餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务中的经典案例
案例二：语言的魅力一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点XX菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。
”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。
”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。
再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。
”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。
如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？XX菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。
”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。
案例三：一瓶酒引起的争执某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80 元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60 元。
负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。
虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80 元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60 元。
由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。
最后，餐厅经理出面，同意按60 元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。
客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际,传播于网络，有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升.——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说：“我姓王"，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅",于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错,还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！"王小姐突然生气起气来.“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了,请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
"“对不起，这是我们的错误，今天客人太多,请多多原谅。
餐饮感动服务案例
餐饮感动服务案例在餐饮行业，服务质量一直是影响顾客满意度和忠诚度的重要因素。
一家餐饮企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，除了美味的食物，优质的服务同样至关重要。
下面，我们将介绍一些餐饮行业中真实发生的感动服务案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。
案例一，服务员主动帮助。
某家餐厅的服务员小李在忙碌的用餐高峰期，发现一位老人吃饭时不慎打翻了水杯，湿漉漉的桌面让老人有些手足无措。
小李立刻拿来纸巾帮老人擦拭桌面，并主动为老人倒上新的水。
老人感动不已，连连称赞这家餐厅的服务质量。
小李的这种主动帮助不仅解决了顾客的困扰，更让顾客感受到了餐厅的温暖和关怀，增加了顾客对餐厅的好感度。
案例二，厨师精心制作。
一位顾客在餐厅点了一道菜，但因为个人口味原因希望能够稍微调整一下。
厨师在得知顾客的需求后，不仅热情地接受了顾客的要求，还精心制作了一道符合顾客口味的菜品。
顾客品尝后非常满意，还在社交媒体上分享了自己在这家餐厅的愉快用餐体验，吸引了更多的顾客前来品尝。
案例三，服务员细致入微。
一位顾客在用餐时不慎弄脏了衣服，服务员看到后立刻递上湿纸巾，并帮助顾客将衣服上的污渍擦拭干净。
同时，服务员还主动提供了一些小窍门，告诉顾客如何在回家后更好地清洗衣服。
顾客对于服务员的细致入微非常感动，感叹这样的服务真是难得一见。
以上这些案例，都是发生在餐饮行业中的真实故事，它们告诉我们，一份美味的食物固然重要，但优质的服务同样能够让顾客留恋和流连忘返。
而这些感动服务的背后，离不开餐厅员工的用心和付出。
因此，作为餐饮从业者，我们更应该重视服务质量，不断提升员工的服务意识和服务水平，让每一位顾客都能够在用餐过程中感受到我们的用心和关怀。
综上所述，餐饮行业中的感动服务案例给我们带来了启发和借鉴，它们告诉我们优质的服务能够成为吸引顾客的利器，更能够为餐厅赢得口碑和忠诚度。
希望各位餐饮从业者能够从这些案例中汲取经验，不断提升服务质量，为顾客带来更好的用餐体验。
饭店服务案例100则
饭店服务案例100则前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记vip 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
做餐饮为顾客服务感动13顾客的感动案例
做餐饮为顾客服务感动13顾客的感动案例主题：做餐饮为顾客服务感动13顾客的感动案例引言：在餐饮行业，服务至上是吸引顾客和保持顾客忠诚度的关键。
这里我将分享13个餐饮业的感动案例，这些感动不仅来自于美味的食物本身，更多的是来自于服务人员的用心和真诚。
一、沉默如金在一家繁忙的餐厅，一个聋哑顾客走进了店内。
服务员Lucy立刻意识到了这个顾客的困扰，并用纸和笔与他互动。
Lucy与顾客用“沉默”言语传递了订餐和服务的信息，让这位聋哑顾客体验到了无障碍的服务。
