凯迪拉克--售后服务经营与管理PPT(共76页)
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《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
汽车售后服务培训课件 第九章 服务与销售部门的协调管理
尘埃 酸雨
方法
在雨后立即清洗受到影响的车辆，以防止损坏漆面 如果酸雨已渗透了喷漆表面，用碳酸氢钠溶液来中和酸性，并用抛光剂来抛光表面
铁粒 鸟及昆虫粪便
使用压力气体来吹掉表面的铁粒 使用移除剂来移除残留的铁粒并用抛光剂抛光表面
在不划坏表面的情况下立即清洗受到影响的喷漆表面来防止损坏。如果粪便已穿透了喷漆表面，使用抛光剂抛光表面
进行再次检查，以确保油漆、内部及外部、蓄电池及保险丝是正常的
·向新车所有者现场演示车辆的特点及控制，以及如何操作音响系统
No.10050
第二节 确保新车交车质量
▪ 二、 收货检查 ▪ 当的修理。 ▪ 1．要求 ▪ ·确定接收车辆的品质等级并根据需要进行
适当的维修。 ▪ ·将发现的故障告知负责前一个步骤的负责
第一节 服务与销售部门的交流 第二节 确保新车交车质量 第三节 提高新车销量
No.10050
第一节 服务与销售部门的交流
▪ 一、日常工作的交流 ▪ 1．日常技术问题的交流 ▪ 2．顾客疑问的解答
No.10050
第一节 服务与销售部门的交流
▪ 二、新车交车说明 ▪ （1）车辆基本情况介绍 ▪ （2）车辆保修期 ▪ （3）车辆保养时间表 ▪ （5）联系方式 ▪ （4）车辆使用注意问题
▪ ·顾客购置新车后，喜欢和亲朋好友介绍。最佳交 车品质的车辆，可以扩大商品的知名度，增加新 车销售。
No.10050
第二节 确保新车交车质量
▪ 2．经销商服务部门的职责 ▪ （1）经销商职责 ▪ ·督促经销商负责人督导公司改善交货品质。 ▪ ·让负责销售、服务及零件的员工知道“最佳交货品质”的重要性，
现（粉尘、酸雨、鸟及昆虫粪便等），通过去除碎屑或进 行适当的维修来防止喷漆表面的破坏。 ▪ （2）采取措施 ▪ ·如果发现任何尘埃，立即用大量的水清洗车辆，以防止 车辆表面损坏。 ▪ ·采取适当的预防措施以防尘埃的再次出现。 ▪ （3）维修方法（表9-3）
凯迪拉克--售后服务经营与管理
➢ 哲学：出类拔萃 ➢ 承诺：顶级豪华享受体验
6
顾客满意
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
7
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质品质的产品
8
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化
教育训练 活动执行/考核评估
持续改善
9
二、经营管理的理念
39
每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
40
每月服务绩效指标
指标
公式
1. 有费定保实施率（%）
有费定保台数÷进厂台数×100
2. 有费修理实施率（%）
有费修理台数÷进厂台数×100
3. 有费服务实施率
4.
（顾客确保率）
有费服务台数÷进厂台数×100
4. 服务台数目标达成率（%） 总服务台数÷目标服务台数×100
5. 有费服务收入达成率（%） 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100
➢ 经营与管理 ➢ 领导力 ➢ 绩效管理核心思想与运作 ➢ 依BSC建立的KPI体系介绍
10
经营与管理
➢ 管理定义 ➢ 管理的职能 ➢ 经营定义 ➢ 对经营者需求
6
顾客满意
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
7
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质品质的产品
8
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化
教育训练 活动执行/考核评估
持续改善
9
二、经营管理的理念
39
每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
40
每月服务绩效指标
指标
公式
1. 有费定保实施率（%）
有费定保台数÷进厂台数×100
2. 有费修理实施率（%）
有费修理台数÷进厂台数×100
3. 有费服务实施率
4.
