服务体系搭建方案.pptx

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顾客服务体系框架PPT(21张)

顾客分类举例
顶级顾客：相关单位主要领导；重大宴请的主宾；关系顾客：对店面营业有重要影响的顾客；如私人朋友、相
关单位负责订餐的工作人员、能够帮助我店进行市场推广的人员；重要顾客：预存金额达到一定数量的顾客；各级服务员工的个人关系顾客；持卡顾客：持有我店各种优惠卡或借记卡的顾客；普通顾客。
峰尚·圣宴
服务体系框架
2010年12月
服务体系的两大内容
• 面向顾客的服务内容设计 • 服务人力资源管理
一、面向顾客的服务内容设计
设计目标与原则
目标：让主要的顾客获得满意的服务，达到两个效果： ✓ 顾客再次惠顾在顾客满意的基础上提供一些超值服务，吸引顾客再次惠顾； ✓ 向别人推荐。
原则：
服务内容设计的步骤
刻画每类顾客的服务经历。 ✓ 售前：获得餐厅信息；预定；问路； ✓ 售中：停车；进门；就坐；等候；排位；点餐；等菜；吃喝；结账；打包；离席；下楼；开车； ✓ 售后：口碑
服务内容设计的步骤
根据顾客的需求特点，以及典型的服务经历，设计相应的服务项目。 ✓ 售前服务：网页、地图信息；预定系统、与主要预定服务提供商的合作；回答问路的标准程序、指路短信； ✓ 售中：指挥停车、代客泊车；迎宾（确认是否预定，是，相应包房准备；否，快速准备包房）；领位；等候；排位；点餐；等菜；吃喝；结账；打包；离席；下楼；开车； ✓ 根据服务体系框架，把要充实的内容划分成若干小问题。例如：来我店的顾客主要有哪几种类型，每种类型的顾客都有哪些特点？顾客的服务经历？在服务中，常见的顾客问题有哪些？顾客可能对我店的哪些方面不满意？ ✓ 在某个时间段，要求员工针对上述小问题给出自己的看法和建议； ✓ 把收集的意见进行汇总整理，并召开内部研讨会

基于ITILV3的专业管理服务体系构建ppt课件

事实上，技术型团队要向服务型团队转变，面临着巨大的阻力和风险，如何在保持原有业务连续性的同时衍生出新的业务运作模式，这对IT服务组织来说是巨大的挑战。
毋庸置疑，改变人固有的行为习惯模式，是异常艰难的。诸多经验表明，组织的变革最大的风险在于人员意识的改变，以及必要的知识和技能的增长。IT服务组织目前的技术团队同样面临这方面的风险。
管理
组织流程
知识人员信息应用基础设施资金
初始级
可重复级
定义级
管理级
优化级
说明：此模型来自ITILV3服务价值链模型。
阐述：从客户服务体验角度入手，根据客户需求定义服务产品，进而分析支撑服务产品所需的服务运营体系，包括5项能力和5项资源13要求。
说明：此模型来自ITILV3服务生命周期模型。
•有定期的改进活动，持续改进；
信息技术服务中常见的三种典型
组织方式
组织方式
适用的管理场景
缺点
优点
典型管理框架
职能式项目式流程式
✓职能相对独立的单元； ✓相对长久稳定的职责单元； ✓适合于组织中的部门设置；
✓跨部门沟通成本较高；
✓容易形成各自为政的“竖井”；
✓组织结构稳定； ✓资源相对有保障；
既搭台，又唱戏
价值输出
竞争优势
卖软件
只搭台，不唱戏
管理输出
“卖人”
只唱戏，不搭台
人才输出
战略转型路径
技术供应商
技术服务化：在提供技术产品的同时提供配套的增值服务
服务产品化：
基于服务目录和SLA的管理实现服务契约化交付
服务工程化：基于服务生命周期管理实现服务可复制交付

