第04讲沟通技巧训练.pptx
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27
行政文秘沟通技巧训练
谢谢大家！
28
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 20.11.620.11.6Friday, November 06, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:38:3712:38:3712:3811/6/2020 12:38:37 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.612:38:3712:38Nov-206-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:38:3712:38:3712:38Friday, November 06, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.11.620.11.612:38:3712:38:37November 6, 2020
正确回应对方的话 注意沟通中的态度 注意倾听 经常不断的确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语。
11
（一）正确回应对方的话
有效的回应可以告知说话人： （１）信息被听到了 （２）信息被理解了 （３）信息得到了恰当的评估
回应信息的三个关键： （１）希望达成共识 （２）给出语言／非语言的反馈 （３）避免令人困惑的信息
15
先入为主
16
避免破坏性行为
刻意低估问题严重性 讽刺行为 武断
17
听从指示工作表
象限一
象限二
象限三 FB MB BB
————— 象限四
鼓 小狗 性别 孩子
18
（二）技巧二－－易地而处的聆听
要留心及专注，以非语言方法营造正面气 氛。
对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的 是要明白对方。
反应 确认 总结
19
技巧三－－恰当的提问
问题的种类
１）开放式 ２）封闭式
３）探索式 ４）反射式
20
技巧四－－给予有建设性的回应
回应必须对事，并与行为有关 以改善而不是以批评为目标 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的意见
21
案例分析
<三国演义>第七十二回 “曹操怒斩杨修”片段 根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何
说话的语气令“听众”反感。 在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。
7
不合适的媒介
8
（三）个人因素
发送者和接受者受个人因素（背景、 经验、理解力、教育程度、知识水平、偏 见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。
9
来自百度文库
（四）环境因素
在沟通过程中，选择了不适当的地点、 时间等，直接影响讯息传送。
10
行政人员有效沟通的五个原则
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午12时38分37秒下午12时38分12:38:3720.11.6
谢谢观看
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of t he other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
12
（二）注意沟通中的态度
保持微笑并适时点头 注意你的坐姿 你的眼睛会说话 让沟通更近一点
13
行政文秘四个有效的沟通技巧
技巧一－－表示尊重 技巧二－－易地而处的聆听 技巧三－－恰当提问 技巧四－－给予建设性回应
14
（一）技巧一－－表示尊重
客观开放的态度 真诚 避免破坏性的行为
第四讲 行政文秘沟通技巧训练
1
课程安排：
影响行政文秘沟通的四个因素 行政文秘有效沟通的五个原则 行政文秘四个有效的沟通技巧 行政文秘如何与上司沟通
2
游戏
• 找朋友
•在教室里找到符合每个条件的人， 请他们签名。取前五名获奖者。 •每人只能在一个人的表格上签一 次。 •抽查不符，无效。
3
请您帮忙
传达上司的指令”
22
行政文秘如何与上司沟通
行政文秘与上司沟通的注意事项 行政文秘向上司汇报工作的技巧 行政文秘与上司争论问题的技巧 行政文秘批评上司的技巧
23
行政文秘与上司沟通的注意事项
把握时机和场合 注意领导的眼和手
24
向上司汇报工作的技巧
理清思路 突出重点 删繁就简 恭请上司点评
会唱戏 会打猴拳 有一岁左右的孩子 会讲笑话 能说三种语言 能唱外语歌
会抛媚眼 微笑迷人 会做很多菜 会甜言蜜语 能模仿周星驰 穿40的鞋
4
影响行政人员沟通的四个因素
情绪因素 表达方法 个人因素 环境因素
5
（一）情绪因素
精神不集中 过于紧张和胆怯
6
（二）表达方法
25
与上司争论问题的技巧
问题是重要的 争论一定要有所准备 争论要有个和气的开头 争论中一定坚持从问题出发，而不是对人 不要时间过长 要客气地结尾 对同一个问题，不要争论多次
26
批评领导的技巧
批评尽可能私下进行 以亲切的话语作为批评的开场白 批评行动，而不是对人 提供答案 一个过错一次批评 在友好的方式中结束
。2020年11月6日星期五下午12时38分37秒12:38:3720.11.6
15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午12时38分20.11.612:38November 6, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月6日星期五12时38分37秒12:38:376 November 2020
行政文秘沟通技巧训练
谢谢大家！
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9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 20.11.620.11.6Friday, November 06, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:38:3712:38:3712:3811/6/2020 12:38:37 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.612:38:3712:38Nov-206-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:38:3712:38:3712:38Friday, November 06, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.11.620.11.612:38:3712:38:37November 6, 2020
正确回应对方的话 注意沟通中的态度 注意倾听 经常不断的确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语。
