培训讲义：五星服务细节及流程(ppt32).pptx

• 7电话回访
• 客人不同意做护理三天内跟进
• 谈话术；喂，你好！我是××专业美容 中心的***还记得我吗？首先打电话给您， 感谢前几天来对我们美容院的支持，如 果当天有服务不当的方面请多见谅！今 天打电话给您是要提醒您，
• ① 您有一张优惠券快到期啦，赶快回来使用。 如果您的券丢掉啦，没关系，我们帮你登记好 啦，您人回来就好啦！
• 操作：① 自我介绍；② 护理流程介绍；③ 双 手消毒；④ 商品介绍；⑤ 按摩瑜珈（要求时 间）；⑥ 情景美容。
• 谈话术；① 您好！我是***，负责您的护理服务，有哪些需求尽 可能跟我说。
• ② （请客人坐在美容椅上，半蹲式眼睛和客人平视）**姐，您脸 部有化妆，等一下我先用*****产品，然后用*****产品……
• 七：与顾客建立一条情感链，把顾客都当成明 星一样尊重。
• （推销工作98%都是感情工作，2%是对产品 的了解）
• 八：明星服务就是专注于细节服务
• 顾客生日卡 顾客介绍卡 母爱卡
• 原则：建立明星式服务流程。美容院老 板及美容师对以下文字必须每天早晚朗 诵5遍。(每周必考一次)
• 1：顾客入门 （美容师必须出门三步迎 接顾客及3米微笑）
• ⑥ （打开美容床塑套，折叠收好，扶客人上床， 做3个瑜珈动作。包头套，开音乐）**姐，现 在请您慢慢闭上您美丽的眼睛，您现在感觉全 身非常的放松，感觉非常的舒服，感觉到心情 非常非常的快乐，您现在感觉到好象在山上的 森林中，阳光轻轻地照在你的脸庞上，您现在 感觉您的皮肤愈来愈光滑，愈来愈年轻……愈 来愈漂亮……全身都非常舒服……
• 谈话术；**姐，我先带你参观一下我们 的环境
• 3寄物更衣
• 操作：① 帮客开柜，放东西；② 帮客人穿袍 子；
• ③把钥匙给客人。
• 谈话术； ① **姐，这里是寄物柜，我帮您 把包包锁起来。
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② 为了不弄脏您的衣服，帮您穿个袍子。
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③ 这是您的钥匙，请您保管好！
• 4美容护理
• 准备工具：① 美容推车；② 毛巾（用塑套装 好）；③ 美容床（用大塑套装好）；④ 院装 用品与工具。（注：美容推车上第一层摆客装 产品、装饰品及一朵鲜花，院装产品放在下 层。）
• ③ （将美容车推至客户面前）这是等一下帮您护理所使用的产品， 我先进行双手消毒（在客人面前用酒精棉花消毒双手和指缝）。
• ④ （介绍3-5个产品）这是****产品，好些客人买回去自己护理， 效果非常好……
• ⑤ 护理前我先帮你按摩，放松心情。（开始按摩）**姐，等一下 护理完，留5分钟的时间给我，我跟您讲一下您每天晚间护理的 手法。
• ④ （送果冻、点心）**姐，这是我们为 您准备的小点心，请慢用，我马上过来。
• ⑤ （拖鞋用竹篮装好，塑料套套好，有 号码）帮您换个拖鞋，让您的脚舒服一 下。
• ⑥ （专属音乐及书刊杂志）店长负责考 试每个顾客三首最爱的音乐
• 2.咨询问诊
• 准备工具：① 产品菜单；② 检测仪器；
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③ 客户检测材料表
源自文库 • 5护理后推销产品
• 工具：① 温饮用水；② 镜子；③ 梳子；④ 商品手册；⑤ 商品和商品包装袋。
• 操作：① 扶客人起床，喝水，整理头发，看 效果；②带到商品洽谈桌。
• 谈话术；① **姐，现在护理已经完成，请您 慢慢起来，喝杯温开水，我帮您整理一下头发。 请您看一下护理后的效果。 ② 请随我来，我 和您说一下回去后晚间护理的手法。
五星级服务系统
• 一：健全的五星会员服务制度，每周公 布一次顾客反馈意见的处理情况（对本 店服务不满意顾客可凭感觉付钱）
• 二：提供专家型美容师超值服务（分五 星特级美容师，四星一级美容师，三星 二级美容师）
• 三：除预约制外将人性化服务贯穿于每 一个细节，
• 四：店内每月至少制造一次新鲜感 • 五:个性化服务，满足护理之外的心理需求 • (至少培养2名顾问成为心理咨询师) • 六：以顾客的利益为本，只选对的不选贵的 • （陪同部分顾客去商场买最新的名牌产品）
• 注重细节一 —— 方便 美容院可以为顾客提供以下全方位的方便服务： 1、 在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，
• 谈话术；① 您好！感谢光临！（和客人 握手）我叫***，您叫我**就可以啦，请 问您贵姓？（姓王）王姐，我帮您带个 座位好吗？
• ② （拿菜单和杂志）**姐，您好！我们 这里有五种免费饮料供您选择，请问您 要哪一种？马上给您送来。这边有杂志 让您看一下。
• ③ （拿水和擦手巾）**姐，您好！这是 您要的饮料，帮您放在桌上好不好？ （饮料用托盘拿给客人，递擦手巾）请 您擦个手。
• 准备工具：① 饮料菜单（不低余5种饮 料）；② 杂志；③ 特色水杯；④ 擦手 巾；⑤托盘； ⑥ 零食；⑦ 拖鞋；⑧擦 鞋工具⑨ 音乐系统 ⑩意外惊喜服务执行 表格
• 操作流程：① 引客入座；② 拿菜单杂志；
•
③ 送水、擦手巾；④ 送果冻 ⑤
送拖鞋；
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⑥ 询问顾客平时喜欢什么颜色，
• （然后带入相应主题的房间）
• 您的护理周期快到啦，请赶快回来护理。如果 您回来，刚好我们客满没床位让您等候的话， 我就很对不起你啦！因此我要预约您的宝贵时 间！您是明天下午有空还是后天下午有空？ （2选1）祝您今天顺利！愉快！
• “打造高品质的美容院服务体系”系列——注 重细节
• 服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数 服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上 考虑一些问题。当美容院的经营者无法预知顾 客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。 牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服 务公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了 细节将决定服务的成败。美容院应注意以下细 节方面：
• 6结帐.取物.送客
• 工具：① 结帐小菜单；② 零钱袋。
• 谈话术：① 今天感谢您的支持，这是今天您 消费的帐单，请您过目，我帮你结帐。② 这是 找您的钱和送给您的优惠券都在这个零钱袋里 面，请您收好。③ （带客人取物、更衣、穿鞋， 送至门外七步）**姐，感谢您今天对我们的支 持，如果有招呼不周的方面，请多见谅哦！提 醒您下次的护理时间是 月 日 时 分，下次 来如果觉得无聊，可找一个朋友陪您一起来哦！ 祝您一切顺利！快乐！Bye bye!