如何建设和完善品牌客户服务体系.pptx

员工应有的八种基本观念
（下）
、人力资源的观念：我们是社会的人才，我们是拥有技能的人材，我们是贝尔的人财。我们是财富，我们更要不断创造财富。个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上。、规范与创新观念：体现规范性服务的文化价值源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富。文化创新是目标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。规范是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征。客户是我们规范运营和创新发展的督检者、推进者。创新无止境，服务无极限、团队观念：多、快、好、省的服务快车源于全体服务员的素质集成。团结就是力量、知识就是力量、榜样就是力量、文化也是力量。、环境与知识观念：知识成就命运，环境造就人生。注：有三种环境：、企业办公环境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了
（）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲经验技术性信息；文化性意识；期望和承诺的沟通。尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。
创新建设北京贝尔客户服务体系的
思
路
一、创新提炼服务理念；二、“规范性创新性”设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有“管理服务”功能的工具；四、创新策划服务举措等措施和方案。
设计依据
一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识二、服务快车的基本职能三、“三位一体”的管理学说
良好的环境；、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与改进意见，促进我们不断提高；、生活环境：生活是员工人生的一个部分，也是一种企业为员工创造的良好环境。所以，在北京贝尔服务快车，环境造就人生是一种客观的、潜在的。

建立完善的客户服务体系课件

持续跟踪与反馈
对改进措施的实施情况进行持续跟踪，及时向客户反馈改进成果，增强客户信任感。
客户忠诚度的提升策略
提升产品质量和服务水平
通过不断优化产品功能、提高服务水平，增强客户对品牌的忠诚度。
建立客户关系管理系统
通过建立客户关系管理系统，了解客户需求，提供个性化的服务和关怀，提高客户满意度和忠诚度。
本企业客户服务体系的优化建议与展望
建议一：加强客户服务团队建设
提升能力，强化培训
企业应重视客户服务团队的建设，提高团队成员的专业素质和服务能力。通过定期培训和激励措施，增强团队凝聚力和归属感。
拓展渠道，提升体验
建议二：完善客户服务渠道和平台
企业应拓展客户服务渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，以满足不同客户的需求。同时，优化客户服务平台，提高客户服务的便捷性和响应速度。
客户服务质量持续改进
数据分析与改进
对收集到的客户反馈和评估数据进行深入分析，识别问题并提出
改进措施。
培训与提升
针对服务人员提供培训和技能提升课程，提高服务质量和客户满
意度。
持续改进计划
制定持续改进计划，明确改进目标、措施和时间表，确保客户服
务质量持续提升。
06
案例分析与实践
成功企业的客户服务体系案例
建立完善的客户服务体系课件
$number {01}
目
• 客户服务体系概述 • 客户服务流程 • 客户服务团队建设 • 客户满意度管理
01
客户服务体系概述
客户服务的重要性
1 2
3
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足客户需求，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度和品牌口碑。

