长安汽车4S店销售人员接待客户流程20页PPT
汽车4S店接待工作流程
汽车4S店接待工作流程汽车4S店接待工作流程汽车4S店人员结构总经理，有些还有副总，销售总监，销售经理，销售顾问，有些会设保险顾问服务总监，服务经理，技术经理前台主管事故专员服务顾问客户回访配件经理，配件发料，配件计划员，车间主管，机电组长，钣金组长，油漆组长，维修技工，学徒等，还有精品装潢部，保安，清洁工等，人事部，综合部，市场部，财务部。
4S店各岗位职责一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
汽车销售店内接待
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汽车销售店内接待
2、坐姿：
Ø 入坐时要轻，至少坐满椅子3分之2，后背轻靠椅 背，身体略向前倾，表示谦虚和尊重。
男性坐姿：双腿分开略向前。 女性坐姿：裙角向前收拢，两腿 并拢，双腿同时向左或向右放， 两手叠放腿上。
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汽车销售店内接待
Ø 标准坐姿：
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汽车销售店内接待
汽车销售店内接待
Ø 车辆展示：
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汽车销售店内接待
Ø 问：其他的区域如休息区、接待台有什么 准备工作或注意事项？
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汽车销售店内接待
Ø 任务五：
一家4S店准备开业，开业前要进行店内 区域设计，里面必须包含展示区（四台 车）、休息区、洽谈区、经理室、顾客接 待台、洗手间。请各组讨论，画出理想的 空间设计简略图，做好开业的展厅环境设 计准备。
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汽车销售店内接待
二、商务礼仪（递名片） 1、展厅门口递名片 2、洽谈桌上递名片 3、酒桌上递名片
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汽车销售店内接待
Ø 下面递名片的动作是否正确：
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汽车销售店内接待
Ø 标准递名片姿势：（字面朝对方，双手握 着，不挡住公司名称为好）视频：P-2-3aa-
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汽车销售店内接待
Ø 四、 展厅接待 汽车销售流程中重要的环节是展厅接待。建立
认同感，调和气氛。 第一步：接待前准备
（1）按礼仪形象标准准备 第二步：销售工具
（1）准备充足名片 （2）随身携带笔和文件夹，准备记录。 文件夹清单：
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汽车销售店内接待
文件夹清单： 办公用品计算器；咨询笔记本；打火机 报价单，精品单，按揭一览表；保险文件 竞争对比车型剪辑，产品特性说明； 订单，上牌委托书，邮递单
汽车营销客户接待课件PPT
要点二:客户接待的重要性、注意事项
2、客户接待注意事项
1、销售顾问在接待客户前，要做好充分准备。 2、客户在看车时，若带有儿童，应注意不要让孩子 攀爬车辆，销售顾问应提前把儿童带到儿童娱乐区去， 找专人照看。 3、客户接待过程中，应以客户为中心，以客户的需 求为导向；且销售顾问应一视同仁，不能有主次之分。 4、整个接待过程中，销售顾问应注意各环节细节问 题，保证为客户提供热情、周到、专业的服务，让客 户有宾至如归的感觉。
要点一： 客户接待的流程
客户离去时
1.提醒客户检查随身携带的物品。 2.销售顾问主动送客户至展厅门外，对 客户的惠顾表示感谢，并欢迎客户再次 光临公司。销售顾问还应微笑着目送客 户离去。 3.若客户开车前来，销售顾问应陪同客 户至停车场，并为客户指明离去方向。 道别后，向离去客户挥手致意。
要点一： 客户接待的流程
要点一： 客户接待的流程
客户自行看车
1.按客户意愿进行,请客户随意观看，并 告知客户自己的服务位置，但销售顾问 不能松懈，随时做好候叫准备。 2、与客户保持适当距离，避免给客户有 压力的感觉。 3.随时关注客户动向和兴趣点，并准备 好应对的营销策略。 4.客户有打开车门的举动时,销售顾问应 主动上前帮助，从客户兴趣点展开介绍。
要点三：意向客户的管理
2、意向客户分类的好处