（顾客确保率）
有费服务台数÷进厂台数×100
4. 服务台数目标达成率（%） 总服务台数÷目标服务台数×100
5. 有费服务收入达成率（%） 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100
➢ 经营与管理 ➢ 领导力 ➢ 绩效管理核心思想与运作 ➢ 依BSC建立的KPI体系介绍
10
经营与管理
➢ 管理定义 ➢ 管理的职能 ➢ 经营定义 ➢ 对经营者需求
汽车售后服务企业经营与管理课件
存放要点
领用要点
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
项目三
实施汽车售后服务企业车间管理
1 2
认识汽车售后服务企业车间设施功能定位 与区域划分
实施汽车维修设备管理
3
实施汽车售后服务企业生产与质量管理
任务3.3实施汽车售后服务企业的生产与质量管理
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
汽车维修设备还可以依据设备的结构、性能和工艺特征进行分类，分为汽车维 修通用设备和汽车维修专用设备两类。 汽车维修通用设备 汽车维修通用设备是指性能基本相同、汽车维修行业通用 的设备，主要有适用的钻床、电焊及气体保护焊设备、气焊设备、压力机和空气 压缩机等。 按照国家标准《汽车维修业开业条件》要求，汽车维修企业应配备的通用设备 有：钻床、空气压缩机、电气焊设备、普通车床、砂轮机等。 汽车维修专用设备 汽车维修专用设备是指针对各类车型维系生产的需要 设计的非标准设备，按照设备的功能和作业部位的不同分为汽车清洗设备、汽 车补给设备、汽车拆装整形设备、汽车加工设备、汽车举升运移设备和汽车检 测设备等六类。
二、汽车维修的生产组织的工艺过程
1．总成互换修理法的汽车修理工艺过程
汽车进厂后进行外部清洗， 经过检测诊断与技术鉴定后，签 订维修合同，然后对汽车解体， 从车上拆下总成，进行总成修理。 总成修理试验完好后送入总 成周转库；修竣车架进入汽车总 装工位，然后从总成周转库中领 取修竣的或新的总成和组件，进 行汽车总装。
• 优点：专业化程度高，生产效率 高，一般适合于生产规模较大或 承修车型比较单一的汽车售后服 务企业。 • 缺点：设备投资大，占地面积大。
二、汽车维修的生产组织的工艺过程
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
凯迪拉克商务政策概述售后PPT课件
-
贡献油漆总采购 量前60% 是 -
0.15%
0.15%
2015年商务政策变化点---额度变化2
配件业务奖
奖金种类 Dealer Benefit
% of 配件 parts sales
2014
配件季度奖 Parts sales quarterly award
达标奖 achievement award
无
配件年度奖 Parts sales yearly award
8
2015年商务政策变化点---客户满意度奖 客户满意度奖－奖项设置
客户满意度奖-评分标准
客户满意度奖-奖金额度
考核纬度 名单准确率
打分 1 0
评分标准 ≥85% <85%
奖项设置 奖励等级
客户满意度奖
优秀奖 合格奖
打分 3分 2分
1
≥合格线
CSI
0
<合格线
奖金来源：按照季度销售额的0.06%
1 客户忠诚度
金奖 golden 银奖 silver 铜奖 copper
2.4%
% of 配件 parts sales
2015
季度配件订购额x4.5% Parts sales x4.5%
季度配件订购额x0.7% Parts sales x0.7%
备注：配件奖励额度原来是配件销售额的2.4%，差额部分从满意度和日常管理奖项中补充，补充额占整车销售额的 0.11%。 Parts award amount is 2.4% of the original policy, the difference will be supplemented by CSI and daily management awards, accounted for 0.11% MSRP.
贡献油漆总采购 量前60% 是 -
0.15%
0.15%
2015年商务政策变化点---额度变化2
配件业务奖
奖金种类 Dealer Benefit
% of 配件 parts sales
2014
配件季度奖 Parts sales quarterly award
达标奖 achievement award
无
配件年度奖 Parts sales yearly award
8
2015年商务政策变化点---客户满意度奖 客户满意度奖－奖项设置
客户满意度奖-评分标准
客户满意度奖-奖金额度
考核纬度 名单准确率
打分 1 0
评分标准 ≥85% <85%
奖项设置 奖励等级
客户满意度奖
优秀奖 合格奖
打分 3分 2分
1
≥合格线
CSI
0
<合格线
奖金来源：按照季度销售额的0.06%
1 客户忠诚度
金奖 golden 银奖 silver 铜奖 copper
2.4%
% of 配件 parts sales
2015
季度配件订购额x4.5% Parts sales x4.5%
季度配件订购额x0.7% Parts sales x0.7%
备注：配件奖励额度原来是配件销售额的2.4%，差额部分从满意度和日常管理奖项中补充，补充额占整车销售额的 0.11%。 Parts award amount is 2.4% of the original policy, the difference will be supplemented by CSI and daily management awards, accounted for 0.11% MSRP.
