餐饮服务行业 案例分析

餐饮服务案例分析

一、服务质量等级及案例分析

如果把服务质量比作车，那么标准化、程序化、规范化是最基础的服务，也就是低配。个性化、异质化、多样化是标配，艺术化、表演化、人性化是顶配。我们买车，买个低配也能开，但是顶配会更舒适，那么花同样的钱，你会选哪一种？毫无疑问，当然是顶配。那么我们再回到服务质量的等级上，相同酒店花相同的钱，是不是提供顶配的服务，更具有吸引力？

举例：

1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？

(1)把客人带到远离主通道的地方；

(2)马上为小孩取一张儿童凳；

(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管；

(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；

(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

2、一蛇三吃（艺术化、表演化、人性化）

（1）事情经过：

这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！”

小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生

尝了一口，微笑地说：“这种味道就正宗了。”之后客人们兴趣盎然地饮用起来。

小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅经理。经理和厨师长都认为，从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看，很可能这位客人爱炫耀、爱在朋友面前摆谱。经理当即让厨师和小李按客人说的做，在服务时要格外小心。

后来龙先生居然成了这家餐厅的常客。每当他见到小李时，总要做一个“杀蛇”的动作，然后，双方便会心地一笑。

（2）分析：

1、本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客，主要是由于当他提出一蛇三吃，且要求

服务员当面杀蛇取胆的额外要求时，餐厅能按他的要求照办。这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化服务。个性化服务包括定制化服务结果、多样化服务过程和个性化服务行为。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐厅，客人可选择自己喜爱的菜肴和饮料，还可随时要求与无人员满足自己的独特需求。餐饮业竞争激烈的今天，餐厅应该尽量满足客人的个性化需求。

2、服务人员在面对客人的任何特殊要求时，都不应开口质疑客人的说法，任何情况下都要对

客人保持礼貌礼节。

（3）处理结果：

1、餐厅所有服务员都记录下龙先生的饮食爱好，以便日后为其提供更人性化的服务。

2、表扬小李的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。（4）总结：由此可见，我们只要用心一点点，满足客人的需求，把服务做到艺术化、表演化、人性化，客人怎么可能不回头？

二、微笑（Smile）

(1)事情经过：

某日早上，顾客林先生在餐厅点餐，当天生意较旺，座无虚席。林生点了几款点心，

过了比较久才上。当时，林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐。小杨答复

林先生时，脸上没有笑容，讲话时也无表情，令林先生很不满意，也觉得很扫兴，结果他用餐后回家心情不能平静。之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容。

(2)分析：

①作为服务行业的的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容，以热情的语言为客人提供服务。

②在操作过程中，应时时注意客人的动态，遇到客人所点的东西很久没有上的情况时，应及时采取有效措施，耐心向客人解释清楚。

（3）处理结果：

①餐厅经理和小杨向客人道歉，以求取得客人原谅。

②管理人员对小杨进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

（4）关于微笑服务，大家牢记几点：

1、不要带情绪上班。不管你在家里发生了什么，如果你真的不够开心，你可以提前跟你的主管领导提出休息或请假，但是一定不要带你的坏情绪上班。因为你是来工作的，公司给你发工资，是要你体现你的价值，而不是看你脸色的。客人一样，他花钱来消费，是想得到同等或超值服务的，也不是来看你的脸色的。

2、任何时候切记面带微笑，记住，是微笑，不是大笑。露八颗牙齿是空姐标准微笑模式。如果大家做不到，我就要进行咬筷子的训练。大家要记得，受到了委屈，如果解决不了，马上找主管领导，甚至找到总经理，找到我去亲自解决，也要千万不要与客人直接发生冲突。一旦发生冲突，不管你有多大的委屈，都错了。

3、同事之间的矛盾，在工作中绝不能体现。上班时间我们只有一个目标，服务好今天的客人，不管谁需要帮忙，只要你闲着，就要立刻回应。如果实在有不可调和的矛盾，在下班期间私下解决，或找主管领导帮忙解决，切不可带到工作中。

4、上下级之间的矛盾。我有一个原则，关上门，吵起来打起来都没关系，但是在公共场合，

要完全服从命令，不准顶撞上级领导，领导交派的任务要无条件完成。如果错了，私下找到领导，详细说明情况，但不能当众顶撞。

三、出色（Excellent）

泰国东方饭店的经典案例

事情经过：

企业家杨先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，杨先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“杨先生，您是要用早餐吗？”杨先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓杨？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令杨先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。杨先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“杨先生，里面请”。杨先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓杨？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”杨先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“杨先生还要老位子吗？”杨先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，杨先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，杨先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给杨先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里杨先生都没有见过。一顿早餐，就这样给杨先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，杨先生因业务调整没再去泰国，可是在杨先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的杨先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。杨先生当时热泪盈眶，激动不已……

分析：