凯迪拉克--售后服务经营与管理PPT(共76页)

服务营首1.5亿 净利率25% 欠帐率12%
保险金额4500万
远景与战略目标获得 更多的发展机会和人才
技术认证率90%
新产品训练完成04/03 培训技术LEVEL 3 05/03
行动方案完成06/03
内部流程角度的 KPI
一次性修好率95% 定保率46%
零件立即供应率92% 配件周转率6次/年
学习与发展的 KPI
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➢ 跟踪服务
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➢ 特色服务
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➢ 紧急救援服务
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➢ 顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度 客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费
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四、维修站经营分析
➢ 进厂维修台数分析 ➢ 营业收入分析 ➢ 工时分析 ➢ 维修绩效指标 ➢ 营运成本 ➢ 损益分析 ➢ ASC获利方法
远景与战略目标 获得更多的发展机会
和人才
学习与发展角度
我们的员工感觉如何？
人才队伍的形成与稳定及 人才素质的提高
内部流程角度 我们的经营效率如何 完善产品质量，促进
产品/服务的更新
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依BSC建立的KPI体系实例
财务角度的 KPI
新车试乘20000辆 返修率5%以内
客户资料正确率95%
客户角度的KPI
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一、Cadillac售后服务
➢ 服务的宗旨 ➢ 品牌远景、哲学与承诺 ➢ 顾客满意
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服务的宗旨
宗旨“省心省事，尊贵服务” • 以客户为中心 • 满足和超越客户期望 • 不断创造热忱客户 • 建立差异化服务 • 打造中国第一的汽车售后服务品牌
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品牌之远景、哲学与承诺
➢ 远景：将Cadillac打造成为中国人心目中， 世界级的豪华车品牌
Hale Waihona Puke Baidu35
➢ 进厂维修台数分析 • 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 总服务台数 • 有费服务台数 • 免费服务台数
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➢ 营业收入分析 • 工资收入 • 配件收入 • 外包收入 • 营业收入 • 客单行 • 工作周转率 • 生产率
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➢ 工时分析 • 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
绩效计划阶段
明确绩效考核目标
总结上期绩效，结合当期的工作重点以KPI体系为指引， 经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标
绩效辅导阶段
设立监控，信息收集及反馈渠道
计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程， 上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供 工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题
➢ 以绩效为核心的评价体系 ➢ 绩效管理的核心思想 ➢ 绩效管理的运作 ➢ 绩效管理的基本框架
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➢ 绩效管理的核心思想
绩效管理循环
结果反馈
经营计划与 管理目标
绩效计划
绩效辅导
绩效考核
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➢ 绩效管理的运作
确定绩效计划
plan
绩效辅导 数据收集
do
绩效诊断
check
绩效反馈
action
再计划
replan
➢ 哲学：出类拔萃 ➢ 承诺：顶级豪华享受体验
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顾客满意
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
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顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务
高品质的产品
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使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化
教育训练 活动执行/考核评估
持续改善
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二、经营管理的理念
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每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
➢ 经营与管理 ➢ 领导力 ➢ 绩效管理核心思想与运作 ➢ 依BSC建立的KPI体系介绍
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经营与管理
➢ 管理定义 ➢ 管理的职能 ➢ 经营定义 ➢ 对经营者需求
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➢ 经营 ➢ 对经营者的要求
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领导
➢ 领导与领导的职能 ➢ 领导者必备条件
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➢ 领导者的必备条件
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绩效管理核心思想与运作
个人目标确定 绩效评价与反馈
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依BSC建立的KPI体系介绍
➢ KPI定义 ➢ 依BSC建立的KPI体系 ➢ 绩效目标衡量标准的设定 ➢ 推行绩效管理的问题 ➢ 绩效管理成功因素
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➢ 依BSC建立的KPI体系
客户角度
我们以何种形象 展现给客户
取得客户对公司和 产品/服务的认可
财务角度
我们以何种形象展现 给股东/投资者？ 收入的增长与收入 结构的改善
凯迪拉克 --- 售后服务经营与管理
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课程目的：
➢ 对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化 ➢ 掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务 ➢ 透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润
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课程内容：
一． Cadillac售后服务 二． 经营管理的理念 三． 顾客管理 四． 维修站经营分析 五． 计划与目标管理 六． 走动式管理 七． 站长的管理要点 八． 总结
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
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每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
求助于主管
绩效考核及反馈阶段
进行评价，确定改进目标 考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差
距，明确下阶段绩效目标和改进目标
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➢ 绩效管理的基本框架
企业战略
企业目标确定 二级 KPI 确定 绩效循环阶段
内部策略分解与 SWOT 分析
企业策略目标分解
部门目标确定
行为指标
部门目标分解
个人考核指标确定 绩效辅导过程
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➢ 绩效目标衡量标准的设定 SMART原则
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➢ 推行绩效管理的问题
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➢ 绩效管理成功因素
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三、顾客管理
➢ 客户管理要点 ➢ 建立正确客户资料 ➢ 预约服务 ➢ 跟踪服务 ➢ 特色服务 ➢ 紧急救援服务 ➢ 顾客的确保
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➢ 建立正确客户资料
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➢ 预约服务 • 预约原则 • 预约服务方式