餐厅服务员培训教材
餐饮服务基本技能培训教材
五、西餐酒水服务
• 1、红葡萄酒服务
（1）准备 （5）品酒 （2）示酒 （6）斟酒 （3）开瓶 （4）闻塞
五、西餐酒水服务
• 2、白葡萄酒的服务 • （1）准备 • （2）示酒 • （3）开瓶 • （4）品酒与倒酒 • 3、香槟酒服务
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。04:15:0504:15:0504:1512/1/2020 4:15:05 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.104:15:0504:15Dec -201-D ec-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。04:15:0504:15:0504:15Tues day, December 01, 2020
二、斟酒的要领
（四）斟酒操作方法
1、徒手斟倒（分为桌斟和捧斟） 2、托盘斟酒
徒手斟倒
•左手持服务巾，背于身后 • 在客人右侧斟倒 • 瓶口与杯口相距1-2厘米 • 顺时针旋转90度
托盘斟酒
•左手托盘
• 托盘不可越过客人的 头顶
• 掌握好托盘的重心
• 其余同徒手斟酒相同
三、斟酒操作要求
1.托盘斟酒，注意平稳。 2、瓶口杯口相距1-2厘米。 3、尽量不要握住商标。 4、不慎将酒杯碰倒，需清理并道歉。 5、冰镇过的酒，外部用餐巾包住，防止滴水。 6、遇到酒水不足时，不应先斟半杯、再续半杯 。
• （3）上菜在客右侧，用右手。放置时主料靠近客人一侧， 配菜远离宾客一侧。
• （4）在客右侧配汁、调料，上每道菜前应斟酒。尊宾客。 • (5)每道菜用毕均需撤走用过的餐具后再上下一道菜。注
餐饮服务培训教材PPT(共 63张)
使用礼貌用语送别客人，如谢谢光临或谢谢，再见 7、送别客人
8、收台
1、先恢复凳子的位置，以免给人感觉凌乱 2、收拾碗筷，清洁桌面卫生
一定要和
说话时目
清洁抹布 质
第四节 工作岗位职责
收银岗位职责
1.遵守财务制度，执行收银规范，负责每天营业款的按时储存，每日进行现金盘点； 2. 按照唱读，唱收，唱找零的工作标准实施 ，点验现金必须当客人面操作完成 3. 收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，做到钱帐相符； 4. 熟悉店内的优惠活动，核对优惠券，抵价券等需核实真实性、有效性（门店盖章，有 5. 熟悉菜品、饮料，准确回答店内客人及电话的咨询； 6. 熟悉POS机、验钞机、计算器、收银系统等设备的操作，能处理简单故障；随时填补 7. 结账、下单、发票打印准确无误； 8. 收银台内除门店负责人及值班主管外任何人未经允许不得进入收银台； 9. 细心耐心为每位客人做好结账和外卖服务工作； 10. 向客人递送账单、找零等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向客人，直接递到客 应正确使用肢体语言和礼貌用语； 11. 站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏 12. 营业期间，不得离岗、串岗，如需离岗需告知门店负责人或值班主管且安排好专人接 13. 营业结束后依照结算单点算清楚营业款和备用金，负责人签字确认，将款项放入保险 14. 按要求关闭电源、灯以及需要关闭的设备。
2、仪表 仪表是礼节的第一印象，而服装是仪表的重要内容。服装 能反映一个人的文化修养和文化素质，员工的统一着装能代表门店 的精神面貌和管理水平。
● 制服 A、保持干净、整洁、没有褶皱； B、爱护自己的制服，并经常清洗或修补； C、制服的纽扣要扣好； D、不可挽起袖口或裤脚； E、衬衣下摆应扎入裤内或裙内
餐饮服务员培训教材
餐饮服务员培训教材一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务标准四口布折花标准五餐厅摆台标准六斟酒服务标准七上菜、分菜服务标准八订餐服务标准九迎宾服务标准十送客服务标准十一中餐零点服务标准十二中餐宴会服务标准十三西餐早餐服务标准十四西餐午晚餐服务标准十五退菜服务标准十六传菜生工作标准十七吧台工作标准十八布草房服务标准十九洗刷、消毒工作标准二十餐厅卫生工作标准二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作标准二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理方法一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌〔戴在左胸前〕；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚〔穿裙子时，要穿肉色丝袜〕；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
餐饮企业服务员培训教材(2021整理)
餐饮企业侍候员培训教材第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是职员的本身素养的显示，反映了企业的治理水平，满足客人的需要，也反映了我们职员的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外瞧显示。
二、标准：整体：整洁清洁，自然，大方得体，精神奕奕，布满活力。
头发：头发整洁、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海只是眉，过肩要扎起〔使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后〕，整洁扎于头巾内，不得使用夸张刺眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环〔无坠〕，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的打扮品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不答应佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，职员牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，维持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