二、心思周到一位老人在一家餐厅点了一杯咖啡，并询问是否提供助餐服务。
服务员Amelia并不清楚，但她立刻前往厨房询问，并准备了一份老人可以轻松食用的餐饮。
老人对Amelia的周到服务感到非常感动，并多次向她表示感谢。
三、真诚问候每当顾客进入这家餐厅，员工们都会用最真诚的笑容迎接他们，并亲切地问候“欢迎光临”。
这简单的问候常常使顾客感到受到了尊重和重视，增加了顾客对餐厅的好感。
四、超出期望顾客John经营着一家小型企业，经常在附近的一家餐厅用餐。
每次到餐厅，服务员Sarah总是会为他备好一杯深色啤酒。
虽然啤酒并不在菜单上，Sarah还是记得他的喜好，并且总是超出他的期望。
John对Sarah的关心和细心感到非常感动。
五、细致关怀在一家咖啡厅，服务员Max注意到一个常来的顾客最近一直有些心情不好。
他安静地走到顾客旁边，轻声问候并给予了他一个鼓励的微笑，同时做了一杯特别的咖啡。
这杯咖啡成为了顾客面对困难时的鼓励，并且他对Max在不言不语中传递的关怀心意深感感动。
六、友好解答一位初次来餐厅用餐的顾客，对菜单上的一些菜品不太了解。
服务员Emily 热心地解答了他的问题，并详细介绍了菜品的特色和口感。
顾客对Emily 的友好和专业知识非常满意，并决定向朋友们推荐这家餐厅。
七、特殊饮食需求一个素食主义者想在一家牛排餐厅用餐，但担心没有合适的选择。
服务员Tim主动提供了一份特别的素食菜单，并帮助顾客选择适合他的餐点。
餐饮感动案例
餐饮感动案例在餐饮行业，服务质量往往是吸引顾客的关键因素之一。
一流的服务不仅可以留住老顾客，还能吸引新顾客的光顾。
下面我们就来看几个餐饮行业的感动案例，看看它们是如何通过优质的服务让顾客留恋不已的。
第一个案例是一家小餐馆。
这家餐馆虽然规模不大，但是因为它的热情服务而备受顾客喜爱。
有一次，一位顾客在用餐的过程中不小心打翻了酱料，弄脏了桌布和椅子。
餐馆的服务员并没有责怪顾客，而是立刻拿来清洁剂亲自帮忙清理，并且主动为顾客换上干净的桌布和椅子。
顾客对这样的服务感到非常感动，不仅表示道歉并主动支付了额外的清洁费用，还在朋友圈中为这家餐馆点赞，吸引了更多的顾客前来品尝美食。
第二个案例是一家高档餐厅。
这家餐厅以其精致的菜品和一流的服务而闻名。
有一次，一位顾客在用餐过程中提出了自己对菜品口味的个性化需求，希望厨师可以根据自己的口味调整菜品的烹饪方式。
餐厅的厨师并没有拒绝，而是根据顾客的要求精心调整了菜品的烹饪方式，并且还赠送了一道特制的甜点。
顾客对这样的个性化定制服务感到非常满意，不仅在餐厅用餐之后留下了大额的小费，还在社交媒体上为餐厅写下了一篇赞美的美食点评，吸引更多的美食爱好者前来品尝。
第三个案例是一家连锁餐饮品牌。
这家品牌以其规范化的服务和一致的口碑赢得了大批忠实顾客。
有一次，一位顾客在用餐的过程中遇到了突发的身体不适，需要紧急离开餐厅。
服务员们并没有犹豫，立刻为顾客提供了急救箱，并且协助顾客联系了救护车。
在顾客被送往医院之后，品牌方还主动联系了顾客的家人，并且为顾客送去了一份慰问礼品。
顾客对这样的贴心服务感到非常感动，不仅在康复之后再次光顾了这家品牌，还在朋友圈中分享了自己的感动故事，为这家品牌赢得了更多的口碑和赞誉。
以上这些案例都是餐饮行业中的感动案例，它们通过优质的服务赢得了顾客的认可和喜爱。
在竞争激烈的餐饮市场中，服务质量不仅仅是一种竞争力，更是一种感动顾客的力量。
希望每一家餐饮企业都能从这些案例中汲取经验，不断提升服务质量，为顾客带来更多的惊喜和感动。
餐饮服务案例100例
餐饮服务案例100例1. 餐厅推出新菜品。
餐厅为了吸引更多的顾客，推出了一系列新菜品，包括创意菜、特色菜和健康菜，通过不断创新，吸引了更多的食客，提升了餐厅的知名度和口碑。
2. 酒店举办主题晚宴。
某酒店为了丰富客人的用餐体验，举办了一场主题晚宴，包括各种特色美食和精彩表演，吸引了众多顾客前来品尝，提升了酒店的知名度和客流量。
3. 快餐店推出会员卡。
为了留住老顾客，吸引新顾客，某快餐店推出了会员卡，通过积分兑换优惠和礼品，吸引了更多的快餐爱好者，提升了店铺的销售额和忠诚度。
4. 咖啡店举办艺术沙龙。
某咖啡店举办了一场艺术沙龙活动，吸引了众多文艺青年前来品味咖啡，欣赏艺术作品，提升了店铺的知名度和文化氛围。
5. 餐厅推出外卖服务。
为了满足更多顾客的需求，某餐厅推出了外卖服务，通过线上平台接单配送，吸引了更多的外卖订单，提升了餐厅的销售额和市场份额。
6. 酒店开展美食文化节。
某酒店开展了一场美食文化节，邀请了各地知名厨师和美食家，举办了一系列美食活动和讲座，吸引了众多美食爱好者，提升了酒店的知名度和美食文化影响力。
7. 快餐店推出新品牌形象。
某快餐店进行了品牌形象升级，包括店面装修、员工着装和宣传海报等，吸引了更多的年轻消费者，提升了店铺的时尚感和品牌价值。
8. 咖啡店举办咖啡拉花比赛。
某咖啡店举办了一场咖啡拉花比赛，吸引了众多咖啡师和咖啡爱好者前来观赏和参与，提升了店铺的专业形象和咖啡品质。
9. 餐厅推出定制菜单。
某餐厅推出了定制菜单的服务，根据顾客的口味和需求，提供个性化的菜品搭配和烹饪方式，吸引了更多的高端消费者，提升了餐厅的服务质量和客户满意度。
10. 酒店开展厨艺培训课程。
某酒店开展了厨艺培训课程，邀请了知名厨师授课，吸引了众多厨艺爱好者和职业厨师前来学习，提升了酒店的厨艺水平和行业影响力。
11. 快餐店推出健康餐。
某快餐店推出了一系列健康餐，包括低热量、低油脂和高营养的菜品，吸引了更多健康意识的消费者，提升了店铺的健康形象和销售额。
餐中服务23个案例
餐中服务案例1 、同谱真情曲一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。
由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。
客人终于张开嘴笑了。
服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。
[ 案例评析 ]服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。
有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。
优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。