1、销售经理可以全面的了解到店里的经营信息，从 而做好下一步工销售作计划的部署。
2、对销售顾问个人来讲，来店意向客户全面系统的 分类管理，将更有助于销售顾问后期对客户有效跟 进及促单。
3、这也将大大提升公司及销售顾问的整体工作效率， 做到有条不紊，而不是“眉毛胡子一把抓！”。
汽车销售人员接待礼仪流程
汽车销售人员接待礼仪流程
销售人员任务
1.从顾客进店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门
结束。
销售人员严格规范的接待工作和接待礼仪，诸佛那个积极的应对顾客，从顾客满意到顾客感动。
2.接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，简历顾客信心，
为销售服务奠定基础；
情景模拟
1.顾客进店（握手礼仪）
2.传递名片（递名片礼仪）向顾客介绍自己（自我介绍礼仪）
3.引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪）
4.引导顾客参观展车（引导顾客上下车礼仪、调座椅蹲姿礼
仪、入车内礼仪）
5.请顾客就坐（送茶点礼仪、引导礼仪、入座手势礼仪）
6.与顾客寒暄（递送资料的礼仪）
7.送顾客出店（握手道别礼仪、寒暄、注目礼）。
汽车4S店接待礼仪课件.pptx
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
蹲姿
蹲姿步骤：
直腰下蹲 弯腰拾物 直腰站起
行姿
行姿要求： 身体协调 步幅适中 步速均匀 步伐从容 步态平稳 姿势优美 男士走相近的平行线，女士走一条直线。
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
（领带）领带紧贴领口，颜色搭配符合场合要求； （西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤 平 整，有裤线； 指甲—短指甲，保持清洁； 袜子—黑色或深色袜子； 鞋—皮鞋光亮，无灰尘；
男士着装要求
★不求华丽、鲜艳；遵循三色原则
★八忌：西裤过短
西服袖子长于衬衫袖
衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣
领带太短
西服配便鞋
礼仪
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
汽车服务店标准服务、接待流程图
汽车服务店标准服务、接待流程图一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。
不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
长安汽车4S店销售人员接待客户流程幻灯片PPT
精品文档 10
(2) 电话接待
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电话往往是客户与我们接触的开始， 也是重要的真实一刻。 电话铃响3次之前拿起听筒，接电 话时首先说公司名称：“您好，
新州和长安店，很高兴为您服 务。”
接待语气温和友好，适机询问来 电者姓名。
对来电者所提的问题，车型配置方 面的详细解答，价格优惠方面的模糊 解答。
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1.采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象； 2.为每一次电话回访找到漂亮的借口；
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请记住：
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电话接待的总结：
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(3)电话回访
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电话回访的目的：
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电话回访工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：
3.注意两次回访时间 间隔，太短会使客户 厌烦，太长会使客户
淡忘。
4.每次回访切勿流露 出您强烈的渴望，想 做这一单。调整自己 的姿态，试着帮助客 户解决其问题，了解 您客户最近在想些什 么？工作进展如何？