躯体：勤洗澡，无体会，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，讲话亲切和气，举止稳重大方，处事礼貌慎重，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、碰到客人进店，早晚茶时：“迎接光临，早〔晚〕上好〞正餐时：“迎接光临，请到吧台点单〞讲话时要求面带微笑，躯体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人特不明确的指示。
第二、客人离店时：“感谢光临，迎接下次光临〞，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地点碰到客人都必须面带微笑，讲“你好〞。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，讲：“对不起，请您让一下〞，让道后，对客人讲“感谢〞。
餐厅服务员培训教材(DOC 33页)
餐厅服务员培训教材(DOC 33页)（3）半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、准确记录、避免出错。
（4）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易出现危险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。
（5）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事；如不幸摔碎，应及时将地面清理干净，并为其更换新的。
（6）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（7）为宾客倒酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，说话时不能唾沫四溅。
倒酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定倒酒的程度。
倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在宾客身上。
（8）宾客吸烟，应主动送上烟灰缸。
宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手奉上。
（9）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。
逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
（10）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
（11）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。
宾客付账后，要致谢。
宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。
帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。
”（12）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。
应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。
在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。
如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕或面巾纸遮住口鼻，并向宾客致歉。
工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。
餐厅服务员(初、中、高)教材
餐厅服务员教学大纲1 ．餐厅服务基本知识2 ．菜点酒水知识3 ．基本法规和行业规范4 ．风俗及饮食习惯知识5 ．英语知识6 ．餐饮服务的基本技能通过本章节的学习，使学员了解不同餐厅的特点和不同餐厅的服务程序。
1 ．零餐服务的特点和服务程序2 ．团体包餐服务的特点和服务程序3 ．茶市、舞厅的特点和服务程序1 ．西餐基本知识2 ．零餐服务的特点和服务程序3 ．酒吧、咖啡厅服务程序通过本章节的学习，使学员了解一些菜点知识和酒水知识，便于在工作中向客人介绍，更好地做好服务工作。
1 ．中国的主要菜系2 ．中国地方菜的风味特点3 ．中点的种类和特点1 ．西餐菜肴的特点2 ．主要国家菜点的特点及代表菜点1 ．中国酒的分类与特点2 ．外国常用酒的品种和特点3 ．主要饮料介绍通过本章节的学习，使学员了解基本的法律法规、行业规范和职业道德，掌握必备的卫生知识和安全知识。
1 ．消防、治安法规2 ．餐饮服务行业法规3 ．卫生法规1 ．食品卫生与“五四制”2 ．个人卫生与环境卫生3 ．餐具消毒1 ．安全用电、用煤气2 ．防火与灭火常识3 ．财产安全通过本章节的学习，使学员了解我国一些地区和少数民族的饮食习惯，了解一些客源国的饮食习惯，从而增强服务意识，提高客人的满意度。
1.不同地区人们的饮食习惯2.少数民族地区人们的饮食习惯1.不同国家人们的风俗及饮食习惯2.不同年龄、职业、就餐目的的宾客的饮食习惯与要求通过本章节的学习，使学员了解规范的礼节礼貌、仪表仪容仪态，掌握日常服务中的礼节，规范礼貌服务用语，从而提高服务质量。
1.礼节礼貌概述2.讲究礼节礼貌的意义3.人际交往中的礼貌修养1.仪表仪容2.服务员的仪态3.如何改善个人的仪表仪容1.礼貌服务用语2.日常服务礼节学会常用英语 100 句，并能用简单的礼貌用语应答。
1.熟悉通用英语 100 句2.简单的礼仪应答通过基本技能的学习与训练，使学员掌握餐饮服务中的托盘、口布折花、斟酒、中餐宴会铺台、上菜派菜等五大技能。
(培训体系)餐饮企业服务员培训教材
餐饮企业服务员培训教材第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
餐饮服务从业人员培训教材