•补偿服务某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。
宴请快结束时，服务员为客人上汤。
恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。
非常生气，质问怎么把汤往身上洒。
服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。
另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。
请原谅。
随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。
当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。
客人们十分满意，张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。
事后，客人主动付了两份汤钱，张先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
[ 案例评析 ]本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。
尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。
发生这种事情后，处理方法是：（ 1 ）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。
（ 2 ）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。
餐饮服务案例分析
1、某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团.孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。
这一天，外宾团队订的都是”北京烤鸭"的餐宴，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。
孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。
他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙，请他再等一下,马上上菜。
孙先生又等了半天，仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。
孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。
此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账.孙先生没好气地说:”我根本就没吃上饭，结什么账?””先生，实在对不起。
今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了.要不然给您包上菜和鸭子带走。
但是请您先把账结了."服务员着急地说。
"我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的.你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜,催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。
要结账就找‘老外’吧。
"孙先生说着就要上车。
其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事.最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。
他拒绝了餐厅给他包装好的”晚餐",只是对服务员说:”请你们记住这次教训，以后不要忽视每位客人.”问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。
2、一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐.他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意.服务员心里很着急,到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口.最后，她终于忍不住对客人说：”先生，能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
" ”什么!你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。
”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开.另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。
酒店餐饮优秀服务案例
酒店餐饮优秀服务案例在酒店业内竞争异常激烈的今天,谁拥有足够的优秀服务人才,谁就会在竞争中取得服务质量上的优势。
以下是店铺为大家整理的关于酒店餐饮优秀服务案例，给大家作为参考，欢迎阅读!酒店餐饮优秀服务案例篇1一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。
傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。
正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。
客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。
客人看起来很着急。
于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧?客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。
婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。
”客人高兴地说：“那你带我去吧。
”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。