4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
第八章 售后管理与服务PPT课件
二、推销控制的程序及内容
(一)确定应评价的推销业务活动
(二) 建立衡量标准
(三) 实际工作绩效的检查衡量与改进
(四)分析、改进绩效与修正标准
第四节 推 销 控 制
三、推销控制的基本方法
对推销环境的考核
策略控制 对企业内部推销系统的考核
对各项推销业务活动的考核 销售分析
基
市场占有率分析
本
过程控制
成长性(增长率)分析
第八章 售后管理与服务
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
推 销 目 标管理 推销计划管理 推销组织管理 推销控制 做好善后工作 提供周到的推销服务
第一节 推 销 目 标管理
一、推销目标及其作用
含义:指企业在推销活动中预期完成的推销任务和
预期取得的推销成果。
公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。
推销人生修炼的悟性4原则
把自己当成别人 把别人当成自己 把别人当成别人 把自己当成自己
苦乐无我 感同身受 尊重个性 坦诚真实
祝您
推销成功！
谢谢欣 赏!
方
法
费用与销售比率分析
收益性(销售利润)分析
预算控制
效率测量
推销预算
实训题
试写一个企业的 “五一”公关活
动计划。
第五节 做好善后工作
开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。
1
继续与顾客保持联 系，定期地与顾客 接触，了解他们对 产品使用情况的满 意程度。
2
要保存销售记录 如：顾客的基本情 况、购买商品的情 况、顾客的意见、 顾客未来的需要、 竞争对手的新产品 等。
影响因素
企业自身因素
(一)确定应评价的推销业务活动
(二) 建立衡量标准
(三) 实际工作绩效的检查衡量与改进
(四)分析、改进绩效与修正标准
第四节 推 销 控 制
三、推销控制的基本方法
对推销环境的考核
策略控制 对企业内部推销系统的考核
对各项推销业务活动的考核 销售分析
基
市场占有率分析
本
过程控制
成长性(增长率)分析
第八章 售后管理与服务
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
推 销 目 标管理 推销计划管理 推销组织管理 推销控制 做好善后工作 提供周到的推销服务
第一节 推 销 目 标管理
一、推销目标及其作用
含义:指企业在推销活动中预期完成的推销任务和
预期取得的推销成果。
公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。
推销人生修炼的悟性4原则
把自己当成别人 把别人当成自己 把别人当成别人 把自己当成自己
苦乐无我 感同身受 尊重个性 坦诚真实
祝您
推销成功！
谢谢欣 赏!
方
法
费用与销售比率分析
收益性(销售利润)分析
预算控制
效率测量
推销预算
实训题
试写一个企业的 “五一”公关活
动计划。
第五节 做好善后工作
开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。
1
继续与顾客保持联 系，定期地与顾客 接触，了解他们对 产品使用情况的满 意程度。
2
要保存销售记录 如：顾客的基本情 况、购买商品的情 况、顾客的意见、 顾客未来的需要、 竞争对手的新产品 等。
影响因素
企业自身因素
汽车售后基本管理技巧PPT课件
专案活动行销规划
设置器材规划 形象建立计划 促销计划 销售计划 联系客户计划 客户资料调研计划 产品及服务升级计划 主管摘要 目前的行销情势 机会与问题点分析 目标与评估
LOGO
行销计划书的内容
行销策略 行动方案 预算表 控制情况
LOGO
走动式管理
业务部门查核 车间查核 配件部门查核 财务结帐查核
车间查核
是否准时派工 是否及时维修 完全依专长依人维修 车间标识是否清楚 机具是否安全
车辆的排列 工单流程的清晰 零件的归位 手工具的保养
LOGO
配件部门查核
出货是否正常 配件整齐排放 库存是否足够 盘点是否定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客
LOGO
财务部门查核
工作天数 区域特性 专案活动 其它可能变数
领导与控制
LOGO
战略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企业家 (Entrepreneur) 领导者 (Leader)
冲突来源
LOGO
赏罚不公
信息缺乏
冲突来源 个人差异
任务重叠
角色重叠
重叠授权
冲突
高
B
LOGO
组织绩效水准
低 低
冲突的水准
LOGO
管理
LOGO
管理是指一定组织中的管理者，通过有效 组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职 能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现
既定目标的活动过程。
管理的对象
ＡＳＣ管理的对象是什么？
LOGO
企业中的一切 资源 ！！
管理的方式
下君尽己之力 中君尽人之才 上君尽人之智
LOGO
汽车售后服务培训课件
