汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

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汽车4S店服务顾问话术

汽车4S店服务顾问话术
作为汽车4S店的服务顾问，你需要与客户进行沟通，了解他们的需求，并提供相应的解决方案。

以下是一些常见的话术，可以帮助你与客户建立良好的关系，提供专业的服务。

1.欢迎客户
-您好，欢迎光临我们的汽车4S店！我是服务顾问，很高兴为您提供帮助。

-欢迎来到我们的店铺，请问您需要什么样的服务？
2.了解客户需求
-请问您今天来店里是因为什么问题？
-您对车辆有什么具体的需求或是问题？
-请问您的车辆有什么需要维修或保养的地方吗？
3.提供专业建议
-根据您的需求，我们可以为您提供以下几种解决方案，您能否告诉我您更偏好哪个？
-基于您的描述，我们可以为您进行以下检查或服务，您觉得有哪些是必须的？
4.解释服务流程
-我们的服务流程通常是这样的：首先是车辆检查，然后是检测结果告知以及解释，最后是维修或保养，您觉得这样的流程是否可行？
-检查完车辆后，我们会为您准备一份详细的报告，您是否需要了解
车辆的具体情况？
5.询问预算和时间
-请问您对维修或保养有什么预算限制吗？
-您觉得修理完成需要多长时间合适？
-车辆维修所需的费用和时间会根据车辆情况而有所不同，请您谅解。

6.提供其他服务
-除了维修和保养服务，我们还提供车辆改装、延保和保险等服务，
您有没有兴趣了解一下？
-如果您有时间，我们还可以为您进行一次全面的车辆检查，以确保
您的车辆的安全和性能。

7.结束服务
以上是一些常见的汽车4S店服务顾问的话术，希望能对您有所帮助。

根据具体情况，您可以根据这些话术进行相应的调整和补充。

记住，专业
的沟通和服务是建立良好客户关系的关键。

汽车售后服务顾问接待话术[参考]

汽车售后服务顾问接待话术[参考]汽车售后服务顾问是4S店销售车辆后售后服务的重要人员，他们的主要职责是为车主提供专业的售后服务，并且根据车主的需求推荐合适的服务项目和维修方案。

对于售后服务顾问来说，良好的沟通技巧和专业的服务和产品知识是非常重要的，下面提供一些参考话术，供售后服务顾问参考使用。

1. 客户描述问题时：客户：我的车需要做维修，但我不知道具体原因是什么。

售后服务顾问：感谢您选择我们的服务，为了更好的解决您的问题，请您描述一下车辆的具体状况和出现的问题？当客户提出问题时，作为售后服务顾问首先要表达感谢，并引导客户描述问题的具体情况，这样可以帮助售后服务顾问更深入的理解客户的需求，同时也方便售后服务顾问更好的对问题进行处理。

2. 推荐维修或保养项目时：售后服务顾问：根据我们对您的车辆的检测和诊断，我们建议您进行以下服务项目：xxx为了确保车主的车辆始终处于良好状态，售后服务顾问需要根据车辆的实际需求推荐相应的服务项目。

在给客户推荐服务项目时，售后服务顾问需要充分考虑客户的需求和实际状况，推荐出最适合他们的服务项目。

3. 引导客户预约维修时：售后服务顾问：非常感谢您的支持和信任，我们将为您提供最优质的服务。

请问您希望什么时候进行维修服务？为了更好地安排服务，售后服务顾问应该引导车主预约维修服务，在预约时应该根据客户的时间安排最为适合的维修时间。

在预约过程中，售后服务顾问需要耐心听取客户的意见和建议，通过有效的沟通和协作确保顾客满意的选择维修时间。

4. 建议客户选择更适合的保险：售后服务顾问：非常抱歉，您的车辆出现了这样的问题，不过可以选择进行保险理赔，省去您大量的时间和金钱。

您的车险保险公司可以报销一部分或全部费用，请问您有选择这种保险吗？售后服务顾问要时刻关注保险事宜，提醒车主理赔重要性，并且帮助车主选择最适合的保险。

在建议客户选择其他保险时，售后服务顾问需要对相关保险进行充分解释，并帮助客户选择最适合的保险计划，达到最佳保障效果。

汽车4S店销售接待流程话术

接待流程话术环节一:电话咨询前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。

“您好,欢迎致电上海大众XX4S店，我是销售顾问XXX ,很高兴为您服务!"“请问先生/小姐怎么称呼？得到答案后,询问客户信息为主.请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗？是在哪看的呢?”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性）“请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！"（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈）环节二：到店接待必须出门迎接。