”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。
一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢!”“没关系，这是我应该做的。
”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。
酒店餐饮优秀服务案例篇2房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。
其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。
当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。
而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。
饭店服务案例100则
饭店服务案例100则在饭店服务行业，每天都会发生各种各样的案例。
这些案例涵盖了从接待客人到餐饮服务的方方面面。
下面是一些真实的饭店服务案例，展示了饭店员工如何通过积极的态度和有效的沟通解决问题，为客人提供优质的服务。
1. 在一家高档饭店的大堂，一位客人的行李遗失了。
接待员立即展开调查，最终找到了客人的行李，并立即将其送到了客人的客房中。
2. 一位客人在餐馆点菜时提出了一些特殊的饮食要求，比如过敏食品、素食等。
服务员耐心地倾听并与厨师进行沟通，确保客人能够得到满意的餐食。
3. 一位客人入住后发现房间内没有吹风机。
他向前台反映了这个问题，前台立即为客人提供了一个吹风机，并表示歉意。
4. 一位客人不小心摔倒了，服务员立即上前帮助并询问是否需要医生。
在确认客人并无大碍后，服务员再次表示歉意，并为客人提供一杯热茶。
5. 一位客人发现自己的房间电视无法正常使用，他打电话到前台报修。
不到五分钟，维修人员就赶到了客房并解决了问题。
6. 一位客人对自己的早餐不满意，他觉得食物过于油腻。
服务员虽然无法立即更换食物，但他立即向厨师反馈了客人的意见，并表达了歉意。
服务员随后为客人提供了一份新鲜的水果。
7. 一位客人在宴会厅办理庆典活动，但发现舞台灯光效果不够理想。
服务员迅速找到相关技术人员进行调整，确保庆典顺利进行。
8. 一位客人发现自己的房间有异味，他向前台表达了不满。
服务员立即更换了房间，并为客人提供了一瓶红酒作为补偿。
9. 一位客人在餐馆点菜时要求减少盐和油的使用量，以符合他的健康饮食要求。
服务员与厨师进行了详细的讨论，并定制了一份适合客人口味的菜肴。
10. 一位客人退房后发现自己的充电器遗忘在房间内。
他联系饭店，并在几天后收到了他的充电器，饭店专门将其邮寄给了他。
11. 一位客人在餐馆用餐时发现餐具不够干净。
服务员立即更换了整套餐具，并向客人致以诚挚的道歉。
12. 一位客人在入住时提出了一些特殊要求，比如需要无烟房、高楼层等。
餐饮服务案例100例
餐饮服务案例100 例篇一：餐饮服务案例100 例】餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了 4 位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这 4 位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
餐饮感动案例
餐饮感动案例在餐饮行业，服务质量和顾客体验是至关重要的。
一家餐厅的成功与否，往往取决于它是否能够给顾客留下深刻的印象，让顾客感受到真诚的关怀和贴心的服务。
下面，我们将分享一些餐饮感动案例，希望能够给大家带来一些灵感和启发。
案例一，一家小餐馆的温暖服务。
某市的一家小餐馆，虽然规模不大，但却以其温馨的氛围和贴心的服务赢得了众多顾客的喜爱。
有一次，一位老人来到这家餐馆用餐，因为走路不便，需要用轮椅。
餐馆的服务员们主动帮助老人推着轮椅进入餐厅，并为他安排了舒适的座位。
在点餐时，服务员们耐心地听取了老人的需求，并为他推荐了适合他口味的菜品。
在用餐过程中，服务员们时刻关注老人的需求，不时询问他是否需要帮助，让他感受到了家人般的温暖和关怀。
老人离开餐馆时，满意地笑着说，“这里的服务真是太好了，让我感受到了家的温暖。
”。
案例二，一家酒店的贴心安排。
一家知名的酒店，曾经接待了一对新婚夫妇。
在入住当天，酒店的员工们得知这对新人的身份后，立即做出了一系列贴心的安排。
他们为新人精心布置了婚房，将床上铺上了玫瑰花瓣，准备了香槟和巧克力，还为他们准备了一份精美的贺卡。
在整个入住期间，酒店的员工们时刻为新人着想，提供了周到的服务，让新人在这特殊的日子里感受到了无微不至的关怀和照顾。
新人在离开酒店时，留下了一封感谢信，感谢酒店员工们给他们留下了美好的回忆。
案例三，一家连锁餐饮的创新服务。
某连锁餐饮品牌在服务方面做出了许多创新，让顾客在用餐过程中感受到了独特的体验。
比如，他们推出了“定制服务”，顾客可以根据自己的口味和健康需求，定制自己的餐点，让顾客在享用美食的同时也感受到了个性化的关怀。
另外，他们还在餐厅内设置了互动体验区，让顾客在用餐等待的过程中可以参与到一些有趣的互动活动中，增加了顾客的参与感和快乐感。
这些创新的服务举措，让这家连锁餐饮品牌在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得了众多顾客的青睐。
以上这些案例，都展现了餐饮行业中一些感人的服务细节。
餐饮案例：超值服务
餐饮案例：超值服务第一篇：餐饮案例：超值服务超值服务梅女士是一家公司的老板，一天，她在一家饭店的餐厅宴请重要宾客。
梅女士已到中年，但身材苗条，精神抖擞，一款时尚大衣将梅女士包装的更加漂亮，赴宴的嘉宾也对梅女士的衣着形象给以了极高的评价。
就在梅女士脱去大衣时，一颗不听话的扣子不合时宜掉了下来，梅女士非常尴尬和无奈。
餐厅服务员发现后取来了针线为客人缝好衣扣，客人在用餐结束后穿上钉好扣子的大衣时，对餐厅服务员的超值服务表示衷心感谢。
评析在激烈的市场竞争中不仅比饭店的菜肴质量、服务质量，而且竞争服务员的服务意识和超值服务能力。
1．为客人钉扣子，似乎不属于餐饮服务员的职责，客人一般不会提出这样的要求，不钉也不会招致客人的投诉。
但是，服务员替客人着想，主动为客人钉扣子的做法是应该肯定的，这种超值服务会给客人留下深刻的印象。
