己任，秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，努力成为“卓越品质的创造者”。
在这里，我们提倡解放思想、开拓创新，主动适应新需求、新竞争、新环境，以“专家”的精神开创品质卓越的移动信息服务，为人类的生活、学习和工作助力添彩。
在这里，我们遵从以人为本的原则，营造适合员工发展的优秀企业文化氛围和发展空间，搭建实现人生价值的舞台。
在这里，我们团结协作、上下同心，建设客户满意、股东信任、员工自豪、社会尊崇的优秀团队，致力于做移动信息专家、最具价值的创造者和优秀的企业公民。
在这里，我们恪尽职守、爱岗敬业，在各自岗位上建功立业，为了共同的事业贡献自己的青春。
企业的成长与进步离不开您的勤劳、智慧、拼搏和奉献，希望我们珍惜这样的环境，让我们共同携手为实现“做世界一流企业、实现从优秀到卓越的新跨越”战略目标而努力奋斗！2006年9月一、公司简介中国移动通信集团海南有限公司（以下简称“中国移动海南公司”）成立于1999年7月18日，同年10月28日被中国移动有限公司（原称“中国移动（香港）有限公司”）资产收购，属于中国移动通信集团的成员企业。
中国移动海南公司下设海口、三亚等十八个分公司，是海南省最大的移动通信运营商。
中国移动海南公司主要经营移动话音、数据、IP电话以及多媒体业务，并具有计算机互联网络国际联网单位经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等知名客户品牌，网号有“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”、“159”。
中国移动海南公司已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信和信息服务网络。
中国移动集团产品手册说明书
中国移动通信集团公司政企客户分公司China Mobile Communications Corporation Government and Enterprise Service Company 中国北京市西城区宣武门西大街32 号 邮政编码：100053移动改变生活，政企共筑梦想2017 版中国移动集团产品手册CDNContent Delivery NetworkCDN 目录 | CONTENTS01中国移动简介公司概况CDN产品描述CDN产品体系02产品形态产品特点功能列表技术构架静态内容加速03动静混合加速产品形态产品特点功能列表技术构架中国移动集团产品体系04附录05CMYCMMYCYCMYKCDN.pdf 2 16-12-7 下午9:09CDN产品描述静态内容加速中国移动CDN产品为客户提供静态内容加速和动静混合加速服务，通过智能调度选择最优节点，为用户提供服务，从而有效提高用户访问速度，提升用户上网体验。
同时，针对政府、金融、互联网等行业，中国移动为其提供一站式加速解决方案，满足不同行业客户的需求。
静态内容加速服务是针对网站及APP中的静态组成部分（页面、图片、CSS、Flash等）进行加速，主要服务于以静态内容为主的网站及APP等，满足用户快速访问的需求。
动静混合加速服务针对客户网站及APP提供整体加速服务，包括静态组成部分（页面、图片、CSS、Flash等）和动态组成部分（asp、php、jsp等），主要服务于对实时性要求较高的网站及APP等，提升用户访问感知。
静态内容加速服务采用智能调度和负载均衡技术为客户网站及APP中的静态组成部分提供加速服务。
业务体验：通过智能调度和负载均衡，将用户访问请求定向到最优节点，解决网络带宽拥塞、用户访问集中、网点分布不均衡等问题，提高用户访问网站的响应速度。
应用场景：静态内容加速服务应用于以下主要场景视 频直 播门 户官 网论 坛应用下载补丁更新文件资料产品形态CDN产品体系0304CDN视频流媒体类综合网站类移动互联网类文件下载类图 片文 字HTML5移动APP动静混合加速CMYCMMYCYCMYK0506产品特点产品特点功能列表资源丰富：节点覆盖全球，带宽冗余保障。
移动公司团队管理制度
移动公司团队管理制度第一章总则第一条为了规范和提高移动公司团队管理水平，促进团队成员的工作效率和团队绩效，特制定本规定。
第二条移动公司团队管理制度适用于整个公司的团队管理工作，团队包括项目组、部门、办事处等。
第三条团队管理制度的宗旨是以规范的制度为基础，以团队合作为纽带，以基础管理方法和技能为手段，推动团队成员共同发展、共同进步，达到团队目标。
第四条团队管理制度应与公司的战略目标相一致，确保团队的每一项工作都为公司的整体目标服务。
