沟通艺术与沟通技巧培训讲义
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沟通的方法与技巧培训ppt课件
3. 语境理解差异：同一句话在不同的语 境下可能有不同的含义，而沟通双方可 能对语境的理解存在差异。
2. 知识背景差异：沟通双方的知识背景 差异可能导致对某些专业术语或概念的 理解不一致。
详细描述
1. 语言差异：不同地区、不同文化背景 的人使用不同的语言或方言，可能导致 沟通双方对同一信息的理解不同。
沟通障碍案例
案例一
某团队成员在会议上发言时，经常打断他人发言，导致其他成员不满。经过沟 通技巧培训后，该成员学会了尊重他人发言，团队氛围得到改善。
案例二
某部门领导在与下属沟通时，经常使用指责和批评的语气，导致下属产生抵触 情绪。通过培训，领导学会了积极肯定和建设性反馈，提高了团队士气。
解决方案与效果评估
跨文化沟通
随着全球化进程加速，跨文化沟通的重要性日益凸显，培训对参训者 在这方面的意识和能力提出了更高要求。
个人行动计划
制定个人学习计划
根据个人需求和实际情 况，制定一个切实可行 的学习计划，包括学习 目标、时间安排和具体 措施等。
实践与应用
将所学沟通方法与技巧 运用到实际工作和生活 中，不断反思和总结经 验教训，以提高个人沟 通能力。
解，这有助于加强沟通效果。
表达技巧
清晰简洁
表达时尽量用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇或长句，以 免造成对方理解困难。
情绪管理
在表达过程中，要注意控制自己的情绪，避免因情绪波动而影响 表达效果。
肢体语言
肢体语言也是表达的重要方式之一，要注意自己的肢体语言，以 增强表达效果。
反馈技巧
及时反馈
在沟通中，要及时反馈对方的表达，让对方知道你的意见或看法 。
信息传递障碍
详细描述
2. 传递方式不当：不同的传递方 式（如口头、书面、肢体语言等 ）有其局限性，选择不当的传递 方式可能导致信息传递受阻。
沟通技巧和方法培训PPT
“ ” 愿你走出半生 归来仍是少年 LISTEN, LEARN AND WRITE MORE
版权声明 感谢您下载平台上提供的PPT作品， 为了您 和熊猫 办公以 及原创 作者的 利益， 请勿复 制、传 播、销 售，否 则将承 担法律 责任！ 熊猫办 公将对 作品进 行维权 ，按照 传播下 载次数 进行十 倍的索 取赔偿 ！ 1.在熊猫办公出售的PPT 模板是免版 税类（R F：Ro yalty-Fr e e ） 正版受 《中国 人民共 和国著 作法》 和《世 界版权 公约》 的保护 ，作品 的所有 权、版 权和著 作权归 熊猫办 公所有 ，您下 载的是 P PT 模 板素材 的使用 权。 2.不得将熊猫办公的PPT模板、PPT 素材， 本身用 于再出 售，或 者出租 、出借 、转让 、分销 、发布 或者作 为礼物 供他人 使用， 不得转 授权、 出卖、 转让本 协议或 者本协 议中的 权利。
选择双方都能 明白的字眼
做积极的聆听者
PA R T 03
版权声明
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做积极的聆听者
PA R T 03
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《沟通技巧讲义》PPT课件
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
(精)沟通技巧培训课件pptx
价值观差异
不同的文化背景、信仰和观念 可能导致价值观差异，从而引
发冲突。
有效处理冲突方法
01
回避
避免直接冲突，暂时退出讨论或暂时保持沉默。
02 03
妥协
当双方都有合理的立场和需求时，妥协可能是最佳的解决方案。妥协 意味着每个人都需要放弃一些东西，以实现一个对所有人都有利的结果 。
适应和容忍
在某些情况下，可能没有一个完美的解决方案。在这种情况下，适应 和容忍可能是最佳的冲突管理策略。这可能涉及接受并适应某些不理想 的状况，或者宽恕他人的错误。
保持专注
理解和同情
在倾听时，要集中注意力，避免分心 或打断对方讲话。
设身处地地理解对方的情感和立场， 表达同情和支持，让对方感受到被理 解和尊重。
回应和反馈
通过点头、微笑、重复对方说的话等 方式，给予对方积极的回应和反馈， 鼓励对方继续表达。
倾听中注意事项
避免打断
不要急于表达自己的观点或解决 方案，而是给予对方充分的时间
协商达成共识策略
建立共同目标
强调双方的共同点和共同目标，以促进合作 和共识。
寻求第三方协助
在双方无法达成共识时，可以寻求第三方的 帮助，如调解员或仲裁机构。
提出解决方案
提出具体的解决方案，并说明其优点和可行 性，以引导对方接受。
建立长期合作关系
着眼于未来，建立长期合作关系，以避免类 似冲突的再次发生。
THANKS.
