区域物业管理中心品质巡查报告

一、总体情况

1.第二季度巡查说明

1.1巡查主题：第二季度品质巡查

1.2实施部门：区域物业管理中心

1.3巡查方式：集中抽样突击巡查

1.4巡查项目

1.4.1成熟项目：********************

1.4.2非成熟项目：**********

1.5巡查人员：********************

1.6巡查日程：********************

1.7巡查内容

1.7.1各专业口工作：客服、工程、环境（清洁、绿化）、安管、会所、

客运

1.7.2专项巡查：第一季度问题点整改、会议要求的执行跟踪、三标表

格的使用、部门备料仓管理、采购管理、空置房管理、项目夜间巡查1.8巡查标准：本次巡查标准执行《区域巡查考核规程》及区域各专业口、独立检查项标准、非成熟项目考核评分标准，但不限于以上内容。

2.各项目总体评分及分析

2.2巡查得分

各项目得分

95.5

95.5595.695.6595.795.7595.895.85重庆

成都

西安

2.3专业口扣分对比

各专业口扣分对比

0246810121416会

所

安

全

清

洁

绿

化

客

服

雅

地

会

工

程

总

仓

客

运

采购

2.4巡查情况分析

本次巡查采取不通知、突击检查的方式，对各项目进行品质检查，力求巡查更客观、更真实。从巡查的情况看，各项目服务管理情况整体良好，但也存在一些不容忽视与亟待解决的问题，如：各专业口日常巡查不到位、不够全面，管理漏洞导致的安全风险隐患，对外包质量监控等，直接影响物业服务品质。

从得分排名显示：本次成熟项目巡查得分排名第一的是重庆项目，第二是成都项目，第三是西安项目。

平均分数为95.72分，西安项目得分均低于平均分数线。

从各专业口扣分对比显示：会所、安全、清洁、绿化等专业口失分较多，合计失分比例达55.73%。

扣分原因详见各专业口对比及专项巡查内容分析。

二、各专业口对比分析

1.客服专业

客服专业分数对比

95.4

95.695.89696.296.496.696.89797.2重庆

西安

成都

在本次巡查发现：提升较为明显的是西安项目，主要在业主保修处理的时效性上有突出改进，具体表现在：（1）业主报修及有偿服务派工单，90％的业务做到当天完成、当天返单、当天回访；（2）业主放行条严格按照手册要求操作。

各项目存在以下共性问题仍需改进：

（1）片区管家在区域管理中未完全发挥作用，应增强主动服务意识，向业主发送名片，让业主更加了解片区管家的职能；

（2）加强钥匙管理，避免此类投诉；

（3）装修管理巡查较薄弱，装修管理应由客服、工程、安管三大部门共同配合完成，各部门须紧密协作，提升装修管理水准。

2.工程专业

工程专业分数对比

96

96.296.496.696.89797.297.497.6重庆西安成都

各项目近期工作开展有序，现场总体效果良好，较一季度有明显进步，尤

其是西安项目。本次巡查发现的问题主要是细节问题，如：西安在设备管理、成都在资料管理等方面仍有较大提升空间。

3.环境

3.1清洁专业

清洁专业分数对比

93

93.59494.59595.59696.5重庆西安成都

相比第一季度，各项目保洁质量均有所下降，本次区域突击巡查或为其主要

因素。各项目分别存在以下问题：

重庆项目日常巡检不到位；

西安项目清洁力量较为薄弱，保洁专业技术有待提升；

成都项目对外包监管力度弱，对保洁质量标准要求不高，发现问题整改不及时。

鉴于以上问题，建议如下：

（1）加强对岗位全面巡检，避免形式化，以点带面发现问题现场指导、纠正，并及时验证整改效果；

（2）加强岗位操作流程和标准培训； （3）评估岗位实操性是否符合实际；

（4）关心部属，与员工进行沟通交流，减少人员流失。

3.2绿化专业

绿化专业分数对比

94

94.59595.59696.59797.5重庆

西安成都

相比一季度，绿化质量也有不同程度下降，日常绿化养护不到位是其主要原因。具体情况如下：

重庆项目部分草皮施肥浇水不及时导致长势不佳，部分地被苗因不能适应当地气候而老化，影响环境美观；

西安项目部分绿化苗木枯死未及时更种，除杂草、浇水施肥和病虫害预防等日常养护未严格按计划实施；

成都项目绿化日常巡查不够全面，未发现边角死苗缺苗、枝节修剪等问题。 鉴于以上问题，建议如下：

（1）及时补种枯死苗木，根据当地气温变化，适时利用网棚遮阳，保证苗木成活率；

（2）关注气候变化及时施肥、做好病虫害预防。

枯枝未修剪 边角缺苗 枯死苗木未更种 未预防病虫害

4.安管专业

安管专业分数对比

97

94.5

95

93

93.59494.59595.59696.59797.5重庆西安成都

平均分95.5

从巡查整体效果看，各项目员工在礼仪及服务方面较好，建议：

（1）针对安全管理工作的特性，对设备、设施使用和维护等方面有计划的组织测试检测工作，以保证各项目设备性能处于良好运行状态。

（2）针对社会环境的复杂情况，加强突发事件的处置和应对实操演练培训，提高员工及基层管理人员的综合实战能力。

5.会所专业

会所专业分数对比

93

93.59494.59595.59696.5重庆西安成都（泳池）

会所在本次巡查中失分较多。其中，现场管理问题和表格未使用或使用不规范是扣分主要原因，占会所总扣分的70%。从现场情况和巡查记录表看，各项目均不同程度存在对现场监管不到位的问题，主要表现在日常巡查工作不到位，导致问题未能及时发现并纠正。建议以发现问题的心态开展巡查工作，每日进行全面的有效巡查。

游泳池属于高风险经营场所，但本次巡查中发现，各项目风险及安全防范较为薄弱，具体问题如下：

（1）提示、警示标识缺失，没有明确告知哪些人群不接待，如心脏病、传染