服务技巧：掌握酒水与饮品的倒 酒、调酒、品酒等技巧
添加标题
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饮品知识：了解各种饮品的种类、 特点和饮用方法
礼仪规范：遵守酒水与饮品服务 的礼仪规范，如倒酒顺序、敬酒 礼仪等
结账与送客服务
结账流程：核对账单、收取费用、开具发票等 送客服务：礼貌用语、送别礼仪、送客注意事项等 处理投诉：倾听顾客意见、解决问题、保持良好态度等 提升服务质量：不断学习、提高服务水平、关注顾客需求等
倾听顾客：认真倾听顾客的投诉，了解他们的 需求和不满
道歉并表达理解：向顾客道歉，表达对他们的 理解和同情
提出解决方案：根据顾客的需求，提出合理的 解决方案，并征求他们的意见
跟进处理：对顾客的投诉进行跟进处理，确保 问题得到解决
总结与反思：对处理顾客投诉的过程进行总结 和反思，不断提升自己的沟通技巧和服务水平
倾听与表达
倾听：认真听取 顾客的需求和意 见，保持耐心和 尊重
表达：清晰、准 确地传达信息， 使用礼貌用语， 避免使用专业术 语
反馈：及时回应 顾客的问题和需 求，给予积极的 反馈
沟通技巧：掌握 沟通技巧，如提 问、倾听、表达 、反馈等，提高 沟通效率和效果
处理顾客投诉
保持冷静：面对顾客投诉，保持冷静，避免情 绪激动
推销技巧与服务话术
主动出击：主动向顾客介绍菜品，推荐特色菜 倾听顾客需求：认真倾听顾客的需求和喜好，提供个性化服务 赞美顾客：适当赞美顾客，让顾客感到被尊重和重视 保持微笑：保持微笑，让顾客感到亲切和友好 礼貌用语：使用礼貌用语，让顾客感到被尊重和重视 处理异议：遇到顾客异议时，耐心解释，保持冷静和礼貌
餐饮员工服务技能培训教材
五、托盘的注意事项
• １、养成左手托盘的习惯。 • ２、要习惯使用托盘，即使是送一个杯子也要用托盘。 • ３、勿用拇指向上按住盘边，这是对工作的轻率和待客不礼貌 的举动。 • ４、上臂或手肘不要紧贴身体，行走时忌僵硬死板。 • ５、托盘至客人身旁时应展盘（右脚在前，丁字步，上身前倾， 重心落于右脚），不要碰到客人的头。 • ６、操作时不能把托盘放在餐桌上。 • ７、即使是空托盘，也要标准的托在手上，不准提在手上，抱 在肋部，背在背上。 • ８、托盘行走时，上身要挺直，肩要平，右手自然前后摆动。 • ★ 稳：装盘稳妥，托盘不晃，行走不摇摆，穿越灵活不碰撞， 给人以稳重踏实的感觉； • ★ 平：托盘要平，肩要平； • ★ 松：动作、表情要轻松。
二、摆台前的准备工作
• 1、检查餐具有无备齐，有无破损、油迹，颜色、 花色是否统一，餐具摆放整齐，归类安摆台的先 后顺序放好。 • 2、检察托盘卫生，放一张干净口布垫上，以免餐 具滑倒，托盘正规操作。 • 3、台布正反面（是否干净无破损），口布观赏面 （是否干净无破损）检查台面（转盘）是否擦亮， 餐椅上面有无杂物。
餐饮服务技能
第 7 章 撤 盘 换 盘 第 6 章 分 菜
第 5 章 上 菜
第 4 章 斟 酒
第 3 章 摆 台
第 2 章 铺 台 布
第 1 章 托 盘
第 13 章 点 菜 服 务
第 11 章 香 巾 服 务
第 11 章 餐 桌 清 理
第 10 章 餐 巾 折 花
第 9 章 换 烟 缸
第 8 章 香 烟 服 务
服务员斟酒时应站于客人右后侧侧身面向客人丁字步右脚在前右手握瓶中身拇指朝内食指指向瓶嘴与拇指成60中指无名指小指排在一起徒手斟酒左手应拿张洁净的餐巾准备随时擦拭瓶口斟酒前先征询客人意见斟酒时瓶口与杯口距离1cm左右当杯中酒斟倒适度时先收后旋转提瓶身并向左旋转100180使最后一滴随着瓶身的转动而分布在瓶口边沿
餐饮企业服务员培训教材
餐饮企业服务员培训教材第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
餐厅服务员培训教材
餐厅服务员培训教材一、什么是服务？1、微笑：含义就是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。
2、出色：含义就是服务员要将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
3、准备好：含义就是服务员应该随时准备好为客人服务。
4、看待：含义就是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。
5、邀请：含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。
6、眼光：含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心里，预测客人要求并及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。
二|、餐厅服务主要的理念有哪些?1、客人是衣食父母.2、客人是上帝.3、客人永远是对的.4、态度决定一切.5、追求个性化服务.6 、追求零缺点服务7、服务无小事8、服务无止境.三摆台：1\.首先是站在副主人处抖铺台布,2.手消毒.3.摆第一托4.摆第二托5摆第三托6.第二次消毒.叠口布花摆第四托。
7.摆第五托。
8，围椅子。
9.斟酒。
先红后白。
四．摆台需要的餐酒具及摆台的顺序。
10人宴会需要餐酒具有：台布1块。
口布10块。
骨碟12个，筷子架10个，筷子12双，勺垫10个，勺子12把，红酒杯10个，白酒杯10个，饮料杯10个，牙签盅2个，烟缸5个。
第一托：骨碟10个，勺垫10个，勺子10把。
第二托：红酒杯，白酒杯各10个。
第三托：筷子架10个，筷子12双，公用餐碟（骨碟2个，公用勺2把）牙签盅2个。
第四托：饮料杯10个（已插放好折叠成型的餐巾花）第五托：烟灰缸5个。
五：托盘方法：1，左手托盘，首先是把左手伸平，五指分开，指尖用力托起，将托盘的另一面放在小臂上，借助小臂的力量。
2，托盘时的卫生：端托时首先要避开鼻，口部位，讲话时将托盘托置身体的左外部位。
3，端托时的安全：左手端托，右手自然下垂，目光要平视前方，切勿直盯托盘。
第六：中餐斟酒服务：1，持瓶姿势：五指张开，四指并拢，掌心贴在瓶中，握瓶时用手指用力钩，酒瓶握实，左手持巾，右手大臂与小臂成90度，上身前仰，右手利用腕部转瓶口，小臂收回，左手擦拭瓶口。
餐饮服务员培训课程(共36张)课件
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菜和上主食）。
