如何协调沟通艺术及技巧
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19
请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情一边听一
边与自己的观点对比，进行评来自百度文库……
20
积极聆听技巧
◆倾听回应 ◆提示问题。 ◆归纳总结。
◆表达感受。
21
倾听中的禁忌
——不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢
——轻慢对方
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
6
沟通漏斗
传递信 息的你
7
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
沟通的三大要素
★要有一个明确的目标 ★达成共同的协议 ★沟通信息、思想和情感
4
沟通是个人成功的重要因素
●只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ●只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ●只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
5
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
1．以真诚的赞美做开头 2．要尊重客观事实 3．指责时不要伤害部下的自尊与自信 4．友好的结束批评 5、选择适当的场所
30
批评部下的技巧
●不要用威胁的口吻说话。 ●要让员工明白，改进对他而言是有正面帮助的。 ●批评之前想自己要说什么，对方反应会如何。 ●不要根据谣言或推论乱下结论。 ●批评时不要翻旧帐。 ●批评过后，不要以为就没事了， ●应该设定改进时间、追踪改进结果并提供适当帮助。
23
怎样与部下进行沟通
下达命令的技巧 赞扬部下的技巧
24
下达命令的技巧
(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令
25
如何使部下积极接受命令
1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
26
赞扬部下的技巧
A.继续自己的工作 B.中途接待他人
C.打电话
D.走来走去
——粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
B.提问误导 D.粗暴中止
22
如何阐述观点
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是 FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优 势；B就是Benefit利益。在阐述观点的时候，按照这样的 顺序来说，对方更容易懂，容易接受。
17
有效发送信息的技巧
◆选择有效的信息发送方式（How） ◆何时发送信息（When） ◆确定信息内容（What） ◆谁该接受信息（Who） ◆何处发送信息（Where）
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关键的沟通技巧－积极聆听
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且 是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言 和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听 你说话，我尊重和关怀你。
如何协调－
沟通艺术与技巧
1
管理就是沟通、沟通再沟通。
－通用电器公司总裁杰克.韦尔奇
伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
－松下幸之助
我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对
方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、
切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，
那么公牛的末日来临了。
－乔丹与皮蓬
8
沟通的两种方式
★语言的沟通 ★肢体语言的沟通
9
语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定 量数据
2
★美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际 沟通。
★哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称 职者占82％。
3
沟通的概念
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。
31
如何对下属发号司令
1．语气适当 2．任务明确 3．检查监督
32
有效管理沟通的检核表
• 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? • 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境
状况? • 你是否明确要实现和能实现的目标? • 你是否清楚听众的需要? • 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? • 你是否选择了正确的沟通渠道?
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肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述
行为含义
手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 姿态
声音
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注 意力。
14
沟通的三个行为
说
听
问 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的
15
沟通的有效过程
接受
发送
反馈
沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我
？ 们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通
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有效发送信息的技巧
在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信 息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息 ，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要 注意以下几个问题：
(一)赞美的作用 (二)赞美的技巧
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赞美的作用
美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“ 给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞 美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。
28
赞美的技巧
1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
29
批评部下的方法
11
语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟 通的是人与人之间的思想和情感。
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％ ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55％ ） 你 的 身 体 语 言
12
Case 1： 名医劝治的失败 Case 2： 沟通中的角色问题
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高效沟通的三原则
◆谈论行为不谈论个性 ◆要明确沟通 ◆积极聆听
请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情一边听一
边与自己的观点对比，进行评来自百度文库……
20
积极聆听技巧
◆倾听回应 ◆提示问题。 ◆归纳总结。
◆表达感受。
21
倾听中的禁忌
——不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢
——轻慢对方
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
6
沟通漏斗
传递信 息的你
7
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
沟通的三大要素
★要有一个明确的目标 ★达成共同的协议 ★沟通信息、思想和情感
4
沟通是个人成功的重要因素
●只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ●只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ●只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
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沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
1．以真诚的赞美做开头 2．要尊重客观事实 3．指责时不要伤害部下的自尊与自信 4．友好的结束批评 5、选择适当的场所
30
批评部下的技巧
●不要用威胁的口吻说话。 ●要让员工明白，改进对他而言是有正面帮助的。 ●批评之前想自己要说什么，对方反应会如何。 ●不要根据谣言或推论乱下结论。 ●批评时不要翻旧帐。 ●批评过后，不要以为就没事了， ●应该设定改进时间、追踪改进结果并提供适当帮助。
23
怎样与部下进行沟通
下达命令的技巧 赞扬部下的技巧
24
下达命令的技巧
(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令
25
如何使部下积极接受命令
1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
26
赞扬部下的技巧
A.继续自己的工作 B.中途接待他人
C.打电话
D.走来走去
——粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
B.提问误导 D.粗暴中止
22
如何阐述观点
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是 FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优 势；B就是Benefit利益。在阐述观点的时候，按照这样的 顺序来说，对方更容易懂，容易接受。
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有效发送信息的技巧
◆选择有效的信息发送方式（How） ◆何时发送信息（When） ◆确定信息内容（What） ◆谁该接受信息（Who） ◆何处发送信息（Where）
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关键的沟通技巧－积极聆听
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且 是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言 和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听 你说话，我尊重和关怀你。
如何协调－
沟通艺术与技巧
1
管理就是沟通、沟通再沟通。
－通用电器公司总裁杰克.韦尔奇
伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
－松下幸之助
我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对
方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、
切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，
那么公牛的末日来临了。
－乔丹与皮蓬
8
沟通的两种方式
★语言的沟通 ★肢体语言的沟通
9
语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定 量数据
2
★美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际 沟通。
★哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称 职者占82％。
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沟通的概念
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。
31
如何对下属发号司令
1．语气适当 2．任务明确 3．检查监督
32
有效管理沟通的检核表
• 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? • 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境
状况? • 你是否明确要实现和能实现的目标? • 你是否清楚听众的需要? • 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? • 你是否选择了正确的沟通渠道?
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肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述
行为含义
手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 姿态
声音
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注 意力。
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沟通的三个行为
说
听
问 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的
15
沟通的有效过程
接受
发送
反馈
沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我
？ 们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通
16
有效发送信息的技巧
在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信 息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息 ，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要 注意以下几个问题：
(一)赞美的作用 (二)赞美的技巧
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赞美的作用
美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“ 给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞 美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。
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赞美的技巧
1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
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批评部下的方法
11
语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟 通的是人与人之间的思想和情感。
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％ ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55％ ） 你 的 身 体 语 言
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Case 1： 名医劝治的失败 Case 2： 沟通中的角色问题
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高效沟通的三原则
◆谈论行为不谈论个性 ◆要明确沟通 ◆积极聆听