沟通艺术与沟通技巧培训讲义

良好的倾听三----要听出感觉
• 不仅要听出说话者的内容，更重要 的是要听出其中的情感；
• 对说话者的感受作出回应，让他知 道你明白他的感受。
课堂演练
• 一位学员向同伴表达高兴的 一件事，及悲伤的一件事
• 另一位学员做出合理的回应
倾听技巧二：理解层次分析法
环境
行为/情绪
能力
系统
身份
信念/价值
系 统 身份 信念
通过敏锐的观察，准备的判断，从一滴 水推测出大西洋的存在，从生活中的一个小 细节，推出整个生活链条的情况。
-----柯南道尔
洞察力的定义
洞察力就是对一个人的认知、情感、 行为的动机与相互关系的透彻分析。
洞察力就是透过现象看本质，就是用 心理学的原理和视角归纳总结人的行为表 现。
培养你的洞察力
• 洞察力通过观察力的加强而获得，更多的 是掺杂了分析和判断力的能力，是一种综 合能力，是一个可以后天习得的技能。
• 问：“你的家人过得更开心”又能给你带来些什 么呢？
• 答：“那么，我就会觉得我尽了责任。”
• 问：“那么，尽了责任的感觉又能带给你什么 呢？”
• 答：“那么，我就会觉得有满足感和成就感”
• 问：“那份满足感和成就感”又能够给你什么呢？
• 答：“那么，我就会觉得我的人生是成功快乐 的。”
思考：韩先生的深层次需要是什 么？是怎样分析出来的？
如何倾听？
( ) 你在说什么 ( )你是怎么说的 ( )你的身体语言
倾听效果
倾听技巧一：三层次法
良好的倾听一------要听清事实
思考：什么会影响听清言语内容？
良好的倾听二-----要听到关联
• 任何一句话有其表层意思，也有其 深层意思
• 聆听要综合语言各方面的信息（语 音语调等其他非语言信息）进行判 断
信息
发送方
反馈
接收方
沟通信息的传递，在两个层 次以不同的比例同时进行：
意识 潜意识
课程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中观察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则
提升表达能力的要素
意识
1%
潜意识
99%
表达技巧一：一个意思，至少有 三个以上的表达方法
表达技巧二：相同的文字，不同的 表达
练习：赵先生，您好！
尊敬 冷淡
不高兴
鄙视 热情 厌恶
语音语调的良好表达容易让您：
良好的语音语调的配合包括：
• 高低调 • 大细声 • 快慢速度 • 说话语气
表达技巧三：就事论事的表达法
• 你把水杯碰到地上，是不对的！ • 你这个人把水杯碰到地上，是不对的！
提问的方式（2）
• 封闭式 • 开放式 • 想象式
高获得性的问题
提问的策略
• 一般开放式：收集广泛信息 • 高获得性问题：确认需求范围 • 封闭式：抓住需求点/确认澄清 • 想象式：发现新的沟通切入点
课堂演练
课程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中观察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则
两句话的区别是什么？
表达技巧四：感同身受的表达法
感同身受的表达就是要在对方话 的基础上，加上自己的感受再说出来。
• 练习： • 吃早餐对身体很重要。 • 您将如何用感同身受的表达回应对方？
其他表达技巧
1
要 学 会
恰 当 复 述
2
要 学 会
假 借 他 人
3
要 学 会
先 跟 后 带
取同&取异
先跟后带
实战演练
1、在您的工作当中经 常出现的典型语言， 并分析在哪个层次？ 2、利用理解层次法， 让沟通继续下去，找 出深层需要
课程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中观察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则
沟通中的洞察力
• 练习： 你说：“我认为吃早餐的习惯对健
康很重要，所以我每天早上都吃两个鸡 蛋。”
对方回应：“鸡蛋的胆固醇含量太 高，我的早餐绝不会有鸡蛋。”
• 请你应用三种不同的方式分别做出回应？
实战演练
请应用七大表达技巧，进行实战演练
表达中提问的技巧
提问是提升 沟通效果的 一把利器
问题的提出往往比解决问题更重要
• 答：“我姓韩。”
• 问：“韩先生，假如你今年可以心想事成的话， 你最想得到的是什么？”
• 答：“我希望今年生意可以增加一倍，赚更多 的钱”
• 问：“你生意增加一倍，赚更多的钱”能为你 做些什么呢？
• 答：“我会买房子、也会换一辆更大的车子。”
• 问：“买房子，换车子”能够为你做些什么呢？
• 答：“那么，我的家人就可以过得更开心了。”
沟通艺术与沟通技巧
wk.baidu.com程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中的洞察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则
什么是有效沟通
经由 或
,清楚地表达
自己的思想及意见，并彼此确定了解
对方所传达的讯息，使自己的想法和
对方的想法
。
有效沟通的基本模型
能力 行为
环境
各层的解释 我与世界的关系
我是谁 为什么 如何做 做什么 时间、地点、人、事、物
➢层次越低的问题， 越容易解决；
➢解决低层次的问题 可以在更高的层次上 寻找解决方法；
➢批评人要在低层次， 表扬人要在高层次。
系 统 身份 信念
能力 行为
环境
利用理解层次法听出深层需要
一段街头对话：
• 问：“先生你好，请问贵姓？”
提问的重要性
• 了解对方的想法和观点 • 表达了对对方的关注 • 提问能更快地实现沟通目标
我 心 中 的 图 画
提问的方式（1）
开放式 • 鼓励对方从中畅
所欲言 • 5W1H
封闭式
• 限制对方答案在 某一确定点
• 用“是”或“不 是”回答或从两 个选择中选取一 个
• 开放式问题：就是问答题，主要 可以引出对方阐述性的回答，我 们可以了解对方更多的针对这个 问题的看法。
• 封闭式问题：是要求对方在有限 范围内做出选择，YES OR NO， 选A还是选B
开放式提问技巧---5W1H法
What
Who How
Where
why When
练习
请将下列的语句 改为开放式的问题
可延续对话的问题练习
会令对话总结的问题 1.需要我帮忙吗？ 2.您喜欢红色还是绿色？ 3.这是您想要的牌子吗？ 4.您是自用还是送礼？ 5.您是否需要用信用卡提款？