整工作方法和态度，提高工作效率。
促进个人成长
02
反馈为员工提供了学习和改进的机会，有助于个人能力的提升
和职业发展。
加强团队协作
03
良好的反馈机制能够增进团队成员之间的信任和理解，提高团
不同的文化背景、信仰和观念 可能导致价值观差异，从而引
发冲突。
有效处理冲突方法
01
回避
避免直接冲突，暂时退出讨论或暂时保持沉默。
02 03
妥协
当双方都有合理的立场和需求时，妥协可能是最佳的解决方案。妥协 意味着每个人都需要放弃一些东西，以实现一个对所有人都有利的结果 。
适应和容忍
在某些情况下，可能没有一个完美的解决方案。在这种情况下，适应 和容忍可能是最佳的冲突管理策略。这可能涉及接受并适应某些不理想 的状况，或者宽恕他人的错误。
保持专注
理解和同情
在倾听时，要集中注意力，避免分心 或打断对方讲话。
设身处地地理解对方的情感和立场， 表达同情和支持，让对方感受到被理 解和尊重。
回应和反馈
通过点头、微笑、重复对方说的话等 方式，给予对方积极的回应和反馈， 鼓励对方继续表达。
倾听中注意事项
避免打断
不要急于表达自己的观点或解决 方案，而是给予对方充分的时间
协商达成共识策略
建立共同目标
强调双方的共同点和共同目标，以促进合作 和共识。
寻求第三方协助
在双方无法达成共识时，可以寻求第三方的 帮助，如调解员或仲裁机构。
提出解决方案
提出具体的解决方案，并说明其优点和可行 性，以引导对方接受。
建立长期合作关系
着眼于未来，建立长期合作关系，以避免类 似冲突的再次发生。
THANKS.
整工作方法和态度，提高工作效率。
促进个人成长
02
反馈为员工提供了学习和改进的机会，有助于个人能力的提升
和职业发展。
加强团队协作
03
良好的反馈机制能够增进团队成员之间的信任和理解，提高团
沟通技巧培训课件
语气和音调：注意语气和 音调的变化，以增强表达 效果。
面部表情：保持微笑或适 当的表情，以传递情感和 态度。
反馈技巧
详细描述
总结词：反馈是沟通中的重要环 节，通过给予及时、具体、建设 性的反馈，有助于促进沟通效果 的提升。
及时反馈：在沟通中及时给予反 馈，让对方知道自己的想法和态 度。
具体明确：反馈应具体明确，避 免模糊不清的表达。
明确目的：在沟通前明确自己的 目的和期望，以便更有针对性地 表达。
有条理地组织：按照一定的逻辑 顺序组织表达内容，使对方更容 易理解。
非语言沟通技巧
总结词：非语言沟通在沟 通中占据重要地位，通过 肢体语言、面部表情和语 气等传递信息。
详细描述
肢体语言：保持自信的姿 态，避免交叉双臂或遮挡 面部表情。
激发正面情绪
调动积极情绪，提高沟通效果和工 作效率。
情绪的激励作用
利用情绪激励他人，激发团队凝聚 力和创造力。
06
沟通案例分析与实践
经典案例分析
ห้องสมุดไป่ตู้
案例选择
挑选具有代表性的沟通案例，涵 盖不同场景和行业，以便学员从
中获取启示和经验。
案例分析
引导学员深入分析案例中的沟通 问题、障碍和解决方法，培养学
员分析和解决问题的能力。
保持开放心态
在与同事交流时，保持开放和包容的 心态，愿意听取并接受不同的意见。
建立良好关系
通过互相支持和帮助，建立起与同事 之间的良好工作关系。
与下属的沟通技巧
明确指示
给下属明确的工作指示和期望，使他们清楚 了解自己的职责和目标。
及时反馈
定期对下属的工作给予反馈，帮助他们了解 自己的表现和需要改进的地方。
面部表情：保持微笑或适 当的表情，以传递情感和 态度。
反馈技巧