7.顾客用完餐后的服务 •斟倒餐后茶。一是满足顾客饭后饮茶的习惯；二是利用顾客饮茶的时间清 点酒水，并做好结帐准备。
•呈递账单。要求用双手将账单递给顾客，并送上专业用语“先生（女士） 这是您的账单，请过目”。 •唱收唱付。 8.送客服务 •顾客用餐结束后，服务员或领班应征询顾客对饭菜和服务的意见（可在顾 客未离座时或在送顾客离开时征求意见）。
餐饮服务员培训课程(共36张)
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9.整理及善后工作
• 做好撤台工作。
• 按准备工作时的态度和方法，有条不紊地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具 做整理，并送洗涤。
• 洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次 日营业前的准备，并做检查。一切就绪地，服务的工作即告完成。
（二）西餐的服务程序（略）
餐饮服务员培训课程(共36张)
员的岗位职责（略）
二.餐饮服务工作的基本程序
（一）中餐的服务程序
1.迎宾员迎宾
• 迎宾员工了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。
• 要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧， 面带笑容，迎接顾客。
12
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
餐饮服务员培训课程(共36张)
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第二节 服务员的仪态
餐饮服务员基本服务技能培训教材课件
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餐饮服务员基本服务技能培训教材
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餐饮服务员基本服务技能培训教材
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餐厅服务员培训教材
餐厅效劳员培训一、餐厅效劳员必需遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场合，餐厅效劳员不单要掌握业务技能，还要遵守效劳中的各种礼仪，使宾客不单吃得饱，还要吃得很愉快。
（1）应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临〞如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要按照宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较便利的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，效劳员应解释道歉，求得谅解，保举其他令宾客较对劲的座位。
（3）宾客走近餐桌，效劳员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的挨次双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
当大客户来时，当令主动恭敬的递上菜单，不克不及将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等待，不克不及催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，那么需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客是在前台点餐〔快餐厅〕，那么需站好、双手放在键盘上，当真倾听、详细记录，尽量防止记录掉误，再次询问宾客。
如宾客踌躇不决，效劳员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性保举，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌道歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师筹议一下，尽量满足您的要求。
〞宾客点菜时，效劳员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不克不及靠在餐桌边，不克不及把手放在餐桌上，要当真倾听、准确记录、防止出错。
（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，便利儿童入座。
应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易呈现危险的处所，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加存眷。
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餐厅服务员培训教材
一、什么是服务？
1、微笑：含义就是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。
2、出色：含义就是服务员要将每一个服务程序，每一个微小服务
工作都做得很出色。
3、准备好：含义就是服务员应该随时准备好为客人服务。
4、看待：含义就是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质
服务的贵宾。
5、邀请：含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示
出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。
6、眼光：含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注
客人，适应客人心里，预测客人要求并及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。
二|、餐厅服务主要的理念有哪些?