“先生/小姐您好，欢迎光临上海大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。

如看车开始自我介绍：“您好,先自我介绍一下,我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型?我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。

”接待过程中不能离开,也不能转交给其他人员接待,如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟.离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来,您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料,当然资料您也是可以带走的,您先坐着休息,顺便看看,我很快回来。

"第一次入座的时候询问: “X先生/X小姐,我们有乔茶、绿茶、果汁、咖啡，请问您喝什么？"征得客户同意后去倒水,入座前必须给客户拉椅子,找到合适的时间赞美客户。

如果还有同行人必须一并询问饮料,千万不可让同行人直接被选择了.切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。

环节三:需求分析必须详细询问至少四个主题的问题。

“X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。

服务顾问接交车话术(含预约)

疑义请在这里签字。
××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××，公里数是××，这是我
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的名片，如果您有关于车辆的问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话是******，还有24小时救援服务电话是******，另外我们48小时之内会对您
进行回访，请问您什么时间方便接听电话？
71 ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评价，并签字，谢谢！
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您的预计交车时间是××，请问您是否还有其他需求，如果没有请在任务委托书上签字。
55 这是您提车时使用的单据和我的名片，如有需要您可以随时与我联系。
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我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？那我带您去休息区去休息。（此处不能使用“是否需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。
客户关怀
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62
您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同的位置，请您上车感觉一下，需要的话我再帮您进行调节
63 我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖的锁机构
64
我们做了电脑检查，同时检查了轮胎、刹车片、底盘的工作情况，确保您的行车安全？
65
我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件，这样可以减少发动机的磨损并且可以有效的过滤机油和汽油中的杂质，提高燃油经济性。
40 您的车保养的很好，没有什么划痕 41 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 42 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下
43
××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们需要为您检查备胎和随车工具是否齐全
44 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您可以随时使用
45 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问您是否需要？
如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式

汽车4S店服务接待流程

汽车4S店服务接待流程一、顾客进店1.顾客进入4S店后，会被服务接待员主动迎接并热情打招呼，表示欢迎，并询问顾客的需求。

2.服务接待员会询问顾客是前来购车、维修或其他服务，根据顾客的回答确定后续的流程。

4.如果是维修或其他服务需求，服务接待员会引导顾客前往服务接待区，进行后续的服务流程。

二、购车服务流程b.服务接待员详细了解顾客的需求，包括车型、配置、预算等，并根据需求向顾客推荐合适的车型。

c.服务接待员介绍车型的特点、品牌优势、价格政策等相关信息，解答顾客的疑问。

2.试驾体验a.如果顾客表达了试驾的意愿，服务接待员便安排试驾车辆。

c.服务接待员带领顾客前往试驾区域，并在试驾过程中向顾客介绍车辆的性能、驾驶感受等。

3.购车洽谈a.如果顾客对试驾的车型感兴趣并有购车意愿，服务接待员会与顾客进行购车洽谈。

b.确认车型、配置、价格等购车细节，并进行针对性的谈判与讨论。

c.撰写并签署购车意向书或购车合同，明确双方的权益和责任。

4.财务与金融服务a.根据顾客的要求，服务接待员会介绍汽车金融服务，如分期付款、贷款购车等。

b.帮助顾客填写贷款材料以及其他必要的文件，确保贷款流程顺利进行。

5.车辆交付a.当顾客完成付款以及购车手续后，服务接待员会安排车辆交付。

b.进行车辆交付前，服务接待员先检查车辆的外观、内饰和功能是否完好，并帮助顾客了解主要部件的使用方法。

c.服务接待员将车钥匙交到顾客手中，并说明保修与售后服务政策。

三、维修服务流程1.接车与审检a.顾客到达服务接待区，服务接待员会询问顾客是维修还是保养以及具体的问题或需求。

b.根据顾客的回答，服务接待员记录车辆信息，包括车型、里程数、维修项目等，并指引顾客将车辆停放在指定的位置上。

2.报价与确认a.维修技师根据顾客的需求对车辆进行检查，并制定维修项的工时和材料费用。

b.服务接待员向顾客清晰地解释维修损失的具体内容、原因，提供详细的报价单。

c.顾客根据报价单确认维修项目和费用，签署维修委托书。

汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)

汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)服务顾问接待流程1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。

2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。

3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。

4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。

5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。

6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。

7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。

8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。

10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。

11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。

12.维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。

13.引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。

14.严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。

如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。

每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。

每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。

汽车4S店详细流程接待话术-销售顾问

3. 活动
4. 联系顾客 5. 回答问题 1. 寻找顾客
在年度市场计划中是否有试乘试驾日，经销商文化活动（音乐会、画展、安全日等），汽车保养课程等主动交换名片获取有效信息电话跟进潜在客户时使用之前与潜在客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点在正常营业时间内，电话铃响3声内接听；10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的网上请求或电子邮件电话接听时使用经销店名称，并使用礼貌用语（如：您好等）；询问顾客称呼向顾客提供可靠的答案，如果需要，将顾客请求转给销售顾问
X先生您好，我是销售顾问XXX,您感兴趣的xx已经进店展示，请您安排时间过来鉴赏，周四下午行吗？好的，周四上午10点半，我会恭候您的到来。谢谢。
6. 邀请潜在顾客
7. 记录信息 2. 首次 6. 销售顾问自我介绍接触
7. 邀请顾客到顾客休息区
3. 需求 1. 环境 2. 探询顾客需分析求 3. 确定对顾客需求的理解
顾客体验指南-参考话术
销售流程审计内容 2. 邀请评判标准打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动参考话术 X先生您好，我是销售顾问XXX,公司有一些优惠政策可以给您参考，我想借这个机会再一次邀请X先生到公司来试乘试驾，让我详细地为您做说明。毕竟购车是件大事，还是需要仔细谨慎的，X先生，您看明天下午两点或四点可以吗？
5. 后排介绍 6. 前排介绍
7. 发动机仓内部介绍
5. 试乘 1. 提供试乘试驾试驾
2. 邀请顾客到休息区准备试乘试驾
3. 带顾客到试乘试驾车停放处 4. 车辆基本操作讲解 5. 顾客试乘
小计销售顾问通过耳麦和销售助理确认所需试乘试驾车是否可用；主动邀请顾客参加试乘试驾，如果顾客表示犹豫，解释试乘试驾的 X女士/先生您好，静态展示说明，还不足以完整表现出这款车的优点与给您带来的利益，我们安排了不同的试车路线，您更能体会车辆的各项优异特性与功能。我先确认一下为您准备的试驾车辆是否随时可以出好处（如顾客不能试乘试驾，预约下次试乘试驾时间）发。……已经确认了，您的试乘试驾车辆随时可以出发。整个过程大概需要30至40分钟，您看可以吗？是的，您今天时间比较匆忙，我们安排这个周末的下午再来试车，您看几点方便呢？提供多种试乘试驾线路选择：3条展厅例行试乘试驾路线，针对我们有三条路线让您选择。按您的用车习惯，我建议您选择路线X。 SUV车型的专属场地试乘试驾路线试乘试驾体验需要提供您的驾照并在试乘试驾协议书上签个字，在您所选的路线中，我会先开，并向您展介绍后续步骤（解说试乘试驾流程及所需时间）示这款车的一些主要配置和功能，然后再由您试驾，在您试驾过程中，我会帮您记录您的感受，所以在您试驾过程中有任何问题您都可以提出来。整个过程大约只要30分钟就可以。您觉得如何？引导顾客进入休息区，询问顾客是否需要饮品，请顾客提供驾驶执 X女士/先生，请坐，再来点儿饮品或者点心吗？这款车型的宣传册，还有发动机和配置等级的对比，您可照，提供顾客车型手册和发动机及配置等级，竞品对比数据以再看看，您刚才在车辆展示过程中关心的比较点，也可以从这份竞品对比文档中再详细看一下。手续马上为您办好！请您把驾驶证让我拿去复印，这是您的饮料，车型手册，请先稍坐，我把车辆准备准备。与顾客一起挑选一条符合顾客需求的试驾路线；询问顾客是否有 X女士/先生，您想测试一下xx的四驱功能，我为您选了一条测试SUV车型性能的试乘试驾路线，能充分体现车子的多功能性，大概需要30-40分钟的时间。车子已为您准备好了，除了测试四驱功能外，您还有特特别感兴趣、希望测试的内容别想体验的试乘试驾内容吗？请告诉我，我来为您安排。向顾客解释试乘试驾相关的文件，请顾客在试乘试驾承诺书上签字请您看一下试乘试驾协议书，确认没有问题的话，请在这里签字。同时麻烦你提供一下您的驾照，我们需要复印存档，谢谢。带领顾客到试驾车前，再次重申顾客先试乘后试驾的原则 X女士/先生，让您久等了。这是您的驾照。试驾过程中，先请您试乘，以便您熟悉道路，同时我介绍xx车独特的操控性能和配置，然后由您驾驶，进行亲身体验。我们的试驾车辆随时可以出发。为顾客打开副驾驶座车门，请顾客坐在副驾驶位置（如车辆讲解部 X女士/先生，很高兴能够和您一起感受这辆xx，首先由我来驾车，您先体验一下车辆的性能。接下来我给您介绍这次试乘线路，其中包含了你比较感兴趣的测试加速和越野性能的路段。我想您都会有比较好的体分所述）会。先请您上车，我给您演示一下方向盘、后视镜、座椅的调整方法…… 前3公里先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能和道路情况， X女士/先生，请您系好安全带，我们要出发了。可以吗？强调“安全第一”的原则，提示系好安全带 V1

