沟通艺术与沟通技巧(学员版本)
讲话技巧与沟通艺术(推荐4篇)
讲话技巧与沟通艺术（推荐4篇）讲话技巧与沟通艺术（推荐4篇）讲话技巧与沟通艺术篇11、说话过程中要保持两个基本原则(1)观点对错不判断我们在说话时最容易犯的错误就是自己在心里判断对方的观点，其实每个人的观点，只是对事物的不同的看法，很难做出谁对谁错的判断，之所以要判断，是因为在我们自己的头脑中，有一套自己的处理事情、甄别是非的价值观或方法论，它不能代表别人，更不能代表真理。
如果边听边判断，就会对说话者在心里定格，也就难免会在谈话中带有情绪、言词上的不良表现。
俗话说条条大路通罗马，只有细心的倾听完其表述，才会知道事情与观点的原委，做出正确的分析、判断，也许对方能给你带来一套全新的观念或创意。
抱着将要发现新大陆的心态去倾听，他(她)会兴致勃勃。
(2)充分的尊重孔圣人说，三人行，必有我师。
就象世界上没有两片完全相同的树叶一样，人对事物的观点方法也是不同的，抱着一种学习的态度去与人交流，这是产生尊重的基础。
尊重能保持你在交流中的良好姿态;尊重能让对方感觉到你的真诚可敬;尊重能让人向你展示到心灵最深层。
让别人尊重自己，自己首先要尊重别人。
2、尽量不使用否定性的词语心理学家调查发现，在交流中不使用否定性的词语，会比使用否定性的词语效果更好。
因为使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。
如：“我不同意你今天去北京”这句话，我们换一种说法;“我希望你重新考虑一下你去今天北京的想法”。
交流中，很多的问题都是可以使用肯定的词语来表达的。
3、换一个角度表达更易接受汉语是世界最复杂的语言之一，这种复杂性，也说明了它的丰富多彩，同样的一种观点就会有多种表达的方法。
如，我们要说的意思是一个女士很胖。
一种说的方式：“你真的很胖，需要减肥”;另一种说的方式：“你从前您一定是个很苗条的人”。
表达的方式还会有很多种，如果你是那位女士，会喜欢哪种说法，当然是第二种。
所以，我们在要表达自己的观点时不妨深思三秒钟，也许会生成更精彩、让人喜欢的语言。
谈沟通的技巧与艺术培训教材
表2.4 目标与沟通形式实例
沟通目标 通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有 的福利项目 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的 成绩 读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。 读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作 出反应 这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新 政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。 通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参 加会议并准备就这一问题提出他们的想法。 通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一 问题的解决方法
一、沟通对象的特点分析
▪?
他们是谁?
▪ ? 他们了解什么?
▪ ? 他们感觉如何?
1. ?
(1) ? 哪些人属于受众范畴 主要听众，又称直接听众
次要听众，又称间接听众 守门人 ”意见领袖“ 关键决策者
思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。 你的老板让你起草一份关于客户新推出的 一个产品市场营销策划书。为了成功起草 这份报告，你如何考虑该报告的受众？
景的文章时，必须要得到主任的同意 。
二、管理模式与沟通
: 命令型 指导型 扶持型 委托型
1.5
1:
?
考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作 出选择： 1．你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高， 每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分 放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的 工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工 作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很 多工作时间，你怎么办? (1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 (2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问 题出在哪里?