天津新州和销售有限公司
关于本4S店 销售人员
接待客户流程的 培训策划方案
策划人ห้องสมุดไป่ตู้李英芝
精品文档 1
培训的目的
• 1、通过细化各项指标，提高销售顾问
接待水平。
• 2、通过标准化工作，做好真实一刻，
建立良好印象。
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培训的内容
接待流程 • 展厅接待流程 • 电话接待流程
精品文档 3
精品文档 4
接待环节最重要的是主动与礼貌。
客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容问候客户，“欢送光临 〞。
销售汽车接待流程
销售汽车接待流程一、售前准备。
1.1 展厅环境。
汽车展厅得整得干净又敞亮，就像咱自己家要招待贵客似的。
展车得擦得一尘不染，锃光瓦亮的，从里到外都透着精气神儿。
周围的布置也不能含糊，宣传资料摆放得整整齐齐，方便顾客拿取查看。
这就好比是搭舞台，舞台布置好了，才能吸引顾客这个主角登场。
1.2 产品知识。
作为销售人员，对汽车的了解那得是门儿清。
从汽车的性能参数，像发动机功率、扭矩、油耗啥的，到各种配置功能，像自动泊车、自适应巡航这些高科技玩意儿，都得倒背如流。
这就如同战士上战场得熟悉自己的武器一样，咱卖车就得熟悉咱的产品，这样才能在顾客面前说得头头是道，让顾客觉得咱是个靠谱的行家。
二、客户接待。
2.1 迎接顾客。
顾客一进门，就得笑脸相迎，热情得像冬天里的一把火。
眼神要真诚，主动打招呼，可不能爱答不理的，那就是自断财路。
咱得让顾客一进来就感觉像到了朋友家一样自在。
有句话说得好，“伸手不打笑脸人”，咱的热情就是打开顾客心扉的钥匙。
2.2 需求探寻。
跟顾客唠嗑的时候，得像个侦探一样，巧妙地探寻顾客的需求。
是想买轿车还是SUV？是家用还是商务？预算大概是多少？这可不是简单的聊天，这是在给顾客找最适合他们的车。
不能光自己在那夸夸其谈，得让顾客多说，毕竟顾客才是主角。
2.3 车辆介绍。
了解了顾客需求，就可以介绍合适的车辆了。
这时候要把车的优点像竹筒倒豆子一样，一股脑儿地说出来，但也得注意方式方法。
比如说车的安全性，不能光说有多少个安全气囊，还得讲讲这些安全配置在实际驾驶中是怎么保护驾乘人员的。
要把车的特点和顾客的需求紧密结合起来，就像给钥匙找锁一样，精准匹配。
三、试乘试驾。
3.1 试乘准备。
在顾客试乘试驾之前，要把车辆准备好。
检查车辆的各项功能是否正常，油够不够，轮胎气足不足。
就像送孩子出门前得检查书包文具一样，得细致周到。
还要给顾客简单介绍一下试驾路线，让顾客心里有数。
3.2 试乘试驾过程。
试乘的时候，要像导游一样，给顾客介绍沿途的风景和车辆的操作。
汽车营销 课件 项目二 顾客接待
任务一 展厅接待
岗位：销售冠军师傅老蒋 岗位：前台接待实习生小王
角色扮演
2分钟准备时间
任务一 展厅接待
客户到店找人 客户到店维修保养 客户到店看车
客户到店情况分析
任务一 展厅接待
接待三要素
接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声； 文明五句：您好、谢谢、请、对不起、再见； 热情三到：眼到、口到、意到；
任务一 展厅接待
客户展厅接待流程
任务二 电话接待
电话沟通的重要性
汽车4S店每个部门都有概率会和客户通过电话的方式来进行沟通，更何况是直接面向客户的 一线销售部门的销售顾问。电话沟通涉及的面很广，与日常的会话和书信联络相比，使用电 话沟通具有即时性、经常性、简洁性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。使用电话都必须 以礼待人，克己敬人，不可失礼失敬于人，因为每个电话在工作上都代表着4S店和员工个人 的礼仪质量和服务质量，在生活中会影响你的人际关系，因而，掌握正确的电话沟通技巧是 非常必要的，熟知并时刻正确应用电话沟通技巧是汽车销售顾问都必须掌握的一项工作技能。
教师巡回检查与指导
THANK YOU
汽车营销
项目二 顾客接待
任务一 展厅接待
情景引入
同学们，作为一名消费者在外出入驻酒店时，前台接待很 敷衍，你会怎么做呢？
任务一 展厅接待
是4S店和汽车品牌的代言人 是顾客与4S店之间的桥梁 回答顾客的要求 提供顾客满意的服务
前台接待员的作用
任务一 展厅接待
任务布置
前台接待实习生小王在丰田4S店工作，已经实习了3个 月左右，为了让小王能尽快考核上岗，师傅决定今天 给小王独立接待客户，并向客户进行销售顾问介绍。
任务二 电话接待
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根