2．为客人提供超值服务还可以表现在其他许多方面，餐厅经理和领班应注意培养员工良好的服务意识和超值服务的能力．思考题１．什么是超值服务，你怎样认识超值服务？２．餐饮服务员可以为客人提供哪些超值服务？３．请举例说明，你为定额管理人提供过哪些超值服务。
４．餐厅经理和领班如何培训员工为客人提供超值服务的能力？第二篇：餐饮服务的超值方法餐饮服务的超值方法从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容：其一、常规服务。
即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。
这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。
其二、增值服务。
在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。
从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。
真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。
餐饮服务案例100例
餐饮服务案例100例【篇一：餐饮服务案例100例】餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
餐厅服务案例20则
餐厅服务案例20则餐厅服务案例20则1、餐厅服务员的素质地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。
几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。
”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。
” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。
”[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。
” 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。
“你很会讲话啊。
”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。
第二种是选择问句，必定选其一。
对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。
在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。
42、到飞机场去吃烧鸭!北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
餐饮部优质服务案例_餐饮服务案例【精品文档】
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让自己的真情与能力在工作中闪光，这是餐饮部所有员工努力和奋斗的目标。
服务无处不在，服务永无止境，把一件平凡的事情做好，那就是不平凡，这就是餐饮部员工对服务的理解。
因此，在日常的对客服务工作中，个性化的优质服务案例无处不在。
1、李元新：作为一名合格的服务员不仅是要做好自己的本职工作，还应时刻关注客人用餐细节，为每一位客人提供个性化服务。
用她自己的话来形容对客服务那就是想着办法让客人感动，使客人在惊喜与满意中感动。
这也是李元新对自己工作的要求。
大厦现在的固定客户张先生第一次到餐厅用餐，在服务过程中李元新发现他面前盘中的甜点没动，还有木瓜雪蛤没吃，其余菜都吃的挺好，是这两道菜的口味不好，还是.?带者疑问继续服务，后来听到他喝干白的原因，解开了李元新的谜团，原来张先生血糖高，于是她急忙撤下了那两道菜，并及时调整了适合张先生口味的可菜品。
上水果时，摆放在张先生面前的是李元新特意交代厨房做的一份精美的蔬菜拼盘，客人吃惊的看着她笑了。
细微、用心的服务，才能体现出服务的价值，虽然是一个小小的举动，给客人的却是无比的感动。
离店时，张先生给酒店留下了表扬信，表示下次来还会住我酒店。
李元新的真情服务，让酒店赢得了客人的信赖，让他成为了酒店客史档案中又一位永久的回头客。
一次次的超值服务，让李元新在酒店餐饮部小有名气，也得到了领导的肯定与好评。
只要有VIP接待，领导第一个想到的就是她。
好多客人在订餐时就直接点名，要求李元新服务，使她成为其他服务员学习的榜样。
2、邢芳：爱岗敬业，对客服务总是充满了热情，以精心、热心、全心、细心、耐心为服务之本。
她在服务每一位宾客时，把五心服务倾情献给每一位宾客，让宾客真正感受到温馨，浪漫在东方；快乐，舒心在江南的超值服务。
记得在圣诞节的晚上，她为省直青年文明单位检查组的领导服务，正在客人用餐尽兴时，上来了一道特色菜清炖蟹黄狮子头，本想特意为客人介绍一下，但在此时主宾客人接听了一个电话，所以狮子头暂时没给他上，当客人接完电话时，其他客人说了一句怎么没有这位领导的菜品啊？客人开玩笑的说：是不是对我有意见呀？她灵机一动，接着说：不是的，因为这道菜是一道特色火候菜凉了就不好吃了，我特意放在保温箱里保温呢。
感动案例餐饮服务案例
感动案例餐饮服务案例感动案例-餐饮服务1. 一家餐厅为一位患有食物过敏的顾客提供特殊服务。
这位顾客事先告知了餐厅他的食物过敏情况，餐厅在他到达时已经为他准备了一份特殊的菜单，确保他可以安全地享用美食。
这样的细心服务让顾客感到十分感动，并且对餐厅的关注和专业程度赞不绝口。
2. 在一家餐馆里，一位年迈的顾客用餐时遇到了困难，他的手有些抖动，无法正常使用餐具。
餐馆的服务员观察到了这一点，主动过去帮助他切割食物，并用餐巾纸擦拭他的嘴巴。
这样的贴心服务让这位顾客非常感动，他在离开时表示会经常光顾这家餐馆。
3. 一位顾客在一家中餐馆点了一份烤鸭，但吃了几口后发现鸭肉有些生。
他向服务员反映情况后，服务员立刻道歉并为他换了一份新的烤鸭，还提供了一份额外的菜品作为补偿。
顾客对餐馆的及时处理和补救措施感到非常满意，他表示会继续光顾这家餐馆。
4. 一家餐厅为一位生日宴会的主人准备了一场惊喜，当主人带着朋友到达餐厅时，餐厅的工作人员为他们播放了一段生日歌，还准备了一个特别的生日蛋糕。
主人被这个意外的惊喜深深感动，他觉得这是一次难忘的生日庆祝。
5. 一位老人来到一家餐馆吃饭，但遇到了餐厅的拥挤和嘈杂。
服务员观察到老人的困惑和不适，主动给他找了一个安静的座位，并亲自为他点餐。