(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。 我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，
《大学生沟通技巧与艺术》电子课件 第一章 沟通简论
第一章 沟通简论 二 、大学生沟通处事的技巧建议
31
钱很重要，但不能依靠别人或父母，自己一定要有自力更生的 能力……
不要太高估自己在集体中的力量 过去的事情可以不忘记，但一定要放下。
即使输掉了一切，也不要输掉微笑。 不管做了什么选择，都不要后悔，因 为后悔也于事无补。 不要因为冲动说一些过激的话……
过渡页
TRANSITION PAGE
02
常见沟通障碍及其克服
第一章 沟通简论
12
第二节 常见沟通障碍及其克服
1
沟通障碍的主要来源
常见沟通障碍及其克服
2
克服沟通障碍的主要方法
第一章 沟通简论
13
一、沟通障碍的主要来源
• 发送者的障碍； • 接受者的障碍； • 信息传播通道的障碍；
第一章 沟通简论
9
口头沟通
沟通中的绝大局部信息都是通过口头来传递的。口头沟通方式灵活多样， 既可以是两人之间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式 的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。 口头沟通是所有信息沟通中最直接的方式，其优点是快速传递和即时反响， 其缺点是信息在传递过程中存在失真的可能性。
第一章 沟通简论
22
〔五〕提倡直接沟通、双向沟通及口头沟通
美国曾对经理们进行过调查，请他们选择良好的沟通方式：55% 的经理认为直接听口头汇报最好，37%喜欢下去检查，18%喜欢定期 会议，25%喜欢下面写汇报。另外一项调查是部门经理在传达重要政 策时认为哪种沟通最有效，共调查了57人。其中，选择召开会议口头 说明的有28人，亲自接见重要工作人员的有18人，在管理公开会上宣 布政策的有6人，在内部备忘录上说明政策的有5人。这些都说明，倾 向于面对面的直接沟通、口头沟通和双向沟通者居多。
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对别人不感兴趣的人，他一生中的困 难最多，对别人的伤害也最大。
——《人生对你的意识》
• 从关怀对方的角度出发才能赢得对方 • 作出自己力所能及的支持 • 作出关心别人的行动
强力说话法则(4.真诚)
The benefits of being able to talk
“这产品能为你带来好处” 当你一再强调，产品能为对方带来什么 好处时，对方一般都会感动的。
拒绝是人的家常便饭
人生是不断地遭到拒绝和拒绝他人的过程 ✓ 拒绝对方，态度和蔼 ✓ 拒绝对方要开诚布公，明确说出拒绝原因 ✓ 拒绝时不要伤害对方自尊心 ✓ 拒绝对方，要给对方留一个退路 ✓ 有的拒绝，不能把话完全说死 ✓ 拒绝对方时，还要考虑到时机问题
7.不明白的地方见机追问 8.倾听时，不要组织语言 9.倾听过程中，点头微笑 10.不要发出声音 11.眼睛要注视对方鼻尖或前额 12.坐定好位置
强力说话法则(2.倾听)
The benefits of being able to talk
“两只耳朵一张嘴”法 则 70%时间让顾客讲话， 你倾听; 30%时间自己用来发问、 赞美和鼓励他
强力说话法则(1.赞美)
The benefits of being able to talk
既然说好话可以让别人开心，我们又不会因此受损，何乐而不为之。
赞美是你的开路先锋
1.赞美，要善于找到对方的亮点 2.赞美，要挠到对方的“痒处” 3. 赞美，要自然而诚恳
赞美的杀手锏
1. 赞美一定要真诚 2. 赞美事实而不是人 3. 赞美要具体化 4. 赞美“快乐习惯”
会说话能够救人一命 能提高下一代的整体素质 ……
02
最会说话的人
The most talkative person
沟通的技巧与艺术(永煤101010)
与当事人沟通、主动沟通。 侵略的方式、回避的方式、爆发的方式
3．上对下沟通技巧
多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.