第五条公司各级领导干部要营造尊重员工，相互信任的氛围，激发员工工作激情，形成人人尽职尽责，因势利导，激励上进的良好氛围。
第六条公司团队管理应遵循公开、公平、公正原则，确保团队成员的合法权益。
第七条团队管理制度的执行由公司人力资源部门负责，并不断完善和调整。
第八条公司各级领导干部要履行团队管理责任，负责本部门和团队的目标及绩效考核。
第二章团队建设第九条团队成员的配备和组建要根据工作需要进行优化，确保每个团队拥有足够的人员和能力。
第十条领导干部应根据员工的个人意愿和能力，激励员工进行专业技能培训并积极参与团队建设，增强团队的整体能力。
第十一条团队建设应注重团队成员的协调能力和沟通能力，不断加强团队合作意识和团队凝聚力。
第十二条公司应建立健全的团队绩效考核制度，鼓励优秀成员，激发大家的战斗力，强化团队力量。
第十三条公司应建立定期的团队交流和沟通机制，加强团队成员之间的互动，促进良好的团队氛围。
第三章团队管理第十四条领导干部应坚持问题导向，找准问题，解决问题，推动工作。
第十五条领导干部要规范管理行为，严格执行公司制度，以身作则，带头遵守公司的各项规定。
第十六条领导干部要积极倡导团队成员的创新精神，鼓励成员提出建议，提高工作效率。
第十七条领导干部要主动倾听团队成员的意见和建议，及时做出反馈，使成员感受到被尊重和被理解。
第十八条领导干部要对团队绩效进行定期评估和激励，建立激励机制激励团队成员不断创新和进取。
中国移动管理流程手册
中国移动通信企业标准 业务支撑网运营管理系统规范 服务管理流程分册 版本号：V 2.0.0QB-J-001-2007中国移动通信有限公司 发布目录1综述 (5)1.1 本期目标 (5)1.2 适用范围 (6)1.3 主要内容 (6)1.4 规范落实 (6)1.5 持续改进 (8)1.6 地市支持模式 (9)1.7 相关术语 (9)2事件管理流程概要设计 (12)2.1 流程目的 (12)2.2 流程主要内容 (12)2.3 与其他流程的关系 (13)2.4 流程范围 (13)2.5 流程执行原则 (14)2.6 流程相关定义 (16)2.7 流程概要设计 (23)2.8 关键角色、职责定义 (27)2.9 关键流程衡量指标 (28)2.10 集团、省公司两级交互 (29)2.11 省公司上报报表 (30)2.12 实施指导 (30)2.13 本期规范的主要变化 (31)3问题管理流程概要设计 (32)3.1 流程目的 (32)3.2 流程主要内容 (32)3.3 与其他流程的关系 (33)3.4 流程范围 (33)3.5 流程执行原则 (33)3.6 流程相关定义 (35)3.7 流程概要设计 (37)3.8 关键角色、职责定义 (39)3.9 关键流程衡量指标 (39)3.10 集团、省公司两级交互 (40)3.11 省公司上报报表 (40)3.12 实施指导 (40)3.13 本期规范的主要变化 (41)4配置管理流程概要设计 (42)4.1 流程目的 (42)4.2 流程主要内容 (42)4.3 与其他流程的关系 (43)4.4 流程范围 (43)4.5 流程执行原则 (43)4.6 流程相关定义 (45)4.8 关键角色、职责定义 (51)4.9 关键流程衡量指标 (52)4.10 集团、省公司两级交互 (52)4.11 省公司上报报表 (53)4.12 实施指导 (53)4.13 本期规范的主要变化 (53)5变更管理流程概要设计 (55)5.1 流程目的 (55)5.2 流程主要内容 (55)5.3 与其他流程的关系 (56)5.4 流程范围 (56)5.5 流程执行原则 (57)5.6 流程相关定义 (59)5.7 流程概要设计 (64)5.8 关键角色、职责定义 (69)5.9 关键流程衡量指标 (70)5.10 集团、省公司两级交互 (71)5.11 省公司上报报表 (72)5.12 实施指导 (72)5.13 本期规范的主要变化 (74)6发布管理流程概要设计 (75)6.1 流程目的 (75)6.2 流程主要内容 (75)6.3 与其他流程的关系 (77)6.4 流程范围 (77)6.5 流程执行原则 (77)6.6 流程相关定义 (79)6.7 流程概要设计 (82)6.8 关键角色、职责定义 (86)6.9 关键流程衡量指标 (87)6.10 集团、省公司两级交互 (88)6.11 省公司上报报表 (88)6.12 发布管理流程细化指导 (88)7日常运维管理概要设计 (90)7.1 作业计划管理 (90)7.2 值班管理 (93)7.3 公告 (96)7.4 知识库 (98)7.5 机房出入管理（可选） (100)8附件A: CI属性设计 (103)8.1 硬件类CI (103)8.2 系统软件类CI (106)8.3 客服设备类CI (108)8.4 配套设施CI (109)8.6 文档类CI (109)8.7 逻辑实体类CI (110)8.8 安全设备类CI (111)8.9 其他类CI (111)9附录B: CI关系对照表 (113)10附录C: 厂商和集成商名称标准 (119)10.1 厂商名称标准 (119)10.2 集成商名称标准 (119)11附录D: 省公司上报报表 (121)11.1 事件管理上报报表 (121)11.2 配置管理上报报表 (128)11.3 问题管理上报报表 (131)11.4 变更管理上报报表 (136)11.5 发布管理上报报表 (139)1 综述本规范是在一期《中国移动业务支撑网运营管理系统规范》和《附件一、业务支撑网网管规范-服务管理流程分册》基础上，收集整理并总结各省一期建设、使用经验及需求，结合《BOSS3.0规范》、《经营分析系统v2.0规范》、《中国移动萨班斯法案.业务支撑网.改造指导意见》相关要求，参考ITIL 3.0、ISO20000最新进展情况，综合分析形成。
中国移动日常管理制度
中国移动日常管理制度第一章总则第一条为了规范中国移动的日常管理行为，提高管理效率，保障公司的正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于中国移动全体员工及管理层，包括总部、分公司、营业厅、服务中心等各级单位。
第三条中国移动的日常管理包括但不限于人力资源管理、财务管理、市场营销、安全管理、设备管理等方面，具体内容详见《中国移动管理制度细则》。
第四条所有员工及管理层必须遵守中国移动的各项管理制度，如有违反，将按照公司规定进行处理。
第五条中国移动将不定期对各级单位的日常管理情况进行检查，对发现的问题进行纠正。
第六条员工及管理层有权对现行管理制度提出修改建议，经相关部门审核后，如有必要将提请公司领导层讨论决定。
第七条本制度解释权归中国移动公司所有。
第二章人力资源管理第一条中国移动将根据公司的发展战略和业务需求，合理确定员工的数量和结构，引导员工树立正确的职业观念，培养专业素质。
第二条中国移动将依据国家法律法规和公司规定，建立健全的员工招聘、培训、考核、激励、福利、晋升和离职制度，按规定提供公开、公平、公正的就业机会和环境，保障员工的权益。
第三条中国移动将依据工作需要，对员工进行绩效评估，并根据评估结果，进行激励和奖惩。
第四条中国移动将加强对员工的培训，提高员工的综合素质和专业技能，以适应公司业务的发展需求。
第五条中国移动将严格遵守国家有关劳动法规，保障员工的合法权益，加强员工安全生产教育，提高员工的安全意识。
第三章财务管理第一条中国移动将按照公司的财务制度，严格执行相关财务管理规定，确保公司资金的安全性和高效使用。
第二条中国移动将建立科学的成本管理和费用控制制度，通过对公司业务成本和费用的核算和控制，提高经营效益。
第三条中国移动将加强对资金分配和使用的监督，严厉打击各种形式的财务违规行为，保障公司资金的安全。
第四条中国移动将建立完善的进出口贸易管理制度，严格按照国家的贸易政策和法律法规，管理进出口业务。
第五条中国移动将依法缴纳税费，遵守税收法规，不做任何违法行为，积极参与社会公益事业，并及时公布相关财务信息，接受社会监督。
中国移动营业厅运营管理方案
中国移动营业厅运营管理方案1. 背景中国移动作为中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的网络覆盖。
为了提供更好的服务质量和满足用户需求，中国移动营业厅的运营管理方案应该得到不断优化和改进。
2. 目标本方案的目标是提高中国移动营业厅的运营管理效率，并提供更优质的客户服务，以满足用户需求。
3. 方案内容3.1 提升员工培训- 通过定期的培训和教育活动，提升员工的专业素养和服务技能。
- 强调客户导向，培养员工主动积极为客户解决问题的意识。
- 建立员工激励机制，激励员工提供优质的服务。
3.2 优化业务流程- 简化办理流程，提高办理效率。
通过引入自助服务设备，如自助缴费机和自助办理终端，减少排队等待时间。
- 加强与其他部门的沟通和合作，优化各项业务流程，减少不必要的环节和复杂性。
- 引入在线预约系统，提前安排客户的办理时间，提高办事效率。
3.3 引入新技术- 建设智能营业厅，利用新技术如大数据、人工智能等提升服务质量。
- 推广移动支付和电子票据等新技术手段，方便用户进行缴费和查询。
- 利用智能设备提供个性化推荐服务，根据用户需求和偏好提供定制化解决方案。
3.4 加强用户反馈和投诉处理- 设立专门的客户服务热线，及时接收用户的反馈和投诉。