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第二部分：标杆企业学习
一.别克售后服务体系简析
③品牌关系（顾客和品牌之间存在的感情、行为方面的联系）荣获2004年世界权威机构JD POWER用户满意度调查第一名；唯一一家三轮制造企业获得 2004年度“全国用户满意服务”称号。品牌知名，品牌认知度高，品牌美誉较高，拥有一定的品牌忠诚度。
④品牌精神（品牌所蕴含的意义、象征、个性、情感等文化因素的总和）
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第二部分：标杆企业学习
一.别克售后服务体系简析
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
①品牌符号；
名称：别克关怀（Buick Care）服务理念：比你更关心你
释义：以英文字母“Care关怀”构成一部车，
中间是Buick标志。象征无论车主驾车到哪里，“别克
关怀”的诚心和服务将形影相随。
②品牌属性（消费者感知的与品牌的功能相关联的特征和利益）
原因分析：造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起；公司制定一些关于价格或是保养项目的规定，未能统一公示，并且在售车交接过程中不能详细说明，没有统一的标准，缺乏对经销商的服务管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多；
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第一部分：目前服务工作存在问题
原因分析：组织职能建设不全，很多职能未能建设并开展工作；服务站建设标准不清晰，未能分清那类需进行强制建设；服务标准方面虽然已展开培训，在后期的服务监督方面未能有效执行；经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准，未能强制管控；
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目录
第一部分：目前服务工作存在问题第二部分：标杆企业学习第三部分：售后服务搭建方案第四部分：业务搭建及具体措施第五部分：需要改善的地方第六部分：工作计划
服务体系搭建方案
2015.7
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目录
第一部分：目前服务工作存在问题第二部分：标杆企业学习第三部分：售后服务搭建方案第四部分：业务搭建及具体措施第五部分：需要改善的地方第六部分：工作计划
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第一部分：目前服务工作存在问题
一、终端用户服务现状；通过最近3个月的满意度回访，售后满意度平均在60%左右，整体满意度不高，存在很大的提升空间；
能未开展，在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题： 1.经销商的售后服务管控不到位，导致部分客户抱怨； 2.服务站建设推广受限，主要是因为销量问题，公司虽有政策引导经销商建设意愿不高； 3.未设立专岗回访，部分客户出现问题之后跟踪不到位，造成客户抱怨； 4.服务配件分销库存建设不高，未能要求经销商建立配件库存满足市场需求； 5.服务营销职能未设立，导致各网点的服务标准不一样，有好有坏落差较大； 6.服务定位不清晰，未能真正意义上解决用户发生的问题；
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第二部分：标杆企业学习
二.别克售后服务体系发展历程
1.初始阶段：上海通用三轮售后服务体系在1997年建立之初，便具有明确的售后服务宗旨：以客户为中心，满
足和超越客户期望；不断创造客户热忱；建立具备差异化竞争优势的售后服务体系；打造中国第一的售后服务品牌。
在别克售后服务体系发展初期，从硬件角度而言，通过设定设施环境设计标准，已达到国内领先水平；在软件方面，通过建设各类基本流程，建立人力资源策略等不断改进服务绩效，也能较好的服务客户。
“别克关怀“凭借其专业度和便捷性，不断更新特约服务中心的运作手册，创立了包含”主动提醒问候服务”“一对一顾问式服务”“快速保养通道服务”“配件价格工时同名管理”“专业技术维修认证服务”“三年或十万公里质量保证”的“六项服务承诺”项目，从而率先将三轮售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。
针对2008年汶川地震和冻灾，别克关怀创立橙丝带行动，让爱心在橙色丝带的飘动中传递。提出橙色警报是冷酷的，但橙色关怀是温暖的口号。
⑤品牌价值观（质量意识、服务理念、服务艺术、营销理念道德等）
始终秉承“比你更关心你”的理念，率先将三轮售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代；担当客户的保养顾问，想在客户之前，做在客户之前，用主动超越期望；比您更关心您的车，提供从购车前到购车后的全程优质服务。
就三轮行业而言，整体满意度平均在95%以上；主要存在的问题有以下几个方面； 1.维修速度太慢，有些需要客户投诉到公司才进行处理问题； 2.经销商配件供应不及时，短时间之内买不到配件； 3.保养标准不明确，保养过程中不知道应该保养哪些项目； 4.配件收费太高，一次一个价格； 5.信息通知不到位，一些车辆知识和保险之类的使用不能够详细说明； 6.经销商态度不好，尤其是频繁出问题维修时；
二、经销服务商售后服务目前现状；现阶段经销商的能力及理念水平不一，反映出来的售后服务水平也不一样；实力较强通过团队去运
作的经销商服务标准比较高，比较受客户认可；大部分个体经营，只是停留在卖车赚钱，售后赔钱的角度，有问题就维修，没有问题不管的层次，能力较弱，具体问题如下： 1.客户档案信息建设不完善，依靠公司进行记录； 2.服务流程不规范，从售车开始直至售后保养没有规范的流程操作； 3.部分没有维修设施设备，以及工具，只能简单处理； 4.没有单独的服务形象、一些维修项目、配件价格工时看板等； 5.服务不及时，服务理念较弱； 6.维修技能不高，不能解决一些较复杂质量问题； 7.未建立配件储备，不能及时供应配件；
2.品牌发展阶段：2002年是国内三轮市场发展“井喷”之年，各大三轮厂商开足马力也无法满足订单。就在
各大厂商赚得钵满盆满的时候，上海通用三轮敏锐的察觉到售后市场的重要性，推出了国内第一个售后服务品牌“Buick Care 别克关怀”，提出了“比你更关心你”的理念及六项关怀承诺。
作为中国三轮第一个售后服务品牌，它的推出对三轮售后市场影响巨大，独树一帜的六项承诺深受用户欢迎，使“别克关怀”在短时间内迅速树立起售后服务市场标杆的地位，开创了三轮售后市场服务营销的时代。
原因分析：造成上述问题的关键在于对经销商没有标准的要求，加盟时未对后期售后服务的相关要求进行详细说明，导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整改方案，销售车辆逐渐增多之后问题较为凸显；
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第一部分：目前服务工作存在问题
三、客户服务部目前工作现状；客服部目前所开展的工作主要有配件供应、技术支持和服务管理三块职能，部分细化职