这些服务活动包括维修保养、配件更换、汽车美容、事故救 援、保险理赔等。
汽车售后服务重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户 对品牌的满意度，进而提高客 户忠诚度，有利于口碑传播。
增加销售收入
通过提供全面的售后服务，可以 吸引更多的新客户，同时提高老 客户的购车频率和维修保养费用 ，增加销售收入。
岗位分析
分析汽车售后服务岗位的职责和技能要求，确定 培训的重点和目标。
市场趋势
了解汽车售后服务的市场趋势和发展动态，及时 调整和更新培训内容。
培训计划制定
培训目标
明确培训的目标和预期效果，制定可衡量的培训计划。
培训内容
根据需求分析结果，确定培训的内容和重点，包括基础知识、技 能操作、沟通技巧等。
培训形式
对服务不足之处进行改进和提升
04
汽车售后服务标准与规范
服务标准
客户满意度标准
汽车售后服务应关注客户满意度，提供及 时、专业、周到的服务。
配件更换标准
明确配件更换的程序、质量保证及售后服 务保证。
维修技术标准
制定统一的维修技术标准，确保维修质量 。
事故应急处理标准
建立事故应急处理标准，为客户提供快速 、有效的服务。
02
汽车售后服务技能
接待技能
01
02
03
热情接待
对客户热情、友好，给予 客户宾至如归的感觉。
有效沟通
与客户进行有效的沟通， 了解客户的需求和问题。
灵活应变
根据客户情况灵活调整服 务方式，以满足客户需求 。 Nhomakorabea术维修技能
专业维修知识
具备扎实的汽车维修知识 ，能够准确判断和解决汽 车故障。
熟练使用工具
汽车售后服务重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户 对品牌的满意度，进而提高客 户忠诚度，有利于口碑传播。
增加销售收入
通过提供全面的售后服务，可以 吸引更多的新客户，同时提高老 客户的购车频率和维修保养费用 ，增加销售收入。
岗位分析
分析汽车售后服务岗位的职责和技能要求，确定 培训的重点和目标。
市场趋势
了解汽车售后服务的市场趋势和发展动态，及时 调整和更新培训内容。
培训计划制定
培训目标
明确培训的目标和预期效果，制定可衡量的培训计划。
培训内容
根据需求分析结果，确定培训的内容和重点，包括基础知识、技 能操作、沟通技巧等。
培训形式
对服务不足之处进行改进和提升
04
汽车售后服务标准与规范
服务标准
客户满意度标准
汽车售后服务应关注客户满意度，提供及 时、专业、周到的服务。
配件更换标准
明确配件更换的程序、质量保证及售后服 务保证。
维修技术标准
制定统一的维修技术标准，确保维修质量 。
事故应急处理标准
建立事故应急处理标准，为客户提供快速 、有效的服务。
02
汽车售后服务技能
接待技能
01
02
03
热情接待
对客户热情、友好，给予 客户宾至如归的感觉。
有效沟通
与客户进行有效的沟通， 了解客户的需求和问题。
灵活应变
根据客户情况灵活调整服 务方式，以满足客户需求 。 Nhomakorabea术维修技能
专业维修知识
具备扎实的汽车维修知识 ，能够准确判断和解决汽 车故障。
熟练使用工具
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册120页PPT文档
总服务台数÷目标服务台数×100 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100 总毛利÷总目标毛利×100
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
汽车售后服务培训课件 第五章 日常运营管理
No.10050
第二节 服务流程
▪ 三、作业前的说明
▪ 1、作业前说明的重要性
▪ 作业前说明是向顾客说明作业项目、作业 时间、预计金额及交车时间的过程，详细 清晰的说明可以减少或杜绝顾客抱怨及经 济纠纷。
▪ 2．作业前说明服务流程
No.10050
第二节 服务流程
▪ 3．作业前说明实施规范 ▪ （1）制作估算单 ▪ （2）估算单的说明和确认 ▪ （3）引导顾客进入休息室
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 三、提高服务质量的方法 ▪ 提高服务质量的管理方法重点包括以下四
个方面：
▪ ①一次性修复。 ▪ ②按时交车。 ▪ ③服务顾问的顾客关怀。 ▪ ④合理的收费。
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 1．一次性修复 ▪ 不能一次性修复的原因如下： ▪ ①技术不够精湛，技术员的主观能动性差。 ▪ ②不合格的最后检查。 ▪ ③服务顾问列出的修理要求不恰当。
检查出库的材料是否与定单要求的维修范围一致。
▪ ⑥在顾客取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领顾客看 一下维修完毕的车辆，尽可能地使顾客每次取车的经历都变成一次积 极的体验。
▪ ⑦向顾客逐项解释发票内容，以便让顾客了解哪些维修是必要的。 ▪ ⑩向顾客提出关怀性的建议。 ▪ ⑨如果向顾客提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，
预约的顾客和所谓的“紧急情况”保留一定的生 产能力。