详细描述
总结词：反馈是沟通中的重要环 节，通过给予及时、具体、建设 性的反馈，有助于促进沟通效果 的提升。
及时反馈：在沟通中及时给予反 馈，让对方知道自己的想法和态 度。
具体明确：反馈应具体明确，避 免模糊不清的表达。
明确目的：在沟通前明确自己的 目的和期望，以便更有针对性地 表达。
有条理地组织：按照一定的逻辑 顺序组织表达内容，使对方更容 易理解。
非语言沟通技巧
总结词：非语言沟通在沟 通中占据重要地位，通过 肢体语言、面部表情和语 气等传递信息。
详细描述
肢体语言：保持自信的姿 态，避免交叉双臂或遮挡 面部表情。
激发正面情绪
调动积极情绪，提高沟通效果和工 作效率。
情绪的激励作用
利用情绪激励他人，激发团队凝聚 力和创造力。
06
沟通案例分析与实践
经典案例分析
ห้องสมุดไป่ตู้
案例选择
挑选具有代表性的沟通案例，涵 盖不同场景和行业，以便学员从
中获取启示和经验。
案例分析
引导学员深入分析案例中的沟通 问题、障碍和解决方法，培养学
员分析和解决问题的能力。
保持开放心态
在与同事交流时，保持开放和包容的 心态，愿意听取并接受不同的意见。
建立良好关系
通过互相支持和帮助，建立起与同事 之间的良好工作关系。
与下属的沟通技巧
明确指示
给下属明确的工作指示和期望，使他们清楚 了解自己的职责和目标。
及时反馈
定期对下属的工作给予反馈，帮助他们了解 自己的表现和需要改进的地方。
沟通技巧与表达能力培训培训PPT课件讲义
了解逻辑的基本概念和原理，学 习如何运用逻辑进行思考。
阅读逻辑书籍
阅读相关的逻辑书籍，提高逻辑思 维能力。
练习逻辑推理
通过逻辑推理练习，提高逻辑思维 能力。
演讲技巧训练方法
学习演讲技巧
了解演讲的基本技巧和方法，如 开场白、结尾、过渡等。
练习演讲表达
通过模拟演讲、角色扮演等方式 ，提高演讲表达能力。
视觉障碍
由于视力问题、阅读理解能力不足等原因 导致的沟通障碍。
情感障碍
由于情绪问题、心理障碍等原因导致的沟 通障碍。
沟通障碍的原因分析
信息不对称
由于信息传递不准确、不完整等原因导致 的沟通障碍。
文化差异
由于文化背景不同、价值观不同等原因导 致的沟通障碍。
缺乏信任
由于缺乏信任、安全感不足等原因导致的 沟通障碍。
提高沟通技巧
通过提高沟通技巧、增强表达 能力等方式，减少沟通技巧不
足带来的沟通障碍。
04
表达能力提升方法
语言组织能力提升
练习口语表达
通过朗读、背诵、复述等方式，提高 口语表达能力。
增加词汇量
学习语法规则
掌握正确的语法规则，避免表达错误 。
扩大词汇量，掌握更Biblioteka 的表达方式。逻辑思维训练方法
学习逻辑知识
通效果。
沟通技巧在日常生活和工作中的应用
日常生活中的应用
在家庭、朋友、社交场合中，运用沟通技巧能够增进彼此了解，建立良好的人 际关系。
工作中的应用
在工作中，运用沟通技巧能够有效地与同事、上级、下级进行交流，提高工作 效率和团队合作效果。同时，良好的沟通技巧也是职场成功的重要因素之一。
02
有效沟通技巧
部分学员在沟通中过于关注自己的表达， 而忽略了对方的感受，需要提高同理心。
阅读逻辑书籍
阅读相关的逻辑书籍，提高逻辑思 维能力。
练习逻辑推理
通过逻辑推理练习，提高逻辑思维 能力。
演讲技巧训练方法
学习演讲技巧
了解演讲的基本技巧和方法，如 开场白、结尾、过渡等。
练习演讲表达
通过模拟演讲、角色扮演等方式 ，提高演讲表达能力。
视觉障碍
由于视力问题、阅读理解能力不足等原因 导致的沟通障碍。
