培训讲义：五星服务细节及流程(ppt32).pptx
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五星级服务标准与服务文化(PPT40张)
关爱-项目
• “STAR” Service 星级服务 – “S” – Smile and Greet 微笑和欢迎 –“T” – Talk and Listen 交谈和倾听 –“A” – Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求 –“R” – Resolve Problems 解决问题
五星级服务标准与服务文化
王春林
温馨提示
请将手机或其他响闹装置关掉或打到震动状态 会场内全程禁止吸烟 会议期间请勿随意走动 请准备好学习笔记本 请保持开放合作的学习心态，跟上思路, 用心感 悟,不鼓励记太多笔记
谢谢你的配合和支持！相信你是最棒的！
目录
一、什么是五星级服务？
二、五星级服务的标准
不断提高客人满意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction
Cares ห้องสมุดไป่ตู้ Goals 关爱-目标
不断提高同事满意程度 Continuously Improve Associate Satisfaction
Key Focus 焦点
Outstanding Care for our 关爱经营
客户服务的对象
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 原因
客户服务的对象
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
五星级服务标准课件
五星级服务标准课件
Contents
目录
五星级服务概述五星级服务流程五星级服务人员素质五星级服务设施与环境五星级服务质量管理五星级服务案例分享
五星级服务概述
五星级服务是一种高标准的服务质量要求，强调服务提供者的专业性、细致入微的服务态度和顾客满意度的提升。
总结词
五星级服务是一种服务理念，它要求服务提供者具备高度的专业知识和技能，能够为顾客提供优质、细致、高效的服务。这种服务标准不仅关注服务的过程，更重视服务的结果，致力于提升顾客的满意度和忠诚度。
详细描述
五星级服务对于服务提供者而言，是一种竞争优势和品牌形象的体现；对于顾客而言，是一种高品质的消费体验和心理满足感的提升。
总结词
五星级服务能够提高服务提供者的市场竞争力，吸引更多的顾客，增加市场份额。同时，这种服务标准也有助于提升服务提供者的品牌形象和知名度。对于顾客而言，五星级服务能够提供高品质的消费体验，满足他们的需求和期望，增强他们的忠诚度和口碑传播效应。
五星级服务设施应具备各类功能区域，如接待区、休息区、餐饮区、娱乐区等，以满足客户的不同需求。
环境布置应注重空间布局的合理性和流畅性，确保客户在各功能区域之间能够便捷地移动。
布局合理
通过灯光、音乐、装饰等手段营造出温馨、舒适、高雅的氛围，提升客户感受。
氛围营造
合理布置绿化和景观，增加自然元素，为客户创造宜人的休闲环境。
总结词：专业水准
详细描述：该餐厅员工具备高度的专业知识和技能，能够为客人提供高品质的美食和服务。餐厅环境优雅，服务流程顺畅，让客人享受到尊贵的用餐体验。
总结词：安全可靠
详细描述：该航空公司重视安全和可靠性，提供全程无忧的服务。从航班准时率、行李托运到机上餐饮，每个环节都经过精心设计和安排，确保客人的舒适和安全。
五星级酒店培训课件
会议与宴会设施
其他服务
介绍酒店的餐饮服务，包括餐厅类型、菜系和特色等。
介绍酒店的会议和宴会设施，包括会议室类型、面积、设备和宴会厅等。
如商务中心、健身房、游泳池、SPA等设施及服务。
酒店文化与价值观
阐述酒店的愿景和使命，以及核心价值观和理念等。
酒店愿景与使命
介绍酒店的服务理念、服务标准和员工行为规范等。
食品安全
餐厅卫生与食品安全
安全与应急处理培训
05
加强员工安全意识，使其了解酒店安全规定和操作流程。
酒店安全防范措施
员工安全意识培训
确保客人得到充分的安全保障，如安全通道、消防设施等。
客人安全保障措施
对酒店物理环境进行安全防范，如监控设备、门禁系统等。
物理安全防范
火灾应急预案
制定详细的火灾应急预案，包括报警、疏散、救援等环节。
姿势与动作
前台员工应始终保持微笑，主动向客人问好，并给予热情周到的服务。
微笑服务
03
房间分配
前台员工应根据客人的需求和酒店的安排，合理分配房间，尽量满足客人的需求。
前台预订与入住流程
01
预订流程
前台员工应熟悉预订流程，及时与客人确认预订信息，如姓名、房号、入住时间和离店时间等。
02
入住流程
前台员工应指导客人完成入住手续，包括填写入住登记表、交验身份证件等。
自然灾害防范
针对自然灾害制定应急预案，如台风、地震等。
五星级酒店的发展趋势与未来展望
06
国际酒店市场的发展趋势
持续增长
国际酒店市场正在经历持续的增长，特别是在新兴市场和旅游业发展迅速的国家。
中国五星级酒店的发展现状与挑战
发展迅速
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
五星酒店服务礼仪培训 PPT
也可两脚分开，比肩略
窄，双手合起，放在腹
前或背后。
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、
收腹，下 颌微收，双目平视，两 脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠 拢，两脚尖张开距离 为两拳，双 手自然放下或交叉