- 建立完善的投诉处理机制，及时解决用户的问题并提供满意的解决方案。
- 定期进行用户满意度调研，了解用户需求和反馈，及时调整运营管理策略。
4. 评估和改进为确保方案的有效性和可持续性，需要进行定期评估和改进。
- 每年进行一次全面评估，收集用户满意度和运营效率等数据，评估方案的实施效果。
- 根据评估结果，及时调整和改进方案，以提升运营管理的效果。
5. 总结通过提升员工培训、优化业务流程、引入新技术以及加强用户反馈和投诉处理，中国移动营业厅的运营管理将得到改善，提升客户满意度和服务质量。
中国移动业务流程管理
中国移动股有限公司内部控制手册业务流程目录业务流程1资本性支出业务流程 (6060)1.1 招标及合同管理业务流程 (6060)1.2 一般工程资本性支出业务流程 (7272)1.3 应急工程资本性支出业务流程 (9696)1.4 零星固定资产采购业务流程 (106106)1.5 国际线路支出业务流程 (113113)1.6 切块规模管理业务流程 (126126)1.7 资本承担业务流程 (129129)2经营性支出物资采购业务流程 (132132)3资产管理及处置业务流程 (142142)3.1 固定资产及无形资产管理业务流程 (142142)3.2 固定资产维修业务流程 (167167)3.3 存货管理业务流程 (178178)4服务提供、计费、收入及收款/结算业务流程 (196196)4.1 产品定价业务流程 (196196)4.2 业务受理业务流程 (200200)4.3 计费帐务业务流程 (232232)4.4 收款和应收账款的管理业务流程 (248248)4.5 与移动运营商的结算业务流程 (259259)4.6 信息源合作方结算业务流程 (273273)4.7 内部结算业务流程 (283283)4.8 移动卡收入业务流程 (292292)4.9 代办业务流程 (299299)4.10 大客户业务流程 (305305)5关联方交易业务流程 (315315)6资金管理业务流程 (323323)6.1 筹资业务流程 (323323)6.2 货币资金管理业务流程 (332332)6.3 对外投资业务流程 (353353)6.4 资金补贴业务流程 (369369)7成本费用管理及核算业务流程 (374374)7.1 人工成本业务流程 (374374)7.2 经营租赁成本业务流程 (385385)7.3 一般成本费用支出业务流程 (392392)8会计报表编制业务流程 (400400)9重大表外事项管理 (413413)9.1 担保业务流程 (413413)9.2 法律规范遵循业务流程 (423423)10信息管理与披露业务流程 (432432)10.1 管理信息数据业务流程 (432432)10.2 信息披露业务流程 (445445)11预算管理和财务分析业务流程 (460460)1资本性支出业务流程1.1招标及合同管理业务流程一、业务流程范围1 所涉及的业务范围选择设计单位、承建商、供应商和监理公司；签订合同并对合同的执行和存档进行管理；组织采购；对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录；监督工程建设的实施并适时进行验收；向供应商支付货款。
移动公司运营管理制度
第一章总则第一条为加强移动公司运营管理，提高运营效率，保障公司业务稳定发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于移动公司所有员工，各部门应严格按照本制度执行。
第三条本制度旨在规范公司运营流程，优化资源配置，提高服务质量，确保公司业务健康发展。
第二章组织架构与职责第四条移动公司设立运营管理部门，负责公司运营管理工作的统筹、协调和监督。
第五条运营管理部门的主要职责：（一）制定公司运营管理制度，并组织实施；（二）负责公司运营流程的优化和改进；（三）监督各部门运营工作的执行情况，确保运营目标达成；（四）协调各部门资源，提高公司整体运营效率；（五）定期对公司运营状况进行分析，提出改进措施。
第六条各部门职责：（一）市场部：负责市场调研、产品推广、客户关系维护等工作；（二）销售部：负责产品销售、客户开发、渠道拓展等工作；（三）客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、售后服务等工作；（四）技术支持部：负责网络维护、故障排除、技术支持等工作；（五）财务部：负责财务管理、成本控制、资金运作等工作。
第三章运营流程管理第七条市场调研与产品规划：（一）市场部负责定期进行市场调研，了解行业动态、竞争对手状况和客户需求；（二）根据市场调研结果，制定产品规划，确保产品与市场需求相匹配。