情感障碍
由于情绪问题、心理障碍等原因导致的沟 通障碍。
沟通障碍的原因分析
信息不对称
由于信息传递不准确、不完整等原因导致 的沟通障碍。
文化差异
由于文化背景不同、价值观不同等原因导 致的沟通障碍。
缺乏信任
由于缺乏信任、安全感不足等原因导致的 沟通障碍。
提高沟通技巧
通过提高沟通技巧、增强表达 能力等方式，减少沟通技巧不
足带来的沟通障碍。
04
表达能力提升方法
语言组织能力提升
练习口语表达
通过朗读、背诵、复述等方式，提高 口语表达能力。
增加词汇量
学习语法规则
掌握正确的语法规则，避免表达错误 。
扩大词汇量，掌握更Biblioteka 的表达方式。逻辑思维训练方法
学习逻辑知识
通效果。
沟通技巧在日常生活和工作中的应用
日常生活中的应用
在家庭、朋友、社交场合中，运用沟通技巧能够增进彼此了解，建立良好的人 际关系。
工作中的应用
在工作中，运用沟通技巧能够有效地与同事、上级、下级进行交流，提高工作 效率和团队合作效果。同时，良好的沟通技巧也是职场成功的重要因素之一。
02
有效沟通技巧
部分学员在沟通中过于关注自己的表达， 而忽略了对方的感受，需要提高同理心。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
反馈技巧
反馈是沟通中非常重要的环节， 能够让对方了解自己的想法和感
受。
反馈时需要注重事实和建设性意 见，避免批评和指责。
反馈时需要注重对方的感受，尊 重对方的意见，以促进更好的沟
通。
03
沟通风格与适应性
沟通风格类型
01
02
03
04
直接型
直接表达观点，不绕弯子，直 截了当。
委婉型
说话婉转，避免直接冲突，易 于建立和谐气氛。
总结词
建立信任，公正公平，关注员工成长。
详细描述
在与下属沟通时，要建立信任关系，公正公平地对待每一 个员工。同时，要关注员工的成长和发展，提供必要的培 训和支持。
总结词
倾听反馈，及时回应，调整管理方式。
详细描述
在与下属沟通时，要认真倾听员工的反馈和建议，并及时 给予回应和解决。同时，要根据实际情况调整管理方式和 策略，提高团队整体绩效。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的关键。
沟通的模型与要素
沟通模型
沟通是一个循环过程，包括发送者、 信息、媒介、接收者和反馈五个要素 。
沟通要素
有效的沟通需要明确的信息内容、适 当的媒介、良好的传递方式和准确的 接收理解。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异、情绪影响、信息 过载等。
提前准备，明确重点，条理清晰地表达。
详细描述
在与上级沟通之前，要提前准备好相关资料和信息，明 确沟通的重点和目的，并组织好语言和思路，确保条理 清晰地表达自己的观点和建议。
向下沟通策略与技巧
总结词
了解下属需求，明确工作目标，鼓励参与和反馈。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
沟通的方法与技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通中的领导力
01
沟通的基本概念
沟通的定义
沟通是指两个或两个以上的人之间传递信 息、交流思想和情感的过程。
沟通不仅仅是言语交流，还包括非言语信 号，如肢体语言、面部表情和语气等。
的沟通基础。
持续学习与适应