形体礼仪 坐---坐如钟
坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在 两腿上。面对客人时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。 两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。
除了您自己！
要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的 微笑而少去很多的烦恼！
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼 神
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
形体礼仪 站---站如松
双眼平视，收腹挺胸，双脚分开 （与肩同宽），双手腹前交叉，左手 压右手腕。
正确的站姿可概括为一个字——“挺”
头——下巴放平，双目正视前方； 肩——两肩自然放松并略略后倾； 胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收 紧；
手势的礼仪
指示物品 递送物品 展示物品
握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）
腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上； 腿——两腿均衡受力，保持身体平衡， 脚跟并拢。
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、
挺胸、收腹，下颌微收，
双目平视，目视前方，
两腿分开，两脚平行，
脚尖分呈Ｖ字型，宽不
过肩，双手自然下垂贴
近腿部或交叉于身后。
身体重心放到两脚中间。
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
五星级酒店服务意识培训PPT(共39张)
探索提升客户体验的策略，从房间布置到个性化服务的各个方面。
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训！本课程将帮助您了解五星级酒店服务的 重要性，并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略，以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点，包括服务标准、行业趋势和客户期 望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉，并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性，如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准，从接待、客房、餐饮等方面详细说明。
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训！本课程将帮助您了解五星级酒店服务的 重要性，并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略，以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点，包括服务标准、行业趋势和客户期 望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉，并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性，如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准，从接待、客房、餐饮等方面详细说明。
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
五星级酒店服务标准 ppt课件
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
五星级酒店服务标准
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
五星级酒店服务标准
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
五星级酒店服务标准
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
五星级酒店服务标准
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
五星服务礼仪规范PPT课件( 26页)
客人很是感激，在保安的扶 助下，安全入住酒店。
【案例】
某五星级饭店，一位客人从 包里拿出一小药瓶。服务人员 立刻端过来一杯温开水。当天 晚上，这位客人在最好的包间 宴请朋友，并叫来酒店总经理 ，表示感谢。
酒店利润并不仅仅来源于服
务礼仪，但服务礼仪是给酒店带 来利润的重要因素。
1 服务礼仪概况——五星服务
坐：
1.落座的姿势； 2.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。
鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。
蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。
引姿：
五指伸直并拢，掌心 向斜上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，肘关节既不要 成90度直角，也不要完全 伸直，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形 成45度。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
【案例】
某五星级饭店，一位客人从 包里拿出一小药瓶。服务人员 立刻端过来一杯温开水。当天 晚上，这位客人在最好的包间 宴请朋友，并叫来酒店总经理 ，表示感谢。
酒店利润并不仅仅来源于服
务礼仪，但服务礼仪是给酒店带 来利润的重要因素。
1 服务礼仪概况——五星服务
坐：
1.落座的姿势； 2.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。
鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。
蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。
引姿：
五指伸直并拢，掌心 向斜上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，肘关节既不要 成90度直角，也不要完全 伸直，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形 成45度。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
五星级酒店礼仪培训课件讲义
20.07.2020
26
上下楼梯的礼仪
上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼 者在后；客人在前主人在后。 以示尊重。
下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长 者在后；主人在前客人在后。 以考虑安全。
ห้องสมุดไป่ตู้
20.07.2020
27
引座客人的礼仪
在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知
在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下 方
20.07.2020
22
看完对方突然一笑，是一种讥讽 突然圆眼瞪人，是一种警告或制止 从头到脚地巡察别人，是一种审视 如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝
视他的目光久一些，以表自信 如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不
要把目光离开，以示坚定 戴深色眼镜看人，有隐瞒或轻视之意
20.07.2020
23
电话接听礼仪
电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 最后道谢 让客户先收线
20.07.2020
24
拜访客户礼仪
私人拜访 公事拜访 客户拜访 涉外拜访
20.07.2020
25
乘电梯的礼仪
先下后上 女士或老人先，尊者先 不必过分推让顺序耽误时间 面对电梯门，避免与客近距离面对 不高声谈话，不吸烟 门口先出，旁站候客
20.07.2020
21
目光接触技巧
将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾 听，尊重和理解
不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流 露
仰视对方，是尊敬和信任之意 俯视他人，是有意保持自己的尊严 伴着微笑而注视对方，是融洽的会意 随着皱眉而注视他人，是担忧和同情
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 6结帐.取物.送客
• 工具：① 结帐小菜单；② 零钱袋。
• 谈话术：① 今天感谢您的支持，这是今天您 消费的帐单，请您过目，我帮你结帐。② 这是 找您的钱和送给您的优惠券都在这个零钱袋里 面，请您收好。③ （带客人取物、更衣、穿鞋， 送至门外七步）**姐，感谢您今天对我们的支 持，如果有招呼不周的方面，请多见谅哦！提 醒您下次的护理时间是 月 日 时 分，下次 来如果觉得无聊，可找一个朋友陪您一起来哦！ 祝您一切顺利！快乐！Bye bye!
五星级服务系统
• 一：健全的五星会员服务制度，每周公 布一次顾客反馈意见的处理情况（对本 店服务不满意顾客可凭感觉付钱）
• 二：提供专家型美容师超值服务（分五 星特级美容师，四星一级美容师，三星 二级美容师）
• 三：除预约制外将人性化服务贯穿于每 一个细节，
• 四：店内每月至少制造一次新鲜感 • 五:个性化服务，满足护理之外的心理需求 • (至少培养2名顾问成为心理咨询师) • 六：以顾客的利益为本，只选对的不选贵的 • （陪同部分顾客去商场买最新的名牌产品）
• 您的护理周期快到啦，请赶快回来护理。如果 您回来，刚好我们客满没床位让您等候的话， 我就很对不起你啦！因此我要预约您的宝贵时 间！您是明天下午有空还是后天下午有空？体系”系列——注 重细节