No.10050
第二节 服务流程
▪ 二、接待 ▪ 1、接待的重要性 ▪ 接待时应做到以下几点： ▪ ①使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。其中包括认真听取顾
客意见、提出问题、解释关联性问题以及为顾客提供良好的、专业化 的咨询。 ▪ ②业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车 辆，业务接待也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与顾客的距离， 赢得顾客的信任。永远记住，对于大多数顾客来说，车辆具有高度的 精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。 ▪ ③说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为顾 客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和 取车费时以及修车时无车可开等，业务接待的任务就是赢得顾客的信 任。 ▪ 2．接待服务流程
售后服务PPT课件
服务
提供针对客户需求的个性化 服务，提高客户满意度。
智能客服
运用人工智能技术，提供智 能客服服务，快速响应客户
需求。
线上线下结合
结合线上线下的服务方式， 提供更全面的服务体验。
优化服务流程与效率
1
流程优化
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题， 提高服务效率。
2
服务流程
从接收到客户需求开始，安排专业人员上门 检测，确定问题后进行维修，完成后进行测 试，确保问题解决，最后清理现场并提交维 修报告。
服务特点
现场服务与维修能够为客户提供及时有效的 解决方案，避免了客户因小问题而需要将设 备送修，节省了客户的时间和精力。
服务后回访与反馈
回访方式
通过电话、邮件等方式对客户进行回
访，了解售后服务的效果。 01
持续改进
根据客户的反馈和评价，不断优化售
后服务流程，提高客户满意度。
03
收集反馈
积极收集客户的反馈意见，对于存在
的问题和不足之处进行改进。 02
04
售后服务的提升策略
提高服务团队素质
售后服务提升策略
提升服务团队素质，加强专业技能培训，确 保团队具备高效解决问题的能力。
社区化服务的兴起与模式创新
社区化服务兴起
随着互联网技术的发展，社区化服务在售后 服务领域逐渐兴起，为消费者提供更加便捷
和个性化的服务。
模式创新
为了满足消费者的需求和提升售后服务质量， 社区化服务的模式不断进行创新，包括线上
社区建设、智能化售后服务等。
谢谢
汇报人：XXX
产品保养建议
根据产品特点和使用情况，向顾 客提供保养建议，如定期清洗、
检查等。
提供针对客户需求的个性化 服务，提高客户满意度。
智能客服
运用人工智能技术，提供智 能客服服务，快速响应客户
需求。
线上线下结合
结合线上线下的服务方式， 提供更全面的服务体验。
优化服务流程与效率
1
流程优化
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题， 提高服务效率。
2
服务流程
从接收到客户需求开始，安排专业人员上门 检测，确定问题后进行维修，完成后进行测 试，确保问题解决，最后清理现场并提交维 修报告。
服务特点
现场服务与维修能够为客户提供及时有效的 解决方案，避免了客户因小问题而需要将设 备送修，节省了客户的时间和精力。
服务后回访与反馈
回访方式
通过电话、邮件等方式对客户进行回
访，了解售后服务的效果。 01
持续改进
根据客户的反馈和评价，不断优化售
后服务流程，提高客户满意度。
03
收集反馈
积极收集客户的反馈意见，对于存在
的问题和不足之处进行改进。 02
04
售后服务的提升策略
提高服务团队素质
售后服务提升策略
提升服务团队素质，加强专业技能培训，确 保团队具备高效解决问题的能力。
社区化服务的兴起与模式创新
社区化服务兴起
随着互联网技术的发展，社区化服务在售后 服务领域逐渐兴起，为消费者提供更加便捷
和个性化的服务。
模式创新
为了满足消费者的需求和提升售后服务质量， 社区化服务的模式不断进行创新，包括线上
社区建设、智能化售后服务等。
谢谢
汇报人：XXX
产品保养建议
根据产品特点和使用情况，向顾 客提供保养建议，如定期清洗、
检查等。
凯迪拉克尊贵服务流程培训PPT教案
36
维修和质检
37
派工优先顺序
➢ 返修 ➢ 紧急情况 ➢ 预约 ➢ 客户正在等待 ➢ VIP ➢ 非预约
38
业务管理看板
39
维修项目变更和进度控制
➢ 客户经理随时掌握维修进度和维修情况，定时与客户沟通。 ➢ 维修进度和内容发生改变，及时通知客户。 ➢ 向客户详细说明更改后的修理项目、所需时间、费用
27
概述的定义和功能
概述 客户心中最大的不确定感觉是不了解以后会发 的定义 生什么。最好的解决办法是向他们说明将会发
生的事情。
概述 概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区， 的功能 并建立起对你的信心。
28
接待掌控要点
一、规范的礼仪、热情的服务 二、第一时间主动迎接客户 三、熟悉客户及车辆情况 四、耐心倾听客户需求 五、环车检查细致周到 六、故障诊断专业、准确 七、作业项目无异议 八、按标准收费、交车时间估算准确