跨文化沟通需要持续学习和适 应，不断了解和尊重不同文化 背景下的沟通方式和习惯。
06
沟通中的领导力
领导力在沟通中的作用
建立信任
领导者通过有效的沟通建 立与团队成员之间的信任 关系，使团队成员愿意接 受领导者的决策和指导。
明确目标
领导者通过沟通明确团队 的目标和期望，使团队成 员了解自己在实现目标中 的角色和责任。
注意观察对方的非语言信号，以更好地理 解对方的意图和感受。
注意自己的体态和动作，避免出现不适当 的动作或习惯。
反馈技巧
及时给予反馈，让对方知道自己的想法和 意见。
反馈时要客观、具体、建设性，避免主观 臆断或攻击性语言。
注意反馈方式和时机，选择合适的方式和 时间进行反馈。
倾听对方的反馈，尊重对方的意见和观点 ，共同解决问题。
情绪宣泄
通过倾诉、写日记等方式，释放 负面情绪。
寻求社会支持
与亲友、同事等交流，寻求情感 支持和理解。
05
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
01
02
03
语言差异
不同文化背景的人可能使 用不同的语言或方言，导 致沟通障碍。
非语言信号
文化差异可能导致对非语 言信号（如肢体语言、面 部表情）的不同解读，影 响沟通效果。
汇报人：可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通中的领导力
01
沟通的基本概念
沟通的定义
沟通是指两个或两个以上的人之间传递信 息、交流思想和情感的过程。
沟通不仅仅是言语交流，还包括非言语信 号，如肢体语言、面部表情和语气等。
的沟通基础。
持续学习与适应
跨文化沟通需要持续学习和适 应，不断了解和尊重不同文化 背景下的沟通方式和习惯。
06
沟通中的领导力
领导力在沟通中的作用
建立信任
领导者通过有效的沟通建 立与团队成员之间的信任 关系，使团队成员愿意接 受领导者的决策和指导。
明确目标
领导者通过沟通明确团队 的目标和期望，使团队成 员了解自己在实现目标中 的角色和责任。
注意观察对方的非语言信号，以更好地理 解对方的意图和感受。
注意自己的体态和动作，避免出现不适当 的动作或习惯。
反馈技巧
及时给予反馈，让对方知道自己的想法和 意见。
反馈时要客观、具体、建设性，避免主观 臆断或攻击性语言。
注意反馈方式和时机，选择合适的方式和 时间进行反馈。
倾听对方的反馈，尊重对方的意见和观点 ，共同解决问题。
情绪宣泄
通过倾诉、写日记等方式，释放 负面情绪。
寻求社会支持
与亲友、同事等交流，寻求情感 支持和理解。
05
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
01
02
03
语言差异
不同文化背景的人可能使 用不同的语言或方言，导 致沟通障碍。
非语言信号
文化差异可能导致对非语 言信号（如肢体语言、面 部表情）的不同解读，影 响沟通效果。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
处理投诉
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
有效的沟通技巧培训讲义32页PPT
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的种类
语言
EMAIL 口头 QQ
Live800 电话 …….
非语言
声音语气 身体动作 眼神交流
…….