4. 沟通要领
1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应 3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系 4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标
3.沟通的三种方式
面对面 书面 电话
缺点 当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不见他可有在听
（三）沟通的障碍
连长对排长：‚根据营长的命令、明晚8点，非凡 的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上 下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才 会出现一次。‛ 排长对班长：‚明晚8点，营长将带着哈雷彗星在 礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话， 营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。‛ 班长对士兵：‚在明晚8点下雨的时候，著名的76 岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那 ‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。‛
——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈 ●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
（三）沟通的障碍 ●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响 ●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
（三）聆听与确认 1．真正的沟通高手首先是一个热衷 于聆听的人 2．聆听不但要用耳听，还要用眼去 看，用心去悟 3．肢体语言案例——官态 聽 4．聆听应注意的事项 5．对接收的信息之准确性加以确认 6．聆听痛苦
如何沟通之谈沟通的技巧与艺术
如何沟通之谈沟通的技巧与艺术如何沟通：谈沟通的技巧与艺术引言：沟通是人际交往中最基础也是最重要的技能之一。
良好的沟通能力可以帮助我们在工作和生活中更好地理解他人，传达自己的意见和需求，解决问题，建立良好的人际关系。
本文将探讨沟通的技巧和艺术，并提出一些建议，以帮助我们成为更有效的沟通者。
一. 基本沟通技巧1. 倾听技巧倾听是有效沟通的关键。
要成为一个好的倾听者，我们需要专注于对方的发言，给予尊重和关注。
通过积极倾听，我们能更好地理解他人的意见和需求，从而更好地回应他们的期望和要求。
2. 打开性问题使用打开性问题是激发他人思考和表达的有力工具。
打开性问题通常不能用“是”或“不是”回答，而是需要对方提供更详细的信息。
这样的问题有助于深入了解对方的观点，保持对话的流畅性。
3. 非语言交流非语言交流指的是通过身体语言、面部表情和声调等方式来传达信息。
这些非语言因素可以加强沟通的效果，使交流更加全面和准确。
我们应努力掌握这些技巧，以便更好地与他人进行沟通。
4. 清晰明确地表达在沟通中，要尽量用清晰简洁的语言表达自己的意见和想法。
清晰的表达有助于减少误解和歧义，确保信息的准确传达。
二. 提高沟通技巧1. 相互尊重沟通是双向的。
要建立良好的沟通，我们需要尊重对方的观点和意见，避免过度批评或指责。
相互尊重有助于建立信任和良好的合作关系。
2. 适应对方的沟通风格每个人都有不同的沟通风格。
有的人喜欢直接明了，有的人喜欢人情味。
了解对方的沟通风格，适应并调整自己的风格，将有助于更好地理解和被理解。
3. 学会表达自己的需求有效的沟通也包括能够明确表达自己的需求。
如果我们无法清晰地表达自己的需求和期望，他人就很难理解我们的要求。
我们应该学会善于表达自己的需求，并勇于提出请求。
4. 多练习主动沟通主动沟通是指能够自发地与他人进行对话和交流。
通过多与人交流，我们可以提高自己的沟通技巧，并且更好地了解他人的观点和经验。
三. 沟通中的艺术1. 灵活运用语言语言是我们沟通的工具，熟练运用语言可以使信息的传达更加生动有趣。
沟通艺术和技巧94页PPT
（4） 制订、执行沟通计划