8
凯迪拉克“尊享服务”计划
➢ 分级化套餐式服务保养 ➢ 个性化定制式保养计划 ➢ 定期服务提醒及服务预约 ➢ 及时回复客户的咨询投诉，解决客户关心的问题
9
服务标准
特约售后服务中心在遵守服务标准流程时，应注意以下几点：
➢ 切实以客户为中心 ➢ 严格执行“一对一”顾问式服务，即在客户车辆的整个使用周期内
由固定的客户经理/助理经理提供全程服务 ➢ 贯彻“省心省事”、“尊贵服务”的理念于日常业务流程中 ➢ 培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念 ➢ 公布及遵循客户承诺，并接受客户监督 ➢ 加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度 ➢ 服务环节应环环相扣 ➢ 各部门间应相互配合与支持 ➢ 服务流程的改进应形成闭环 ➢ 注重售后服务跟踪及后续工作改进
汽车售后服务管理ppt课件
一、售后服务核心流程的价值理念 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服 务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。 售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品 牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以 提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对 客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提 升服务效益。 二、售后服务核心流程 1、一汽-大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工 作过程分为７个环节：预约、准精备选p工pt 作、接车＼制单、修理＼进5行 工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、电话跟踪
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
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➢ 以绩效为核心的评价体系 ➢ 绩效管理的核心思想 ➢ 绩效管理的运作 ➢ 绩效管理的基本框架
16
➢ 绩效管理的核心思想
绩效管理循环
结果反馈
经营计划与 管理目标
绩效计划
绩效辅导
绩效考核
17
➢ 绩效管理的运作
确定绩效计划
plan
绩效辅导 数据收集
do
绩效诊断
check
绩效反馈
action
再计划
replan
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
38
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
39
每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
3
一、Cadillac售后服务
➢ 服务的宗旨 ➢ 品牌远景、哲学与承诺 ➢ 顾客满意
4
服务的宗旨
宗旨“省心省事，尊贵服务” • 以客户为中心 • 满足和超越客户期望 • 不断创造热忱客户 • 建立差异化服务 • 打造中国第一的汽车售后服务品牌
5
品牌之远景、哲学与承诺
➢ 远景：将Cadillac打造成为中国人心目中， 世界级的豪华车品牌
➢ 经营与管理 ➢ 领导力 ➢ 绩效管理核心思想与运作 ➢ 依BSC建立的KPI体系介绍
10
经营与管理
➢ 管理定义 ➢ 管理的职能 ➢ 经营定义 ➢ 对经营者需求
11
12
➢ 经营 ➢ 对经营者的要求
13
领导
➢ 领导与领导的职能 ➢ 领导者必备条件
14
➢ 领导者的必备条件
15
绩效管理核心思想与运作
绩效计划阶段
明确绩效考核目标
总结上期绩效，结合当期的工作重点以KPI体系为指引， 经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标
绩效辅导阶段
设立监控，信息收集及反馈渠道
计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程， 上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供 工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题
➢ 哲学：出类拔萃 ➢ 承诺：顶级豪华享受体验
6
顾客满意
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
7
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务
高品质的产品
8
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化
教育训练 活动执行/考核评估
持续改善
9