汽车4S店服务顾问接待流程

汽车4S店服务顾问接待流程
1.初次接待
2.确定顾客需求
服务顾问需要与顾客详细沟通，了解顾客的购车需求、预算、使用需求、品牌偏好等，并且通过提问和倾听的方式，帮助顾客明确自己的需求。

3.展示汽车产品
服务顾问应该根据顾客的需求和喜好，向顾客介绍适合的汽车产品，
并做相关的推荐。

同时提供汽车的详细参数、配置、价格等信息，并向顾
客展示车辆的外观和内饰。

4.试乘试驾
服务顾问应该带领顾客进行试乘试驾。

在试驾过程中，服务顾问应该
向顾客介绍车辆的驾驶性能、操控感受、安全性能等，并回答顾客提出的
问题。

服务顾问应该向顾客详细介绍车辆的价格和优惠政策，包括现金优惠、分期付款、附加配套等，并根据顾客的意愿提供不同的购车方案。

6.谈判和促销
服务顾问需要根据顾客的预算和购车需求，与顾客进行价格和配套的
谈判，以促成交易。

同时，服务顾问应该适时推销其他的附加服务和配件，以增加销售额。

7.签署合同和付款
一旦顾客决定购车，服务顾问应该准备合同，并向顾客解释合同的内容。

顾客在明确了解合同内容后，可以签署合同并进行付款。

8.售后服务安排
服务顾问应该向顾客介绍售后服务的安排，包括车辆交付的时间、配件安装、保养和维修服务等。

并提醒顾客合理使用和保养汽车，以延长汽车的使用寿命。

9.随访和客户关系管理
服务顾问应该在销售后对顾客进行随访，并建立和维护与顾客的良好关系。

随访不仅可以了解顾客对汽车的使用情况和满意度，还可以为顾客提供后续的售后服务和升级服务。

4s店售后接待礼仪服务常用话术

4s店售后接待礼仪服务常用话术作为4s店的售后人员，你们知道要注意什么接打礼仪吗？下面是店铺为大家整理的4s店售后接待礼仪，希望能够帮到大家哦!4s店售后接待礼仪预约礼仪预约的重要性不言而喻。

通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。

在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。

比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。

在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。

被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。

接车与预检礼仪1、接车环节很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。

合理的人员配置及预约分流是不错的举措。

最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。

售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。

2、环车检查标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。

主动为客户打开车门，自我介绍。

环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。

建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。

在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。

本次来预约保养。

车牌照是123456。

电话是**********。

客户开车到店。

服务顾问主动打开车门。

SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。

请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。

SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。

SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。

SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。

SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。

非常感谢您对本站的支持和信任。

那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。

（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。

刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。

首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。

刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。

您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。

SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****）SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。