1、客人是衣食父母.
2、客人是上帝.
3、客人永远是对的.
4、态度决定一切.
5、追求个性化服务.
6 、追求零缺点服务
7、服务无小事
8、服务无止境.
三摆台：
1\.首先是站在副主人处抖铺台布,
2.手消毒.
3.摆第一托
4.摆第二托5摆第三托
6.第二次消毒.叠口布花摆第四托。
7.摆第五托。
8，围椅子。
9.斟酒。
先红后白。
四．摆台需要的餐酒具及摆台的顺序。
10人宴会需要餐酒具有：
台布1块。
口布10块。
骨碟12个，筷子架10个，筷子12双，勺垫10个，勺子12把，红酒杯10个，白酒杯10个，饮料杯
10个，牙签盅2个，烟缸5个。
第一托：骨碟10个，勺垫10个，勺子10把。
第二托：红酒杯，白酒杯各10个。
第三托：筷子架10个，筷子12双，公用餐碟（骨碟2个，公用勺2把）牙签盅2个。
第四托：饮料杯10个（已插放好折叠成型的餐巾花）
第五托：烟灰缸5个。
五：托盘方法：
1，左手托盘，首先是把左手伸平，五指分开，指尖用力托起，将托盘的另一面放在小臂上，借助小臂的力量。
2，托盘时的卫生：端托时首先要避开鼻，口部位，讲话时将托盘托置身体的左外部位。
3，端托时的安全：左手端托，右手自然下垂，目光要平视前方，切勿直盯托盘。
第六：中餐斟酒服务：
1，持瓶姿势：五指张开，四指并拢，掌心贴在瓶中，握瓶时用手指用力钩，酒瓶握实，左手持巾，右手
大臂与小臂成90度，上身前仰，右手利用腕部转
瓶口，小臂收回，左手擦拭瓶口。
2，斟酒站位：服务员应站在第一主宾右侧斟第一杯酒，然后按顺时针斟下去，右腿站前脚掌落地，身体略
前式，一次斟到位。
3，斟酒步伐：斟完后，左脚退半步，连续走三步，斟酒要求，不要将身体贴靠顾客，不可左右斟倒，不
可反手斟酒。
4，斟酒服务标准：斟倒一般酒水，瓶口距杯口2厘米，瓶口对准杯中心，白，红，黄酒斟8分满。
啤酒应
该八成酒二成沫。
5，不要酒品一上桌就开封，酒品开封前一定请客人再次确认，确认无误后方可开封。
七：中餐宴会摆台。
摆台开始前：服务员站在第二主人位处，将台布放在台板上，双手握餐椅两侧，将其移开，舖台布的时候，双手将台布提拿好，身体略前倾，运用双臂的力量将台布向第一主人位轻轻抛去，用力得当，动作娴熟，中线股缝朝上，并对正负主人位，将椅还原。
台布扑设的方法有三种。
第一种：推拉式，用双手将台布打开后放置在餐台上，将台布贴在餐台平行，将台布推出去在拉回来，这
种铺台多用于零点餐厅的客人。
第二种：抖铺式，利用双手将台布打开，平行打开后，将台布提到双手中，利用双腕的力量，将台布一次
性抖开，平铺于餐台上。
第三种：撒网胸前式，双手将打开的台布提拿到胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动，在右肩
与身体回转时，台布斜向，向第一主人位抛去，
台布平铺于台板上。