酒店服务经典案例

合集下载

五星级酒店服务案例

五星级酒店服务案例篇一：酒店服务案例酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。

八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。

一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。

要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。

”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。

礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。

礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。

礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。

客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。

酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。

因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。

酒店洗衣房未配有此物。

在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。

皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。

当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。

此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

16则酒店服务经典案例

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。

邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。

”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

餐饮服务的54个经典案例

餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际,传播于网络，有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升.——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。

这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。

咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说：“我姓王"，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。

”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅",于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。

餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。

王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。

“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错,还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！"王小姐突然生气起气来.“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了,请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。

“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。

"“对不起，这是我们的错误，今天客人太多,请多多原谅。

16则酒店服务经典案例

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。

”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

酒店服务案例5篇

酒店服务案例5篇第一篇：酒店服务案例服务案例送餐服务一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。

但有位客人致电要求送餐服务。

服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。

为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。

我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。

而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。

我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。

我知道中厨房的钥匙存在安全部。

我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。

客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。

接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。

遗失的现金一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。

我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均告知没有。

将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。

我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。

旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。

之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。

那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。

根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。

恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。

酒店服务案例小故事三篇

酒店服务案例小故事1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生，服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

酒店服务案例小故事酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。

酒店服务案例(通用7篇)

酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。

”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。

于是马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。

经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。

在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。

小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。

小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。

酒店服务案例大全

酒店服务案例大全1. 前台服务案例在一家五星级酒店的前台，一位客人入住时，前台人员热情地迎接，并帮助客人办理入住手续。

在入住过程中，客人因个人喜好不同，对房间的装饰风格提出了一些要求。

前台工作人员积极地协调，将客人安排到了合适的房间，并确保客人的满意度。

在客人离开时，前台工作人员还关心地询问是否有其他问题需要帮助解决，为客人留下了良好的印象，提升了酒店的服务品牌形象。

2. 客房服务案例一位客人入住酒店后，发现房间内的空调无法正常运行，而天气比较炎热。

客人立刻致电客房服务部，向他们反映了问题。

客房服务人员迅速响应，第一时间赶到客人房间，仔细检查了空调设备，并及时修复。

为了弥补客人因此而遭受的不便，客房服务人员还主动送来了一份清凉饮料和一份水果盘，表达了对客人的歉意。

客人非常满意这次的服务经历，对酒店的专业和高效服务给予了高度评价。

3. 餐厅服务案例在酒店的自助餐厅，一位顾客正享用着丰盛的晚餐。

突然，他发现自己的餐具丢失了一把。

他向旁边的服务员反映了问题，服务员立刻道歉，并迅速为他送来了一套全新的餐具。

为了弥补客人的不便，服务员还主动询问是否需要其他服务，客人表示非常满意。

这次周到的服务让客人倍感温暖，他在离开时给予了五星好评，称这是他入住过的最好的游客服务体验。

4. 会议宴会服务案例一家知名企业在酒店举办了一场重要的会议，会议期间需要提供多种服务，如会议场地布置、投影设备搭建、茶歇服务等。

酒店的会议宴会服务团队经过多次协调和沟通，将会议的各项需求都准备得井井有条。

会议当天，酒店的工作人员专业地布置了会场，并提供了高质量的投影设备。

在茶歇服务中，服务人员不仅提供了丰富的点心和饮品，还能够根据客户的需求提供个性化的服务。

这次会议的成功得益于酒店团队的协同合作和优质的服务，充分展现了酒店的专业水准。

5. 健身中心服务案例在酒店的健身中心，一位客人渴望锻炼身体，然而因为对器械不熟悉而苦恼。

健身中心的工作人员主动走到他身边，详细介绍了各项器械的使用方法，并为他制定了一套适合他的锻炼计划。

酒店经典案例分析(10个)

酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。

入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。

服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。

可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。

于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。

酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。

并欢迎他下次光临。

事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。

(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。

餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。

您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

酒店经典案例分析(10个)