服务顾问接车流程标准话术

服务顾问接车流程标准话束准备：服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆；着上海大众标准制服，佩戴胸牌；准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。

一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段：服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的：“您好，欢迎光临上海大众牧欧店！”主动拉开车门：“请您下车”；主动递上名片：“我是您的服务顾问XXX，请问有什么可以帮您？”客户：做15000公里常规保养。

服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行15000保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆。

客户：好的。

服务顾问对预约客户：您在预约电话中要求作15000公里保养，是吧？客户：是的。

服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有。

服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。

二、环车巡视和预检阶段：服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。

首先记录一下车辆的数据，里程数是14900公里，油表指示在1/3的位置。

检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带（如现金、便携式导航仪等），对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。

服务顾问：我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的。

服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。

如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持得很好，看得出您的细心；如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有。

服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！客户：打开检查一下吧！服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；再压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间让师傅再测试一下气压。

关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。

服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要30分钟，请问您需要吗？预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。

汽车售后服务顾问接待话术

汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。

对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。

(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。

这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。

“真的很抱歉，让您这么生气。

” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。

尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。

”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。

非常感谢您的来电。

”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。

汽车服务接待流程

汽车服务接待流程汽车服务接待流程是指客户来到汽车服务厅寻求汽车维修、保养或其他汽车服务时，经过一系列规范化操作的流程。

以下为一个常见的汽车服务接待流程的简单介绍。

第一步，接待客户当客户来到汽车服务厅时，服务顾问应立即迎接客户，并对其进行问候和招待。

服务顾问需要友好、热情并保持耐心，了解客户的需求。

第二步，了解客户需求为了确保能够提供恰当的服务，服务顾问需与客户进行沟通，详细了解客户的需求和期望。

他们可能需要问一些相关问题，例如汽车问题的特点、发生的原因以及任何其他相关信息。

第三步，检查汽车服务顾问将引导客户将汽车开到服务站，并与技术人员一起对汽车进行检查。

在此过程中，技术人员将对车辆进行仔细检查，并记录下任何发现的问题，并与服务顾问进行沟通。

第四步，报价和解释基于汽车的检查结果，服务顾问将制定一个详细的报价，解释汽车所需修复或维护的具体项目和费用。

他们将向客户解释修理是否是必须的，以及选择的不同选项之间的差异。

第五步，取得客户确认在服务顾问向客户解释报价和工作细节之后，客户需要确认是否同意服务报价和进行维修。

一旦客户确认，则开始处理维修或保养工作。

第六步，完成工作技术人员将根据服务顾问的指示对汽车进行相应的维修或保养工作。

他们应确保按照严格的操作规范进行操作，并且尽可能减少对客户时间的影响。

第七步，客户验收当汽车维修或保养工作完成后，服务顾问将向客户展示修复的结果，并解释所采取的措施。

他们还会确保客户对维修结果满意，并解答客户可能存在的任何问题。

第八步，结算账单在客户确认维修结果后，服务顾问将为客户提供详细的结算账单。

账单将列出所有维修项目、价格和任何适用的优惠或折扣。

第九步，交付汽车当客户完成结算后，服务顾问将安排客户取回汽车。

在此过程中，服务顾问应向客户提供一份简要的报告，说明汽车所做的工作以及任何后续的保养建议。

第十步，收集客户反馈在汽车服务流程的最后，服务顾问应征询客户的反馈意见，并鼓励客户提供任何改进建议或其他建议。

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

汽车日常维护服务接待流程和话术

汽车日常维护服务接待流程和话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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汽车服务顾问接车话术与动作流程

汽车服务顾问接车话术与动作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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汽车维修S店服务顾问接待流程(改)

汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)正文第一篇：汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)服务顾问接待流程1. 仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。

2. 询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。

3. 询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。

4. 环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。

5. 同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。

6. 再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。

7. 预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。

8. 当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。

9. 预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。

10. 引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。

11. 维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。

12. 维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。

13. 引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。

14. 严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。

如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额2021每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。

每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。

第二篇：汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。