餐饮服务案例分析(ppt 42页)
海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直 到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
海底捞案例分析 ppt课件
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
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建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
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人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
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只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
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海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
餐饮服务常见案例分析
客人反映提供的烟、酒不正宗时,怎么办？ 2、烟酒尚未拆封时 （1）立刻将情况汇报给上级管理人员； （2）由领班或餐厅经理出面向宾客说明， 酒 店烟、酒的进货渠道正规，质量可 以放心。 （3）如客人仍拒绝接受，就向宾客介绍另 一种同类或价格相近的烟或酒。 注意事项： 不可态度强硬地和客人争辩。
宾客要求向餐厅借用酒水时，怎么办？
服务员在主宾、主人离席讲话时怎 么办？
分析情况：
主人、主宾此时一定是给全场的宾客致词， 我们要跟上相应的服务。 处理方法： 1、服务员应预察情况，在主人、主宾离席 讲话前，先把每位宾客的酒杯斟满。 2、为主人、主宾各斟倒一杯酒，放在托盘 上，恭立一侧，等候敬酒。
3、讲话结束，迅速送上酒水。 4、若主人、主宾要逐桌敬酒，服务员应托上 酒水，随侍左右。 注意事项： 1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。 2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
用餐客人临时要单间怎么办？
分析情况：
1、餐厅有空余单间 2、餐厅无空余单间
处理方法：
1、餐厅有空余单间
（1）首先请客人稍等，由领班与宴会预定联系，安排好单间； （2）委婉地告诉客人单间的消费标准； （3）如客人接受，安排客人入座，并尽快做好单间的餐前准备工作； （4）如客人消费达不到标准，可向客人说明适当收取场地费（VIP客人 视情况予以优惠）。
客人反映菜冷了怎么办？
分析情况：
一般情况下，送菜时要加盖，有时由于厨房离餐厅较远或途中 停留时间过长，可能出现菜冷的情况。 处理方法： 1、服务员应耐心聆听客人的投诉，并向客人致歉。 2、迅速把菜退到厨房，给予加热，若是蔬菜则可另炒一盘， 并通知理菜员特别注意。 3、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。 注意事项： 服务员不能表现出不高兴的样子，更不能推卸责任。
餐饮空间设计及案例分析ppt课件
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案例五：
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本案是一个 日式快餐店， 从平面图可以 看出，餐厅布 局规整，空间 利用合理，路 线简单顺畅。
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吊顶造型简单，主要从功能的角度出发，空调、灯带、射灯、吊 灯合理排布。餐桌吧台则以实木为主，座椅的造型为日式风格， 简约舒适。墙面为浅色花纹壁纸。
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从平面图可 以看出入口位 于上方，入口 通道的两侧为 包间。平面图 左侧为厨房， 其余部分是就 餐区，就餐区 划分规整，路 线简单，布局 合理，秉承了 日式一贯简洁 明了的风格。
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纸灯笼、清酒、祈福牌、樱花图案的 布艺靠背都是典型的日本风格
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浅色实木的桌椅造型简洁，线条简单，日本风格明显，墙面 时浅灰色墙面砖，和地面深色的地砖形成对比吊顶也为深色， 并无太多装饰每部分裸露内部结构，在灯光的衬托下构成一 连串的奇妙视觉体验，成功营造出一个富有时尚和风的用餐 氛围。
，不但延伸到每个角落，还画分了每个餐厅功
能空间，让每个空间有独特性和不同的观赏角
度。
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以现代简约 为主题，充分 利用了玻璃、 铁艺、水泥和 石材的搭配； 在天花和墙壁 上大范围使用 进口防火板， 不但解决了防 火的需求，更 是达到了地貌 几何形态的视 觉设计效果。