二、经营管理的理念
个人目标确定 绩效评价与反馈
19
依BSC建立的KPI体系介绍
➢ KPI定义 ➢ 依BSC建立的KPI体系 ➢ 绩效目标衡量标准的设定 ➢ 推行绩效管理的问题 ➢ 绩效管理成功因素
20
➢ 依BSC建立的KPI体系
客户角度
我们以何种形象 展现给客户
取得客户对公司和 产品/服务的认可
财务角度
我们以何种形象展现 给股东/投资者？ 收入的增长与收入 结构的改善
28
29
30
➢ 跟踪服务
31
➢ 特色服务
32
➢ 紧急救援服务
33
➢ 顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度 客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费
34
四、维修站经营分析
➢ 进厂维修台数分析 ➢ 营业收入分析 ➢ 工时分析 ➢ 维修绩效指标 ➢ 营运成本 ➢ 损益分析 ➢ ASC获利方法
35
➢ 进厂维修台数分析 • 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 总服务台数 • 有费服务台数 • 免费服务台数
36
➢ 营业收入分析 • 工资收入 • 配件收入 • 外包收入 • 营业收入 • 客单行 • 工作周转率 • 生产率
37
➢ 工时分析 • 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
22
➢ 绩效目标衡量标准的设定 SMART原则
23
➢ 推行绩效管理的问题
24
➢ 绩效管理成功因素
25
三、顾客管理
➢ 客户管理要点 ➢ 建立正确客户资料 ➢ 预约服务 ➢ 跟踪服务 ➢ 特色服务 ➢ 紧急救援服务 ➢ 顾客的确保
26
➢ 建立正确客户资料
27
➢ 预约服务 • 预约原则 • 预约服务方式
凯迪拉克 --- 售后服务经营与管理
1
课程目的：
➢ 对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化 ➢ 掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务 ➢ 透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润
2
课程内容：
一． Cadillac售后服务 二． 经营管理的理念 三． 顾客管理 四． 维修站经营分析 五． 计划与目标管理 六． 走动式管理 七． 站长的管理要点 八． 总结
求助于主管
绩效考核及反馈阶段
进行评价，确定改进目标 考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差
距，明确下阶段绩效目标和改进目标
18
➢ 绩效管理的基本框架
企业战略企业目标确定 二级 K NhomakorabeaI 确定 绩效循环阶段
内部策略分解与 SWOT 分析
企业策略目标分解
部门目标确定
行为指标
部门目标分解
个人考核指标确定 绩效辅导过程
远景与战略目标 获得更多的发展机会
和人才
学习与发展角度
我们的员工感觉如何？
人才队伍的形成与稳定及 人才素质的提高
内部流程角度 我们的经营效率如何 完善产品质量，促进
产品/服务的更新
21
依BSC建立的KPI体系实例
财务角度的 KPI
新车试乘20000辆 返修率5%以内
客户资料正确率95%
客户角度的KPI
服务营首1.5亿 净利率25% 欠帐率12%
保险金额4500万
远景与战略目标获得 更多的发展机会和人才
技术认证率90%
新产品训练完成04/03 培训技术LEVEL 3 05/03
行动方案完成06/03
内部流程角度的 KPI
一次性修好率95% 定保率46%
零件立即供应率92% 配件周转率6次/年
学习与发展的 KPI
16
➢ 绩效管理的核心思想
绩效管理循环
结果反馈
经营计划与 管理目标
绩效计划
绩效辅导
绩效考核
17
➢ 绩效管理的运作
确定绩效计划
plan
绩效辅导 数据收集
do
绩效诊断
check
绩效反馈
action
再计划
replan
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
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每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
39
每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
3
一、Cadillac售后服务
➢ 服务的宗旨 ➢ 品牌远景、哲学与承诺 ➢ 顾客满意
4
服务的宗旨
宗旨“省心省事，尊贵服务” • 以客户为中心 • 满足和超越客户期望 • 不断创造热忱客户 • 建立差异化服务 • 打造中国第一的汽车售后服务品牌
5
品牌之远景、哲学与承诺
➢ 远景：将Cadillac打造成为中国人心目中， 世界级的豪华车品牌
➢ 经营与管理 ➢ 领导力 ➢ 绩效管理核心思想与运作 ➢ 依BSC建立的KPI体系介绍
10
经营与管理
➢ 管理定义 ➢ 管理的职能 ➢ 经营定义 ➢ 对经营者需求
11
12
➢ 经营 ➢ 对经营者的要求
13
领导
➢ 领导与领导的职能 ➢ 领导者必备条件