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（一）正确回应对方的话
有效的回应可以告知说话人： （１）信息被听到了 （２）信息被理解了 （３）信息得到了恰当的评估
回应信息的三个关键： （１）希望达成共识 （２）给出语言／非语言的反馈 （３）避免令人困惑的信息
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先入为主
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避免破坏性行为
刻意低估问题严重性 讽刺行为 武断
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听从指示工作表
象限一
象限二
象限三 FB MB BB
————— 象限四
鼓 小狗 性别 孩子
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（二）技巧二－－易地而处的聆听
要留心及专注，以非语言方法营造正面气 氛。
对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的 是要明白对方。
反应 确认 总结
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技巧三－－恰当的提问
问题的种类
１）开放式 ２）封闭式
３）探索式 ４）反射式
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技巧四－－给予有建设性的回应
回应必须对事，并与行为有关 以改善而不是以批评为目标 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的意见
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案例分析
<三国演义>第七十二回 “曹操怒斩杨修”片段 根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何
说话的语气令“听众”反感。 在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。
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不合适的媒介
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（三）个人因素
发送者和接受者受个人因素（背景、 经验、理解力、教育程度、知识水平、偏 见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。
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来自百度文库
（四）环境因素
在沟通过程中，选择了不适当的地点、 时间等，直接影响讯息传送。
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行政人员有效沟通的五个原则
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午12时38分37秒下午12时38分12:38:3720.11.6
谢谢观看
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of t he other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
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（二）注意沟通中的态度
保持微笑并适时点头 注意你的坐姿 你的眼睛会说话 让沟通更近一点
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行政文秘四个有效的沟通技巧
技巧一－－表示尊重 技巧二－－易地而处的聆听 技巧三－－恰当提问 技巧四－－给予建设性回应
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（一）技巧一－－表示尊重
客观开放的态度 真诚 避免破坏性的行为
第四讲 行政文秘沟通技巧训练
1
课程安排：
影响行政文秘沟通的四个因素 行政文秘有效沟通的五个原则 行政文秘四个有效的沟通技巧 行政文秘如何与上司沟通
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游戏
• 找朋友
•在教室里找到符合每个条件的人， 请他们签名。取前五名获奖者。 •每人只能在一个人的表格上签一 次。 •抽查不符，无效。
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请您帮忙
传达上司的指令”
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行政文秘如何与上司沟通
行政文秘与上司沟通的注意事项 行政文秘向上司汇报工作的技巧 行政文秘与上司争论问题的技巧 行政文秘批评上司的技巧
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行政文秘与上司沟通的注意事项
把握时机和场合 注意领导的眼和手
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向上司汇报工作的技巧
理清思路 突出重点 删繁就简 恭请上司点评
会唱戏 会打猴拳 有一岁左右的孩子 会讲笑话 能说三种语言 能唱外语歌
会抛媚眼 微笑迷人 会做很多菜 会甜言蜜语 能模仿周星驰 穿40的鞋
4
影响行政人员沟通的四个因素
情绪因素 表达方法 个人因素 环境因素
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（一）情绪因素
精神不集中 过于紧张和胆怯
6
（二）表达方法
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与上司争论问题的技巧
问题是重要的 争论一定要有所准备 争论要有个和气的开头 争论中一定坚持从问题出发，而不是对人 不要时间过长 要客气地结尾 对同一个问题，不要争论多次
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批评领导的技巧
批评尽可能私下进行 以亲切的话语作为批评的开场白 批评行动，而不是对人 提供答案 一个过错一次批评 在友好的方式中结束
。2020年11月6日星期五下午12时38分37秒12:38:3720.11.6
15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午12时38分20.11.612:38November 6, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月6日星期五12时38分37秒12:38:376 November 2020