第八条销售与渠道管理：（一）销售部负责制定销售策略，拓展销售渠道，实现销售目标；（二）各部门应积极配合销售部，共同完成销售任务。
第九条客户服务与投诉处理：（一）客户服务部负责提供优质客户服务，处理客户投诉；（二）各部门应高度重视客户投诉，及时响应，确保客户满意度。
第十条技术支持与网络维护：（一）技术支持部负责网络维护、故障排除、技术支持等工作；（二）各部门应与技术支持部保持密切沟通，确保网络稳定运行。
第四章考核与奖惩第十一条公司对各部门和员工进行定期考核，考核内容包括工作业绩、工作效率、团队协作等方面。
第十二条对考核优秀的部门和员工给予奖励，对考核不合格的部门和员工进行处罚。
中国移动内部控制手册
中国移动内部控制手册内部控制手册1 缩写中国移动（香港）有限公司及其子公司中国移动中国移动（香港）有限公司公司中国移动通信有限公司中国移动总部/总部中国移动通信集团公司集团公司美国《萨班斯在2004 年中国移动通信集团公司人力资源工作会议上的报告》《关于广东移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》（中移有限人[2004]14 号）《关于内蒙古移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》（中移有限人[2004]15 号）员工绩效考核结果反馈表1112、1、2 胜任能力管理者必须明确每一工作岗位所需的能力水平，并将此能力水平具体化为所需知识和技能。
A2、1 用正式或非正式的职责描述或其它方式定义某一职位的具体工作。
中国移动对全部职位建立统一的书面职责描述，即职位说明书，界定职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容，且经过管理层的审阅批准。
人力资源部定期根据各职位职责、权限的变化对职位说明书进行及时地更新并下发。
员工对工作职责和权限的一般理解通过部门内部的职责描述与部门管理层的沟通和实际工作获得。
主要涉及部门：人力资源部文件索引：无 A2、2 充分分析开展具体工作所需的知识和技能。
考虑：管理层对特定的工作所需的知识和技能的程度进行了规定；是否存在迹象表明员工具有必要的知识和技能中国移动对全部职位建立统一的职位说明书，包括职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容，以明确每一职位对知识、技能与学历方面的基本要求，并由人力资源部定期根据各职位职责、权限等方面的变化对职位说明书进行及时地更新并下发员工知晓。
同时，招聘程序亦可体现中国移动对员工开展工作所需技能和知识的明确要求。
招聘开始前，用人需求单位（部门）向人力资源部提交人员详细的需求申请，申请中需列明需求人数和对拟招员工的岗位说明，学历、技术、能力、工作经验等任职资格的要求。
在聘用过程中，组成由人力资源部、用人单位（部门）相关人员以及外聘咨询专家等各方面人员组成的综合考评小组，并由综合考评小组对应聘人员进行基本素质和实际工作能力的全面考察。
中国移动业务处理流程大全word精品文档16页
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）6.1 新开户流程6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。
6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。
6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。
营销代表唱收唱付，双手交接现金。
6.1.5 建议客户设置服务密码。
6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。
6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。
6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。
6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。
6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。
6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
移动营业厅管理制度
移动营业厅管理制度1. 引言移动营业厅作为中国移动通信公司的重要组成部分，是公司与用户直接接触、提供服务的重要窗口。