14
➢ 领导者的必备条件
15
绩效管理核心思想与运作
绩效计划阶段
明确绩效考核目标
总结上期绩效，结合当期的工作重点以KPI体系为指引， 经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标
绩效辅导阶段
设立监控，信息收集及反馈渠道
计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程， 上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供 工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题
➢ 哲学：出类拔萃 ➢ 承诺：顶级豪华享受体验
6
顾客满意
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
7
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务
高品质的产品
8
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化
教育训练 活动执行/考核评估
持续改善
9
二、经营管理的理念
个人目标确定 绩效评价与反馈
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依BSC建立的KPI体系介绍
➢ KPI定义 ➢ 依BSC建立的KPI体系 ➢ 绩效目标衡量标准的设定 ➢ 推行绩效管理的问题 ➢ 绩效管理成功因素
20
➢ 依BSC建立的KPI体系
客户角度
我们以何种形象 展现给客户
取得客户对公司和 产品/服务的认可
财务角度
我们以何种形象展现 给股东/投资者？ 收入的增长与收入 结构的改善
28
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30
➢ 跟踪服务
31
➢ 特色服务
32
➢ 紧急救援服务
33
➢ 顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度 客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费
34
四、维修站经营分析
➢ 进厂维修台数分析 ➢ 营业收入分析 ➢ 工时分析 ➢ 维修绩效指标 ➢ 营运成本 ➢ 损益分析 ➢ ASC获利方法
35
➢ 进厂维修台数分析 • 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 总服务台数 • 有费服务台数 • 免费服务台数
36
➢ 营业收入分析 • 工资收入 • 配件收入 • 外包收入 • 营业收入 • 客单行 • 工作周转率 • 生产率
37
➢ 工时分析 • 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
22
➢ 绩效目标衡量标准的设定 SMART原则
23
➢ 推行绩效管理的问题
24
➢ 绩效管理成功因素
25
三、顾客管理
➢ 客户管理要点 ➢ 建立正确客户资料 ➢ 预约服务 ➢ 跟踪服务 ➢ 特色服务 ➢ 紧急救援服务 ➢ 顾客的确保
26
➢ 建立正确客户资料
27
➢ 预约服务 • 预约原则 • 预约服务方式
凯迪拉克 --- 售后服务经营与管理
1
课程目的：
➢ 对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化 ➢ 掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务 ➢ 透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润
2
课程内容：
一． Cadillac售后服务 二． 经营管理的理念 三． 顾客管理 四． 维修站经营分析 五． 计划与目标管理 六． 走动式管理 七． 站长的管理要点 八． 总结
求助于主管
绩效考核及反馈阶段
进行评价，确定改进目标 考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差
距，明确下阶段绩效目标和改进目标
18
➢ 绩效管理的基本框架
企业战略企业目标确定 二级 K NhomakorabeaI 确定 绩效循环阶段
内部策略分解与 SWOT 分析
企业策略目标分解
部门目标确定
行为指标
部门目标分解
个人考核指标确定 绩效辅导过程
远景与战略目标 获得更多的发展机会
和人才
学习与发展角度
我们的员工感觉如何？
人才队伍的形成与稳定及 人才素质的提高
内部流程角度 我们的经营效率如何 完善产品质量，促进
产品/服务的更新
21
依BSC建立的KPI体系实例
财务角度的 KPI
新车试乘20000辆 返修率5%以内
客户资料正确率95%
客户角度的KPI
服务营首1.5亿 净利率25% 欠帐率12%
保险金额4500万
远景与战略目标获得 更多的发展机会和人才
技术认证率90%
新产品训练完成04/03 培训技术LEVEL 3 05/03
行动方案完成06/03
内部流程角度的 KPI
一次性修好率95% 定保率46%
零件立即供应率92% 配件周转率6次/年
学习与发展的 KPI