服务中的经典案例集

案例集（一）失败的范例不可不讲

在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。

去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就

大打折扣。

一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，

使这个服务技巧在使用上适得其反。

曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。

敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章）

（二）一个电话的启示

某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客

人……

分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提

高。

（三）老人恼怒了

某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服

务小姐顿时哑口无言。

评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管"轻步上前柔声问"，并用了"请问""先生"等礼貌服务用语。但由于"要饭""完了"两词明显不合规范，导致客人先是"摇了摇头"，后来忍无可忍竟"冷笑起来"。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加点饭吗？""那么先生您用完饭了吗？"那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用"他""那个人"之类的称呼，而应该用"那位先生""那位小姐"；在询问客人是否需要加点醋时，应该说"先生，要不要加点醋？"而不是"先生，您吃醋吗？"再如，我们在日常服务中，可以用"富态"来代替"肥胖"，用"苗条"来代替"清瘦"，用"腿脚不方便"来代替"瘸子"，"洗手间"代替"厕所"，"老太太、老先生"代替"老太婆、老头子"……

这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。

（四）一段烟灰

某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却"无动于衷"，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是"毫无察觉"，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说："小姐，能来个烟缸吗？"谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补

救措施。

评析：服务行业中有一句术语"100－1＝0"，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会"粉身碎骨"，一吹更是"无影无踪"。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说："对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅"之类的话，也许就是另外一番境地。

服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。

（五）谁的50元假币

某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声："先生，请慢用。"然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小

李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。

到了房间，小李将账单递上："先生，这是您的账单，一共65元。"胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收

拾起餐具，向客人道了"晚安"就退了出来。

小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来："多了50元！。"小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的