之阳早格格创做案例一：某年的九月八日，刘先死妇妇去到西安某旅店的中餐厅用餐.进座后，服务员为他们端上茶火，接着拿着菜单去助客人面菜.服务员再助客人面佳餐并确认之后，赶快报告厨房，很快柳先死妇妇便吃完了.但是刘先死正在结账时创制餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜真足纷歧样.于是便问支银员：“那是怎么回事？咱们并不吃那些菜啊，再道咱们吃的也不那样多！”支银员赶快便道：“先死，真正在抱愧，请您正在咱们的大堂吧戚息一会，咱们赶快为您核真，待咱们查真后给您一个合理的阐明！”通过收班的一个散会之后，赶快得知是服务员正在报告吧台结账时报错了，之后也不确认便引导了客人的投诉.事务的处理截止是那样的：由收班戴着当时的服务员背客人表示丰意，并报告刘先死是他们的服务员支配过得；而后询问了刘先死的意睹，他启诺担当旅店的致丰，并央供旅店将他们的消耗金额挨九合.旅店欣然担当了刘先死的提议，并背他表示深深的感动.并欢迎他下次到临.事后对付有闭服务员按职工守则举止了相映的处奖.案例开示：正在处事的历程中要搞到快而宁静，将精确的疑息传达到精确的位子，别的，要注意正在爆收投诉时不克不迭推卸责任，搞到“客人永近是对付的”的服务观念.（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某旅店下朋谦座，无一空席.餐厅所有的服务员皆闲得不可开接，餐厅内几桌人共时进餐，上菜速度比通常要快了很多，然而是仄衡下去每桌的客人仍旧感触上菜的速度缓，那个时间有一桌的客人便问服务员小弛：“您们的餐厅怎么回事，咱们皆去了那样万古间怎么还不上菜啊？”小弛道：“真正在短佳意义，即日中午用饭的人皆坐谦了，所以上菜的速度有面缓，尔去给您们催一下菜佳吗？客人道：“喊您们经理去，尔倒要问问到底怎么回事，那桌比咱们去得早，人家皆吃上了，咱们的菜还不上！”小弛不办法便去喊经理了……经理去了之后道：“真正在短佳意义，尔赶快取厨房通联，您再等格中钟，菜赶快便去.您先别着慢佳吗？”之后随即报告厨房，以最快的速度将菜端上去，并背客人表示丰意！正在上完菜之后赠支果盘以表示丰意战对付客人的补偿.案例开示：当餐厅的便餐人数较多时主动背客人证明本果，以抚慰客人情绪.上菜时客人再问的话便要背客人表示丰意，事后时情况而定是可要背客人做出一定的补偿.以缩小餐饮的支进（客人央供挨合）.（旅店上菜缓）案例三：一天旅店去了几位客人.面菜时，客人选定五个菜之后，末尾一道菜却早早定不下去.于是服务员小董关切天背客人推荐旅店的最新推出的海陈招牌菜——“金碧灿烂”.客人用餐中断后，示意结账，当小董将账单拿给客人瞅后，客人脸上暴露不悦的神情：“怎么那样多钱，那个才那样贵啊？”小董一听，赶快把账单上的名目背客人阐明：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧灿烂，138元……”：“尔面的菜最贵也不超出50元，您给咱们介绍的凭什么要支138元？再道您凭什么道是138元！何处写着呢？”“那道菜是咱们新推出去的菜，还不写进菜谱，请您多本谅！”：“不写进菜谱便治支费啊？反正即日尔不掏那“大头”钱！”无奈小董只佳报告餐厅经理，背客人致丰后，将餐费挨了七合才做罢.案例开示：服务员正在背客人推荐菜品的历程中最先要思量自己推荐的菜取客人所面菜肴的价位不共，尽管采用风格、心味战价位相称的菜背客人推荐；其次，必须背客人道浑菜肴的代价，以便客人做出采用；末尾对付于新推出的菜肴，旅店要用适合的办法精确标注代价及相闭的真质，预防爆收误会，做用客人对付餐厅战服务员的断定.（客人中断结账）案例四：真习死小梦取其余二名服务员所有执台.有一弛台的客人便餐完成后便离开了，三人皆以为结了帐，截止引导跑帐，共计230多元.三位服务员事后皆强调闲着搞事，引导此天区空台，让客人钻了空了.再给餐厅制成经济益坏，服务员部分也受到了相映的处奖.案例开示：本案例中早成跑账的主要本果是执台服务员单干不精确，脚绝不周到制成的.为了预防不需要的益坏，餐厅应精确服务员控制的台位，或者将处事过程收会，分段控制接待服务的各个步调，勤巡视，勤相通.餐厅还应安插博门巡视厅里；支银员根据主瞅的进座时间，提前估算账目；正在主瞅央供结账时服务员给客人支上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账.（遁帐）案例五：李先死一家到某旅店散餐.降座后，服务员小雪拿去菜谱.“您们面！”李先死对付刘太太战六岁的单胞胎女女们道.“去个‘紧仁玉米’、‘乌椒牛扒’……”李太太道道.“妈妈，尔要那个！”“尔要那个！”二个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪瞅了一眼，逆脚记了下去.纷歧会女，菜一道道的端上去.“分歧过得啊！咱们不面那道菜啊！”小雪慢闲核查于菜单，并不创制过得，可李太太却再次强调菜上错了.餐厅经理得知事务本委通过询问得知，本去是小雪把二个孩子指的菜也写下去，而且面完菜后记了背客人复述所面的菜.案例开示：由于服务员小雪正在面菜后大意复述那一关节，不取客人确认面菜截止，制成误解，引起客人不谦.虽然餐厅经理即时妥当天处理了此事，然而也给旅店制成了一定的益坏.服务员正在本质的处事中，一圆里要重视复述的关节，另一圆里正在复述时要注意复述的办法、语速及语气以客人能听收会为脚段.（客人不面的菜却上了）案例六：某旅店接待一个40桌的婚宴，果客人较多，餐厅里一片闲碌的情形.