• 服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数 服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上 考虑一些问题。当美容院的经营者无法预知顾 客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。 牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服 务公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了 细节将决定服务的成败。美容院应注意以下细 节方面：
• ④ （送果冻、点心）**姐，这是我们为 您准备的小点心，请慢用，我马上过来。
• ⑤ （拖鞋用竹篮装好，塑料套套好，有 号码）帮您换个拖鞋，让您的脚舒服一 下。
• ⑥ （专属音乐及书刊杂志）店长负责考 试每个顾客三首最爱的音乐
• 2.咨询问诊
• 准备工具：① 产品菜单；② 检测仪器；
•
③ 客户检测材料表
• 谈话术；① 您好！感谢光临！（和客人 握手）我叫***，您叫我**就可以啦，请 问您贵姓？（姓王）王姐，我帮您带个 座位好吗？
• ② （拿菜单和杂志）**姐，您好！我们 这里有五种免费饮料供您选择，请问您 要哪一种？马上给您送来。这边有杂志 让您看一下。
• ③ （拿水和擦手巾）**姐，您好！这是 您要的饮料，帮您放在桌上好不好？ （饮料用托盘拿给客人，递擦手巾）请 您擦个手。
• 7电话回访
• 客人不同意做护理三天内跟进
• 谈话术；喂，你好！我是××专业美容 中心的***还记得我吗？首先打电话给您， 感谢前几天来对我们美容院的支持，如 果当天有服务不当的方面请多见谅！今 天打电话给您是要提醒您，
• ① 您有一张优惠券快到期啦，赶快回来使用。 如果您的券丢掉啦，没关系，我们帮你登记好 啦，您人回来就好啦！
• 七：与顾客建立一条情感链，把顾客都当成明 星一样尊重。
• （推销工作98%都是感情工作，2%是对产品 的了解）
• 八：明星服务就是专注于细节服务
• 顾客生日卡 顾客介绍卡 母爱卡
• 原则：建立明星式服务流程。美容院老 板及美容师对以下文字必须每天早晚朗 诵5遍。(每周必考一次)
• 1：顾客入门 （美容师必须出门三步迎 接顾客及3米微笑）
• 5护理后推销产品
• 工具：① 温饮用水；② 镜子；③ 梳子；④ 商品手册；⑤ 商品和商品包装袋。
• 操作：① 扶客人起床，喝水，整理头发，看 效果；②带到商品洽谈桌。
• 谈话术；① **姐，现在护理已经完成，请您 慢慢起来，喝杯温开水，我帮您整理一下头发。 请您看一下护理后的效果。 ② 请随我来，我 和您说一下回去后晚间护理的手法。
• 谈话术；**姐，我先带你参观一下我们 的环境
• 3寄物更衣
• 操作：① 帮客开柜，放东西；② 帮客人穿袍 子；
• ③把钥匙给客人。
• 谈话术； ① **姐，这里是寄物柜，我帮您 把包包锁起来。
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② 为了不弄脏您的衣服，帮您穿个袍子。
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③ 这是您的钥匙，请您保管好！
• 4美容护理
• 准备工具：① 美容推车；② 毛巾（用塑套装 好）；③ 美容床（用大塑套装好）；④ 院装 用品与工具。（注：美容推车上第一层摆客装 产品、装饰品及一朵鲜花，院装产品放在下 层。）
• ③ （将美容车推至客户面前）这是等一下帮您护理所使用的产品， 我先进行双手消毒（在客人面前用酒精棉花消毒双手和指缝）。
• ④ （介绍3-5个产品）这是****产品，好些客人买回去自己护理， 效果非常好……
• ⑤ 护理前我先帮你按摩，放松心情。（开始按摩）**姐，等一下 护理完，留5分钟的时间给我，我跟您讲一下您每天晚间护理的 手法。
• 准备工具：① 饮料菜单（不低余5种饮 料）；② 杂志；③ 特色水杯；④ 擦手 巾；⑤托盘； ⑥ 零食；⑦ 拖鞋；⑧擦 鞋工具⑨ 音乐系统 ⑩意外惊喜服务执行 表格
• 操作流程：① 引客入座；② 拿菜单杂志；
•
③ 送水、擦手巾；④ 送果冻 ⑤
送拖鞋；
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⑥ 询问顾客平时喜欢什么颜色，
• （然后带入相应主题的房间）
• ⑥ （打开美容床塑套，折叠收好，扶客人上床， 做3个瑜珈动作。包头套，开音乐）**姐，现 在请您慢慢闭上您美丽的眼睛，您现在感觉全 身非常的放松，感觉非常的舒服，感觉到心情 非常非常的快乐，您现在感觉到好象在山上的 森林中，阳光轻轻地照在你的脸庞上，您现在 感觉您的皮肤愈来愈光滑，愈来愈年轻……愈 来愈漂亮……全身都非常舒服……
• 操作：① 自我介绍；② 护理流程介绍；③ 双 手消毒；④ 商品介绍；⑤ 按摩瑜珈（要求时 间）；⑥ 情景美容。
• 谈话术；① 您好！我是***，负责您的护理服务，有哪些需求尽 可能跟我说。
• ② （请客人坐在美容椅上，半蹲式眼睛和客人平视）**姐，您脸 部有化妆，等一下我先用*****产品，然后用*****产品……
• 注重细节一 —— 方便 美容院可以为顾客提供以下全方位的方便服务： 1、 在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，