通过前几个步骤，你一定能够发现自己 在哪些方面存在不足，从而确定在哪些 方面重点改进。比如，沟通范围狭窄， 则需要扩大沟通范围；忽略了与友人的 联系，则需写信、打电话；沟通主动性 不够，则需要积极主动地与人沟通等等。 把这些制成一个循序渐进的沟通计划， 然后把自己的计划付诸行动，体现有具 体的生活小事中。
这需要我们做两件事情：一是理解别人 的身体语言，二是恰当使用自己的身体 语言。
（1）理解别人的身体语言
身体语言比口头语言能够表达更多的信息， 因此，理解别人的身体语言是理解别人的 一个重要途径。从他人的目光、表情、身 体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离 中，我们都能够感知到对方的心理状态。 了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够有的 放矢地调整我们的交往行为。
•评价自己的沟通状况
请问自己如下问题：
对哪些情境的沟通感到愉 快？
对哪些情境的沟通感到有 心理压力？
最愿意与谁保持沟通？
最不喜欢与谁沟通？
是否经常与家人同学保持 愉快的沟通？
是否常感到自己的意思没 有说清楚？
是否常误解别人，事后才 发觉自己错了？
是否与朋友保持经常性联 系？
ห้องสมุดไป่ตู้
是否经常懒得给人写信或 打电话？
比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动 性不够，你可以规定自己每周与两个素 不相识的人打招呼，具体如问路，说说 天气等。不必害羞，没有人会取笑你的 主动，相反，对方可能还会在欣赏你的 勇气呢！
在制订和执行计划时，要注意小步子的 原则，即不要对自己提出太高的要求， 以免实现不了，反而挫伤自己的积极性。 小要求实现并巩固之后，再对自己提出 更高的要求。
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与下属的沟通技巧
鼓励反馈
鼓励下属积极向自己反馈工作 中的问题和困难，以便更好地 了解工作进展情况，及时调整
工作计划和安排。
平等对待
与下属沟通时，应当以平等的方 式进行交流和指导，尊重下属的 工作能力和个性特点，以便更好 地发挥下属的优势和潜力。
明确指示
在与下属沟通时，要给予明确的工 作指示和任务目标，并帮助下属了 解工作要求和标准，以便更好地完 成工作任务。
如何提升自己的说话艺术与沟通技巧
学习基本的礼仪和表达 方式
了解基本的社交礼仪、商务礼仪和表达方式 ，能够提升个人形象和沟通能力。
增强自信心
自信心是提升说话艺术和沟通技巧的关键， 只有自信才能自如地表达自己的想法和意见 。
倾听和反馈
学习和实践
倾听是有效的沟通技巧之一，积极倾听对方 的意见和建议，并给予适当的反馈和回应， 能够建立良好的沟通关系。
04
总结与启示
说话的艺术在职场中的重要性
建立良好的人际关系
通过良好的说话艺术和沟通技巧，可以有效地与同事、上司、客户等建立良好的人际关系，提高个人影响力。
提高工作效率
良好的说话艺术和沟通技巧可以使沟通更加顺畅，提高工作效率，避免因误解、沟通不畅而导致的错误和浪费。
获得更多的职业机会
在职场中拥有出色的说话艺术和沟通技巧，可以获得更多的职业机会和挑战，拓展个人发展空间。
与上司的沟通技巧
准备充分
与上司沟通前，要做好充分的 准备，了解沟通的内容和目的 ，以及需要讨论的问题和解决
方案。
正式沟通
在与上司沟通时，应当选择适 当的时机和场合进行正式的沟 通，表达自己的意见和看法， 并听取上司的建议和指导。
积极反馈
沟通的艺术有效沟通的技巧与方法
沟通的艺术有效沟通的技巧与方法沟通的艺术：有效沟通的技巧与方法沟通是人际互动中至关重要的一环，而有效的沟通则是实现理解、促进协作的关键。
然而，由于个人差异、语言障碍以及信息传递的不准确等因素，我们常常遇到沟通不畅、理解不到位的问题。
因此，学会并掌握一些有效沟通的技巧与方法对于我们提高人际关系、工作效率以及解决问题都具有重要意义。
本文将分享几个实用的沟通技巧与方法，帮助您提升您的沟通能力。
1.倾听并理解对方观点在沟通过程中，倾听的重要性无法忽视。
要充分理解对方的观点，不要急于打断对方的发言。
通过聚焦注意力，认真倾听对方表达的意见和感受，以此为基础来表达自己的想法。
在表达时，可以用自己的话语对对方的观点进行总结，以确保自己正确理解对方的意图。
2.提问与澄清有时候，信息传递的不准确会导致沟通的障碍。
因此，在接受信息的过程中，提问与澄清成了非常重要的环节。
当对方表达的观点没有理解清楚时，可以通过提问来获取更多细节，确保自己对对方的意图有准确的理解。