为了提高移动营业厅的管理水平和服务质量，制定和执行一套科学合理的移动营业厅管理制度是必要的。
本文档旨在规范移动营业厅的运营和管理，确保服务的高效、准确和满意。
2. 范围本文档适用于所有中国移动通信公司的营业厅，包括直营和加盟营业厅。
3. 营业厅管理的基本原则在制定和执行移动营业厅的管理制度时，应遵循以下基本原则：3.1 客户至上客户是移动营业厅存在的根本，应以客户需求为导向，提供优质的服务和满意的解决方案。
3.2 公平公正在服务和销售过程中，要遵循公平公正的原则，不偏袒任何一方利益，保证所有客户享受相同的权益和服务。
3.3 诚信守信移动营业厅的工作人员应以诚实和守信为核心价值观，维护公司形象和客户信任。
4. 营业厅管理的主要内容4.1 人员管理移动营业厅的人员管理应包括以下方面：•招聘与培训：根据营业厅的实际需求，招聘合适的人员，并进行必要的培训和岗位适应性测试。
•绩效考核：定期对营业厅人员进行绩效评估，给予激励或纠正措施。
•纪律管理：制定明确的纪律规定，对违反规定的人员进行纪律处分。
4.2 营业厅设备管理移动营业厅设备管理主要包括以下方面：•设备采购：根据营业厅业务需求和标准，进行设备的采购和更新。
•设备维护：定期对营业厅设备进行维护保养，确保设备的正常运转。
•设备清理：对营业厅中不再使用或废弃的设备进行清理，确保工作环境整洁。
4.3 服务流程管理移动营业厅的服务流程管理包括以下方面：•客户接待：对客户进行热情、礼貌的接待，了解客户需求并提供专业的解答和建议。
•业务办理：根据客户需求，确保业务办理流程规范、高效。
•投诉处理：对客户的投诉进行及时处理和解决，保护客户权益。
4.4 安全管理移动营业厅的安全管理是营业厅管理中至关重要的一环，包括以下方面：•工作场所安全：确保营业厅工作场所的安全性，包括消防安全、防盗安全等。
中国移动某分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司营业厅服务规X手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则3第一节服务理念3第二节服务原则4第三节服务准则4第二章仪容仪表规X5第一节仪容6第二节着装7第三节饰品8第三章形体仪态规X9第一节标准站姿9第二节标准坐姿10第三节标准行姿12第四节标准手势13第五节日常礼仪14第四章沟通规X15第一节表情15第二节眼神15第三节倾听16第四节声音16第五节基本语言17第五章自办营业厅服务工作规X19第一节导购服务规X19第二节客户咨询服务规X21第三节业务受理服务规X23第四节新业务体验服务规X26第五节客户自助服务规X28第六节手机维修服务规X29第七节终端销售服务规X30第八节客户休息区服务规X31第六章合作营业厅服务工作规X32第一节业务受理服务规X32第二节终端销售服务规X32第三节自助设备服务规X33第四节投诉处理工作规X33第七章投诉处理服务工作规X34第八章服务时限与服务禁忌37第一节服务时限37第二节服务禁忌37第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视##，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
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中国移动集团公司分公司流程管理手册二○○九年二月综合部制目录第一部分总则 (3)1.1 流程管理的目的 (3)1.2流程管理的机制 (3)1.3流程管理的原则 (3)1.4流程管理制度适用围 (4)1.5本流程管理手册的容结构及阅读建议 (5)第二部分流程的定义及分类分级标准 (6)2.1 流程的基本定义 (6)2.2 流程的分类分级 (6)2.2.1 流程分类 (6)2.2.2 流程分级 (6)2.3流程描述规则 (7)第三部分流程管理的组织结构及职责界定 (8)3.1分级管控的组织管理 (8)3.2各级流程管理结构的主要职责 (8)3.2.1流程管理委员会 (8)3.2.2流程管理职能部门 (9)3.2.3流程管理岗位 (9)3.2.4 流程管理主要机构权责列表 (10)第四部分流程生命周期管理 (11)4.1流程的建立与发布 (11)4.2流程的实施与推广 (12)4.3流程的反馈与优化 (13)4.4流程的废止 (15)第五部分流程管控 (17)5.1流程管控的指导思想 (17)5.2管控方式 (17)5.2.1 部门部自查 (17)5.2.2 定期检查评估 (17)5.2.3 不定期抽查评估 (17)5.2.4 年度考评 (17)5.3移动公司流程管控基本流程 (18)5.4移动公司流程管控的执行说明 (19)第六部分流程管理的奖惩机制 (20)附录一：综合部流程管理评估工具 (21)表1：公司级流程规化管理评估表 (21)表2：公司级流程执行效率评估表 (23)表3：流程运行状况定期评估报告 (25)附录二：移动公司的公司级流程清单 (26)附录三：移动流程框架图 (30)第一部分总则1.1 流程管理的目的为了贯彻移动“面向目标，有责无界”的理念，推动移动公司从职能管理向流程管理演进，更好地实现以企业战略为导向的流程标准化、信息化、可视化和柔性化管理，规企业流程管理过程中的各项工作，明确流程管理过程中各环节权利、业务和职责的统一，构建以市场为导向，以客户为中心的经营意识，确保公司有充足的能力执行各类公司流程，以流程提升带动管理提升，深入落实一体化管理，实现管理新跨越，特制定本管理制度。
1.2流程管理的机制流程管理制度是指长效的流程管理机制，通过流程生命周期管理办法，以长效的流程管理组织为保证，以流程管理文控系统和流程管理工具、模板与相关培训为措施，管理公司所有公司级流程和部门级流程，实现流程的有效执行与不断优化提升。
1.3流程管理的原则原则一责权对应原则确保流程管理的各项职责落实到人，并且与绩效考核挂钩。
流程管理工作要做到责权利对等，促使流程管理人员与流程执行人员真正将改进流程管理作为自身的责任；同时在流程执行与演变的过程中，改变目前部门KPI设置与绩效考核以完全职能为出发点的现状，将部门的绩效考核与相关流程的目标和执行状况相对应。
原则二全员参与原则以人为本，全员参与，不要完全依赖工具和系统。
在落实流程管理制度及相应工具、系统的同时，致力于转变员工的流程管理理念，鼓励所有员工作为流程管理的参与者与主力军，使其亲身领导标准化、规化的工作，并切身感到其成效，进而将公司转变为流程化管理的企业。
原则三持续长效原则建立一个长效与持续性的机制确保流程管理可以长期推进与实行。
以定期评估为流程管理的切入点，建立有效的机制确保流程管理可以长期推进与实行，使流程管理作为一项持续性的工作，切实的对公司的运营与管理起到长期的指导与促进作用。
原则四重点监控原则贯彻主辅结合的流程管理思想，分步骤实现移动公司流程管理能力的全面提升。
流程管理首要关注公司级核心流程，以实现核心流程的专项优化和管理固化为现阶段中心任务，围绕中心任务对核心流程进行优化，在完善各流程区域核心流程群组的基础上，管理重点逐步延伸至其他相关流程，最终实现整体流程效率的提升。
1.4流程管理制度适用围流程管理制度适用的流程围包括市公司与下属分支机构两个层面所有公司级流程及和部分重要的部门级流程；重要性程度不高的部门级流程和岗位级流程不包括在。
各部门可按照或借鉴流程管理制度的总体方法与框架，自行对岗位级流程及各种非流程形式的现行制度进行统一管理。
1.5本流程管理手册的容结构及阅读建议第二部分流程的定义及分类分级标准2.1 流程的基本定义流程是指以需求为起点到创造出有价值的产品或服务为终点的、完全闭合的、适时执行的、有逻辑性的一系列作业活动和管理活动。
2.2 流程的分类分级移动公司的流程管理体系遵循结构化管理模式，将运营中的流程体系按照级别与类别进行划分，配套组织结构和职能体系进行分类分级管理。
2.2.1 流程分类移动的流程框架模型是基于eTOM业务框架模型，并根据自身运营情况做了针对性的修改。
具体流程框架中的各级流程模块，用于指导具体流程的建设与设置。
流程根据具体的作用归属于不同模块。
（具体详见附录二公司级流程分类清单和附录三流程框架模型图）。
2.2.2 流程分级根据流程的属性将公司现有的、未来规划的流程分成公司级、部门级和岗位级三个级别，流程分级判断标准的具体容如下：2.3流程描述规则移动公司流程管理采用统一的规和标准对流程进行描述，结合TL9000和SOX的要求，公司层面各级别流程均依照移动公司流程描述标准模板进行描述、规和备档。
第三部分流程管理的组织结构及职责界定3.1分级管控的组织管理移动流程管理工作依据职能管理与流程管理相结合的原则、流程管理自上而下的原则，采用职能组织与委员会制相结合的组织方式：流程管理委员会和职能组织相结合。
移动“流程管理委员会”是流程管理的最高决策机构。
流程管理职能部门和流程管理岗位是流程管理的执行机构。
图4.1流程管理组织示意图3.2各级流程管理结构的主要职责3.2.1流程管理委员会移动公司流程管理最高决策和审批机构，由公司高层领导与各部门领导组成，指导流程管理的方向，并负责流程管理工作的主要决策。
主要责任如下：一、负责流程管理规划的审批，相关制度的发布审批；二、负责重大流程优化工作的最终决策；三、负责公司级关键流程的评审；四、负责其它涉及公司流程管理体系优化工作的重大决策。
