高级管理学6同济大学第六讲、冲突管理简介
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➢ The human relations view
The belief that conflict is a natural and inevitable outcome in any group.
➢ The interactionist view
The belief that conflict is not only a positive force in a group but that it is absolutely necessary for a group to perform effectively.
➢ 一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于 自我批评和不断革新。
➢ 2、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分， 更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破坏性 冲突的临界状态。
➢ 冲突太多或太少都是不恰当。
➢ 没有一定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念；
➢ 而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。
《高级管理学》
第六讲 冲突管理
25.11.2020
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1
目录
一、冲突观念的变迁 二、冲突的定义 三、冲突的成因 四、冲突的种类 五、冲突的过程 六、冲突的影响 七、结论
25.11.2020
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2
一、冲突观念的变迁
➢ The traditional view
The belief that all conflict is harmful and must be avoided.
2 冲突是指两个或两个以上相互作用的主体(entity)，彼此之 间在某种程度上存在不相容(incompatible) 的行为或是目标。
(Tedeschi et al.)
25.11.2020
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7
三、冲突的成因
组织活动之相互依赖性 差异性 内在机制的不完善 不良的沟通
25.11.2020
13
1.冲突管理策略:
回避 竞争 迎合 妥协 合作
25源自文库11.2020
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14
2.冲突管理策略的有效性
管理风格
有效情况
合作
问题复杂、必要性、时间
迎合
维持关系、未来利益、弱势、自己是错的
竞争
急迫性、重要性
回避
无急迫性、琐碎的问题、没时间
妥协
双方实力相当
25.11.2020
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低
25.11.2020
25.11.2020
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3
传统的冲突观点。
➢ 认为冲突是有害的，会给组织造成不利影 响。
➢ 冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和 破坏的同义词。因此，传统观点强调管理 者应该尽可能避免和清除冲突。
25.11.2020
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4
冲突的人际关系观点
➢ 认为冲突是任何组织无法避免的自然现象， 不一定给组织带来不利的影响，而且有可 能成为有利于组织工作的积极动力。
☞不良的沟通
25.11.2020
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11
冲突的过程------阶段Ⅱ
认知和个性化 ☞认知到的冲突 ☞感觉到的冲突
25.11.2020
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12
冲突的过程------阶段Ⅲ
行为意向
肯 定 的 肯 定 程 度 不 肯 定 的
竞争
合作
折衷
回避
迁就
不合作的
合作的
合作程度
25.11.2020
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➢ 既然冲突是不可避免的，管理者就应该接 纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性 和合理性。
25.11.2020
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5
冲突的互动作用观点
➢ 1、与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互 动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。
➢ 认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的 需要表现为静止、冷漠和迟钝，
25.11.2020
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6
二、冲突的概念
1 A process that begins when one party perceives that another party has negatively affected, or is about to negatively affect, something that the first party cares about. (Stephen P. Robbins)
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8
四、冲突的种类
组织层次 团体层次
团体内的冲突
团体间的冲突
个人层次
a.个人内心的冲突 b.人际关系的冲突
a.垂直冲突 b.水平冲突 c.指挥系统与参谋系统的冲突 d.正式组织与非正式组织间的冲突
25.11.2020
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9
五、冲突的过程
潜在的对立和不一致 ——Potential opposition or incompatibility
15
3.冲突管理的其它策略:
谈判(Negotiation)：冲突双方直接交谈。 调停(Mediation)：中立第三方，使用劝说、讲道理、
建议其它解决方案等方法来促进达成协议。 仲裁(Arbitration)：运用权威来达成协议。可以是自愿
的(主动要求的)，也可以是强制的(法律或合同的约束) 和解(Conciliation)：透过冲突双方信任的第三者，在
认知和个性化 ——Cognition and Personalization
意向——intentions 行为——behavior 结果——outcomes
25.11.2020
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10
冲突的过程------阶段Ⅰ
潜在的对立或不一致 前提条件
☞组织活动之相互依赖性 ☞差异性
☞内在机制的不完善
双方之间提供非正式的沟通渠道。
25.11.2020
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16
冲突的过程------阶段Ⅳ
行为 公开冲突 ☞一方行为 ☞对方反应
25.11.2020
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17
冲突的过程------阶段Ⅴ
结果 ☞ 提高群体绩效
功能正常的冲突(Functional conflict)
☞ 降低群体绩效
功能失调的冲突(Dysfunctional conflict)
25.11.2020
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18
六、冲突的影响
1.冲突与绩效
B 高
組 織 績 效
低
A
低
C 高 衝突水平
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19
情况 冲突水平 冲突类型
组织内活动性质
工作绩效
A
低
功能失调
冷漠、停滞不前、 对改革没有反应、缺乏创意
低
B
适当
功能正常
生活化、能自我批评、 能革新
高
C
高
功能失调 破坏性、无秩序、不合作
The belief that conflict is a natural and inevitable outcome in any group.