此外，对于复杂的问题，可以用自己的话语对对方的观点进行澄清，以保证信息沟通的准确性。
3.使用积极的肢体语言肢体语言是非语言沟通的一部分，能够给人留下深刻的印象。
与众多的非语言表达方式相比，姿势、面部表情以及眼神交流等都能有效地传达信息。
例如，微笑可以展示友好与和善，而直接的眼神交流则能表达自信与真诚。
通过运用合适的肢体语言，我们能够更好地与他人产生情感联系，加强信息的传递效果。
4.尊重与包容不同的观点沟通不同意见的时候，尊重与包容是至关重要的。
不同的人可能有不同的观点，这是正常的。
我们要学会尊重他人的想法，并展示出对对方观点的包容态度。
通过与他人友好地讨论和交流，我们可以促进思维的碰撞与交流，从而达到更好的沟通效果。
5.使用适当的语言使用适当的语言能够更有效地传达信息。
在不同的场合和不同的人群之间，我们应该使用相应的语言风格与措辞。
例如，在正式的商务场合中，使用严谨、准确的表达方式是很重要的；而在与朋友交流时，则可使用随意、轻松的语言风格。
学习总结有效沟通的艺术与技巧
学习总结有效沟通的艺术与技巧在日常生活和工作中，沟通是我们与他人交流、表达思想和传递信息的一种重要方式。
然而，有效沟通并非易事，需要我们掌握一定的艺术和技巧。
本文将探讨学习总结有效沟通的艺术与技巧。
第一部分：沟通的艺术在沟通中，艺术是指我们理解和应用沟通原则、技巧和方法的能力。
下面是一些重要的沟通艺术：一、倾听和理解良好的沟通始于倾听和理解对方。
我们应该主动倾听对方的观点和想法，而不是急于表达自己的意见。
通过倾听，我们能够更好地理解对方的需求和期望，从而做出更为有效的回应。
二、清晰而简洁的表达在沟通中，表达清晰而简洁的主要目的是确保信息的准确传达。
我们应该使用简洁明了的语言，避免使用专业术语或复杂的句式。
此外，直接表达自己的想法和需求也是非常重要的。
三、非语言沟通非语言沟通是指通过身体语言、面部表情和声音语调等方式进行的沟通。
我们应该注意自己的姿势、眼神和微笑等，以及语气的变化。
通过非语言沟通，我们能够更好地传递并接受信息，增进沟通的效果。
第二部分：沟通的技巧除了沟通的艺术外，掌握一些实用的沟通技巧也非常重要。
下面是一些可以帮助我们有效沟通的技巧：一、明确目标在沟通之前，我们应该明确自己的沟通目标。
例如，我们想要传递什么信息、达到什么目的或解决什么问题。
明确目标可以帮助我们更好地组织自己的思维和表达，并使沟通更为高效。
二、选择适当的沟通方式不同的情境和对话对象可能需要不同的沟通方式。
我们可以使用面对面交流、书面沟通或其他适合的媒介进行沟通。
选择适当的沟通方式有助于提高沟通效果。
三、积极肯定和尊重对方在沟通中，积极肯定和尊重对方的观点和意见是非常重要的。
我们应该避免批评、指责或争吵，以免伤害对方的感情。
相反，我们应该给予对方充分的肯定和尊重，以建立良好的沟通氛围。
四、解决冲突在沟通中，冲突是难免的。
当我们遇到冲突时，我们应该采取积极的解决方式。
例如，倾听对方的意见，寻找共同点，并尝试达成妥协。
通过有效的解决冲突，我们可以建立更为良好的人际关系和合作关系。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
有效沟通的技巧和艺术PPT课件
4．不把自己的意见强加于别人。 “我个人认为这样或许更有效。” 5．提出带有商讨性的建议，以主动寻求他人 的想法、意见和期望。 “我的报表明天中午交来，会不会给你们的 工作带来什么大的不便？” “你对这件事有何看法？”
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6．对于不同意见，直截了当的说明，并及 时说明拒绝的原因。 “对不起，这事无法办到。因为……”
通设计和准备。
32
（一）向上沟通
接受指令、请示、 汇报和商讨问题。
1．接受指示时，就重要问题进行澄清和确认， 领会领导的思路、目标、要求等等。
如对上司的指示有异议，不要急于反驳。把问 题和建议准备好，找合适的机会再进行沟通。
2．请示工作，不要给领导出问答题，尽量出 选择题，而且设想领导质疑，事先准备好答案。
思想和情感是不太容易沟通的。
4
一、沟通的重要性
5
1.沟通是一个人很重要的能力
沟通是个人事业成功的重要因素： 通过沟通能够被他人理解； 得到良好的信息； 获得他人的鼎力相助。
6
2.有效沟通能够提升工作效率
良好的沟通，能够提高工作效率，减少工 作失误，有效化解矛盾。
3.沟通直接影响组织的执行力
如果一个组织的执行力不好，沟通不畅是 其中重要的原因之一。
8．与下属等距离交往。