注意您的表达方式
听 觉
38 超 语 言
55% 视觉—身体语言
7% 内容
% —
何为理想的沟通？
双 赢
沟通的五转变
建议 转为 鼓励 分析 转为 同理 差异 转为 欣赏 抱怨 转为 回馈 争执 转为 学习
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
简单描述符合既定需求的建 议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施 方法
沟通的步骤
步骤一
事前准备
步骤二
确认需求
步骤六
共同实施
步骤五
达成协议
步骤三
阐述观点
步骤四
处理异议
பைடு நூலகம்
步骤一：事前准备
❖ 设定沟通目标 ❖ 做好情绪和体力上
的准备
步骤二：确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
案例（有效的提问）
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
和蔼 型
工作方式
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
沟通技巧培训讲义
为什么沟而不通【本讲重点】沟通障碍组织沟通与人际沟通沟通障碍这类障碍是由身份、地位不服等造成的。
沟通双方身份平等，那么沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然。
例如，与上司交流时，部属往往会发生一种敬畏感，这就是一种心理障碍。
此外，上司和部属所掌握的信息是不合错误等的，这也使沟通的双方发生障碍。
人们都习惯于对峙本身的想法，而不肯接受别人的不雅点。
这种自以为是的倾向是构成沟通的障碍因素之一。
沟通中的双方有一方对另一方存在成见，或彼此有成见，这会影响沟通的顺畅。
沟通的一个重要环节是倾听，沟通不成能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必需专注倾听才能达到沟通的效果。
而人一般都习惯于表达本身的不雅点，很少用心听别人的。
沟通的参与者必需要反响信息，才能使对方大白你是否理解他的意思。
反响包含了这样的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。
如果没有反响，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，造成误解。
为了消除误解，沟通双方必需要有反响。
技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不妥引起的沟通障碍。
关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：◆你会正确表达想法吗？◆你能够按对方但愿的时间和方式表达想法吗？◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？◆如果已经造成误解，你能够消除吗？组织沟通与人际沟通职场中的人经常遇到两类沟通：一是组织沟通，一是人际沟通。
所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。
一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。
例如，有些企业有很好的会议制度，通过会议进行有效的沟通。
有的公司陈述制度较为完善，通过这种书面的形式，也可以实现有效的沟通。
再如，一些公司有内部定见的沟通机制，像设置内部定见箱，或者举行不按期的员工座谈会等。
组织沟通大都通过必然的制度形式加以规定。
人际沟通概念比组织沟通更为宽泛，人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
通过敏锐的观察，准备的判断，从一滴 水推测出大西洋的存在，从生活中的一个小 细节，推出整个生活链条的情况。
-----柯南道尔
洞察力的定义
洞察力就是对一个人的认知、情感、 行为的动机与相互关系的透彻分析。
洞察力就是透过现象看本质，就是用 心理学的原理和视角归纳总结人的行为表 现。
培养你的洞察力
• 洞察力通过观察力的加强而获得，更多的 是掺杂了分析和判断力的能力，是一种综 合能力，是一个可以后天习得的技能。
• 问：“你的家人过得更开心”又能给你带来些什 么呢？
• 答：“那么，我就会觉得我尽了责任。”
• 问：“那么，尽了责任的感觉又能带给你什么 呢？”
• 答：“那么，我就会觉得有满足感和成就感”
• 问：“那份满足感和成就感”又能够给你什么呢？
• 答：“那么，我就会觉得我的人生是成功快乐 的。”
思考：韩先生的深层次需要是什 么？是怎样分析出来的？
表达技巧二：相同的文字，不同的 表达
练习：赵先生，您好！
尊敬 冷淡
不高兴
鄙视 热情 厌恶
语音语调的良好表达容易让您：
良好的语音语调的配合包括：
• 高低调 • 大细声 • 快慢速度 • 说话语气
表达技巧三：就事论事的表达法
• 你把水杯碰到地上，是不对的！ • 你这个人把水杯碰到地上，是不对的！