➢ The interactionist view
The belief that conflict is not only a positive force in a group but that it is absolutely necessary for a group to perform effectively.
➢ 一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于 自我批评和不断革新。
➢ 2、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分， 更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破坏性 冲突的临界状态。
➢ 冲突太多或太少都是不恰当。
➢ 没有一定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念；
➢ 而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。
《高级管理学》
第六讲 冲突管理
25.11.2020
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1
目录
一、冲突观念的变迁 二、冲突的定义 三、冲突的成因 四、冲突的种类 五、冲突的过程 六、冲突的影响 七、结论
25.11.2020
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2
一、冲突观念的变迁
➢ The traditional view
The belief that all conflict is harmful and must be avoided.
2 冲突是指两个或两个以上相互作用的主体(entity)，彼此之 间在某种程度上存在不相容(incompatible) 的行为或是目标。
(Tedeschi et al.)
25.11.2020
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三、冲突的成因
组织活动之相互依赖性 差异性 内在机制的不完善 不良的沟通
25.11.2020
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1.冲突管理策略:
回避 竞争 迎合 妥协 合作
25源自文库11.2020
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2.冲突管理策略的有效性
管理风格
有效情况
合作
问题复杂、必要性、时间
迎合
维持关系、未来利益、弱势、自己是错的
竞争
急迫性、重要性
回避
无急迫性、琐碎的问题、没时间
妥协
双方实力相当
25.11.2020
管理ppt
低
25.11.2020
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传统的冲突观点。
➢ 认为冲突是有害的，会给组织造成不利影 响。
➢ 冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和 破坏的同义词。因此，传统观点强调管理 者应该尽可能避免和清除冲突。
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冲突的人际关系观点
➢ 认为冲突是任何组织无法避免的自然现象， 不一定给组织带来不利的影响，而且有可 能成为有利于组织工作的积极动力。
☞不良的沟通
25.11.2020
管理ppt
11
冲突的过程------阶段Ⅱ
认知和个性化 ☞认知到的冲突 ☞感觉到的冲突
25.11.2020
管理ppt
12
冲突的过程------阶段Ⅲ
行为意向
肯 定 的 肯 定 程 度 不 肯 定 的
竞争
合作
折衷
回避
迁就
不合作的
合作的
合作程度
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➢ 既然冲突是不可避免的，管理者就应该接 纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性 和合理性。
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冲突的互动作用观点
➢ 1、与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互 动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。
➢ 认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的 需要表现为静止、冷漠和迟钝，
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二、冲突的概念
1 A process that begins when one party perceives that another party has negatively affected, or is about to negatively affect, something that the first party cares about. (Stephen P. Robbins)
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四、冲突的种类
组织层次 团体层次
团体内的冲突
团体间的冲突
个人层次
a.个人内心的冲突 b.人际关系的冲突
a.垂直冲突 b.水平冲突 c.指挥系统与参谋系统的冲突 d.正式组织与非正式组织间的冲突
25.11.2020
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五、冲突的过程
潜在的对立和不一致 ——Potential opposition or incompatibility
15
3.冲突管理的其它策略:
谈判(Negotiation)：冲突双方直接交谈。 调停(Mediation)：中立第三方，使用劝说、讲道理、
建议其它解决方案等方法来促进达成协议。 仲裁(Arbitration)：运用权威来达成协议。可以是自愿
的(主动要求的)，也可以是强制的(法律或合同的约束) 和解(Conciliation)：透过冲突双方信任的第三者，在
认知和个性化 ——Cognition and Personalization
意向——intentions 行为——behavior 结果——outcomes
25.11.2020
管理ppt
10
冲突的过程------阶段Ⅰ
潜在的对立或不一致 前提条件
☞组织活动之相互依赖性 ☞差异性
☞内在机制的不完善
双方之间提供非正式的沟通渠道。
25.11.2020
管理ppt
16
冲突的过程------阶段Ⅳ
行为 公开冲突 ☞一方行为 ☞对方反应
25.11.2020
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17
冲突的过程------阶段Ⅴ
结果 ☞ 提高群体绩效
功能正常的冲突(Functional conflict)
☞ 降低群体绩效
功能失调的冲突(Dysfunctional conflict)
25.11.2020
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18
六、冲突的影响
1.冲突与绩效
B 高
組 織 績 效
低
A
低
C 高 衝突水平
25.11.2020
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19
情况 冲突水平 冲突类型
组织内活动性质
工作绩效
A
低
功能失调
冷漠、停滞不前、 对改革没有反应、缺乏创意
低
B
适当
功能正常
生活化、能自我批评、 能革新
高
C
高
功能失调 破坏性、无秩序、不合作