淘宝客服工作流程图培训

售后简单流程图

缺货需联系顾客

查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款

系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率

退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款

其他根据顾客要求酌情处理

未收到联系快递回复顾客回访顾客

全额退款

丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客

查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库

疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客

E邮宝全国查询电话11185 回复顾客

全额退款

少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款

错发全额退款+退货寄回运费

安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费

低价销售退部分款顾客申请同意退款

质量全额退款+退货寄回运费

问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}

同意退款

七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库

基本步骤：

1 安抚顾客

2 核实信息备注：

3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。

4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。

5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯

4 质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。