把自己摆在同心圆的圆心位置，不要有远近亲
疏。
41
总结
只要与人接触，就会有沟通。 只有对方听懂了，明白了，才达到目的；自己再
精通、再明白没有用！ 在沟通中，让人感觉你真诚、实在，不要让人对
你产生怀疑。真诚是张名片。 沟通的最佳效果：别人理解你了，同时对你留下
好的印象！ 沟通既有技巧，也要讲究艺术。
2．我是沟通的责任者。
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熟人、陌生人
0.45m-1.2m
正式社交
1.2m-2.1m 2.1m-36m 大于36m
恋人 亲朋好友 公开演讲
非言语性沟通技巧
——传递思想、情感
2 语气语调 2 目光接触 2 面部表情 2 身体姿势和手势 2 身体距离
63
站姿：代表什么？
控制、统治
拘束、紧张
开放、真诚 谋求好感
权威 谋求好感 紧张、 不自信
（Why to say） （When to say）
(Where to say) (Whom to say) (What to say) (How to say) (How much to say)
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说服他人的心理学技术
登门槛效应 留面子效应 过度理由效应 禁果逆反 妙用“群体动力”
黄洋：1985年 出生，四川自贡 荣县人，是家里 的独子。复旦大 学2010级硕士 研究生，耳鼻喉 科专业。2013 年考取博士。
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沟通的三大要素
1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想和情感
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语言
口头
书面 图片等
沟通的形式
沟通 非语言
动作 表情
眼神
语气
音调
手势
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沟通不畅的尴尬
尽量从别人的观点、立场出发，以他所喜欢或习惯的方 式来跟他交流，去满足他的认知、情感需要。
建立信任关系后，再慢慢将沟通内容其引导到你要 沟通的方向上去。
——承认差异，尊重差异
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6共识 5反馈
1倾听
沟通 六式
4释义
2共情 3同频
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（一） （三）
沟通的技巧-听
有效倾听 说 问 看
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
封闭式
• 限制对方答案在 某一确定点
• 用“是”或“不 是”回答或从两 个选择中选取一 个
• 开放式问题：就是问答题，主要 可以引出对方阐述性的回答，我 们可以了解对方更多的针对这个 问题的看法。
• 封闭式问题：是要求对方在有限 范围内做出选择，YES OR NO， 选A还是选B
• 请你应用三种不同的方式分别做出回应？
实战演练
请应用七大表达技巧，进行实战演练
表达中提问的技巧
提问是提升 沟通效果的 一把利器
问题的提出往往比解决问题更重要
提问的重要性
• 了解对方的想法和观点 • 表达了对对方的关注 • 提问能更快地实现沟通目标
我 心 中 的 图 画
提问的方式（1）
开放式 • 鼓励对方从中畅
尊敬 冷淡 不高兴 鄙视 热情 厌恶
语音语调的良好表达容易让您：
良好的语音语调的配合包括：
• 高低调 • 大细声 • 快慢速度 • 说话语气
表达技巧三：就事论事的表达法
• 你把水杯碰到地上，是不对的！ • 你这个人把水杯碰到地上，是不对的！
两句话的区别是什么？
表达技巧四：感同身受的表达法
感同身受的表达就是要在对方话 的基础上，加上自己的感受再说出来。
能力 行为
环境
各层的解释 我与世界的关系
我是谁 为什么 如何做 做什么 时间、地点、人、事、物
➢层次越低的问题， 越容易解决；
➢解决低层次的问题 可以在更高的层次上 寻找解决方法；
➢批评人要在低层次， 表扬人要在高层次。
系 统 身份 信念
能力 行为
环境
利用理解层次法听出深层需要
一段街头对话：
• 问：“先生你好，请问贵姓？”
• 封闭式 • 开放式 • 想象式
高获得性的问题
提问的策略
• 一般开 封闭式：抓住需求点/确认澄清 • 想象式：发现新的沟通切入点
