ISO9001质量管理体系培训教材

>大海航行靠舵手; >2000版强化了领导作用; >领头雁而非牧羊人; >创造人文环境,员工在组织中的行为是受群体心理制约的; >提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效—实施改进; >全能人才(质量法律法规+质量成本的基本知识+管理基本原则+体系及审
核);
八项质量管理原则
原则（三）：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才
过程方法模式
质量管理体系持续改进
顾客
管理职责
顾客
资源管理
测量、分析和改进
满意
要 输入 求
增值活动 信息流
产品实现
产品 输出
八项质量管理原则
原则（五）：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织 提高实现目标的有效性和效率。
• 系统:相互关联或相互作用的一组要素; • 系统方法=系统分析+系统工程+系统管理; • 把质量管理体系作为一个系统进行管理;
系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相 互作用进行识别和管理,但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组 织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着于具体过程,对其输入, 输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期 结果.
质量的定义及特性
质量Hale Waihona Puke Baidu定义：一组固有特性满足要求的程度
性适可安环经美
能用信全保济学
性性性
性性
硬件质量特性 软件质量特性 服务质量特性 流程性...特性
产品 分类
总体 分类
质量 特性
顾客 影响
定义：产品、过 程或体系与要求 有关的固有特性。
关键质量特性
重要质量特性 次要质量特性
对质量有主要影响的活动
• 质量问题已构成社会问题 • 质量问题被广泛关注 • 市场的需要
好的质量使多方得益
顾 客－获得质量满意的产品 员 工－个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者－享受利润的上升 供应商－获得生存发展的空间 社 会－质量问题造成的伤害下降.
质量方针和质量目标
质量方针 • 追求卓越管理，塑造行业典范 • 以顾客为中心，打造优质品牌 • 不断创新产品，实现持续改进 • 运营以人为本，创造更多价值 质量目标： 产品直通率，质量损失率等
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地
得到期望的结果。
>过程是质量管理体系的基本单位; >过程方法;组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互
作用及其管理; >输入+活动+输出
理解并满足要求； 需要从增值的角度考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果； 基于客观的测量，持续改进过程
质量管理
• “质量管理”：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活 动。
质量管理
质量方针 和目标
制定并实现质 量目标。体系 、过程、产品
质量策划
质量控制 质量保证
增强满足 质量要求 的能力！
质量改进
满足质量 要求！
提供要求 会得到满 足的信任
！
ISO简介
• ISO是一个组织的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization， 翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立 于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域 之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有 110多个成员，包括110多个国家和地区。
八项质量管理原则
八项质量管理原则被誉为二十一世纪所有提供产品和服 务的组织指导质量管理的八大法宝
企业管理的基本指导思想： ◆ 为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种
系统和透明的方式进行管理。 ◆ 针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业
绩的管理体系，可使组织获得成功。 ◆ 质量管理是组织各项管理的内容之一。 ◆ 最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组
• 定义:接收产品的组织或个人; • 分类:现在+未来/直接+间接/外部+内部; • 了解需求---策划方法---满足顾客---顾客反馈---持续改善
• 关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念;
八项质量管理原则
原则（二）：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工 能充分参与实现组织目标的内部环境。
ISO9000族体系标准
• “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准 的统称。
ISO 9000
四个核心标准
ISO9000:2005(GB/T19000-2008)质量管理体系基础和术语 ； ISO9001:2008(GB/T19001-2008)质量管理体系要求 ； ISO9004:2000(GB/T19004-2000)质量管理体系业绩改进指南 ； ISO19011:2002(GB/T19011-2003)质量和(或)环境管理体系审核指南
织进行业绩改进。
八项质量管理原则
• 以顾客为关注焦点; • 领导作用; • 全员参与; • 过程方法; • 管理的系统方法; • 持续改进; • 基于事实的决策方法; • 与供方互利的关系;
八项质量管理原则
原则（一）：以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。
干为组织带来收益。
• 质量是企业共同的责任; • 角色认知; • 不是简单迭加,追求1+1>2的效果; • 意愿 + 能力 + 目标 = 全员参与; • 应关注个人成长、发展及满意度;
ES
对公司的满意度
工作满意度
调
查
工作环境的满意度
内
组织与人事的满意度
容
工作条件与薪资满意度
八项质量管理原则
原则（四）：过程方法
* 质量管理体系外部审核的依据是ISO9001标准 要求。
ISO9000标准要素
• 1 总则 • 2 引用标准 • 3 术语和定义 • 4 质量管理体系 • 5 管理职责 • 6 资源管理 • 7 产品实现 • 8 测量、分析和改进
• 7.1 产品实现的策划 • 7.2 与顾客有关的过程 • 7.3 设计和开发 • 7.4 采购 • 7.5 生产和服务提供 • 7.6 测量和监视装置的控制
• 8 测量、分析和改进
• 8.1 总则 • 8.2 监视和测量 • 8.3 不合格品的控制 • 8.4 数据分析 • 8.5 改进
各种体系认证情况统计
100
80
60
40
20
0
ISO9000
所占百分率 93.3
ISO14000 OHS18000 其它自愿性
4.87
1.32
0.77
推行ISO9000的必要性