良好的倾听三----要听出感觉
• 不仅要听出说话者的内容，更重要 的是要听出其中的情感；
• 对说话者的感受作出回应，让他知 道你明白他的感受。
课堂演练
• 一位学员向同伴表达高兴的 一件事，及悲伤的一件事
• 另一位学员做出合理的回应
倾听技巧二：理解层次分析法
环境
行为/情绪
能力
系统
身份
信念/价值
系 统 身份 信念
能力 行为
环境
各层的解释 我与世界的关系
我是谁 为什么 如何做 做什么 时间、地点、人、事、物
➢层次越低的问题， 越容易解决；
➢解决低层次的问题 可以在更高的层次上 寻找解决方法；
➢批评人要在低层次， 表扬人要在高层次。
系 统 身份 信念
能力 行为
环境
利用理解层次法听出深层需要
一段街头对话：
• 问：“先生你好，请问贵姓？”
两句话的区别是什么？
表达技巧四：感同身受的表达法
感同身受的表达就是要在对方话 的基础上，加上自己的感受再说出来。
• 练习： • 吃早餐对身体很重要。 • 您将如何用感同身受的表达回应对方？
其他表达技巧
1
要 学 会
恰 当 复 述
2
要 学 会
假 借 他 人
3
要 学 会
先 跟 后 带
取同&取异
先跟后带
信息
发送方
反馈
接收方
沟通信息的传递，在两个层 次以不同的比例同时进行：
意识 潜意识
课程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中观察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则
提升表达能力的要素
意识
1%
潜意识
99%
表达技巧一：一个意思，至少有 三个以上的表达方法
提问的重要性
• 了解对方的想法和观点 • 表达了对对方的关注 • 提问能更快地实现沟通目标
我 心 中 的 图 画
提问的方式（1）
开放式 • 鼓励对方从中畅
所欲言 • 5W1H
封闭式
• 限制对方答案在 某一确定点
• 用“是”或“不 是”回答或从两 个选择中选取一 个
• 开放式问题：就是问答题，主要 可以引出对方阐述性的回答，我 们可以了解对方更多的针对这个 问题的看法。
沟通艺术与沟通技巧
课程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中的洞察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则
什么是有效沟通
经由 或
,清楚地表达
自己的思想及意见，并彼此确定了解
对方所传达的讯息，使自己的想法和
对方的想法
。
有效沟通的基本模型
提问的方式（2）
• 封闭式 • 开放式 • 想象式
高获得性的问题
提问的策略
• 一般开放式：收集广泛信息 • 高获得性问题：确认需求范围 • 封闭式：抓住需求点/确认澄清 • 想象式：发现新的沟通切入点
课堂演练
课程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中观察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则
如何倾听？
( ) 你在说什么 ( )你是怎么说的 ( )你的身体语言
倾听效果
倾听技巧一：三层次法
良好的倾听一------要听清事实
思考：什么会影响听清言语内容？
良好的倾听二-----要听到关联
• 任何一句话有其表层意思，也有其 深层意思
• 聆听要综合语言各方面的信息（语 音语调等其他非语言信息）进行判 断
• 封闭式问题：是要求对方在有限 范围内做出选择，YES OR NO， 选A还是选B
开放式提问技巧---5W1H法
What
Who How
Where
why When
练习
请将下列的语句 改为开放式的问题
可延续对话的问题练习
会令对话总结的问题 1.需要我帮忙吗？ 2.您喜欢红色还是绿色？ 3.这是您想要的牌子吗？ 4.您是自用还是送礼？ 5.您是否需要用信用卡提款？
实战演练
1、在您的工作当中经 常出现的典型语言， 并分析在哪个层次？ 2、利用理解层次法， 让沟通继续下去，找 出深层需要
课程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中观察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则
沟通中的洞察力
• 练习： 你说：“我认为吃早餐的习惯对健
康很重要，所以我每天早上都吃两个鸡 蛋。”
对方回应：“鸡蛋的胆固醇含量太 高，我的早餐绝不会有鸡蛋。”
• 请你应用三种不同的方式分别做出回应？
实战演练
请应用七大表达技巧，进行实战演练
表达中提问的技巧
提问是提升 沟通效果的 一把利器
问题的提出往往比解决问题更重要
• 答：“我姓韩。”
• 问：“韩先生，假如你今年可以心想事成的话， 你最想得到的是什么？”
• 答：“我希望今年生意可以增加一倍，赚更多 的钱”
• 问：“你生意增加一倍，赚更多的钱”能为你 做些什么呢？
• 答：“我会买房子、也会换一辆更大的车子。”
• 问：“买房子，换车子”能够为你做些什么呢？
• 答：“那么，我的家人就可以过得更开心了。”