老人对服务员的细心关怀感到十分感动，他对餐馆的服务态度赞不绝口。
6. 一位顾客在一家餐厅用餐时，发现自己的口袋里忘带钱包。
他有些尴尬地向服务员解释情况，希望可以离开并尽快回来付款。
然而，服务员主动表示可以先为他垫付账款，并告诉他可以随时过来结账。
顾客对服务员的信任和宽容感到非常感动，他立刻离开并回来结账，表达了对服务员的感激之情。
7. 一家餐厅在顾客到达时发现他们带着一个年幼的孩子，服务员立刻主动为孩子准备了一份特殊的儿童餐，还提供了一些玩具和纸笔让他自娱。
孩子的家长对餐厅的周到关怀非常感动，他们觉得这是一家非常适合全家用餐的地方。
8. 一位顾客在一家餐馆点了一份牛排，但发现牛排的熟度不符合他的要求。
餐饮服务优秀案例分享
餐饮服务优秀案例分享近年来，随着人们生活水平的提高，对于餐饮服务的需求也越来越高。
优秀的餐饮服务能够吸引更多的顾客，提高客户的满意度和忠诚度。
下面将分享十个优秀的餐饮服务案例，以供大家参考。
1. 源膳餐厅：源膳餐厅是一家专注于健康餐饮的连锁餐厅。
他们的食材全部采用有机蔬菜和无污染肉类，严格控制油盐糖的摄入量，每道菜品都注重营养搭配。
他们的服务也很出色，员工热情周到，服务态度好，让人觉得很舒适。
2. 星巴克：星巴克是一家全球知名的咖啡连锁店。
他们的服务非常专业，员工都接受过严格的培训，能够提供高品质的咖啡和各种美食。
他们的店铺也非常舒适，环境优美，让人能够在这里放松身心。
3. 必胜客：必胜客是一家全球知名的披萨连锁店。
他们的服务非常快速，可以在短时间内完成订单，让人感到很方便。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
4. 麦当劳：麦当劳是一家全球知名的快餐连锁店。
他们的服务非常快速，能够在非常短的时间内完成订单。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
5. 老北京涮羊肉：老北京涮羊肉是一家以涮羊肉为主的餐厅。
他们的服务非常热情周到，能够为客户提供优质的服务。
他们的食材也非常新鲜，能够为客户提供高品质的美食。
6. 西贝莜面村：西贝莜面村是一家以面食为主的餐厅。
他们的服务非常专业，能够为客户提供高品质的美食和服务。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
7. 真功夫：真功夫是一家以中式快餐为主的连锁店。
他们的服务非常快速，能够在非常短的时间内完成订单。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
8. 西餐厅：西餐厅是一家以西式美食为主的餐厅。
他们的服务非常专业，能够为客户提供高品质的美食和服务。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
9. 樱花日本料理：樱花日本料理是一家以日式美食为主的餐厅。
他们的服务非常热情周到，能够为客户提供高品质的美食和服务。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
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餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。
——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。
餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。
案例二你们刚才点的就是这道菜事情经过：一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。
点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。
当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。
”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。
不信把菜单拿来核对一下。
”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。
要是你错了，得赶快给我们换。
”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。
这一下，大家都感到奇怪了。
刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。
可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。
这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。
”服务员极不情愿地去叫来了经理。
这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。
我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。
”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。
事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。
客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。
愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”分析：1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。
所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。
3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。
送上水果盘，并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。
3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。
案例三是鱼太大还是推销提成的吸引力大事情经过：王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。
由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。
大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。
由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。
客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。
吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。
突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。
鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。
”王先生用手推了推眼镜，说道。
“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。
“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。
这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。
“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。
“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。
”双方僵持不下。
分析：1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。
2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。
3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。
4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。
处理结果：1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。
2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。
3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。
4、撤掉的鱼的由小张赔偿。
并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例四飞蟹小姐事情经过：某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。
入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。
客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿在点菜。
小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。
一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。
”小丁见状便退身去为其他客人服务了。
过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小丁：“16号台的客人正找你呢。
”小丁连忙走过去。
“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。
小丁忙道了“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。
根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。
”“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’。
”小丁又积极推荐道。
“不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。
”客人摆着手说道。
小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。
于是，又为客人推荐了“扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。
没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。
进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。
分析：1、服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。
但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开始，如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠大众化的菜式。
总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。
2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。
处理结果：1、小丁向客人诚恳道歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。
2、管理人员对小丁进行批评教育。
并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例五一蛇三吃事情经过：这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。
某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。
龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。