（4）最后进行施工图的深入设计和图纸的制作。如平面图、天 花图、立面图、剖面图等。
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二、餐厅总体环境布局
餐饮服务培训内容ppt素材
餐饮服务培训内容ppt素材
1. 前言
在餐饮行业中，服务质量一直是吸引客户并提高客户满意度的关键因素之一。
为了提升餐厅的竞争力和服务水平，餐饮业务经理和员工需要不断学习和培训。
本文将提供一些适用于餐饮服务培训PPT的素材，帮助培训师和员工更好地理解和掌握餐饮服务技巧。
2. 招待礼仪
2.1 接待礼仪
•迎宾姿势和微笑
•手势与身体语言
•礼貌用语和问候语
•引导客人入座
2.2 递送菜单和引导点菜
•递送菜单的姿势和技巧
•精准介绍菜单内容
•听取客人需求并给予合理建议
•记录客人点菜并反馈给后厨
3. 服务技巧
3.1 专业知识和产品知识
•理解菜品及其原材料的特点
•掌握酒水饮品的基本知识
•对常见食品过敏原进行了解
3.2 应对客户的特殊需求
•处理食物过敏或限制饮食的客户
•考虑到客户的健康状况推荐合适食物
•合理安排座位满足顾客的需求
3.3 沟通和倾听技巧
•主动倾听客户的需求和意见
•提供准确的反馈和解释
•善于与客户建立良好的沟通关系
4. 餐桌礼仪
4.1 餐具使用礼仪
•正确使用刀叉和勺子
•了解不同场合使用的餐具
•餐桌礼仪中的。
案例分析——麦当劳ppt课件
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• 中国京剧院 • 项目背景
中国京剧院在05年5月要迁入位于北京金融街的新办公大 楼，同时06年梅兰芳大剧院也会正式竣工，作为中国规模 最大的文化机构之一，中国京剧院尚未拥有自己的形象识 别系统，所以，希望籍此机会，正式导入CIS,树立文化部 第一艺术团体的形象。
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• 面临挑战 中国戏剧有800多年的历史，在全国300多个戏曲剧种中 ，京剧是观众最广泛，最具有代表性的剧种，也有国粹的 美誉。设计面临的挑战来自于将客户对京剧的深刻理解借 助品牌设计注入到其形象中，同时要很好的行业影响力和 声誉。另外，标志的应用范围之广也是困难之一，小到门 票，大到建筑，地域上不仅要满足国人的口味，赴外演出 时还要让国际友人认同。
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• 形象: 麦当劳采用M为标志，弧形、圆润的金黄色字形，体现着欢乐 与美味。在任何时候，它明亮的色彩和简洁独特的标识都以视觉识别 性很高的形象存在。"麦当劳大叔"以和蔼可亲的笑容，人格化地表达 着"麦当劳永远是大家的朋友"的心愿。 品质: 让顾客永远享受到品质最新鲜、味道最纯正的食品。麦当劳有 着严格生产管理的规定，所有的原材料都严格按生产日期的先后顺序 存放和使用，生产过程采用电脑控制和标准操作。 服务: 店铺建筑环境的舒适，销售人员的服务态度等。"微笑"是麦当 劳的服务特色，所有店员都面带微笑，友善地和顾客交谈，使顾客感 受到亲切温馨的气氛。 清洁: 与其站着靠墙休息，不如起身打扫。"是麦当劳员工的信条。 各个岗位的员工都会自觉打扫清洁，使用过的餐具也会很快被收拾干 净保证了就餐环境的优雅清洁。 价值: 物有所值"指的是食品不仅质量高，而且生产合理科学，为了 增强就餐的新鲜感，麦当劳时常推出新的品种。
《餐饮服务礼仪》餐饮服务案例
是来自本国人的关系无论是生意
上的还是亲戚朋友等其他关系。
点菜服务案例 2
周经理和蔡教授是中学同学,两人已有近十年没有见了,一 日正巧在—次会议上偶遇,周经理便请蔡教授及与之同行的其 他几位教授吃饭.几个人来到北京某高级宾馆的中餐厅用餐.周 经理和蔡教授老朋友见面聊个没完,便让一旁的吴教授负责点 菜.服务员便在一旁进行讲解.
微笑使客人们如坐春风,感到受到充分的重 视和尊重,因而火自然就小多了.这个例子充分体 现了微笑的魅力.
分析
微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一. 微笑 —定要发自内心.现在一些学者提出职业微 笑之说,意即接待人员只要从职业的需要,开展微 笑服务今宾客满意即可,而不必拘于这种微笑是 否发自内心.
有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务 开展甚好的国家,据研究者细心的观察,有的营业 员、服务员的微笑是很甜蜜,然而仔细看去从其 眼神及其面部表情,不难发现其内心的某些隐痛 和不安的神态.
您请坐.引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前.奇怪的是,客 人不肯坐下,并摇着头说出一串引位员听不懂的英语.引位员楞楞 地看着客人,不知道该怎么办好.
这时—位英语比较好的服务员过来帮忙.经过询问才 搞清楚,原来客人要在饭店的西餐厅用餐,但他不知道西 餐厅的位置,错来了中餐厅.而引位员在没有搞清楚的情 况下,就把客人引了进来.
第二,王小姐在引领客人到餐桌前时,主动 征求客人意见,按宾主次序入座,优先安排老人 、妇女、儿童入座.还主动了解客人对座位是否 满意,坐得是否舒服.这些使得客人更加满意.