课堂演练
课程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中观察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则
通过敏锐的观察，准备的判断，从一滴 水推测出大西洋的存在，从生活中的一个小 细节，推出整个生活链条的情况。
-----柯南道尔
洞察力的定义
洞察力就是对一个人的认知、情感、 行为的动机与相互关系的透彻分析。
洞察力就是透过现象看本质，就是用 心理学的原理和视角归纳总结人的行为表 现。
培养你的洞察力
• 洞察力通过观察力的加强而获得，更多的 是掺杂了分析和判断力的能力，是一种综 合能力，是一个可以后天习得的技能。
信息
发送方
反馈
接收方
沟通信息的传递，在两个层 次以不同的比例同时进行：
意识 潜意识
课程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技 巧 3、沟通中如何倾听更有
提升表达能力的要素
意识
1%
潜意识
99%
表达技巧一：一个意思，至少有 三个以上的表达方法
表达技巧二：相同的文字，不同的 表达
练习：赵先生，您好！
开放式提问技巧---5W1H法
What
Who How
Where
why When
练习
请将下列的语句 改为开放式的问题
可延续对话的问题练习
会令对话总结的问题 1.需要我帮忙吗？ 2.您喜欢红色还是绿色？ 3.这是您想要的牌子吗？ 4.您是自用还是送礼？ 5.您是否需要用信用卡提款？
提问的方式（2）
• 这种技能通过通过正确的训练方式和实践 来掌握它。
• 练习： • 吃早餐对身体很重要。 • 您将如何用感同身受的表达回应对方？
其他表达技巧
1
要 学 会
恰 当 复 述
2
要 学 会
假 借 他 人
3
要 学 会
先 跟 后 带
取同&取异
先跟后带
• 练习： 你说：“我认为吃早餐的习惯对健
康很重要，所以我每天早上都吃两个鸡 蛋。”
对方回应：“鸡蛋的胆固醇含量太 高，我的早餐绝不会有鸡蛋。”
• 问：“你的家人过得更开心”又能给你带来些什 么呢？
• 答：“那么，我就会觉得我尽了责任。”
• 问：“那么，尽了责任的感觉又能带给你什么 呢？”
• 答：“那么，我就会觉得有满足感和成就感”
• 问：“那份满足感和成就感”又能够给你什么呢？
• 答：“那么，我就会觉得我的人生是成功快乐 的。”
思考：韩先生的深层次需要是什 么？是怎样分析出来的？
如何倾听？
( ) 你在说什么 ( )你是怎么说的 ( )你的身体语言
倾听效果
倾听技巧一：三层次法
听清事实
听到关联
听出感觉
良好的倾听一------要听清事实
思考：什么会影响听清言语内容？
良好的倾听二-----要听到关联
• 任何一句话有其表层意思，也有其 深层意思
• 聆听要综合语言各方面的信息（语 音语调等其他非语言信息）进行判 断
沟通艺术与沟通技巧
课程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中的洞察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则
什么是有效沟通
经由 或
,清楚地表达
自己的思想及意见，并彼此确定了解
对方所传达的讯息，使自己的想法和
对方的想法
。
有效沟通的基本模型
实战演练
1、在您的工作当中经 常出现的典型语言， 并分析在哪个层次？ 2、利用理解层次法， 让沟通继续下去，找 出深层需要
课程主要内容
1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中观察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则
沟通中的洞察力
良好的倾听三----要听出感觉
• 不仅要听出说话者的内容，更重要 的是要听出其中的情感；
• 对说话者的感受作出回应，让他知 道你明白他的感受。
课堂演练
• 一位学员向同伴表达高兴的 一件事，及悲伤的一件事
• 另一位学员做出合理的回应
倾听技巧二：理解层次分析法
环境
行为/情绪
能力
系统
身份
信念/价值
系 统 身份 信念
• 答：“我姓韩。”
• 问：“韩先生，假如你今年可以心想事成的话， 你最想得到的是什么？”
• 答：“我希望今年生意可以增加一倍，赚更多 的钱”
• 问：“你生意增加一倍，赚更多的钱”能为你 做些什么呢？
• 答：“我会买房子、也会换一辆更大的车子。”
• 问：“买房子，换车子”能够为你做些什么呢？
• 答：“那么，我的家人就可以过得更开心了。”