那时，听睹一客人对付服务员不谦的道：“还往上罗啊，皆快成金字塔了，那还怎么吃呀？您们的服务业太不道究了！”服务员难堪的端着一盘菜不知怎么样是佳.收班慢闲走过去，背客人致丰后示意服务员去去一些较小的菜盘，收班则取客人商谈着：“您瞅，那二个菜是可不妨合正在一个盘子里？那个才尔不妨给您换个小盘佳吗？”通过一番处理客人的表情才略有佳转.案例开示：上菜时执台服务员要取出菜员稀切协共，根据客人进餐速度统制佳上菜速度，尽管预防洪量集结的上菜；其次，服务历程中要即时将空盘子撤掉，端菜上桌前，把桌里上盘碟移佳位子再将菜端上桌；如果才比较多，可正在征得客人共意的前提上，将共类菜搞适合的合并，或者把结余量已几的菜换成小盘衰拆；别的，还可真止分菜制.（中餐厅宴会服务）案例七：某年初八，于先死正在某餐厅庆祝自己80大寿.一家人刚刚刚刚降座，服务员便拖着香金盘走过去：“于先死，请用毛巾！”“开开您们那样小心，大热的天准备了热毛巾，真温脚!”“您别客气，那是咱们该当搞的！”那是菜肴陆绝上桌，“祝您们用餐舒畅”服务员亲切天对付客人道.案例开示：服务员正在热热的冬天为去店客人支上温温净净的香巾，不由温温了客人的脚更温温了客人的心.香巾服务是旅店为客人提供的删值服务名目之一，正在用餐前或者用餐毕，即时递上一齐毛巾，皆市让客人感触特天浑新.（温心服务）案例八：一日，王局少正在某餐厅包厢宴请客人.服务员小墨正在为客人斟酒时，果一时大意，将雪碧加到客人的黑酒杯中.几分钟后，客人才创制自己的黑酒里增加了雪碧，便把服务员喊去，问道：“尔喝的是黑酒，怎么加得是雪碧？”“……那不是尔倒的！”服务员小墨睹状，慢闲辩黑道：“大概χχ倒的，尔去问问.”道完转身便走了.客人非常气愤的背餐厅投诉.案例开示：正在餐厅出现问题是易免的，闭键是出了问题之后，相闭管制及服务人员以什么样的观念去草率妥协决.本案例正在一次证明接待客人投诉时，最先要办理客人所反映的问题，而不是遁究责任，更不是当着客人的里推卸责任.惟有那样，才搞正在处理投诉时，预防爆收准则的偏偏好，预防果要收，本收不当而制成投诉夸大化.(怯于背担责任)案例九：一天，几位介进国际残徐人马推紧的中天选脚正在伙伴的伴伴下到西安某旅店用餐.正在餐厅门心，迎宾员睹到客人后，有些惊慌得措，走上前，既念助闲客人推轮椅，却又隐得有些短佳意义.客人加进餐厅，安插佳座位后，餐厅主管派去了四位服务员，一时间弄的客人不知怎么样是佳，不然而如许，餐厅里其余服务员还时不时投去同样的目光.以至另有人站正在何处盗盗公语.几位客人感觉非常不自正在.便餐完成，表情阳重天离开了旅店.案例开示：残徐人去餐厅便餐，服务人员该当明黑其内心设念战便当之处，并根据残徐人的分歧情况，小心瞅察，提供有针对付性的即时服务.如餐位的安插应注意将其安插正在不受他人搞扰的场合，近离餐厅客人出进的通道.（特殊客人的接待）案例十：某电视台主持人沈某取伙伴相约正在某餐厅用饭.当大家降座正重心菜之际，沈某的脚机响起.由于包厢内较喧闹，她去到了包厢斜对付里的消防通道门中间接电话，不料尚已完工的消防通道不灯也不栅栏且已树坐所有开示标记，沈某不幸坠楼身亡.沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用分歧典型的工程且不正在伤害天段创制开示标记而制成的，果此背有不可推卸的责任.案例开示：消耗者加进餐厅，餐厅对付消耗者的人身、财产背有合理极限内的仄安包管背担，应背消耗者提供切合人身包管仄安的服务，其中亦包罗办法设备的仄安无伤害.正在本案例中，由于餐厅对付本应预睹对付消耗者人身形成妨害的仄安隐患已采取步伐，已尽到合理极限内的仄安包管背担，以致客人坠楼身亡，存留缺面，形成办法设备已尽仄安包管背担，故启诺担局部赚偿责任.（旅店果自己本果爆收不料情景）。

酒店个性化服务案例

酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。

这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。

应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。

典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。

他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。

酒店经典案例分析(10个)

案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。

入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。

服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。

可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。

于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。

酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。

并欢迎他下次光临。

事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。

（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。

餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。

您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

酒店经典案例分析(10个)

酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。

入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。

服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。

可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。

酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。

并欢迎他下次光临。

事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。

您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

酒店优质服务案例

酒店优质服务案例酒店优质服务案例（通用7篇）优质的服务，客人才会继续光顾，那么，下面是小编给大家整理收集的酒店优质服务案例，供大家阅读参考。

酒店优质服务案例篇15月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。

小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。

客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。

细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。

20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。

打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。

几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！酒店优质服务案例篇2某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。

于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。

她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room， i back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。

酒店个性化服务案例(40个)

海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。

他是一个非常细心和蔼的人。

他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。

尉老虽已年迈，身体却非常健壮。

可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。

”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。

”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。

于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。

”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。

”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。

它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。

她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。

在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。

她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。

当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。

离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。

通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。

次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。

酒店客房服务案例16则

客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻北方某宾馆。

一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。