知人知心,在人群中建立信任(管理文章)

知人知心，在人群中建立信任

侯雅静竞越顾问公司

张女士的困惑

最近，一个学员张女士和我谈起她遇到的一点困惑。

她说：跟我的老板相处真是很困难，他太刚愎自用，太强硬。根本听不进别人的意见。上次他让我去劳动局办一个手续，催得我很急，可是人事工作其实也是专业性很强的工作，也很讲究政策的，我明知道按照劳动局的规定这是根本不合规定的，所以我就跟他解释，可他根本听不进去，我又拿劳动局的文件给他看，他竟然说：“我不要看这个，你就告诉我什么时候能办好。”最后，张女士说：“在这种人手下真是难做。我想也许我需要换家单位，起码换个懂得尊重别人的领导。”

这种不快在公司里似乎很普遍，许多人都深受困扰。两个人之间无法建立信任，不能融洽相处，最后我们可能失去工作伙伴、失去晋升机会，失去生意……；而好的信任关系能给我们带来许多机会，带来愉快的工作和生活。可是，信任却好像是一个人们渴望却不可及的东西，虽然我们常常谈起她，可很多时候我们不知如何在身边抓住她。

猫与狗的启示

这种现象使我想起动物间的一段趣话——“猫狗天生是冤家”。养过猫狗的朋友可能有此感受，一般说来，但凡有猫狗相遇的场面确实都不太美好，两种动物只要相逢，总是剑拔驽张，不是猫对狗怒目而视，就是狗对猫龇牙狂吠。

德国汉堡大学的动物学家哈拉尔德·施利曼研究发现，猫狗结怨主要在于两者交流不畅，缘于它们的生活习性与“情感的表达方式”有着巨大的差别，甚至根本相反，从而引起一连串后果严重的误会。比如，小狗阿比为了表达它与对方交朋友的意图，伸出了一只前爪并起劲地摇动尾巴，它的含意是“跟我一道玩玩吧”。可在猫的语言中，它的含意恰恰相反，伸出爪子摇动尾巴的意思是：“滚开！要不我用爪子抓你！”因此，公猫吉姆立刻警觉起来，并做好迎战准备。半晌，发现长毛狗并没拿它怎么样才算放了心。可能是为了缓和气氛，它又主动向狗表达了自己的“好意”——发出了舒适的“呼噜噜”的声音，但对于狗来说，这却是一种威胁性语言，等于“别来惹我，否则我就咬你”……结果，尽管这一猫一狗有着友好相处的良好愿望，却由于沟通的隔阂，一切努力都落空了。

作为人类，站在边上，真替这对小冤家扼腕：

那个笨猫，怎么就不明白，你也伸伸爪子不就行了？！

小狗，小狗，猫的呼噜跟你的呼噜不是一个意思！

哎，它们要是互相明白对方就好了！

可是反观人与人之间的相处，这种现象是不是也司空见惯呢？我们发现我们和有些人相处非常轻松愉快，相互容易理解，是谓“气味相投”；而和另一些人却感到很困难，无法理解或无法接受对方的做法，仿佛“异类”。我们常听人说：这人怎么这么别扭？！其实只是那人和我们太不同罢了。

不同人之间的思考、表达方式，行事风格都有很大的差异，造成彼此相处的困难。就象前面例子中张女士和她的老板，两个不同类型的人相互难以理解。在张女士眼中，老板是个不近人情，刚愎自用的怪物，反过来，在老板眼中，会怎么看张女士呢？可能会觉得死板，啰嗦，而且同样，不近人情。

跨过鸿沟

如何跨过鸿沟，其实很简单。猫和狗要成为好朋友，就象前面所说，当狗伸出前爪时，猫首先需要明白，对方是一只狗，和自己不一样，进而需要掌握对方的习惯，明白他伸出前爪的含义（表示友好），接着自己也伸出前爪，也就是用对方习惯的方式与他打交道，那结果一定完全不同了，最终是双赢的局面，毕竟不管是猫还是狗，都需要一个好玩伴嘛。

所以回到张女士的案例来，先看双方有合作的需要，双赢的空间吗？显然有。张女士需要一份满意的工作，而她的老板也需要一个得力的下属。如果张女士首先接受对方有其独特的行事风格，进而想办法积极主动地去和对方沟通，而不是把他看作一个“怪人”——“这人怎么这样？”，进而轻易放弃沟通的机会－“我真再也受不了他了！我要换个工作。”那我们就有了一个好的开始。

接下来张女士观察，分析自己的老板，会发现他是一个性格较急，说话直接，做事讲求效率，注重结果的人。同时真正站在对方的立场上想一想，就会明白对方当时面临的压力，理解他急于解决这个问题的原因。

现在张女士恍然大悟：怪不得当时他听不进去我给他讲人事劳动专业，更别说让他读文件了。张女士忽然理解了老板的感受，意识到自己当时的做法在老板看来是多么的不近人情，难于沟通。原来自己也有错。

接下来张女士很清楚该怎么做了，以下是她的设想，你认为她的老板会满意吗？

张女士：“我明白，您的意思是想尽快把这个手续办出来是吧？”

经理：“是呵，业务那边张总监催过好几次了。”

张女士：“是，我也知道这个人是业务骨干。我马上就去想办法。”……

张女士：“我跟劳动局就这个情况询问了一下，可能有些困难。”

经理：“为什么？”

张女士：“主要是因为……，不过我也跟他们商量了一下，讨论了这样三个方法，方法一，好处是……，坏处是……；方法二，好处……，坏处是……方法三，我们需要……，你看怎样？”

经理：“那就用方法一吧。你办吧，办好了直接跟张总联系就好了，谢谢！”

皆大欢喜的局面，张女士感觉有工作成就感，获得了老板的信任；经理感觉下属很能理解自己面对的问题，是个得力的员工。双方合作愉快，可以共同解决更多的难题。

但这个局面并非得来全不费工夫，总结一下，我们认为需要解决这样几个问题：

●有开放的心态，接受别人的不同，理解别人的行为

●双赢思维，积极寻求存在于双方之间的合作空间

●学会观察人的行为特点，并进行归类，发现其内在规律

●能够系统地分析对方是何种人，有何特点，有何需求

●善于理解别人的处境和需要

●善于调整自己，针对对方使用合适的方法

●运用积极的沟通方式与对方磋商

最终是通过一系列的态度，方法，行为的运作，实现双赢，建立彼此的信任关系。

知人知心，建立信任

笔者在指导竞越《知人知心的人际沟通技术》一课的实践中，深刻体会到如果脱离开一个个活生生的，性情各异的人去空谈信任，会使信任变得虚无缥渺，人们会说：“确实，我们应该相互信任，可是我和某人之间实在是难有信任。”而另一方面，如果我们离开了建立信任这个主旨，而只着重于讨论人的风格分类，性格测评，那就变成一场趣味有余而意义寥寥的算命游戏。必须把二者结合起来才真正对我们与人相处有实际指导意义。性格的分析归类是方法，是工具，而建立信任，寻求合作才是目的。信任不是一句空话，需要我们调整心态，