商场新员工培训资料(32页)

第一章职业道德

一、名词解释：职业道德

职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。二、职业道德的特点

良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。三．职业：社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。

四．职业道德的特点与范围：

1、具有职业性和多样性

2、具有稳定性和继承性

3、适用性——侧重对实践的要求

4、成人性

五．如何培养良好的职业道德

首先要明确职业责任：从业者对社会，对集体和服务对象所承担的社会责任和义务，各行各业的职业责任就是忠于职守，尽心尽力。（比如：促销员促商品时，另一促销员不得同时上前促销商品。）六．职业纪律：

从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则，包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。

七．职业理想

1．理想：人们对美好未来的向往和追求

2．职业理想：是人们对某种职业的向往和追求。

八、职业道德的基本原则

1、职业道德的基本原则：集体主义原则（团队精神）。

2、社会主义职业道德基本原则的具体表现是：我为人人，人人为我，每个人既是服务者，也是被服务者。

3、基本规范

A、忠于职守，热爱本职——爱

B、热诚服务，文明服务——诚

C、讲究质量，注重信誉——优

D、钻研业务，提高能力——精

E、遵纪守法，谦洁奉公——严

F、积极进取，勇于竞争——搏

G、锐意改革，开拓创新——创

H、艰苦奋斗，厉行节约——俭J、团结协作，互相友爱——协

4、全国职工守则

A、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。

B、热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。

C、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。

D、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。

E、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。

F、关心同志，尊师爱德，和睦家庭，团结邻里。

G、文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。

用人原则：德、才兼备，不可只取偏面。

第二章服务意识

一、什么叫服务

是指在进行商品销售时，熟悉顾客的消费心里，采用适当的方法，提供相关的服务，借以打动顾客的心，使之心情愉快，感觉到舒适便利。

二、服务的种类：

有形的服务.无形的服务

三、服务的规范：

服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。

服务态度：要使顾客高兴而来，满意而归。

四、服务宗旨：让顾客满意。

五、服务目的：销售我们的商品。

1、速度售服务要迅速。

2、热情大方销售服务过程中要常带笑容，将商品按计划或超计

划的销售出去的同时，将其附加值微笑一并销出去。

3、诚实：介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自

信心要强；要礼貌待客，不要让顾客生气、要买卖公平，不

要让顾客吃亏；介绍商品要真实，不要让顾客上当。

4、就是上帝

5、顾客永远都是对的。假如顾客错了，请回到第一条！

6、以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。

沃玛的成功密决：

低买低卖微笑攻势

六．什么叫销售

销售就是一种说服过程。

七．现在消费者普遍存在三种类型：

A：闲逛型B：行情形C：家庭主妇型

八．服务行业的整体原则：我为人人，人人为我。

九．为顾客服务的“5s”原则：

迅速〈〉微笑〈〉诚意〈〉

利落〈〉研究〈〉

迅速的方式有两种：

1．是形式上的快。2。是实质上的快。

所谓是实质上的快就是以速度取胜，不要让顾客久等。即动作比别人快一点，如此累计的结果就会节省很多时间，但是这种快速服务并不一定能使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉！

形式上的快就是通过说一些“很快的”“马上就好了”“请稍等一下”之类的话，使顾客在精神上得到放松，也不会觉得不耐烦。

B微笑（）

营业员的脸上必须时刻带着微笑，这就是商场的信条，也是营业员们所努力的追求的最高的目标，不过微笑应该具备三个条件才易产生效果：“开朗、体谅、心平气和”。

开朗：发自内心的微笑，才会让人产生愉快的感觉，营业员必须时刻保持轻松的情绪。

体谅：当顾客犹豫不决时一定不要催逼，应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。

心平气和：无论何时，即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突，而应心平气和的解决，就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。因主顾客就是上帝，也是我们薪水的来源。

C诚意（）

营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客，这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解，营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑，|迅速的行动。

D利落（）

所谓利落就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮，彻底，此外还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速，所以利落的态度对待顾客才会使他们产生好印象。

E研究

以上提到的迅速，微笑，诚意，利落四点是对顾客的服务技巧，而“研究”则是营业员自身的进修，也是对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。

我本人的管理原则：

我要求你们每位员工

要有以信誉为本的经营理念

要有以人为本的管理方法

〈做事对事不对人的做法〉

要有以“待客之道”来善待每一位顾客。

现在令传统的管理者感到困惑的一个问题：顾客变得如此不可理喻，以至于花钱去买微笑，而购买商品的目的却屈居第二位。

我们共同学习了“5S”服务之后，要如何运用到日常工作中呢？尤其对待顾客的抱怨，为顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉，从顾客的角度来说买不到满意的商品或是对商场提供的服务不满意，对服务的品质方式和服务的项目产生抱怨，这对顾客的心量，生理，都可能造成伤害，这种现象是非常严重的，它将直接影响到商场的信誉和利润，事实上不是所有的顾客有了抱怨都会前来投诉，有60%会以拒绝再度光顾的方式来表达其不满的情绪。30%会影响到其亲朋好友一起来对商场采取对抗行动，只有10%会选择前来投诉，也只有这10%的人才是我们商场最忠实的顾客。

作为营业员，我们销售的是商品，提供的是服务，没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜欢。而商品的附加值越高，其受欢迎的程并也就越大，营业员的职责就是不断提高附加值的服务，使销售的商品感情化，人性化。

深圳海雅百货总裁涂辉龙先生总结为“商品是百货的生命，服务是百货生存的源泉。”把“让顾客满意”作为我们的经营理念，把关心、爱心、热情溶于服务，送给顾客，努力营造一个舒心的购物环境