点菜服务案例1
胡先生是北京某国际合资公司的总经理， 本案例中，服务员在请顾客
与一美方合作人签完合同后、当日中午请 点菜时犯了三点错误：
第二,在接待客人时,首先要弄清客人是否 入住在本饭店,是否在本餐厅用餐,在了解清楚的 前提下,再将客人引入餐厅.
餐厅案例及分析.ppt
餐饮服务业树立“以人为本”经营理 念• 一）注重品质
• 随着人们消费能力与生活品质逐渐提高，对餐饮需求的品质也日 益讲究，趋于精致化。在以往，消费者往往只要求能吃饱，如今 不但要能满足视觉、味觉、嗅觉到整体感官的要求外更强调健康、 高纤、低热量、低脂肪等，蔬菜水果等则标榜纯天然、绿色无农 药；所以在餐饮的品质上要求与日俱增。 • （二）注重服务 • 餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。在餐饮服务工作 中，礼节、礼貌是不可缺少的一部分，它渗透在餐饮服务的方方 面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，首先都必 须是“礼仪大使”，讲究接待服务的礼节、礼貌规定，把顾客放 在“宾客”的位置上来对待，要“以人为本”，以赤诚为基石、 以谦恭为根本。 • 三）注重卫生（环境，餐具，个人以及工作卫生） • 餐饮的卫生，与顾客的生命安全息息相关，因此它在餐饮服务业 中占有重要地位。一个餐厅卫生清洁，环境优雅，空气清新，即 是为顾客提供了优质服务的首要条件，又是现代文明的重要体现。 “以人为本”的经营理念，就是要为顾客提供卫生、清洁、安全， 空气清新、环境优雅舒适的就餐环境。
酒店餐饮常见服务案例分析
• (一)、写错菜单或送错菜怎么办? 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人， 征求客人意见是否还需要。 2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜 烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 • 3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优 惠九折以示歉意。 • (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决? • 答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换 与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意， 以最快的速度将菜送上。 • 2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯， 马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购， 立即烹制。 • 3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
餐厅礼仪 案例分析
讨论思考
1、请谈谈服务语言在服 务中的重要性。 2、今后我们在服务中应 注意什么？
尊重客人的信仰
在一次印度官方代表团前来我国某城市 进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有 关方面做了积极的准备，就连印度代表团下 榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙 发。可是，在我方的外事官员事先进行例行 检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即 撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而 印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此， 无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
思考
1、请问服务员在结账时应 注意哪些礼仪礼节？
谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光，对 接待她的导游小姐评价颇高，认为她服 务态度好，语言水平也很高，便夸奖导 游小姐说：“你的英语讲得好极了！” 小姐马上回应说：“我的英语讲得不 好。”英国老妇一听生气了，“英语是 我的母语，难道我不知道英语该怎么 说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐 忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲 究一是一，二是二，而东方人讲究的是 谦虚，凡事不张扬。
“总统”的仪态
曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美 国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统 选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子， 没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意 测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。 未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势， 反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病， 他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死 板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠 正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作， 结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表 现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡 其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后 的胜利。
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餐饮服务案例分析(ppt 42页)1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。
孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。
这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。
孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。
他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。
孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。
孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。
此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?""先生,实在对不起。
今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。
要不然给您包上菜和鸭子带走。
但是请您先把账结了。
"服务员着急地说。
"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。
你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。
要结账就找‘老外’吧。
"孙先生说着就要上车。
其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。
最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。
他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。
" 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。
2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。
"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。
这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。
几位客人却辩解说,没有要这道菜。
服务员又仔细回忆了一下,觉在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。
餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。
案例2：你们刚才点的就是这道菜事情经过：一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。
点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。
当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。
”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。
不信把菜单拿来核对一下。
”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。
要是你错了，得赶快给我们换。
”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。
这一下，大家都感到奇怪了。
刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。
可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。
这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。
”服务员极不情愿地去叫来了经理。
这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。
我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。
”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。
事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。
客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。
愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”分析：1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。
所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。
3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。
送上水果盘，并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。
3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。
案例3：是鱼太大还是推销提成的吸引力大事情经过：王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。
由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。
大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。
由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。
客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。
吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。
突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。
鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。
”王先生用手推了推眼镜，说道。
“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。
“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。
这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。
“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。
“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。
”双方僵持不下。
分析：1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。
2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。
3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。
4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。
处理结果：1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。
2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。
3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。
4、撤掉的鱼的由小张赔偿。
并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例4：“飞蟹小姐”事情经过：某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。
入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。
客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿在点菜。
小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。
一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。
”小丁见状便退身去为其他客人服务了。
过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小丁：“16号台的客人正找你呢。
”小丁连忙走过去。
“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。
小丁忙道了“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。
根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。
”“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’。
”小丁又积极推荐道。
“不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。
”客人摆着手说道。