如何成为一名优秀的营业员

如何成为一名优秀的营业员

作为一名优秀的营业员，应视企业、顾客和个人这三者利益合而为一，努力提升自我素质，做好本职工作，一心为顾客服务；就必须设法帮助顾客排忧解难，让他们乘兴而来，满意而归；应必须对企业尽心尽职，把企业当成自己终身的顾客；应成为顾客的消费顾问，想方设法帮助顾客解决问题，使他们能得到满意的解决方案。

营业员应做好以下工作：

●揣摩并询问顾客对商品的兴趣和爱好

●向顾客介绍商品的有关知识

●向顾客建议哪些商品能最大的满足其需求

●向顾客解释购买此种商品能获得哪些益处

●回答顾客的疑难问题

●向顾客推荐其他商品和服务项目

●使顾客确信自己作出的决策是明智的

性格指一个人的态度、习惯和情感的总和，就是我们和一个人接触所观察到的此人的音容笑貌以及对他的感觉，也就是指将一个人同其他人区分开来的所有性格特征。

个性是一个人在每天的生活中所表现出来的性格和外界对他的反应的结合。一个人究竟是人人讨厌还是人人喜欢主要取决于他的性格。性格是一个人工作能力的有机组成部分，它决定一个人和雇主、同事、顾客合作的融洽程度以及事业的成败。

一个人可能有多种好习惯，但是假使有一种坏习惯，就会给人一种很差的印象，因此，要当好一名营业员，就必须养成一种温和、含蓄、给人以亲近感的性格。

情感、习惯和态度是组成个性的主要因素，它们组合成一个人的个性。个性是可以改变

的，但是一个优秀的营业员应该具备以下性格：

忠诚整洁雄心职业作风体谅谦让沉着

守时可信赖同情心自我控制幽默正直老练

热情创造性协作自信

顾客心中优秀的营业员：

●外表整洁

●热情友好，乐于助人

●有礼貌，有耐心

●能够提供方便快捷的服务

●耐心地听取顾客的意见和要求

●非常熟悉地介绍所销售商品的优点

●能很好地回答顾客的问题

●能提出建设性的意见

●关心顾客的利益，急顾客之所急

●能够提供准确的商品信息，

●倾尽全力为顾客服务

●记住顾客爱好和习惯

●帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

十一条优质服务的理念

我们在实际工作中和生活中都会体会到：顾客在离开一个商场后不再光顾的原因，有90％是因为营业员缺乏礼貌，而不是由于价格、商品种类，服务设施等方面的原因。因此，

营业员的服务是决定商场经营好坏的第一要素。

业务娴熟，服务热情是商场经营成功的法则，一个优秀的营业员在为顾客提供服务的时候应遵循下列理念：

●满足顾客需求就是我们的工作

●顾客进店不是与我们争论或斗智的

●顾客是商业经营中最重要的人

●顾客是我们应该给予最高礼遇的人

●顾客是商场经营活动中的血液

●顾客是营业员、商场经理和业主收入的主要来源

●顾客是为“买”而来的

●顾客不是人，而是商场的一个组成部分

●顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客

●顾客会给我们带来利益

●顾客不是冷血动物，他们也有七情六欲

销售是帮助顾客购买自己所喜欢的商品的一个过程。在这个过程中，我们是他们问题的解决者，难题的答疑者，他们应该能在自己为顾客真诚服务的过程中体会到自己工作的价值。

如何培养优秀的营业员

在今天的消费经济中，服务重于一切，顾客满意度决定了一个企业的存放。对许多商场而言，营业员就是面对顾客的第一线窗口，我们的服务品质直接影响到顾客对商场的观感。

不过，在现实生活中，营业员的训练不足，工作时间长，因此就很难在长时间内有稳定的高水准的工作绩效。而对越来越多变、要求越来越高的顾客，营业员需要的训练也随之升

级。顾客服务的难度提高，意味着企业必须有新策略应对这项新挑战，。

●技巧可以训练，但人格特质很难改变。不是所有的人都能在商场内站8个小时还能

和颜悦色地与顾客互动。因此，挑选人格特质合适的人，并以上岗前的训练辅助作

进一步地筛选，就可能比较容易地找到合适的人。

在面试营业时，可以问他过去有没有从事销售或客户服务的经验？如果有，他觉得

那份工作最有趣的部分在哪里？问题的重点在于透过迂回的方式，测试面试乾是否

具有服务热忱、独立完成工作的能力。有些公司为了测试面试者的决心，甚至会要

求应征者参与不支薪的职前训练，以此作为工作的必要条件。

●职前的训练决定了营业员的工作品质，除了公司、产品介绍外，训练项目还包括市

场营销、沟通技巧、电脑操作等。商场也可以考虑跟社区的大学或外部的企管顾

客公司合作开设职前训练课程，以保持开课的弹性和品质。

●顾客服务是一种充满感性的经验，因此训练内容应包括顾客心理学，让营业员学习

如何应付顾客压力、建立信任、提供客户的经验。如果营业员不是板着脸孔公事公

办地处理顾客的问题，顾客对商场的满意度及忠诚度都会提高

●如果让新时员工上完课就马上到一线服务的话，不但会使他们感到紧张，而且很可

能会激怒顾客。这些愤怒的顾客会到处宣扬，让很多人知道他的不愉快经验，这可

以说是商场最大的负面影响之一。所以，为了保险起见，新员工在上完课后与专家

或资深人员配对上阵，并由经验老道的营业员带训实习一段时间，以增加新员工的

实战经验，降低他们的挫折感，并确保他们不出差错。当新员工没有办法解决顾客

的问题时，训练内容还应包含如保让营业员以不激怒顾客的态度来坦然以对，并让

顾客知道何时可以解决问题，然后在承诺时限前完成任务。

●有快乐的营业员才有快乐的顾客。所以适时地给营业员必要的训练、鼓励和指导，