3.2.2流程管理职能部门由流程责任部门和综合部组成。
流程责任部门负责相关流程的建立、发布、优化、废止工作，并负责宣贯、培训、协调、组织工作。
综合部负责流程管理各项制度的制定，以及对公司关键流程的执行情况的评估管控。
主要职责如下：一、负责移动公司流程体系框架以及流程管理制度的建立与动态优化；二、负责移动公司流程的整体管控，指导各部门实施流程管理；三、负责移动公司流程IT固化需求提出，利用信息系统推动流程信息化管理进程；四、组织移动公司公司级流程的建立、发布、优化及废止管理，负责移动公司流程知识库的建立和更新，落实流程的生命周期管理；五、负责移动公司公司级流程的建立、优化、废止申请的审批组织协调工作和流程的发布工作；六、负责移动公司各级各类流程文档的备案管理；七、会同人力资源部组织移动公司流程的培训、交流等相关工作。
3.2.3流程管理岗位由各部门的流程管理员组成。
流程管理员负责部门流程管理工作，以及流程建立、发布、优化、废止工作的发起工作，并负责响应流程管理职能部门对流程管理工作的具体要求。
具体工作职责如下：一、负责部门级和岗位级流程的建立、优化、废止申请与实施工作；二、参与公司级流程建立、优化、废止工作；三、依照综合部相关要求针对部门级和岗位级流程实施调研并及时反馈流程执行过程中存在的问题；四、负责部门级和岗位级流程指标的设定与动态调整；五、负责本部门流程文件的留存备查以及向综合部的提交报备；六、协调综合部组织本部门员工的流程培训，确保流程执行到位。
3.2.4 流程管理主要机构权责列表第四部分流程生命周期管理流程管理基于流程生命周期管理，包括流程的建立与发布、流程的实施与推广、流程的反馈与优化、以及流程的废止四个阶段。
4.1流程的建立与发布流程的建立和发布由四个环节组成: 流程建立、流程试运行、流程发布、流程归档。
流程图如下：环节一流程建立流程责任部门对需要建立的流程经过全面分析并向综合部提出流程需求草案，如综合部判断为公司级流程，则联系相关部门联席对流程责任部门提出的流程需求草案进行可行性分析，如果可行，各部门配合制定详细流程，如果不可行，则由流程责任部门重新制定方案。
环节二流程试运行流程制定完成后，流程责任部门向流程管理委员会递交流程试运行申请，获得通过后，由综合部发布流程试运行通知，各部门配合流程运行，在运行过程中,如果流程需要优化，流程责任部门负责该流程的优化工作。
如果流程平稳运行，不需要优化，则进行流程发布审批。
流程试运行的周期一般为2至4周。
环节三流程发布流程试运行完成后，流程责任部门向流程管理委员会提出流程正式运行申请，流程管理委员会进行审批，如果不同意正式运行，则重新转入流程优化程序，如果审批通过，则进行流程发布。
环节四流程归档流程正式发布实施后，流程责任部门、综合部及流程相关部门共同完成对该流程相关资料的归档备案。
4.2流程的实施与推广流程的实施和推广由四个环节组成: 流程实施部署、流程培训、推广新流程、流程推广评估总结。
环节一流程实施部署流程责任部门组织与准备流程布署，负责编写流程部署与推广计划，该计划需要经过流程管理委员会审批，并交综合部归档。
环节二流程培训流程责任部门负责对相关部门的流程执行人员进行设计或者优化后流程的实施培训工作。
环节三推广新流程流程责任部门负责流程的部署与推广工作，执行流程部署与推广计划。
另外，流程责任部门还需要协调与平衡各部门之间的利益和责任，控制流程推广中的风险，确保流程实施与推广工作的顺利开展。
环节四流程实施推广总结流程责任部门负责总结流程实施推广工作，向流程管理委员会提交流程实施推广工作总结报告。
流程管理委员会审阅流程管理人员提交的流程实施推广工作总结报告，评估流程实施推广效果。
4.3流程的反馈与优化流程的优化由四个环节组成: 流程反馈信息收集、流程优化实施、优化流程试运行、优化流程发布。
环节一流程反馈信息收集综合部负责对实施的流程进行评估，并收集各相关部门对流程的反馈信息，决定是否需要启动流程优化流程。
环节二流程优化流程责任部门经过流程优化可行性分析后，编写流程优化意见，然后向各相关部门发出流程优化评议会议通知。
各流程相关部门对优化流程进行可行性分析，如果不可行，返回流程责任部门重新制定，如果可行，制定详细的优化流程。
环节三流程优化试运行流程责任部门发布流程优化通知，各部门配合流程运行，在运行过程中,如果流程需要进一步优化，流程责任部门负责该流程的优化工作。
如果流程平稳运行，不需要优化，则完成优化后流程的发布工作。
环节四优化流程发布流程优化试运行完成后，流程责任部门将委托综合部对流程优化情况进行评估，果评估结果不合格，则重新转入流程优化程序，如果评估合格，则正式发布优化后的流程。